Pode-se afirmar que mudanças nos processos dentro de uma organização nunca são simples de serem realizadas.
Elas exigem planejamento estratégico, apresentação do projeto para todas as partes e aceitação do mesmo, introdução por meio da mudança de práticas e observação dos resultados a partir das mesmas.
Assim, também a implementação de um CRM dentro de uma empresa exige muito cuidado e entendimento do mesmo e dos processos o qual interferirá.
Se você está nesse processo de procura ou até mesmo implementação, não perca o guia completo que irá te guiar em como fazer da melhor forma possível: 'Guia para implantar um CRM com sucesso'
Neste artigo, iremos discutir sobre:
- O que é um CRM;
- O porquê de se implantar um sistema de CRM;
- O principal erro cometido por quem está implantando um CRM na sua empresa;
- O que leva ao sucesso ou fracasso da introdução de um CRM;
- Os sintomas de uma introdução de CRM malsucedida;
- Dicas importantes para a melhor utilização do CRM, esse já implementado;
Vem comigo!
O que é um CRM?
O CRM é uma ferramenta de software que sustenta o atendimento e relacionamento com clientes por meio de funcionalidades e módulos que auxiliam a gestão ao permitir que os gestores mapeiem, visualizem e analisem todo o processo de contato com um cliente em potencial.
A sigla significa Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e representa, portanto, um sistema de gestão advindo da necessidade de gestores e diretores de equipes comerciais de visualizarem as interações, informações cruciais de leads ou de contatos com potencial de compra, desempenho individual e geral de todo o time e diferentes status dos indivíduos prospectados dentro do funil de vendas de maneira prática e eficiente.
Por que implantar um sistema de CRM dentro de sua empresa?
Como foi superficialmente apontado no tópico anterior, um CRM pode ser de muita ajuda para o quadro gestor voltado para a equipe comercial, por oferecer uma visão 360⁰ do desempenho de toda o time de vendas, todas as informações necessárias sobre o andamento de todas as interações com possíveis clientes e clientes, além das etapas e status de cada um deles dentro do funil de vendas.
Isso só é possível por causa das possibilidades de atividades que encontramos dentro de uma ferramenta de CRM, bem específicas dele. Vamos observar quais são algumas delas:
- Gestão de contatos, oportunidades e negócios da empresa;
- Gestão de tarefas e compromissos dos gestores e colaboradores;
- Gestão de metas comerciais;
- Análise de dados de vendas por meio das dashboards;
- Otimização das negociações;
- Propostas e contratos personalizados;
- Fluxo de trabalho da equipe de vendas personalizado;
- Gestão eficiente de equipes;
- Centralização das informações por meio do banco de dados;
- Histórico de interação com o cliente;
- Relatórios personalizados por B.I (Business Intelligence);
- Aumentar a produtividade da equipe por meio de atividades automatizadas;
- Tomada de decisão baseada em dados.
Assim, se percebe o porquê de muitas empresas aderirem ao uso desse sistema para facilitar sua gestão e garantir otimização dentro de seus processos comerciais e resultados ainda mais positivos, consequentemente.
Entretanto, para que a implementação da ferramenta seja realizada com sucesso e o seu uso se torne rotineiro e constante para que tais resultados sejam visíveis, é necessário que algumas práticas sejam realizadas desde o momento do onboarding, e alguns erros evitados ao máximo. Vou te contar, agora, um pouco sobre os erros e a melhor forma de contorná-los.
O principal erro para quem está escolhendo ou implementando um CRM
O maior erro que pode ser cometido por um gestor durante esse primeiro momento de escolha e/ou introdução do CRM é querer a tecnologia de um sistema de gestão enquanto não tem o processo em mãos.
Mas, o que isso significa?
Ou seja, olhar para a vontade de possuir essa ferramenta e não para a verdadeira necessidade de tê-la dentro do seu negócio.
Isso porque no final do dia, não é a tecnologia em si que irá gerar resultados maiores, mas sim, a equipe que utilizará dela, suas atividades e processos já existentes.
Portanto, é importante entender, num primeiro momento, quais problemas devem ser resolvidos, o que só pode ser feito se o gestor tiver um bom conhecimento dos processos que possui.
Pro tip: se você está revendo o CRM que possui ou buscando por esse software que irá contribuir com o seu time de vendas, valide seu processo, primeiramente, observando de tempos em tempos e analisando todos os indicadores relevantes, além de ir testando novos formatos.
O que leva ao sucesso ou fracasso da implementação de um CRM?
São dois os principais critérios que estão diretamente atrelados às dificuldades enfrentadas durante o processo de introdução de um CRM e são eles: a falta de planejamento a partir do conhecimento profundo dos processos já existentes e a carência de engajamento do time.
Vamos olhar, agora, para cada um desses obstáculos:
Falta de planejamento anterior à implementação do CRM
Quando falamos da falta de planejamento inicial, estamos olhando, principalmente, para a falta de conhecimento da forma como o CRM influenciaria em cada etapa do processo de produção, ou seja, da escassez do conhecimento completo das atividades dentro de todo o funcionamento da área que seria diretamente afetada pelo software.
