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Nomenclaturas que toda equipe comercial precisa conhecer

Você utiliza algum funil de vendas? Faz o monitoramento de KPIs, como o Churn Rate? Tais conceitos são importantes para a comunicação comercial de qualquer empresa, independentemente do segmento. Neste post, veja o que os principais termos comerciais significam e como você pode melhorar seu vocabulário.

Você verá os seguintes termos neste glossário de vendas:


A/B Testing (Teste A/B ou Split Testing)

A/B testing é um termo vindo do inglês cujo significado é Teste A/B ou Teste de Divisão. Esse termo refere-se a um experimento que envolve duas variantes, permitindo mensurar e comparar a resposta do mercado em cada situação. Você pode utilizá-lo para saber, por exemplo, qual Call To Action (CTA) de uma landing page converte mais.

Account

Account (ou conta) é o registro que contém informações sobre um indivíduo ou uma empresa, incluindo data do primeiro contato, preferências, endereço, serviços e ações feitas com sua empresa.

Account-based Everything (ABE) ou Account-based Revenue (ABR)

Account-based Everything é uma estrutura que necessita de uma ordem de atendimento personalizado e gerenciamento de contas de clientes reunido em todas as áreas pertinentes de sua organização (como marketing, vendas, finanças e desenvolvimento de produtos), bem como todo o ciclo de vida do cliente (Lifecycle).

Account Based Marketing (ABM)

O ABM é um framework estratégico que abraça os clientes que já estão qualificados ou contas de clientes que obtêm mercados únicos. Estes necessitam de um tratamento focado e totalmente personalizado em vendas, marketing e demais times.

Account Based Selling (ABS), Account Based Sales Development (ABSD) ou Venda Baseada em Conta (VBC)

A Venda Baseada em Conta é o framework primário de vendas B2B. Este consiste em cuidar de contas qualificadas, ou seja, a empresa "escolhe a dedo" com qual cliente potencial vai ser feito o contato. O ABS é realizado pelo time de SDR (Sales Development Representative).

Account Development Representative (ADR)

Também conhecido como Representante de Desenvolvimento de Conta, esse é um especialista em vendas focado em atrair, qualificar e garantir novos leads para engajamento, conversão e incentivo adicionais por executivos de contas.

Account Executive (AE)

O Executivo de Conta é um especialista de vendas que tem a responsabilidade principal por uma ou mais contas de clientes (chamadas de portfólio). Geralmente, ele é encarregado não apenas de cultivar e ampliar os relacionamentos da empresa com essas contas, mas também de converter leads qualificados em clientes pagantes.

Accounts Payable

Refere-se a uma entrada contábil indicando o valor da obrigação monetária de curto prazo que sua empresa deve a seus fornecedores e outros prestadores de serviços.

Accounts Receivable

Refere-se à quantia de dinheiro a ser coletada de seus clientes que compraram um produto ou assinaram um serviço.

Benchmarking

O termo Benchmarking não tem tradução literal, mas para exemplificá-lo podemos dizer que significa “referência”. Com ele, você analisará todas as boas e más práticas realizadas por empresas do mesmo setor que o seu (concorrentes). Com essa análise, é possível obter insights que ajudarão a melhorar seu produto, serviço ou blog.

Bonificação

Também conhecida como premiação, ao atingir as metas o colaborador recebe uma bonificação não só para ter sua performance reconhecida, mas também para se sentir incentivado a continuar se dedicando a melhorar.

Business Intelligence (BI)

O termo Business Intelligence — inteligência de negócios — refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

É o conjunto de teorias, metodologias, processos, estruturas e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em informação útil para tomadas de decisões estratégicas.

Business to Business (B2B)

O termo B2B abrange as empresas que vendem para empresas, ou seja, refere-se a uma empresa que vende um produto ou serviço para outra empresa. Já vendas realizadas para o consumidor final são denominadas Business to Customer, ou B2C.

Business to Customer (B2C)

Business to Customer — ou Negócio para Consumidor — refere-se às vendas realizadas para o consumidor final. Varejo e e-commerce são grandes exemplos desse modelo.

