Os clientes desempenham a parte mais significativa nos negócios. Na verdade, o cliente é o verdadeiro chefe em um acordo comercial e é o responsável pelo lucro da empresa. Então, nada melhor do que conhecer cada um dos 5 tipos de personas para saber como abordar, cuidar e relacionar com seu perfil de cliente.
É exatamente isso que falaremos neste artigo!
Tipos de personas:
- Persona orientada a lealdade
- Persona orientada a desconto
- Personas espontâneas
- Personas orientadas a necessidades
- Personas indecisas
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Porque entender os tipos de persona?
O cliente é aquele que usa um produto ou serviço e julga sua qualidade. Então, é importante para toda e qualquer empresa manter satisfeitos os atuais clientes e prospectar novos negócios, buscando clientes com o perfil ideal.
Mas, dependendo do tipo do perfil do seu lead, você precisará se adaptar. Mesmo seguindo a estratégia de marketing e vendas, às vezes é preciso mudar a abordagem, o discurso e até mesmo as características da oferta para conseguir o "SIM" de cada etapa da jornada de compra.
No caso de clientes ativos, é importante que seu time de CS (Customer Success) entenda o perfil de cada cliente para conseguir atender as expectativas e necessidades, com um nível de atendimento e personalização ideal para reduzir a possibilidade de churns e pavimentar o caminho para realizar upsells. Afinal, um ótimo relacionamento também gera ótimas vendas!
Com esta visão, preparamos um resumo dos principais tipos de personas de clientes que você poderá encontrar durante sua atuação comercial.
Esperamos que estes insights possam ajudar você entender melhor o que cada perfil de persona quer, como ela enxerga valor, como gostaria de ser atendida, para que você consiga criar o rapport ideal para um relacionamento duradouro e consequentemente fechar mais vendas.
Persona orientada a lealdade
Personas orientadas a lealdade são poucos em números, mas geram contratos maiores e mais upsell que outros tipos de persona, promovem seu produto ou serviço e geram mais lucros em comparação com outros clientes, pois são os que sempre estão completamente satisfeitos.
Quando são Prospects, eles demonstram as características de lealdade quando tratam sua proposta e oportunidade com respeito, sempre te atendem, dão feedbacks de suas necessidades sem esconder detalhes, abrem o jogo sobre o que espera e se interessam pela negociação.
Estes compensam o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), porque tendem a ter contratos duradouros; o LTV (Life Time Value) deles é potencializado com as indicações que eles fazem durante o contrato e até quando não fecham negócio, porque entenderam os atributos de valor de seu produto ou serviço.
Quando tornam-se Clientes, o risco de churn deste tipo de persona é muito baixo. Mas fique atento, eles gostam de manter contato constante com sua empresa; são várias as interações com seu time de suporte, seu time de CS.
Gostam de sentirem-se próximos de sua empresa, de fazer parte da evolução do produto ou da marca, então, é crucial interagir e manter contatos regulares com eles, investir tempo e esforço durante todo o ciclo de vida do cliente.
Por esta característica, as personas orientadas a lealdade são as que mais fazerm críticas construtivas ao seu produto ou serviço, principalmente quando algo não vai bem ou algum erro é encontrado. É importante que sua empresa dê atenção a estas críticas.
Não é de se estranhar que personas orientadas a lealdade tenham a percepção de que são únicos e em muitos momentos esperam uma atenção individualizada. Para eles é importante ter um response time eficiente, com respostas educadas e respeitosas por parte de sua equipe.
Persona orientada a desconto
Personas orientadas a desconto aparecem com mais frequência, entram em contato com o vendedor quando sabem que há alguma condição especial ou desconto para adquirir um produto ou serviço.
São compradores regulares de marcas e empresas que oferecem descontos frequentes e uma boa parte deste tipo de persona está atrás de produtos de baixo valor agregado, sendo o desconto é um dos mais importantes fatores de fechamento.
A cada "SIM" que ele dá, a cada etapa da jornada de compra que ele avança e na maioria dos contatos que ele tem com seu vendedor, a palavra "desconto" é pronunciada.
