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Nomenclaturas que toda equipe comercial precisa conhecer

Você utiliza algum funil de vendas? Faz o monitoramento de KPIs como o Churn rate? Tais conceitos são importantes para a comunicação comercial de qualquer empresa, independente do segmento. Veja aqui o que os principais termos comericias significam e como você pode melhorar seu vocabulário:

Você verá nesse artigo:


Benchmarketing

O Benchmarking não tem tradução literal mas para exemplificá-lo podemos dizer que significa “referência”. Nele você analisará todas as boas e más práticas realizadas por empresas do mesmo setor que o seu (concorrentes).

Com essa análise obter insights que ajudará a melhorar seu produto, serviço ou blog.

Business Intelligence (BI)

O termo Business Intelligence, inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.

É o conjunto de teorias, metodologias, processos, estruturas e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em informação útil para tomadas de decisões estratégicas.

Churn rate

Esse é um indicador chave para organizações que trabalham com modelos de negócios baseado em assinaturas e trata-se do percentual de clientes que cancelam o serviço. A partir desse dado podemos traçar estratégias de retenção de clientes, com foco em customer success, afinal, cliente novo custa caro.

Ciclo de vendas

O ciclo de vendas é o tempo médio necessário para que uma nova venda seja realizada. Esse indicador reflete a performance e desempenho da sua equipe comercial.

Vendas complexas são naturalmente mais longas, por esse motivo o monitoramento constante do ciclo médio é de fundamental importância para a gestão de um processo comercial. Ao fazer um histórico e comparar o ciclo atual com os obtidos no passado você não perde de vista as mudanças e a gestão em seu processo comercial.

Cohort

Termo utilizado para determinar um grupo de indivíduos que têm em comum um conjunto de características e que são observadas por um certo período de tempo, com o intuito de analisar sua evolução.

Vamos supor que você queira avaliar esforços do comercial a curto prazo, utilizando essa métrica fica fácil para mensurar.

Cross-Selling

São produtos ou serviços adicionais do item que você está adquirindo, e eles são ofertados pelos vendedores ou sites de e-commerce.Vamos supor que você contratou uma solução CRM por exemplo, a empresa contratada pode te ofertar cursos para te ajudar em sua gestão ao cliente por exemplo.

Outro exemplo de Cross-Sellin: uma pessoa entrou em uma papelaria e ao ser atendida diz que está a procura um caderno, depois de escolher o caderno desejado o vendedor oferece um kit contendo lápis, borracha, caneta e um estojo. Se a oferta agradar o consumidor, ele acabará levando o caderno mais o kit.

Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer acquisition cost ou Custo por cliente, é a métrica usada para saber o quanto você está gastando para atrair um cliente ou lead. O cálculo é composto pela somatória total do custo do marketing e vendas por um determinado período. O resultado dessa soma é dividido pelo número de clientes atraídos pelo mesmo período determinado.

Customer Engagement Index (CEI)

Métrica usada para medir o quanto seu cliente está envolvido em seu produto ou serviço de acordo com dados mostrado sobre a usabilidade dele.

Com essa métrica você pode entender seu comportamento, saber se alguém na versão demo está preparado ou não para seguir para o próximo passo, prever futuros churns, caso seu cliente esteja com alguma dificuldade ou insatisfeito com algo.

Assim com esse feedback em forma de dados faz seu relacionamento com seu cliente melhorar. Pois além de entender suas necessidades está também ajudando-o resolver suas dificuldades.

Customer Satisfaction Score ou Satisfação do Cliente (CSAT)

Customer Satisfaction Score ou CSAT, significa Satisfação do Cliente. A métrica mede a felicidade do cliente a curto prazo, ou como ele se sente sobre um serviço ou produto específico. Ao contrário do NPS, não aborda um cliente como um todo.

CSAT é uma excelente maneira de medir a qualidade dos produtos ou serviços específicos de uma empresa.