Business to Consumer to Business (B2C2B)

B2C2B — ou Negócio para o Colaborador da Empresa para Empresa — é uma estratégia de marketing que consiste em ir atrás dos consumidores; em empresas SaaS, isto é muito comum. O foco dessa estratégia é que o consumidor goste do serviço freemium em um nível que o faça ir ao decisor da organização para recomendar a assinatura premium.

Churn Rate

O Churn Rate é um indicador-chave para organizações que trabalham com modelos de negócios baseados em assinaturas. Ele se refere ao percentual de clientes que cancelam o serviço. A partir desse dado, podemos traçar estratégias de retenção de clientes, com foco em customer success, afinal, cliente novo custa caro.

Ciclo de Vendas

O Ciclo de Vendas é o tempo médio necessário para que uma nova venda seja realizada. Esse indicador reflete a performance e o desempenho da sua equipe comercial.

Vendas complexas são naturalmente mais longas, por isso, o monitoramento constante do ciclo médio é de fundamental importância para a gestão de um processo comercial. Ao fazer um histórico e comparar o ciclo atual com os obtidos no passado, você não perde de vista as mudanças e a gestão em seu processo comercial.

Cold Call

Significa "ligação fria" e se trata de uma ligação feita para um potencial cliente com o qual nunca se teve um contato prévio.

O termo Cold Call é muito usado em vendas, estando comumente relacionado a um contato que se destaca por envolvimento comercial, isto é, uma pessoa procurando vender um produto para alguém.

Cohort

O termo Cohort é utilizado para determinar um grupo de indivíduos que têm um conjunto de características em comum e que são observados por um certo período com o intuito de analisar sua evolução.

Vamos supor que você queira avaliar esforços do comercial em curto prazo; essa métrica facilita a mensuração.

Cross-selling

Cross-selling são produtos ou serviços adicionais do item que você está adquirindo; eles são ofertados pelos vendedores ou sites de e-commerce. Vamos supor que você contratou uma solução CRM. Nesse caso, a empresa contratada pode ofertar cursos para ajudá-lo em sua gestão ao cliente, por exemplo.

Outro exemplo de Cross-selling: uma pessoa entra em uma papelaria e, ao ser atendida, diz que está à procura um caderno. Depois de escolher o caderno desejado, o vendedor oferece um kit contendo lápis, borracha, caneta e um estojo. Se a oferta agradar o consumidor, ele acabará levando o caderno e também o kit.

Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer Acquisition Cost - ou custo por cliente - é a métrica usada para saber quanto você está gastando para atrair um cliente ou lead. O cálculo é composto pela somatória total do custo do marketing e vendas por um determinado período. O resultado dessa soma é dividido pelo número de clientes atraídos pelo mesmo período determinado.

Customer Engagement Index (CEI)

Métrica usada para medir o quanto seu cliente está envolvido com seu produto ou serviço de acordo com dados mostrados sobre sua usabilidade.

A partir dessa métrica, é possível entender seu comportamento, saber se alguém na versão demo está preparado ou não para seguir para o próximo passo, prever futuros churns e perceber se seu cliente tem alguma dificuldade ou está insatisfeito com algo.

Esse feedback em forma de dados faz seu relacionamento com o cliente melhorar porque, além de entender suas necessidades, você também o ajuda a resolver suas dificuldades.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) significa Satisfação do Cliente. A métrica mede a felicidade do cliente em um curto prazo, ou seja, busca entender como ele se sente a respeito de um serviço ou produto específico. Ao contrário do NPS (Net Promoter Score), não aborda um cliente como um todo.

A CSAT é uma excelente maneira de medir a qualidade dos produtos ou serviços específicos de uma empresa.

Customer Success (CS)

O profissional de Customer Success — ou Sucesso do Cliente — é focado em ajudar o cliente a atingir o sucesso. O principal objetivo desse profissional é a fidelização do cliente, trazendo soluções para suas dores e acompanhando cada passo dado ao decorrer de sua jornada para que atinja o objetivo desejado.

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM é a cultura de centralizar as ações de venda nas necessidades do cliente, com base em informações coletadas durante um bom relacionamento, solucionando seus problemas específicos.