Esse tipo de persona está acostumado principalmente a mercados pequenos, que possuem produtos de baixo valor agregado e possuem perfil de investimento baixos em produtos e serviços.
Contudo, o foco de atuação em personas orientadas a desconto também é importante, porque geram uma parte relevante do lucro das empresas.
Porém, pense em estruturar para este tipo de persona uma cesta de oferta self-service, bem low-touch (pouca influência do time de vendas), com uma faixa de desconto planejada, uma jornada de compra mais automatizada e um onboarding irresistível para iniciar a experiência rapidamente e gerar o engajamento necessário.
Personas espontâneas
Esse tipo de persona transfere sua ansiedade pessoal para sua atuação profissional. São difíceis de serem convencidos quando querem fazer negócios com urgência ou por vontade própria.
Muitas das vezes eles não possuem um item específico em sua lista de produtos ou serviços, não costumam planejar o que querem comprar e possuem pouco critério técnico ou nenhum critério definido sobre o que precisam para atender suas necessidades.
Pelo contrário, querem comprar o que eles acham que é bom e produtivo para atender uma necessidade identificada recentemente ou uma demanda que já existia mas cansaram de protelar a solução.
Ainda há casos que querem comprar um produto ou serviço porque viu alguém comprando, como um amigo, um concorrente ou até porque um produto ou serviço está na moda ou é uma marca famosa.
É comum em apresentações de produtos (uma solução de software, por exemplo), que este tipo de persona solicite ao Sales Rep para mostrar todas as funcionalidades e fazem perguntas do tipo:
"O que mais o seu sistema faz? Faz isso? Faz aquilo?
Quem mais usa seu sistema?"
Durante a qualificação dessas personas eles gostam de ouvir discursos atraentes que demonstre que poderão iniciar rapidamente o uso do produto ou serviço e que terá um fator de diferenciação ante às outras opções disponíveis.
Uma boa dica para atender bem este tipo de persona e não ter problemas futuros é não prometer coisas, benefícios ou funcionalidades que seu produto ou serviço não tem durante a venda (na verdade, nunca prometa algo que não tem), porque com certeza eles vão cobrar por isto depois e seu time de CS poderá ficar frustrado, podendo gerar atritos entre o time de CS e Vendas.
Se seu produto ou serviço tiver características de diferenciação ou uma marca forte, que entrega um certo status para este tipo de persona, além de você conseguir tratá-los com os mimos que eles demandam, há uma alta probabilidade de que as personas espontâneas possam ser responsáveis por uma fatia de seu faturamento.
Mas cuidado, capacite bem seu Customer Success para este tipo de persona.
Mantê-los como clientes ativos é um desafio, porque eles não planejaram a contratação e o interesse por seu produto ou serviço tende a acabar se não forem nutridos com atenção.
Este tipo de persona tem alto churn rate, principalmente pela dificuldade de o fornecedor manterem acesas as chamas da novidade e da diferenciação.
A rotina e pouca atenção do fornecedor induz facilmente este perfil de persona buscar espontaneamente outra solução para substituir seu produto ou serviço.
Personas orientadas a necessidades
Essas personas são as mais práticas e específicas: buscam o produto ou serviço que atende suas necessidades e não tem muito interesse em coisas adjacentes.
Sabem o que querem, para o que querem e normalmente possuem a característica de fazer algo de forma bem particular/peculiar, ou seja, eles tem um mindset próprio e encontram formas próprias para usar o produto ou serviço.
Por este motivo, podem tornar-se fieis ao seu produto ou serviço, mas diferente da persona orientada a lealdade, eles são práticos e se tudo estiver funcionando conforme sua percepção de gestão não entrarão em contato com você.
São Prospects que quando estão sendo qualificados, já explicam o que precisam, o que querem e como vai usar, tem suas próprias opiniões e não tem receio de dizer que não precisam do que você está ofertando, falam de cara que seu produto ou serviço não encaixa em suas necessidades.