Sucesso do Cliente / Customer Success (CS)

Sucesso do Cliente ou customer cuccess é o profissional que estará focado em ajudar o cliente atingir seu sucesso. O principal Objetivo desse profissional é a fidelização do cliente, trazendo soluções para suas dores e acompanhando a cada passo dado ao decorrer de sua jornada do cliente para que ele atinja o sucesso.

CRM

CRM ou Customer Relationship Management é a cultura de centralizar as ações de venda nas necessidades do cliente, com base em informações coletadas durante um bom relacionamento, solucionando seus problemas específicos. Existem softwares e sistemas para promover essa cultura que se dividem conforme as especificações de mercado.


Por exemplo, há aqueles que se limitam a coletar as informações de seu clientes e outros especializados na força de venda, promovendo a gestão e a aceleração dos resultados comerciais por meio do monitoramento da pipeline e dos KPIs comerciais, como o NectarCRM.

Down-Selling

É quando um cliente está interessado em comprar algum produto ou serviço mas quando chega ao seu conhecimento o valor de investimento, não fica mais interessante para ele.

Então o vendedor oferece um plano, mais barato e que caiba em seu bolso.
Vamos supor que uma pessoa entra numa loja de cerâmica e ela quer comprar uma de porcelanato mas ao ver seu custo acaba então que ele dá meia volta para ir embora, certo?

Nesse caso o vendedor com toda certeza o abordará para lhe oferecer outros tipos de cerâmicas mais baratas e que talvez ele possa gostar.

Funil de Vendas (ou pipeline)

é uma metodologia com a função de acompanhar a evolução das oportunidades dentro do processo comercial, em outras palavras, essa estrutura evita que você perca clientes por não acompanhar e nutrir suas oportunidades.

As oportunidades de negócio são inseridas na boca do funil e passam por cada fase do processo comercial até se tornar um cliente, isso promove um melhor acompanhamento do processo e uma visão macro dos resultados.
Funil de vendas com detalhes das etapas

Follow up

Follow Up é expressão em inglês que significa fazer o acompanhamento de um processo após a execução de uma etapa inicial. Dentro do processo comercial essa é atividade fundamental para a diminuição do ciclo de venda e deve estar presente em todas as etapas do processo de vendas.

Um exemplo, após o envio da proposta, é preciso para saber se o seu cliente está alinhado com as condições, se ele tem dúvidas, objeções… Resumindo, é a construção do relacionamento com o cliente.

Handoff

De uma forma bem literal chamamos de “Passagem de Bastão”. Significa que após a entrada do cliente na sua empresa ou seja, de ter contratado seu serviço ou produto. Ele estará pronto para passar para próxima fase, para então prosseguir na Jornada de Sucesso.

High-touching

É quando um processo precisa de muito contato humano, como no caso das vendas complexas. High-touching pode ser utilizado em conjuto ao low-touching, por exemplo numa empresa de telefonia, quem acessa ao site para tirar dúvidas simples como "quanto custa um pacote de internet?" o próprio chatbot irá tirar essa dúvida, assim poupará tempo.

Agora, se for algo mais complexo como "cancelamento de uma conta" ou "recebimento de uma fatura indevida no cartão", será encaminhado para um atendente a situação seja resolvida.

Inbound Sales

Inbound Sales é o processo de focar em compradores individuais e suas necessidades pessoais, pontos de dor, frustrações e objetivos. Como Sales Rep, é essencial que você priorize as necessidades do comprador antes da sua.

Kickoff

É o primeiro passo da jornada de sucesso do cliente, onde você deve mostrar ao seu cliente o fato você é a melhor escolha que ele fez para resolver suas dores e que não há serviço melhor se não o seu. Sendo sempre transparente alinhando todas as expectativas para que não gere um Churn futuro.

Key Performance Indicator (KPI)

O monitoramento do processo de vendas é algo indispensável. Tal prática permite determinar o que está funcionando, como também, o que não está funcionando. E é justamente isso que os KPIs fazem! KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator ou Indicador chave de performance.

