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Como estruturar um atendimento de excelência

No mercado de vendas de serviços, muito se comenta sobre “atendimento e satisfação do cliente” e, pensando no sucesso do atendimento, as empresas buscam alavancar seus negócios ampliando a área de atendimento com a inclusão de novas operações como o "customer success" e "customer happiness", criados exclusivamente para garantir a satisfação final do cliente.

Com missões diferentes, customer success e customer happiness possuem propósitos parecidos:

  • Customer Success: é responsável pelo sucesso do cliente, garantindo que o produto/serviço atenda a demanda e sane a dor de gestão que o cliente tinha quando contratou.
  • Customer Happiness: é dedicado a garantir a extrema satisfação do cliente, deixando-lhe feliz com a experiência do produto e serviço, bem como tranformar o atendimento em algo marcante positivamente.

Essa constante busca pelo encantamento do cliente aumentou com o grande resultado do “Referral Marketing” ou Marketing de Indicação, como é chamado no Brasil.


O Referral Marketing é uma estratégia de motivação que influencia clientes e parceiros ao ponto que indiquem o seu produto ou serviço para outras pessoas e empresas.

Segundo a Buzz lead, especialista no assunto, a indicação é tão importante para uma empresa que ocupa o 1º lugar no ranking de influência na decisão de compra.

Cerca de 92% das pessoas confiam na indicação de um amigo!
Clientes indicados compram com um ticket médio em torno de 18% maior.

Com base nesses indicadores, grandes empresas já implantaram novos processos de atendimento ou implementaram mudanças nos atuais que trouxeram resultados incríveis para seu relacionamento com os clientes.

A experiência NectarCRM

Aqui na NectarCRM não é diferente, após aplicarmos uma série de testes em busca do atendimento perfeito, aplicamos o NPS (Net Promoter Score), que é uma forma de medir a satisfação do cliente ao ponto de indicar o produto ou serviço para outras empresas, e percebemos que precisávamos de implementar ajustes no nosso processo de atendimento para atingir o nível de satisfação esperado por nossos clientes. Assim o fizemos e como fruto do melhor nível de atendimento, estamos conquistando as tão desejadas indicações.

Uma das novidades que implantamos em nosso processo foi a área de CS (Customer Success), além de ter ampliado nosso setor de implantação de solução e feito mudanças maiores na nossa forma de atendimento.

Como era de se esperar, durante esse período de transição do processo antigo para o novo tivemos diversas experiências boas e algumas negativas também. É normal que isso aconteça.

As experiências positivas cumpriram o papel de validação de que estávamos no caminho certo e as negativas nos orientaram à realizar ajustes que tem tornado o atendimento mais sensato, seguro, menos burocrático e, sem dúvidas, mais sólido e transparente para nossos clientes.

Ainda estamos no meio desse processo, e sabemos que o caminho é longo, mas já percebemos que a jornada tem valido a pena, principalmente ao observarmos os frutos que já colhemos.

Baseado nas experiências que temos vivenciado, deixo abaixo algumas dicas para que você encurte esse caminho rumo à qualidade de atendimento e supere algumas dificuldades de forma mais rápida.

Conheça bem seu cliente

Crachá com informações da pessoa

O mantra “conheça seu cliente” pode parecer batido, mas é essencial e não sairá de moda tão cedo!

Isto porque é através desse conhecimento que você conseguirá apontar uma solução mais aplicada ao processo de gestão de seu cliente, ou seja, você conseguirá estancar o problema e atacar a dor do cliente de forma mais assertiva.

Aqui na NectarCRM, durante o processo de implantação, empreendemos uma reunião dedicada à coleta de informações que visa mapear o perfil do cliente, conhecendo-o mais intimamente, numa forma de deixá-lo mais confortável em falar de seu negócio, de suas angústias e alegrias, capturando com isto as particularidades do funcionamento de seu processo e de sua estratégia.

Todas as informações coletadas nesta reunião são documentadas no nosso NectarCRM e poderá ser consultadas por pessoas envolvidas com o atendimento deste cliente durante todo seu ciclo de vida conosco.

Quanto a parte mais operacional dos atendimentos, utilizamos plataformas específicas para organizar o backlog de tickets de suporte, além de ter o Learning Center, uma central de ajuda que reúne a base de conhecimento para o cliente sanar suas dúvidas.

Ainda, recentemente iniciamos o nosso Customer Book, uma ferramenta que tem o objetivo de tornar as informações do cliente mais claras e objetivas, trazendo milestones das informações coletadas, desde a prospecção até o customer success.

Isto é importante, porque reduz o trabalho interno de ter que minerar no NectarCRM um grande volume de informações de relacionamento, levando-nos diretamente aos eventos mais importantes do relacionamento e dando-nos mais consciência sobre o cliente.

Se preocupe com o tempo de resposta

Relógio

Este é outro fator importante que você precisa ficar atento. Quanto mais rápido conseguir responder o cliente, melhor.

Nada é mais frustrante que estar no meio de um problema, precisando de ajuda e não ter uma resposta rápida de quem pode nos ajudar ou nos apoiar na solução.

Aqui na NectarCRM, lutamos diariamente para reduzir o Response Time de nossos atendimentos.

Seja transparente e honesto

Duas pessoas conversando

Imprevistos acontecem o tempo todo e todo mundo já passou por algum. Então, não há problemas em dizer que você errou, que algo está errado ou ruim.

Em uma situação complicada, a transparência e honestidade sobre o real cenário do problema causará mais feedback positivo do que desenhar um cenário fantasioso de normalidade.