Falta de engajamento do resto da equipe
Já a lacuna envolvendo o engajamento da equipe representa alta periculosidade quando falamos do funcionamento do CRM no dia a dia, visto que se as pessoas que trabalharão com ele não entendem o porquê de estarem utilizando de tal ferramenta, sua importância e como podem fazer o melhor uso dela possível, o resultado esperado não se tornará realidade.
Vale ressaltar aqui que quando se trata de engajamento, a cultura é a maior influenciadora da forma como as pessoas se relacionam com a mudança da introdução do CRM. Se a implementação for apenas feita de cima para baixo, ou seja, do quadro gestor já com a decisão tomada para seus funcionários, a resposta dificilmente será completamente positiva.
E você, gestor? Quer se especializar em Cultura de CRM? Então dá uma olhada em: 'Ebook: Cultura de CRM em vendas'
Pro tip: Para a melhor introdução de mudanças nos processos possível, é necessário que os gestores incluam todos os colaboradores que serão afetados eventualmente desde o início, na apresentação da ideia, até o momento final, onde a ferramenta for implementada, de fato.
Os sintomas de uma introdução de CRM malsucedida
Alguns sinais dão a entender que a equipe afetada pela mudança aqui discutida não está verdadeiramente de acordo, ou seja, aderindo bem à nova ferramenta.
Vamos citar alguns deles:
- Para discutir números, a equipe se baseia ainda na utilização de planilhas variadas como fonte de informações;
- Ninguém dentro do time compreende, de fato, o porquê da utilização do CRM ser extremamente positiva e importante;
- As pessoas acabam esquecendo que os processos devem ser revisados frequentemente, devendo se tornar um hábito com o decorrer do tempo de uso da ferramenta.
Dessa forma, é possível observar a forma como essa resistência pode se tornar muito prejudicial para o processo como um todo e para as partes que fazem ele acontecer a longo prazo, pois a boa utilização do CRM é de grande ajuda para a produtividade e eficiência do time.
Entenda mais sobre como uma ferramenta de CRM afeta o dia a dia e todo o funcionamento de uma equipe de vendas em: 'Como funciona um CRM de vendas na rotina do time comercial?'
Dicas infalíveis para a melhor utilização do CRM
Assim também, algumas dicas envolvendo a ferramenta de CRM podem ser de grande ajuda para quem está começando a utilizá-la para que se possa fazer o melhor uso possível da mesma e tirar dessa novidade resultados muito positivos.
Entenda as etapas do funil de vendas afinco
Podemos iniciar citando a importância da observação das atividades distribuídas dentre as etapas do funil de vendas, disponíveis para que sejam analisadas com frequência e, assim, forneçam conclusões e sugestões de mudanças, provocando grande eficiência comercial.
Quer mais dicas de como avaliar o desempenho da sua equipe e do processo comercial como um todo? Então confira esses artigos repletos delas: 'Indicadores comerciais: quais analisar para medir o desempenho da sua equipe' e 'Entenda o que analisar para reestruturar seu processo comercial!'
Dê mais atenção às contas chave!
A seguir, vem a separação das "contas chave”, que devem ser feitas para que tais contas sejam priorizadas e recebam um follow up diferenciado e completo, contando aqui com a ajuda da equipe de marketing.
Saiba quais métricas que serão analisadas com frequência
É importantíssimo também entender quais são as métricas que irão ser analisadas de acordo com a frequência de interesse e agir a partir dessas análises, além de garantir que o hábito do registro de atividades no CRM e apresentação do mesmo seja diário e realizado por todo o time.
E caso você queira se aprimorar no quesito métrica de vendas, aqui vai uma planilha que você DEVE conferir: 'Planilha: Métricas e indicadores de vendas'
Integre sua equipe de marketing
Por fim, é super interessante que se disponibilize um tempo (semanalmente ou quinzenalmente) para que sejam realizadas reuniões de integração com a equipe de marketing, fazendo questão de utilizar dele como recurso para os follow ups diferenciados que vocês desejam fazer envolvendo as key accounts.
Então, como implementar um CRM de forma bem-sucedida?
Depois de tudo que foi dito, podemos observar que para se introduzir uma ferramenta de CRM de forma que a aderência à mudança seja alta e os resultados positivos, alguns pontos de atenção devem ser levados em consideração.
Sendo os principais o entendimento total dos processos já existentes e adesão da equipe em todas as etapas dessa introdução, fica fácil colocar tais ações em prática para que essa mudança seja feita de forma mais tranquila e positiva possível, tanto para o quadro de gestão, como para todos os outros colaboradores.
Para fechar nossa conversa, vale destacar que tem muito mais conteúdo interessante e importantíssimo sobre implementação de CRM em: 'Por que implementar um CRM? Conheça as principais vantagens' e 'Como funciona o processo de implementação de um CRM? Veja aqui'
Gostou do conteúdo e das dicas? Quer adicionar algum comentário? Você está pensando em implementar um CRM na sua empresa? Conta pra nós, queremos te ouvir! ;)