Existem diversos indicadores que podemos obter de um processo comercial, contudo, nem todos esses indicadores são relevantes para o acompanhamento do processo comercial e para a tomada de decisão.

É aí que o KPI entra, eles são os indicadores mais importantes para o seu negócio, aqueles que devem ser constantemente monitorados e refletem uma informação importante para o seu negócio.

Lead Response Time (LRT)

O Lead Response Time, é o tempo médio que leva para um Sales Representative fazer follow-up com o Lead após identificá-lo, através de suas ações, como tomador de decisão (preenchendo formulário, ter feito download de um ebook, etc.).

Isso é mais significativo se você calcular o tempo médio que leva dar follow-up no lead segmentado pela classificação de lead.

Life Time Value (LTV)

Life time value ou ciclo de vida do cliente, é uma das métricas mais importantes. Com ela você mensura o quanto de ativos que seu cliente deixou durante um determinado período de relacionamento entre o cliente e a empresa.

A análise não é tão simples, deve ser feito com cuidado e com bastante detalhamento. Seu cálculo geral é Ticket Médio multiplicado pela quantidade de tempo de relacionamento com o cliente.

Low-touching

É quando o cliente tem pouca ou nenhuma interação com o seu time de vendas. E-commece, é um bom exemplo de low-touching: o cliente acessa a loja online, escolhe o item que deseja, e após efetuar o pagamento: a compra chegará em sua casa sem ter feito qualquer conexão realizada com o vendedor.

Marketing Qualified Lead (MQL)

Marketing Qualified Lead ou MQL, é o status de qualificação do seu lead em seu funil de vendas. Aqui ele sabe que existe demanda a ser atendida, e que a mesma pode ter solução com algum produto ou serviço. Este lead está na etapa de educação, aqui ele reconhece que necessita de conteúdos relevantes para obter se o produto ou serviço atende sua demanda específica.


Esses leads ficam sob cuidado da equipe de marketing, onde irão produzir conteúdos relevantes ao lead.

Monthly Recurring Revenue (MRR)

O Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal, é uma métrica utilizada por empresas SaaS (Software as a Service) que trabalham com vendas recorrentes, como por exemplo a solução NectarCRM, Netflix, Sambatech. Para utilizá-los é necessário escolher o plano desejado da assinatura e pagá-lo mensalmente.

Para calcular sua receita recorrente mensal, simplesmente multiplique seu número total de usuários pagantes pela receita média por usuário. Ou seja, o MRR é uma receita previsível, se você não tiver churn ou quaisquer outros problemas.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, é a metodologia usada para medir o nível de fidelidade dos clientes de qualquer perfil da empresa. Existem várias maneiras de poder avaliar, entrevistas com seus clientes, formulários e também com a contratação de empresas especializadas nesse setor.

Ongoing

Quando o cliente passa do primeiro nível como cliente, nessa etapa o mesmo sabe como a empresa funciona, conhece seus prazos, processos, ferramentas e também já obteve o valor demonstrado pra ele. O mais importante dessa etapa é o desafio de mantê-lo na jornada.

Proof of Concept (POC)

Proof of Concept (traduzido literalmente do inglês por “Prova de Conceito”), é um termo utilizado para demonstrar se algum produto, serviço, ideia, método ou protótipo tem aderência prática à teoria ou demanda apresentada.

Não necessariamente refere-se a um produto ou serviço completo, mas ao direcionamento de funcionalidades, o potencial desejado ou ao atendimento das necessidades desejadas pelo mercado ou cliente.

Quarterly Business Review (QBR)

Quarterly Business Review é uma metodologia usada para medir e avaliar trimestralmente o seu negócio. Com o QBR você consegue enxergar se está no caminho certo, e se o que está fazendo, está obtendo resultado. Caso não tiver dando certo, ainda consegue mudar de acordo com sua necessidade.

