No mundo corporativo e das vendas complexas, o grande desafio sempre foi vencer a concorrência. As estratégias comerciais e de marketing eram focadas em superar as demais empresas do ramo para conquistar a maior fatia de mercado.
Essa batalha não acabou, a concorrência sempre estará no radar dos gestores das organizações, a diferença é que, atualmente, para se diferenciar dos seus concorrentes, é preciso antecipar as necessidades e desejos dos clientes.
A tarefa, porém, não é simples. Os consumidores estão mais informados, conectados e exigindo nada menos do que uma experiência comercial memorável e eficiente.
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Sua empresa sabe como gerenciar as vendas complexas para este novo perfil de cliente? Vendas complexas podem ser intimidadoras, mas com as estratégias certas, você pode vencê-las sempre.
Nesta postagem do blog, veremos técnicas comprovadas para ajudá-lo a entender seus clientes em potencial, desenvolver um discurso de vendas eficaz, estabelecer relacionamento, responder rapidamente às objeções do cliente e acompanhar o fechamento da venda.
Quer você seja novo em vendas complexas ou esteja procurando maneiras de melhorar sua abordagem existente, essas dicas lhe darão a confiança e o conjunto de habilidades necessárias para ter sucesso em qualquer negociação desafiadora. Então, vamos mergulhar em como fazer vendas complexas!
Vendas complexas
A caracterização das vendas complexas não tem a ver propriamente com seu grau de dificuldade, mas com os processos e os desdobramentos que estão envolvidos até sua conclusão — e posterior gerenciamento.
Ou seja, com as ferramentas certas e representantes comerciais qualificados, a condução de uma venda complexa pode ser tão simples como as demais.
Esse tipo de venda é considerado complexo, pois um de seus objetivos é a conquista de um lucrativo relacionamento de longo prazo com o cliente. Sendo assim, as vendas complexas têm um caráter consultivo, em que é feito uma adequação da oferta às necessidades do cliente. Portanto, o ciclo de vendas é mais longo e depende da atuação de pessoas durante todo o processo.
As empresas que contam com essa modalidade de venda, normalmente, negociam produtos e serviços de maior valor. Dessa forma, é estratégico fidelizar tais clientes para assegurar renovações e novas vendas sem que seja necessário, novos gastos com a prospecção.
Tais características já as diferenciam das vendas simples, mas, além disso, a forma de abordar o cliente e administrar o negócio são consideravelmente distintas. Vejamos:
Diferenciação das vendas complexas e simples
Estilo dos vendedores, técnicas utilizadas, tipo de produto e valores envolvidos. Esses e diversos outros aspectos diferenciam os dois modelos de venda. Por isso, é importante analisá-los separadamente.
Vendas simples
As vendas simples muitas vezes são chamadas de negociações de balcão, pois são realizadas no varejo, seja ele online ou presencial. Ainda que o vendedor seja capaz de conquistar sua própria clientela fiel, a criação de um relacionamento de longo prazo não é uma prioridade, mas sim a venda.
Dessa maneira, técnicas de fechamento e vendedores com perfis comerciais agressivos são muito eficientes nesse nicho. As características do que será ofertado pelos vendedores também reforça a necessidade da objetividade da venda. Produtos perecíveis, sazonais ou com baixo percentual de lucro por unidade precisam ser rapidamente vendidos.
É o caso de uma loja de roupas, por exemplo. Coleções mudam a cada estação e quando as peças ainda são lançamentos, trazem maior retorno na venda. Posteriormente, precisam ser liquidadas com descontos para que o estoque não gere prejuízo.
Vendas complexas
No caso das vendas complexas, criar um relacionamento com o cliente é fundamental para conduzi-lo no processo de reconhecimento da sua necessidade e o potencial da empresa em atendê-la. Por esse motivo, a definição de um processo completo garante que os clientes recebam os incentivos e informações corretas em cada etapa da compra.
Os custos envolvidos em uma venda complexa são proporcionais aos seus ganhos. Enquanto a venda simples tem alta demanda, as complexas têm volumes de negociação menores e que geram retornos expressivos a cada venda.
Dessa maneira, os recursos utilizados no processo comercial são mais onerosos. Os vendedores, por exemplo, precisam de muito mais conhecimentos e capacitações técnicas para a gestão das vendas.
Se na etapa de prospecção o cliente estiver fora do perfil do produto, interromper o processo naquele momento evitará prejuízos maiores ou futuras insatisfações impedindo que um relacionamento possa ser criado. Isso ocorre, pois nas vendas complexas os produtos e os serviços em questão têm um público-alvo bem específico.
Com tantas variáveis e a necessidade de manter um processo que envolva vários setores, como produção, marketing e vendas, por exemplo, as ferramentas de gestão são determinantes para garantir um crescimento constante do seu negócio.