Existem softwares e sistemas para promover essa cultura que se dividem conforme as especificações do mercado. Por exemplo, há aqueles que se limitam a coletar as informações de seu clientes e outros especializados na força de venda, promovendo a gestão e a aceleração dos resultados comerciais por meio do monitoramento da pipeline e dos KPIs comerciais, como o NectarCRM.


Por exemplo, há aqueles que se limitam a coletar as informações de seu clientes e outros especializados na força de venda, promovendo a gestão e a aceleração dos resultados comerciais por meio do monitoramento da pipeline e dos KPIs comerciais, como o NectarCRM.

Down-selling

É quando um cliente quer comprar algum produto ou serviço, mas, ao saber o valor de investimento, perde o interesse. Nesse caso, o vendedor oferece um plano mais barato e que caiba em seu bolso.

Vamos supor que uma pessoa entre em uma loja de cerâmica e queira comprar uma peça de porcelanato; no entanto, ao ver o alto custo, dá meia-volta para ir embora.

Em uma situação como essa, o vendedor pode abordá-la para lhe oferecer outros tipos de cerâmica mais baratos e dos quais ela possa gostar.

Farmer Sales

O nome “farmer”, de origem inglesa, significa fazendeiro. O Farmer Sales é um tipo de vendedor que constrói e cultiva relacionamentos duradouros com os clientes.

O "vendedor-fazendeiro" costuma fechar vendas com menor frequência, mas a vantagem é que elas quase sempre representam quantias maiores e mais lucrativas.

As principais habilidades do Farmer Sale são:

  • construção de relacionamentos;
  • colaboração;
  • trabalho em grupo;
  • lealdade ao cliente.

Funil de Vendas (Pipeline)

Funil de Vendas é uma metodologia que tem a função de acompanhar a evolução das oportunidades dentro do processo comercial. Em outras palavras, essa estrutura evita que você perca clientes por não acompanhar e nutrir suas oportunidades.

As oportunidades de negócio são inseridas na boca do funil e passam por cada fase do processo comercial até se tornar um cliente, promovendo um melhor acompanhamento do processo e uma visão macro dos resultados.

Follow up

Follow Up é uma expressão em inglês que significa fazer o acompanhamento de um processo após a execução de uma etapa inicial. Dentro do processo comercial, essa é uma atividade fundamental para a diminuição do ciclo de venda e deve estar presente em todas as etapas do processo de vendas.

Por exemplo, após o envio da proposta, é preciso saber se o seu cliente está alinhado com as condições, se ele tem dúvidas, objeções… Resumindo, é a construção do relacionamento com o cliente.

Gate Keeper

O Gate Keeper (ou simplesmente Gate) funciona como uma ponte entre o vendedor e o tomador de decisões.

Para entender melhor, considere um exemplo: um vendedor qualifica um lead por meio de um analista júnior e ele, depois, apresentará o vendedor ao administrador da área de vendas (que é quem toma as decisões).

Good Fit

Trata-se do lead que se encaixa no modelo de negócios da empresa. Ele poderá ser um ótimo cliente dos serviços e produtos oferecidos por sua empresa. Contrapõe-se ao Bad Fit.

GPCTCI/BA

Esse termo é formado pelas iniciais das seguintes palavras:

  • Goal: objetivo (vender mais, aumentar a quantidade de clientes, fidelizar);
  • Plan: plano (o que está sendo feito para atingir o objetivo);
  • Challenges: desafios (quais são os desafios a superar);
  • Time: tempo (período necessário para alcançar o objetivo);
  • Consequences: consequências (os efeitos negativos quando não se consegue alcançar o objetivo no tempo esperado);
  • Implications: implicações (mudanças positivas caso tudo saia conforme o planejado);
  • Budget: orçamento (avaliar o quanto o lead pode efetivamente investir no negócio);
  • Authority: autoridade (nível de autoridade da pessoa para tomar uma decisão).

Gross Margin

Gross Margin — ou Margem Bruta — é a porcentagem da receita restante depois que o custo de manutenção dessa receita é considerado. Por exemplo, em uma empresa SaaS, todos os aspectos necessários para o funcionamento do serviço, como hospedagem, serviços de manutenção e taxas, são incluídos no cálculo para descobrir qual é a margem bruta do produto ou serviço.

