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Response Time: conheça a definição e saiba como calcular o tempo de resposta

O Response Time ou First Reply Time, é a métrica que determina o tempo médio de resposta tanto do atendimento de suporte quanto do contato do seu lead pelo time de vendas. Descubra como ganhar respeito e autoridade ficando de olho nesta KPI.


Muitas empresas não dão tanta atenção quanto deveriam, mas no primeiro tempo de resposta são os minutos, horas e dias que podem fazer você ou fechar um negócio ou perder dinheiro. A partir do momento em que um cliente envia um ticket é necessário identificar e saber rapidamente qual ação tomar.

Continue comigo e em menos de 10 min conheça essa tão importante métrica.
Boa Leitura!

Como calcular o Response Time?

Calculadora e relogio representando como calcular o reponse time

O primeiro tempo de resposta é basicamente calculado da seguinte maneira: subtraindo o tempo do pedido do cliente a partir do momento da resposta inicial.

Para ver mais uma tendência ao longo do tempo, calcule o Response time inicial médio dividindo a soma de todo o primeiro tempo de resposta pelo número de tickets resolvidos.

Por exemplo, se o seu primeiro tempo de resposta for 45, 60, 30, 70, 140 e 65 minutos, seu primeiro tempo de resposta médio seria de 58,8 minutos.

[45 + 60 + 30 + 70 + 62 + 65 + 80] / 7 = 58,8 minutos

Outra variação útil desta métrica é o primeiro tempo de resposta da mediana. Para encontrar a mediana, organize todos os tempos de resposta em ordem numérica e selecione o número do meio. Usando os mesmos números do exemplo anterior, o primeiro período de resposta da mediana seria de 65 minutos.

O cálculo da mediana reduz o impacto do valor atípico como o tempo de resposta 113 (este é o valor atípico) neste exemplo.

[45, 58, 62, 65, 70, 80, 113]/7 = 70,4 minutos do primeiro período de resposta da mediana

Prós

A primeira resposta é a primeira impressão do cliente da sua equipe de suporte. É fundamental estabelecer o mais cedo possível que o pedido do cliente é importante e que eles foram ouvidos. O acompanhamento do primeiro tempo de resposta, ajuda você a ver se você lidera com uma boa impressão. Quanto menor o tempo de resposta, mais clientes serão felizes.

Se os clientes não recebem uma resposta em breve, eles provavelmente irão pular canais e tentar chamar sua atenção de outra maneira - talvez através de um tweet ou de uma publicação no Facebook, o que pode ser muito prejudicial para a percepção da marca.

Contras

O primeiro tempo de resposta só mostra quando uma resposta foi entregue, mas não reflete se o cliente estava satisfeito com a resposta. Certifique-se de rastrear esta métrica juntamente com a Satisfação do Cliente (CSAT) para manter uma compreensão holística da experiência do cliente.

Métricas e KPIs de atendimento ao cliente relevantes

Chave simbolizando OS KPIs

Acompanhar as métricas e KPIs de atendimento ao cliente são necessárias. Então, se você estiver adicionando First Response Time ao seu painel de suporte, você também pode considerar o rastreamento dessas métricas de suporte ao cliente relacionadas para o contexto.

• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• A rotatividade de clientes;
Net Promoter Score (NPS);

Para o email, os clientes geralmente esperam uma resposta dentro de 24 horas. Para social, o benchmark recomendado é responder em 60 minutos ou menos. Por telefone, o tempo de resposta geralmente aceito é de três minutos.

Claro, para qualquer um destes, quanto mais curto o prazo, melhor. Certifique-se de que seus clientes se sentam ouvidos respondendo prontamente.

Índice de referência médio do canal de atendimento ao cliente para o primeiro tempo de resposta

Tempo de Resposta Médio
Canal de Suporte ao Cliente Benchmark Médio
E-mail 24 horas ou menos
Social 60 minutos ou menos
Telefone 3 minutos ou menos

Notas Adicionais

caderno roxo representando anotacoes adicionais

A maioria dos sistemas de emissão de ticket rastreiam essa métrica por padrão. Para tickets de e-mail, algumas opções comuns seriam o Zendesk ou o Freshdesk. E para telefone ou bate-papo, você pode usar o Total Voice ou Nexmo, por exemplo.

Lead Response Time (LRT)

Uma mulher falando com o lead ao telefone para representar o lead response time

O Lead Response Time, é o tempo médio que leva para um Sales Representative fazer follow-up com o Lead após identificá-lo, através de suas ações, como tomador de decisão (preenchendo formulário, ter feito download de um ebook, etc.). Isso é mais significativo se você calcular o tempo médio que leva dar follow-up no lead segmentado pela classificação de lead.

O lead quente é o mais importante é ser rápido e conseguir o follow-up antes que esfrie. Por exemplo, alguem que solicita uma apresentação do seu software é um lead mais quente do que alguem que simplesmente baixou um infográfico, por exemplo.

Como calcular o Lead Response Time?

Calculadora e relogio representando como calcular o lead reponse time

Primeiro passo
Tempo/Data do novo contato - Tempo/Data do follow-up = min/hrs/dias para responder

Segundo passo
Quantidade de min/hrs/dias para responder todos os contatos / contatos = de min/hrs/dias para responder

Prós

Segundo a InsideSales, "50% dos compradores escolhem o fornecedor que responde primeiro". A pesquisa menciona dados de 2007 do Dr. James Oldroyd, que descobriram que "as chances do lead entrar no processo de vendas ou se tornarem qualificadas são 21 vezes maiores quando contactadas dentro de cinco minutos, versus 30 minutos após a apresentação da ligação ".

Mostrar respeito, urgência e importância para o prospeto, aumenta suas chances de fechar o acordo. Manter-se no topo desta métrica de vendas lhe garante que está obtendo a melhor oportunidade de converter leads.

Contras

Tratar todos os leads de forma igual para o Lead Response Time, deixa métrica a desejar. Por exemplo, alguém que baixa um infográfico não espera necessariamente uma resposta imediata, enquanto que alguém que tenha solicitado uma apresentação.

Alguém que solicita uma apresentação espera um tempo de resposta muito mais rápido. Isso significa é necessário segmentar leads e definir acordos de nível de Service Level Agreements (SLAs) com sua equipe de vendas com base em qual fonte o líder veio.

Principalmente, quanto maior a pontuação, mais urgente é responder à liderança. Também é importante observar o número de tentativas de acompanhamento feitas para entrar em contato com um prospect, porque é improvável que você atinja um prospect de primeira, então apenas olhar a primeira tentativa de resposta pode ser enganosa.

Concentre-se no número de tentativas de follow-up para responder um lead. Além disso, considere o método de comunicação, pois o e-mail provavelmente será menos eficaz do que um telefonema. Há alternativa que sugere focar a qualidade da conversa em vez da agilidade com que você pode entrar em contato com um lead.

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