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Como o customer success pode ajudar minha empresa?

Você sabe o que é customer success? Caso a resposta seja negativa, não se preocupe. Neste post, nós vamos explicar o conceito e mostrar como ele pode ajudar a sua empresa.

A atual conjuntura de nossa sociedade, altamente conectada, possibilita aos clientes realizar reclamações e exprimir muito facilmente os seus sentimentos de insatisfação acerca de uma marca. Estas impressões podem ser compartilhadas rapidamente, espalhando-se por toda a rede.

A imagem ruim pode ser algo desastroso para o crescimento de uma empresa e exigir muito trabalho para se recuperar.

Por isso, a metodologia de customer success pode ser valiosa se aplicada no contexto de seu negócio.


Para entendê-la, continue a leitura!

Customer Success

É uma metodologia que visa auxiliar o cliente a alcançar seus objetivos. Uma definição interessante é proposta por Lincoln Murphy, a qual define o sucesso do cliente como o momento em que eles conseguem alcançar os resultados esperados por meio da interação com uma empresa.

Nesse conceito, podemos visualizar os dois pilares do sucesso do cliente: resultados esperados e interação com a empresa. A partir desses pontos, podemos seguir para uma visão mais abrangente de como o customer success vem transformando o modo de atender o consumidor.

Marketing e Customer Success

O marketing também foi afetado pela transformação do mercado em relação ao modo de pensar, produzir e promover serviços e produtos, alterando assim a forma de relacionamento com o cliente.

A maneira como os consumidores são vistos pelas empresas também mudou, passando de uma figura passiva responsável apenas por comprar, para o centro das atenções de corporações de sucesso.

Empresas como a Coca-Cola, por exemplo, já entendiam desde a década de 1950, o quanto focar no cliente é importante e, por isso, alteraram o modo como lidavam com a publicidade para alcançar o sucesso. A partir daí, o marketing passou a utilizar informações mercadológicas para a tomada de decisões de forma mais consolidada nas suas campanhas.

No fim desta linha evolutiva, nos encontramos hoje, buscando compreender o que o nosso cliente espera de nós. Não basta que o seu comprador se sinta feliz, é preciso ajudá-lo a alcançar o objetivo desejado.

Sucesso versus satisfação

As duas palavras estão ligadas na área do marketing, porém você não deve confundi-las. A satisfação pode ser alcançada por meio de um suporte de vendas bem realizado. Dessa maneira, qualquer problema que o consumidor tiver com o seu serviço ou produto, lhe será prestada assistência imediata.

O sucesso — customer success — é algo que deve ser alcançado desde o instante da busca pelo cliente, passando pelas etapas de convencimento, venda e pós-venda. Não é algo ocasional e sim um processo sem fim, no qual a empresa busca manter um relacionamento duradouro com o consumidor e ajuda-lo a alcançar seus objetivos.

Perfil do profissional de customer success

Buscar pessoas que se encaixem no perfil de customer success pode ser uma tarefa complicada para o seu time de recrutamento. Uma das características esperadas deste profissional é que ele seja um profundo conhecedor do mercado de atuação da empresa.

Deve também dominar o atendimento ao cliente e possuir conhecimento em vendas. É preciso ser empático, comunicativo, atencioso e ter controle emocional para fazer uso de críticas na melhoria de seu produto ou serviço.

Ele vai atuar diretamente com o cliente, durante o ciclo de vida dele com a marca, identificando suas dificuldades e anseios. De posse dessas informações, ele pensará em estratégias para alcançar soluções para os problemas identificados e traçar metas de desempenho.

Outro ponto importante a ser desenvolvido por esse profissional é o apoio ao cliente no entendimento de todas as potencialidades de seu serviço ou produto.

Aplicação da metodologia

Agora que você já sabe do que se trata o conceito e quais são as responsabilidades de um profissional de customer success, você deve estar se perguntando como se implementa essa metodologia em sua empresa. Vamos mostrar, a seguir, como fazer isso em algumas áreas de sua empresa. Confira!

Captação de clientes

Numa metodologia voltada para o sucesso do cliente, a sua visão de comprador deve mudar um pouco. Ele não é mais aquela pessoa que pode pagar pelo seu produto ou serviço, mas aquele que tem o potencial de alcançar o sucesso oferecido por sua empresa. É o que chamamos de good fit.

Se você não vende algo que interesse a jovens de 15 a 20 anos, por que atrair esse público? Quando esses compradores não atingem o sucesso esperado ao interagir com a sua empresa, eles terão uma experiência negativa. Por isso a importância de construir buyer personas — clientes ideais — para interagir exatamente com o seu público-alvo.

O foco não é o seu produto, mas como ele pode ajudar o consumidor em sua rotina e desafios diários.

Mais consultor, menos vendedor

Os clientes bad fit, aqueles que não são desejados pela sua empresa, devem ser evitados, mesmo com o custo de perder algumas vendas. O consumidor que não tem potencial de sucesso com o que a sua empresa oferece pode gerar um cancelamento e também o marketing negativo.

Sua equipe de vendas deve se manter com um pensamento consultivo, e nunca fechando vendas a qualquer custo. O vendedor precisa orientar o cliente a buscar o que é melhor para ele naquele momento, mesmo quando perder a venda seja a melhor opção.

Pós-venda

O trabalho no pós-venda deve ultrapassar o pensamento de simples atendimento ao cliente e suporte. O conceito de sucesso do cliente no pós-venda pode ser dividido em duas partes.

1. Onbording

Ao fechar o primeiro contrato com um cliente, a equipe de venda deve passar o bastão para o time de customer success, entregando todas as informações do processo da venda a quem realmente vai se responsabilizar pelo sucesso daquele comprador.

A equipe de customer success vai educá-lo para que ele alcance o sucesso com sua compra, entregando valor e construindo um relacionamento de confiança com quem adquiriu o produto ou serviço.

2. Ongoing

Aqui o cliente já passou pela primeira etapa e tem ciência de como a empresa funciona. Será então realizado o acompanhamento do cliente para saber se ele está atingindo os seus objetivos e prepará-lo para futuras aquisições.

Customer success não diz respeito a apenas agradar o cliente para deixá-lo feliz ou fazer tudo o que ele quiser. A metodologia serve para mostrar para o consumidor o caminho certo a ser seguido, demonstrando que sua empresa se importa com o sucesso dele.