Handoff

Também chamado de Passagem de Bastão, o Handoff significa que, após a entrada do cliente na sua empresa — ou seja, após a contratação de seu serviço ou produto —, ele estará pronto para passar para a próxima fase, para então prosseguir na jornada de sucesso.

High-touching

High-touching é quando um processo precisa de muito contato humano, como no caso das vendas complexas. O high-touching pode ser utilizado junto com o low-touching.

Por exemplo, em uma empresa de telefonia, quem acessa o site para tirar dúvidas simples como o preço de um pacote de internet pode ser atendido por um chatbot, poupando o tempo de um atendente humano.

Agora, se for algo mais complexo, como o cancelamento de uma conta ou o recebimento de uma fatura indevida no cartão, o cliente será encaminhado para um atendente para que a situação seja resolvida.

Inbound Sales

Inbound Sales é o processo de focar em compradores individuais e em suas necessidades pessoais, pontos de dor, frustrações e objetivos. Como Sales Rep, é essencial que você priorize as necessidades do comprador antes da sua.

Inside Sales

Refere-se ao trabalho desenvolvido por uma equipe interna de vendas que usa ferramentas como telefone, aplicativos de áudio e videoconferências.

O Inside Sales contribui para diminuir gastos e melhorar os recursos da empresa.

Key Performance Indicator (KPI)

O monitoramento do processo de vendas é algo indispensável. Tal prática permite determinar o que está funcionando e também o que não está. E é justamente isso que os KPIs fazem!

KPI, sigla em inglês para Key Performance Indicator, significa Indicador-chave de Performance.

Existem diversos indicadores que podem ser obtidos de um processo comercial, contudo, nem todos são relevantes para o acompanhamento do processo comercial e para a tomada de decisão.

É aí que os KPIs entram: eles são os indicadores mais importantes para o seu negócio, aqueles que devem ser constantemente monitorados e que refletem uma informação importante para o seu negócio.

Kickoff

Kick-off é o primeiro passo da jornada de sucesso do cliente, no qual você deve mostrar a ele que de fato você é a melhor escolha para resolver suas dores e que não há serviço melhor que o seu. É necessário ser sempre transparente e alinhar todas as expectativas, a fim de evitar um churn futuro.

Lead Response Time (LRT)

O Lead Response Time é o tempo médio necessário para que um Sales Representative faça follow-up com o lead após identificá-lo, por meio de suas ações, como tomador de decisão (preenchendo formulário, fazendo o download de um e-book etc.).

Isso é mais significativo se você calcular o tempo médio necessário para fazer follow-up no lead segmentado pela classificação de lead.

Life Time Value (LTV)

Life time value — ou ciclo de vida do cliente — é uma das métricas mais importantes. Com ela você mensura o quanto de ativos que seu cliente deixou durante um determinado período de relacionamento entre o cliente e a empresa.

A análise não é tão simples: ela deve ser feita com cuidado e com bastante detalhamento. Seu cálculo geral é ticket médio multiplicado pela quantidade de tempo de relacionamento com o cliente.

Low-touching

Low-touching é quando o cliente tem pouca ou nenhuma interação com o seu time de vendas. O e-commerce é um bom exemplo de low-touching: o cliente acessa a loja online, escolhe o item que deseja e, após efetuar o pagamento, recebe a compra em sua casa sem ter feito qualquer conexão com o vendedor.

Marketing Qualified Lead (MQL)

Marketing Qualified Lead é o status de qualificação do seu lead em seu funil de vendas. Aqui ele sabe que existe uma demanda a ser atendida e que ela pode ser solucionada por algum produto ou serviço.

Nessa etapa de educação, o lead reconhece que necessita de conteúdos relevantes para que sua demanda específica seja atendida.

Nesse momento, os leads ficam sob o cuidado da equipe de marketing, que produzirá conteúdos relevantes.


Monthly Recurring Revenue (MRR)

O Monthly Recurring Revenue — ou Receita Recorrente Mensal — é uma métrica utilizada por empresas SaaS (Software as a Service) que trabalham com vendas recorrentes, como a solução NectarCRM, a Netflix ou a Samba Tech. Para utilizá-las, é necessário escolher o plano desejado da assinatura e pagá-lo mensalmente.