Rapport

Rapport é uma técnica muito usada pelos psicólogos. Consiste em criar uma ligação com outra pessoa, ou seja empatia. Com a empatia é possível se aproximar de pessoas de uma forma amigável. Isso para vendas é uma metodologia fundamenta pois com a mesma você consegue “quebrar o gelo” criando uma relação de proximidade e confiança com seu cliente.

Response time ou First Response Time

Response Time ou First Response Time, é o tempo em que a empresa demora para efetuar a primeira ação, ou seja, o tempo em que o time de vendas demora para realizar a primeira conexão entre o cliente e a empresa.

Sales Accepted Lead (SAL)

O Sales Accept Leads é usado para indicar que o Lead já aceitou que precisa de um remédio para sua dor, e está analisando opções de solução no mercado. Esse é o momento certo para uma aproximação da equipe de Sales Development Representative (SDR), que deverá exibir as soluções de sua empresa e comprovar que tem o know-how técnico e humano para atender o Lead.

Sales Representative ou Representante de Vendas (SR)

É o responsável por fechar negócios, ou seja, vender um serviço ou produto. Estes representantes recebem os leads já qualificados em SQL (Sales Qualified Lead) pela equipe de Sales Development Representative (SDR).O SR além de ser conhecido como vendedor, também é conhecido como, Sales People e Account Executive.

Sales Development Representative (SDR)

Sales Development Representative (conhecido em português como “Representantes de Vendas”), sua função varia de setor para setor e de literatura para literatura.

O SDR pode atuar como prospector, gerar lead, avaliar se possui as qualificações necessárias antes da passagem de bastão (MQL) e também potencializar a chance de fechamento da oportunidade.

Não podemos deixar de citar o que é SDR segundo os autores do Receita Imprevisível onde eles afirmam que “o ideal seria que os SDR’s sejam apenas especializados em gerar leads para o processo de vendas outbound e não fechar negócios ou qualificar leads.”

Sales Qualified Lead (SQL)

Sales Qualified Lead, é o status mais avançado da qualificação do seu lead, aqui ele possui todas as informações necessárias sobre sua necessidade específica, sabe quais são as melhores opções no mercado e está em processo de consideração, onde está avaliando qual serviço é o melhor no segmento que procura.

Service Level Agreement (SLA)

É quando acontece a documentação de todos os termos, serviços, acordos que o contrato deve conter. O SLA tem que ser feito com muita atenção e que seja claro, ele exige que ambas as partes estejam de acordo dando uma garantia segura de que o cliente está de acordo com os termos e que entendeu exatamente os passos dado.

Smarketing (Sales + Marketing)

É o processo de alinhamento entre Vendas e Marketing, aonde toda a empresa tem um objetivo comum, atingir a eficácia de leads qualificados. Com esse alinhamento, é deixado claro que o sucesso do cliente é foco e responsabilidade de todos da empresa o que torna uma cultura ideal saudável de toda a equipe.

Software as a Service (SaaS)

São programas que podem ser gratuitos ou pagos e não precisam ser instalados nos computadores. Existem milhares de vantagens ao utilizar esse tipo de serviço, pode-se acessar em qualquer lugar do mundo desde que tenha acesso à internet.

É acessível por não precisar de nenhuma instalação e também traz agilidade entre os colaboradores, diretoria, sócios, etc, facilitando assim compartilhamento de documentos entre eles.

Sucess Milestone

São etapas necessárias para que um cliente atinja seus resultados, sempre pensando na evolução.

Up-Selling

É quando o vendedor oferece serviços ou produtos com mais skills ou de melhor qualidade que o atual que ele está adquirindo. Exemplo clássico de up-selling, quando você acessa um site para qualquer item, seja na saraiva ou pontofrio, seu foco é comprar um um celular de R$ 300 reais.

Quando você encontra esse celular neste valor, o próprio site te sugere um de R$700 dizendo basicamente “Por que você vai comprar um desse preço se pode investir X para comprar um melhor?” e ainda sugere formas de pagamentos.