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Como funciona o processo de implantação de um CRM? Veja aqui

A troca ou implantação de um software CRM (Customer Relationship Management) não precisa ser temida por gestores e equipes de vendas. Sua adaptação na dinâmica comercial é bem menos complexa do que se imagina.

É preciso, porém, ser preparada e conduzida de maneira profissional, pois a mudança na cultura comercial e a capacitação da equipe devem ser cuidadosamente consideradas na etapa inicial.

Reunimos as informações mais relevantes para a organização desse processo. Se você já tem percepção do quanto uma solução de CRM pode melhorar seus resultados, entenda como estruturar sua implantação de forma simples e eficaz.


Preparação da equipe e da infraestrutura

Os benefícios trazidos por uma solução de CRM são inquestionáveis, mas ainda assim, a infraestrutura e, principalmente a equipe, devem ser preparadas para uma implantação bem-sucedida.

A infraestrutura será particularmente exigida se a solução de CRM escolhida não for no modelo Software as a Servive (SaaS). Nesse caso, alguns gastos com equipamentos, licença, equipe de TI especializada e constantes atualizações serão necessários.

No caso de soluções de CRM no modelo SaaS, a administração será mais simples e inteligente, uma vez que as atualizações serão de responsabilidade e executadas pelo fornecedor sempre que necessário.

Isso permite que a empresa direcione seus esforços na sensibilização da equipe para a importância da solução de CRM, que pode ocorrer tanto com a demonstração das melhorias do processo comercial como pelos efeitos em sua performance e remunerações extras.

Ou seja, é preciso criar um clima favorável para a adesão da solução de CRM na rotina do trabalho e envolver a equipe nesse processo, seja colhendo suas opiniões ou demonstrando as ferramentas que, quando bem utilizadas, facilitarão o dia-a-dia do relacionamento com o cliente e consequentemente proporcionarão maior qualidade na gestão comercial.

A partir desse momento, a implantação pode ser colocada em prática com etapas controladas por uma equipe especialista.

Etapas da implantação de um CRM

Definir etapas do processo de implantação permite criar objetivos para cada uma delas e fazer ajustes estratégicos na implementação, evitando grandes impactos negativos.

É importante, porém, que as etapas sejam definidas de acordo com o fornecedor da solução, pois será por meio de seu conhecimento e especificidades que a implantação da solução de CRM não afetará o andamento da empresa.

Uma organização básica deve conter:

1. Mapeamento do negócio e processos de vendas

É provável que a empresa tenha seu negócio mapeado, seus objetivos e planejamentos já definidos. Essas informações precisam, porém, de uma visão especialista orientada para a solução de CRM escolhida.

Nesse sentido, a implantação de algumas soluções de CRM supera as expectativas, pois para agregar o conhecimento sobre as ferramentas da solução e a filosofia da empresa para a gestão do relacionamento com o cliente, o fornecedor adentra à rotina do cliente, o que permite compreender o negócio como um todo.

Isso garantirá que os processos a serem automatizados pela solução de CRM sejam configurados com o padrão de qualidade da empresa, por exemplo, e não o contrário.

2. Apresentação da nova orientação da cultura empresarial

Existem processos padronizados de CRM e outros que podem ser personalizados e terem suas metodologias simplificadas de acordo com as necessidades dos clientes.

Depois que essas definições são organizadas, a apresentação da nova cultura empresarial deve ser feita para a equipe.

Empresas com processos de vendas complexos, por exemplo, se beneficiarão com a convergência da gestão comercial em um só ambiente, e a inserção de dados nesse ambiente deverá integrar os novos hábitos de todos os membros da equipe.

3. Configuração de processos

Nesse momento, o conhecimento da equipe, a experiência do cliente e os processos tradicionais são detalhados, especificando responsáveis, gestão de prazos e possíveis atuações para que os processos sejam configuráveis.

Essa etapa é particularmente importante pois a metodologia da empresa e a solução de CRM são orientadas para a gestão de clientes, de acordo com o público-alvo e a persona específica de cada empresa, a ser fidelizado pela eficiência comercial.

Além disso, quanto maior o número de informações dos processos forem inseridas na solução de CRM, mais eficiente ela ficará. Sendo assim, na configuração dos processos, a valorização da qualidade na inserção de informações deve ser uma das premissas mais importantes, sendo inclusive, registrada em manuais e tratada nos treinamentos posteriores.

4. Capacitação e treinamento dos membros da equipe

Uma vez que os responsáveis pela implantação já compreendem a dinâmica do negócio, estão cientes das necessidades dos processos, já configuraram e personalizaram a solução de CRM com as especificidades da empresa, é chegado o momento de transmitir o conhecimento.

A capacitação dos usuários da solução deverá ser realizada de acordo com seus perfis comerciais, operacionais e administrativos.

Enquanto a equipe de vendas deve dominar as ferramentas da solução de CRM para cadastros de leads, registro e monitoramento das oportunidades, lançamento dos follow-ups necessários para esquentar os negócios e acompanhamento das metas, os gestores devem ser capacitados nas ferramentas gerenciais, como o controle de acesso, configuração e ajustes das informações dos processos, configuração de metas e entendimento e análise de relatórios e indicadores de desempenho.

Nesse momento, alguns colaboradores poderão se destacar pelo engajamento e adesão à nova solução.

Os chamados super-usuários podem e devem ser incentivados a dominarem a solução de CRM de forma mais hábil, pois além de servirem como exemplo para os demais, também serão referência em casos de dúvidas rotineiras da equipe.

Ao contrário dos super-usuários, aqueles com maior dificuldade e resistência também deverão receber igual atenção e incentivo ao uso, sempre com foco nos benefícios de gestão da solução de CRM.

5. Implementação e monitoramento

Após a implantação efetiva, análises do comportamento da ferramenta, possíveis ajustes podem ser requeridos e somente serão possíveis de serem estudados após a efetiva utilização da solução de CRM.

Para isso, indicadores de desempenho específicos para a implantação podem ser usados, indicando a evolução do uso, engajamento e dúvidas mais comuns dos usuários.

Após os ajustes finais, o monitoramento garantirá a eficiência da solução de CRM, trazendo resultados e novos dados estratégicos para a empresa.


Manutenção e monitoramento

Uma das grandes vantagens de soluções de CRM SaaS é que suas atualizações não serão de responsabilidade da empresa, e sim da fornecedora da solução.

Com isso, mesmo durante ou após a implantação, a empresa poderá concentrar sua força de vendas, infraestrutura e investimentos em seus serviços e no bom relacionamento com seus clientes.

Treinamentos específicos para engajamento de usuários no uso da solução de CRM deverão integrar o calendário padrão da empresa, seja para capacitar novos funcionários ou promover a reciclagem do conhecimento nas ferramentas conhecidas e nas novas ferramentas liberadas pelo fornecedor da solução.

É importante que a implantação de um CRM seja um projeto de toda a empresa, e não só da equipe comercial. Gestores e demais funcionários da organização que efetivamente utilizem ou sejam beneficiados por suas informações também devem ser inseridos no processo de implantação.

Dessa maneira, todos os benefícios da solução poderão ser usufruídos, melhorando a gestão de clientes, tornando processos comerciais mais simples e aumentar os resultados de vendas de forma expressiva.

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