Para calcular sua receita recorrente mensal, simplesmente multiplique seu número total de usuários pagantes pela receita média por usuário. Ou seja, o MRR é uma receita previsível, desde que você não tenha churn ou quaisquer outros problemas.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score é a metodologia usada para medir o nível de fidelidade dos clientes de qualquer perfil da empresa. Existem várias maneiras de fazer essa avaliação, como realizar entrevistas com seus clientes, enviar formulários ou contratar empresas especializadas nesse setor.

Nutrição de Leads

Estratégia usada para estimular um lead para a próxima fase do funil de vendas. Por meio da automação de conteúdo, é possível sensibilizar o lead sobre os problemas que ele está enfrentando e até encaminhá-lo para a concretização de uma venda.

Considerando que, em vendas complexas, 50% dos leads qualificados ainda não estão prontos para efetuar uma compra, utilizar um fluxo de nutrição poderá ser muito eficaz.

Ongoing

Ongoing é quando o cliente passa do primeiro nível como cliente. Nessa etapa, ele sabe como a empresa funciona, conhece seus prazos, processos e ferramentas e já obteve o valor demonstrado para ele. O mais importante dessa etapa é o desafio de mantê-lo na jornada.

Outbound Marketing

Esse termo refere-se ao marketing tradicional, também conhecido como marketing ativo. Muitas pessoas julgam que se trata de um padrão ultrapassado, que não funciona mais no mercado moderno. No entanto, o outbound marketing ainda é útil, podendo ser extremamente valioso e oferecer resultados mais rápidos que os esperados.

Tradicionalmente, o Outbound Marketing é representado por comerciais de TV, panfletos e outdoors (que são aplicados em vendas mais simples).

Além deles, é possível recorrer também a outras ferramentas, como cold mail (2.0), cold call (2.0) e contato pessoal. Esses recursos são muito importantes, especialmente quando lidamos com serviços e produtos cuja base é tecnológica (geralmente, são produtos e serviços mais complexos e de custos mais altos).

Payback

Payback é o prazo de retorno de um investimento, ou seja, o tempo necessário para que os ganhos acumulados devido ao investimento consigam se igualar ao capital inicial investido.

Proof of Concept (POC)

Proof of Concept, traduzido literalmente do inglês como “Prova de Conceito”, é um termo utilizado para demonstrar se um produto, serviço, ideia, método ou protótipo tem aderência prática à teoria ou demanda apresentada.

Não necessariamente se refere a um produto ou serviço completo, mas ao direcionamento de funcionalidades, ao potencial desejado ou ao atendimento das necessidades do mercado ou cliente.

Prospect

O nome prospect refere-se a um potencial cliente em sua etapa mais rudimentar. O gestor já sabe que o consumidor apresenta as características de um alvo, mas ainda não fez nenhum levantamento das necessidades efetivas dele.

Trata-se de uma informação ainda bruta que precisa ser trabalhada. Na prática, o prospect pode ser um nome e telefone em uma base de dados que foi comprada.

Para captar clientes, o processo segue o esquema: prospect – lead – cliente.

Quarterly Business Review (QBR)

Quarterly Business Review é uma metodologia usada para medir e avaliar trimestralmente o seu negócio. Com o QBR, você consegue enxergar se está no caminho certo e se o que você está fazendo está surtindo resultado. Caso não esteja dando certo, ainda é possível mudar de acordo com sua necessidade.

Rapport

Rapport é uma técnica muito usada pelos psicólogos. Consiste em criar uma ligação com outra pessoa, ou seja, empatia, permitindo uma aproximação de forma amigável. Para o setor de vendas, essa é uma metodologia fundamental, pois possibilita “quebrar o gelo” e criar uma relação de proximidade e confiança com o cliente.

Response time ou First Response Time

Trata-se do tempo que a empresa leva para efetuar a primeira ação, ou seja, o tempo necessário para que o time de vendas realize a primeira conexão com o cliente.

Retention Rate

Retention Rate — ou Taxa de Retenção — é uma métrica/KPI que mede o percentual de clientes que renovam a contratação do serviço no ponto em que seu contrato expira. Com esses dados, é possível saber como está sua performance quanto à retenção de clientes, o que traz insights para o aperfeiçoamento da estratégia relativa ao serviço ou produto oferecido.