É melhor que seu cliente se irrite, por você não ter conseguido superar as expectativas dele, do que ele descobrir depois que você estava escondendo um problema e isso causar nele o sentimento de engano.

Antecipe-se

Alvo

É sempre bom planejar ou pelo menos pensar no que irá falar com o cliente antes de dar um retorno ou fazer um atendimento ativo.

Estude antes tudo que puder sobre seu cliente, sobre suas dúvidas, seus problemas, dificuldades ou expectativas que ele tem. Isso te dará a sensação de empoderamento, você terá mais confiança e autoridade para conduzir o atendimento.

Ouça antes de falar

Vendedor ouvindo um cliente

Coloque-se agora no lugar do seu cliente: você está com dúvidas e durante a explicação da mesma para o analista de suporte, ele te interrompe. Isso é muito chato e você ficará com a sensação de que o que tem a dizer não é importante para o analista, certo?

Esse é uma grande falha no atendimento, algo que não deve acontecer. É bem provável que esse seu ímpeto por interromper o cliente durante o atendimento e expressar a sua opinião não seja algo só seu, posso te dizer que é um aspecto cultural. Nós da área de assistência ao cliente, temos isso como uma forma de agilizar o suporte, mas é algo que precisa ser domado para você alcançar excelência no seu atendimento.

Então, ouça seu cliente até o fim antes de opinar ou apontar a solução, mesmo que você já saiba ou imagine qual seja o problema.

O contexto da demanda ou dúvida do cliente pode mudar totalmente ao final da explicação dele. É muito comum a pessoa começar falando sobre algo que não tem relação com o real problema, principalmente quando está tentando explicar uma situação ou cenário ao qual ainda não se tem tanto domínio.

Portanto, ouça! Toda informação dita por seu cliente é importante e todos gostam de ser ouvidos.

Aceite sugestões de melhoria

feedback sobre o produto ou serviço

Aqui na NectarCRM as sugestões de melhoria sempre são bem-vindas, mesmo que às vezes não vamos atendê-las, por não fazerem sentido algum para a estratégia atual do nossos produtos ou serviços.

Neste sentido, a dica é: o mínimo que você deve fazer é registrar o feedback de melhoria de seu cliente, por que, além de valorizar a opinião dele e deixar claro que ela é importante, nunca se sabe os rumos e necessidades que seu produto ou serviço pode ter ao longo de sua vida.

A sugestão nada a ver de hoje pode tornar-se numa vertical de produto muito rentável no futuro, não desperdice estes insights.

Porém, é importante também deixar claro para o cliente que no momento não está no radar de seu desenvolvimento de produto ou serviço atender o que ele quer, para que ele não tenha a sensação de que será atendido logo e se frustre quando souber da negativa futuramente (lembrou da transparência e honestidade que falamos lá em cima? Ótimo!).

Valorize o atendimento humanizado

Pessoas

Uma das modas atualmente é utilizar tecnologias para atendimento automático, com a implementação de chatbots no processo de atendimento.

Algumas empresas fazem isso da maneira correta, outras não. Entendo que a maneira correta é deixar claro que o cliente está falando com um chatbot e que talvez não tenha a resposta ideal para seu problema.

Uma das grandes frustrações que seu cliente pode ter com o atendimento é de enviar uma mensagem com uma solicitação de extrema urgência e receber uma resposta automática.

Ainda que essa resposta seja baseada nas palavras-chave da solicitação dele, pode acontecer de passar longe de ser a solução ideal para a demanda dele, uma situação que seria bem mais fácil de resolver se o atendimento fosse direto com uma pessoa.

Pior que isto é o cliente receber um retorno automático, ficar descontente e você perceber depois de dias que era melhor você ter falado com ele ao invés do robô.

Sim, o contato humanizado toma tempo de uma pessoa e às vezes o volume de atendimentos é muito alto. Mas pense comigo; é melhor dar uma resposta de “Fulano, não vou conseguir resolver isso pra você hoje, posso te dar uma resposta amanhã com algo mais concreto?” do que responder no outro dia com algo que não é o que o cliente esperava e ter o feedback dele de “Poxa, você demorou e ainda não me trouxe o que eu queria?”

Não sou contra automações de atendimento, mas é sempre bom ter uma automação que deixe claro que é automática, que tenha um bom mapeamento de palavras-chave, que consiga retornar uma resposta plausível no primeiro momento, sanar dúvidas mais simples e direcionar para um atendimento humano quando complicar um pouco mais.

Sempre que o problema for recorrente, é necessário ajustar o atendimento automático e pensar nos gatilhos para direcionar para uma pessoa, que poderá fazer uma melhor leitura da demanda do cliente e apontar uma melhor solução.

Este atendimento humanizado não significa somente que um humano vai atender, mas que o humano seja humano. Atenda de forma descontraída, gentil, fazendo rapport com o cliente em cada nível, desenvolvendo um um ambiente saudável entre você e ele.

Para que tudo isso aconteça e seja implementado por você, um bom hábito é sempre perguntar a si mesmo:

Como eu me atenderia se eu fosse o meu cliente?

Ou ainda, reflita se o atendimento que você tem dado na sua empresa é igual ou diferente aos atendimentos ruins que você já recebeu na sua vida como cliente ou consumidor de algum produto ou serviço. Lembra daquele atendimento que gerou uma experiência ruim pra você? A experiência que você tem gerado para seus clientes no atendimento é igual?

As experiências ruins de atendimentos que você recebeu como consumidor ou cliente, podem servir como suas melhores referências do que não fazer durante o atendimento que presta aos seus clientes, então, use-as para fazer diferente!