6 dicas para brilhar nas vendas complexas
Vamos mostrar algumas das principais dicas para você se dar bem quando o assunto for vendas complexas!
1. Entenda seus clientes e suas necessidades
Ao fazer um discurso de vendas, é importante entender o que seus clientes em potencial estão procurando. Eles querem saber que o produto ou serviço que você está oferecendo irá beneficiá-los e resolver seus problemas. Eles devem se sentir confiantes de que estão investindo seu dinheiro em algo que agregará valor e facilitará suas vidas.
Além disso, eles precisam de garantia de qualidade no atendimento ao cliente, suporte e confiabilidade. É importante transmitir esses aspectos claramente durante seu discurso de vendas, para que você possa criar confiança com seus clientes em potencial.
2. Perspectivas de pesquisa para determinar suas necessidades
Antes de criar um discurso de vendas eficaz, é essencial pesquisar minuciosamente seus clientes em potencial para entender melhor suas necessidades e desejos.
Saber para quem você está vendendo o ajudará a adaptar a mensagem do seu discurso de forma que ele fale diretamente com as necessidades e interesses do cliente em potencial, em vez de tentar uma abordagem genérica de “tamanho único” que geralmente falha miseravelmente ao lidar com vendas complexas situações. Tente reunir informações como tendências do setor, dados demográficos e psicográficos dos clientes, desafios atuais enfrentados pelos clientes etc.
3. Desenvolva um pitch de vendas ficaz
Compreender os desafios atuais de seus clientes em potencial é uma etapa crítica na criação de um discurso de vendas eficaz. É importante reconhecer que cada prospect tem necessidades e objetivos diferentes, por isso é essencial ouvir com atenção e fazer perguntas para entender seus problemas atuais.
Isso pode ser feito por meio de pesquisa, conversando com clientes existentes ou até mesmo conversando diretamente com o cliente em potencial. Isso ajudará você a identificar os desafios exatos que eles estão enfrentando e determinar como seu produto ou serviço pode fornecer uma solução.
Depois de identificar os desafios enfrentados por seus clientes em potencial, é hora de elaborar um discurso de vendas eficaz que destaque os benefícios de seu produto ou serviço e, ao mesmo tempo, forneça soluções para suas necessidades específicas.
Para fazer isso com sucesso, concentre-se no que torna sua oferta única e destaque suas vantagens em relação a outras opções do mercado; inclua exemplos da vida real (use storytelling aqui) sempre que possível para demonstrar como seu produto pode ajudar a resolver seus problemas de forma rápida e eficiente.
Além disso, crie uma mensagem personalizada para cada cliente em potencial que descreva especificamente os benefícios que eles obteriam ao usar seu produto ou serviço - essa personalização os tornará mais propensos a se envolver com seu argumento de venda e também aumentará as taxas de conversão!
4. Estabeleça relacionamento com seu cliente em potencial
Uma parte essencial de qualquer processo de vendas bem-sucedido é estabelecer um relacionamento com seu cliente potencial. É mais provável que os clientes em potencial sejam receptivos ao seu argumento de venda quando sentirem que você está realmente ouvindo suas necessidades e pode fornecer soluções que atendam a essas necessidades. Para fazer isso, é importante se comunicar de forma clara e profissional com seus clientes potenciais desde o início da conversa durante todo o processo de vendas.
Você deve começar se apresentando, explicando por que está entrando em contato e descrevendo o valor que acha que seu produto ou serviço pode agregar a eles. Use uma linguagem que seja fácil para o cliente em potencial entender e certifique-se de não usar jargões ou acrônimos excessivos do setor. Mostre entusiasmo genuíno sobre o que você tem a oferecer, bem como disposição para ouvir, para que eles tenham um senso de confiança em você.
Quer saber mais sobre como a linguagem ajuda a fechar vendas? Então tenho um artigo pra te indicar!
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A próxima etapa na construção de relacionamento com clientes em potencial é ouvir ativamente durante as conversas e responder de acordo. Isso significa focar na compreensão de quais são suas necessidades ou pontos problemáticos, fazendo perguntas de acompanhamento, se necessário, e respondendo com respostas que abordam diretamente suas preocupações, ao mesmo tempo em que fornece informações adicionais sobre como sua solução se encaixaria em seus planos ou resolveria quaisquer problemas que pudessem identificar durante sua discussão juntos.
Também é importante não interromper ou falar sobre seu cliente em potencial enquanto ele está falando, pois isso pode criar uma atmosfera desconfortável que pode desviá-lo de querer mais contato com você após o término da visita de vendas. Ouça respeitosamente antes de responder, para que ambas as partes se sintam ouvidas e compreendidas - isso ajudará a estabelecer um relacionamento contínuo em que as interações futuras serão vistas como conversas valiosas, em vez de apenas mais uma tentativa de ligação de vendas!