Return on Investment (ROI)

É utilizado para mensurar a rentabilidade de um negócio, como uma campanha de marketing.

Trata-se da taxa de retorno do investimento realizado, representada principalmente pelo aumento das vendas depois desse investimento específico.

Sales Accepted Lead (SAL)

O Sales Accept Leads é usado para indicar que o lead já aceitou que precisa de um remédio para sua dor e está analisando opções de solução no mercado. Esse é o momento certo para uma aproximação da equipe de Sales Development Representative (SDR), que deverá apresentar as soluções de sua empresa e comprovar que tem o know-how técnico e humano para atender o lead.

Sales Development Representative (SDR)

O Sales Development Representative é conhecido em português como “Representante de Vendas”. Sua função varia de setor para setor e de literatura para literatura.

O SDR pode atuar como prospector, gerar leads, avaliar se eles têm as qualificações necessárias antes da passagem de bastão (MQL) e ainda potencializar a chance de fechamento da oportunidade.

Não podemos deixar de citar o que é SDR segundo os autores do Receita Imprevisível, que afirmam que “o ideal seria que os SDRs fossem apenas especializados em gerar leads para o processo de vendas outbound, e não fechar negócios ou qualificar leads”.

Sales Qualified Lead (SQL)

Sales Qualified Lead é o status mais avançado da qualificação do seu lead. Aqui ele conta com todas as informações necessárias sobre sua necessidade específica, sabe quais são as melhores opções no mercado e está em processo de consideração, ou seja, está avaliando qual serviço é o melhor no segmento que procura.

Sales Representative (SR)

O Sales Representative, ou representante de vendas, é responsável por fechar negócios, ou seja, por vender um serviço ou produto.

Ele recebe os leads já qualificados em SQL (Sales Qualified Lead) pela equipe de Sales Development Representative (SDR).

O SR, além de ser conhecido como vendedor, também é conhecido como Sales People e Account Executive.

Service Level Agreement (SLA)

SLA é quando acontece a documentação de todos os termos, serviços e acordos que o contrato deve conter. O SLA deve ser feito com muita atenção e clareza; é preciso que ambas as partes estejam de acordo, dando uma garantia segura de que o cliente concorda com os termos e que entendeu exatamente os passos dados.

Smarketing (Sales + Marketing)

Também conhecido como Vendarketing, trata-se do processo de alinhamento entre vendas e marketing, no qual toda a empresa tem um objetivo comum: atingir a eficácia de leads qualificados. Com esse alinhamento, fica claro que o sucesso do cliente é foco e responsabilidade de todos da empresa, o que cria uma cultura ideal saudável em toda a equipe.

Software as a Service (SaaS)

Softwares as a Service (SaaS) são programas que podem ser gratuitos ou pagos e que não precisam ser instalados no computador. Existem muitas vantagens em utilizar esse tipo de serviço, pois ele pode ser acessado de qualquer lugar do mundo — desde que haja conexão à internet.

Como não precisa de nenhuma instalação, ele também traz agilidade entre os colaboradores, diretoria, sócios, entre outros, facilitando o compartilhamento de documentos.

Sucess Milestone

Success Milestones, também chamadas de Etapas do Sucesso, são objetivos a serem alcançados durante a jornada de sucesso, de forma que um cliente consiga atingir resultados intermediários e siga sempre pensando na evolução. O Success Milestone pode ser centrado no produto ou no cliente; o importante é não confundir os dois e saber como aplicá-lo.

Up-Selling

É quando o vendedor oferece serviços ou produtos com mais skills ou de melhor qualidade que aquele que o cliente está adquirindo. Um exemplo clássico de Up-selling é quando você acessa um site para adquirir qualquer item, como na Saraiva ou no Ponto Frio, e seu foco é comprar um celular de R$ 300.

Quando você encontra um celular nesse valor, o próprio site sugere outro de R$ 700, dizendo basicamente “Por que você vai comprar um desse preço se pode investir X para comprar um melhor?” — e ainda indica formas de pagamento facilitadas.

Dominar o vocabulário de vendas é fundamental para construir uma comunicação mais efetiva com seus clientes e sua equipe.

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