Inúmeras empresas que buscam profissionalizar sua operação comercial decidem implantar um CRM.

O que elas descobrem nesse processo é que existem vários tipos e características de CRM no mercado! Cada um com um foco diferente e atendendo realidades distintas.

O objetivo deste artigo é descrever os principais tipos de CRM’s existentes e como atuam em um processo comercial.

A ideia é que você compreenda qual CRM se encaixa melhor na sua estratégia comercial, principalmente se você estiver buscando implantar ou melhorar sua gestão de relacionamento com o cliente.

Bora lá!


O que é e para o que serve um CRM?

CRM é uma abreviação para “Customer Relationship Management” que, em outras palavras, significa uma gestão de relacionamento com o cliente personalizado.

O objetivo é permitir um contato maior e mais próximo com o lead e/ou cliente para ter maior qualidade nas entregas, seja de vendas ou pós-vendas.

Uma ferramenta deste segmento, de forma geral, tem alguns objetivos quando implementada.

Com ela será possível ter uma visão geral da saúde do processo comercial, evitar perda de informação através da centralização das mesmas, acompanhar bem próximo as oportunidades e negociações em andamento, entre outros.

Um CRM bom, proporcionará um ambiente para aumento da produtividade e eficiência dos vendedores e, principalmente, aumento das vendas!

A maior ideia por trás de um CRM, seja qual categoria for, é atender às demandas dos clientes da melhor maneira possível, tornando-os fiéis e consequentemente atingindo os objetivos estratégicos da organização.

Agora que sabemos, de forma geral, o que é um CRM e qual o seu objetivo principal, podemos entender os tipos que existem no mercado e como cada um atua em um processo comercial! (=

Os 4 Principais Tipos de CRM

De forma básica, focando em objetivo, podemos dividir os CRM’s em:

1. CRM Operacional

É o tipo mais comum de CRM, porém, de enorme potencial em uma negociação e para o time de vendas. Está relacionado a gestão, criação e acompanhamento das atividades realizadas no dia-a-dia.

É onde fica registrado todo o histórico do contato/oportunidade, funis de vendas personalizados, registro das interações com o cliente, acompanhamento dos prospects/leads, ligações gravadas e onde será realizada qualquer parte Operacional do processo.

Ou seja, suas funcionalidades são operacionais de automação de vendas.

Para entender a capacidade dessa ferramenta, imagine o seguinte:

Temos um vendedor realizando uma venda complexa de alto nível.

Nessa situação, qualquer informação relevante fará diferença durante o processo.

Sendo assim, através do sistema, o vendedor poderá ter tudo que já foi trabalhado com aquele lead desde o primeiro contato, podendo ter uma abordagem muito mais assertiva e argumentos mais concretos para atender a demanda imposta sobre ele e, consequentemente, converter o lead em cliente de maneira mais efetiva.

2. CRM Analítico

É o responsável por reunir os dados gerados pelo Operacional na rotina de vendas, tornando-se possível obter conclusões mais efetivas que irão auxiliar em várias tomadas de decisões na operação e processo de vendas.

Esse tipo de CRM possui funcionalidades analíticas, no sentido de, viabilizarem que o gestor tire conclusçoes e tome decisões por meio de análise e cruzamento de dados.

Com um CRM Analítico será possível, por exemplo, segmentar os clientes com base nas compras e no perfil de cada um, ter previsão de venda e também análise da performance dos usuários do operacional.

Com dados assertivos do processo em decorrência, é possível ter uma tomada de decisão mais precisa, avaliar a saúde do processo, enxergar os gaps ( “buracos” ) para assim corrigir o necessário e escalar as boas práticas reconhecidas.

3. CRM Colaborativo

É a ferramenta que irá integrar todas as equipes, auxiliando no trabalho e, principalmente, na retenção e conquista de novos clientes.

Quando necessário, é possível ter acesso rápido a determinada informação de um determinado cliente, podendo assim saber o responsável pela venda, entender a necessidade daquela pessoa e até mesmo sugerir uma mudança de plano (em caso de SaaS).

Um exemplo claro é a questão de orçamento, emissão de faturas e outras providências que podem ser realizadas pela equipe de suporte, sendo que tudo isso estará integrado e acessível por todos na ferramenta de CRM.

Consequentemente, a relação com o cliente se torna mais assertiva, rápida e eficiente, o que aumenta na retenção do mesmo.

Além disso, o maior exemplo de CRM Colaborativo é a integração entre vendas e marketing na ferramenta CRM.

O marketing qualifica os leads como oportunidade de negócios e a equipe de vendas avalia e desenvolve essas oportunidades, tudo isso, registrado em funis de marketing e funil de vendas e módulos de contatos do CRM.

4. CRM Estratégico

O CRM estratégico, o mais completo dentre todos os tipos de CRM citados acima.

Esse tipo de CRM é definido pela junção das funcionalidades do operacional e analítico somado com a colaboração das equipes.

A partir dessa funcionalidades o CRM estratégico permite que sejam feitas melhores previsões de vendas, extração de relatórios relevantes para a operação, definir segmentações, planejar ações de marketing, ver a qualidade dos leads que estão sendo agendados e repassados, melhorar a produtividade e performance do time de vendas através de follow ups assertivos e várias outras abordagens e iniciativas comerciais.

Com essa parte estratégica, é possível ter um panorama e, ao mesmo tempo, uma visão cirúrgica do processo comercial,e assim perceber erros e acertos em toda a operação.

Inclusive, essa estratégia permite uma organização testar novas abordagens, novos processos, analisá-las para assim ter um erro mais “rápido”, evitando gastos durante essa operação.

Um bom CRM estratégico, conta também, com módulos e funcionalidades que permitam a análise de dados e a criação de estratégias como as funcionalidades de Business Inteligente (B.I) que otimizam esse trabalho.

Qual o melhor tipo de CRM?

Como vimos durante o artigo, existem vários tipos de CRM e que cada um possui uma vantagem distinta para uma operação.

Antes de procurar implementar um sistema, é importante entender como cada um pode agregar para a operação e se é o momento ideal para uma ferramenta estratégica como um CRM.

O melhor CRM é aquele que está alinhado com sua estratégia e com o seu modelo de negócios, é muito importante levar isso em consideração.

Pequena, média ou grande empresa de modelo de vendas simples ou complexo a necessidade de uma ferramenta para organização e gestão do relacionamento com o cliente é fundamental.

Por isso, avalie bem as funcionalidades das ferramentas de CRM que considerar, estude qual dos tipos de CRM mas faz sentido para o seu objetivo e o da empresa a longo prazo e por fim, faça um estudo de mercado para entender qual CRM te atende.

A maioria das ferramentas CRM possuem planos gratuitos, ou até mesmo testes do plano mais completo da empresa, chamados de "trials", tire proveito desse beneficio e avalie o melhor para você.

Se precisar de uma ajuda para entender mais a fundo qual o melhor tipo de solução para você, sinta-se a vontade em deixar seu comentário abaixo.

Nós vamos te ajudar a entender! ;)

Leia também: CRM: O que é CRM? Guia da teoria e prática do CRM.
Como funciona o processo de implantação de um CRM? Veja aqui.
Áreas em que o CRM impacta dentro de uma empresa.