Como dito acima, eles tem a tendência de estabelecer rotinas próprias de uso do seu produto ou serviço, são aqueles clientes que no caso de soluções de software, por exemplo, raramente entram em contato com o time de suporte, mas quando uma novidade aparece e muda sua forma de trabalhar, são os primeiros a entrar em contato expressando suas decepções em relação às mudanças.
Pela característica de necessidade, são altamente tendenciosos à soluções sob medida e quando acreditam que uma particularidade de seu processo de gestão é necessária e não existe em seu produto ou serviço, são os primeiros a solicitar a melhoria e cobram o desenvolvimento das mesmas.
Quando esta persona solicita suporte, esperam construir uma relação de confiança com o time de suporte. Quando estabelece isto com algum Agente de Suporte, sempre irá procurar por ele.
Quando são Prospects e é ofertado o produto que ele tem certeza de que atende suas necessidades, não demora para dar o "SIM" de fechamento e, quando clientes, caso confirme que o produto ou serviço atende sua necessidade, raramente irá procurar um outro produto ou serviço substituto.
Estas características torna-os Prospects de difícil conversão, caso já estejam sendo bem atendidos e, quando clientes, de difícil conquista do nível de satisfação, porém, quando conquistada a manutenção é tranquila.
Esse tipo de persona deve sempre ser tratado de forma positiva, apresentando maneiras e motivos de contratação baseados na opinião deles.
Isso quer dizer que você precisará perguntar mais o que eles pensam, escute-os mais antes de expressar sua opinião durante apresentação de solução, principalmente se eles já utilizam algum produto, serviço ou marca, porque gostam de levantar as bandeiras dos produtos e serviços que eles usam e que os atendem.
É normal que as oportunidades abertas para este tipo de persona tenham uma alta taxa de perda, principalmente se não forem abordados de forma eficiente, prática e com a interação positivas.
Pela sua alta necessidade de personalização, produtos com baixa possibilidade de configuração ou produtos de massificação não são muito bem vistos pela persona orientada a necessidade, a não ser que seja isto que eles estejam procurando e que eles queiram.
Personas indecisas
As personas indecisas são as menos lucrativas, já que na maioria dos casos eles não tem certeza do que querem, aceitam serem prospectadas ou vão em busca de algum produto ou serviço somente para conhecer ou para descobrir se o que você está apresentando é algo que eles possam querer.
Normalmente eles são novos entrantes no mercado que estão atuando e na maioria das vezes, eles entram em contato apenas para confirmar suas necessidades no produto ou serviço.
Estes precisam ser identificados logo no início da prospecção e serem nutridos com conteúdo, caso sua estratégia seja de inbound marketing ou deixá-los mais à vontade para decidirem e fazer contatos em espaços de tempo maiores.
Eles vão investigar as funcionalidades e benefícios de seus produtos ou serviços e fará o mesmo com seus concorrentes, mas raramente vão comprar de alguém.
Caso percebam insistência por parte da equipe de SDR / Pré-vendas, começarão a ignorar os contatos, não por falta de respeito ou educação, mas porque sentem-se facilmente pressionados e receiam demonstrar que não tem certeza do que querem.
Para conquistar essas personas, elas devem ser informadas sobre as características positivas de seus produtos ou serviços e deixar que eles desenvolvam o senso de interesse e de necessidade.
Uma vez identificada a característica positiva que ele mais se identificou, foque seu discurso nela até ele ter certeza que é isto que ele quer ou não quer.
Fique atento
É recomendado que uma empresa sempre busque concentrar esforços em conquistar personas orientadas a lealdade ou fidelidade e expandir sua estratégia para alavancar as *personas espontâneas.
Para outros tipos de personas, suas estratégias comerciais devem ser aprimoradas entender suas particularidades e necessidades e em evoluir as personas para se enquadrarem nos tipos fieis e espontâneos.
Se você possui um produto com alto teor de persolização e configuração, uma operação comercial bem estruturada para personas orientadas a necessidades pode render uma boa quantidade de oportunidades ganhas.
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