5. Responda rapidamente às objeções do cliente
O passo mais importante para responder às objeções dos clientes é entender por que eles estão se opondo em primeiro lugar. Isso requer ouvir atentamente o que o cliente está dizendo e ser capaz de interpretar suas preocupações com precisão. Entender suas necessidades e interesses ajudará você a elaborar uma resposta que aborde essas questões específicas.
Algumas das razões comuns pelas quais os clientes podem ter objeções incluem:
- Sentir que não podem pagar pelo seu produto ou serviço;
- Não confiar na reputação da sua empresa;
- Preocupar-se em correr riscos com um novo produto;
- Acreditando que não há nenhum benefício real para eles em fazer uma compra de você.
Um bom vendedor deve ser capaz de reconhecer essas objeções e responder adequadamente abordando cada uma delas de forma rápida e completa.
Depois de entender por que os clientes estão se opondo, é hora de fornecer soluções que atendam diretamente às suas preocupações. Aqui estão algumas estratégias para lidar com as objeções dos clientes:
- Ofereça descontos ou incentivos se o custo for um problema;
- Forneça referências de clientes satisfeitos se a confiança for um problema;
- Explique quaisquer benefícios exclusivos de seu produto se a aversão ao risco for um problema;
- Demonstre como seu produto pode agregar valor se não houver nenhum benefício percebido para o cliente em fazer uma compra de você.
Você também pode usar histórias, analogias e outras táticas persuasivas para garantir que seu ponto seja claro e persuasivo ao responder às objeções do cliente.
6. Acompanhe e feche a venda
Quando uma venda é complexa e exige mais tomadas de decisão do que o normal, é importante manter contato com seus clientes em potencial. Um acompanhamento oportuno pode ajudar a restabelecer o interesse que eles tinham antes, lembrando-os do valor de seu produto ou serviço. O acompanhamento também lhe dá a oportunidade de abordar quaisquer possíveis objeções que possam ter surgido desde a última vez que você falou.
É essencial garantir que suas informações de contato sejam facilmente acessíveis para seus clientes em potencial, caso precisem de mais esclarecimentos ou assistência.
Você pode fornecer a eles um cartão de visita ou informações de contato por e-mail ou número de telefone, dependendo da preferência deles. Além disso, se você tiver um site ou blog relacionado ao seu produto/serviço, certifique-se de incluir o link em todas as comunicações enviadas para que os clientes possam encontrar informações adicionais conforme necessário.
Depois de restabelecer o contato com os clientes em potencial e abordar quaisquer objeções que eles possam ter levantado, é hora de negociar os termos e finalizar a venda. Esta etapa varia de acordo com as necessidades individuais de cada cliente, mas existem algumas dicas gerais que se aplicam independentemente do cenário de negociação:
• Esteja disposto a fazer concessões: Embora seja importante não ceder muito durante as negociações, esteja preparado para fazer concessões quando necessário para fechar o negócio
• Demonstre entusiasmo: É importante não só para os clientes, mas também para você; estar entusiasmado em fazer uma venda mostra confiança e garante aos clientes que sua compra vale a pena
• Foco em soluções: Tente não apenas focar no que ambas as partes querem das negociações, mas como esses desejos podem ser atendidos por meio de soluções mutuamente benéficas.
Nesse ponto do processo de venda, é fundamental que ambas as partes envolvidas na negociação saiam satisfeitas com o acordo alcançado; se uma das partes se sentir insatisfeita, as chances são altas de que o negócio nunca seja finalizado com sucesso. Uma vez que ambos os lados concordam com os termos, tudo o que resta é assinar contratos e comemorar!
Melhores ferramentas e estratégias para alavancar as vendas
Processos bem planejados são cruciais para aumentar a eficiência e produtividade nas vendas complexas. Eles são capazes de filtrar as melhores oportunidades e, ao mesmo tempo, captar informações estratégicas sobre os clientes.
Qualificação de leads
Uma das maneiras de identificar as possibilidades do negócio e conhecer melhor seu público-alvo, é investir na estratégia de qualificação de leads. É importante, também ter bem estruturado seu funil de marketing e vendas, além de ter uma
Usando inbound ou outbound marketing, os consumidores são gradativamente avaliados e divididos entre aqueles com maior potencial de negócio, intermediários e fora do perfil.
Os leads ótimos, bons e ruins, então, recebem estratégias distintas de acordo como vão avançando na pipeline, destas podem ser desde nutrição para aumentar o nível de maturidade a utilizar o framework Spin Selling durante uma prospecção, por exemplo.
Inside Sales
Os leads com maior potencial de vendas podem continuar seu relacionamento com o setor de vendas internas.
O inside sales é outra estratégia muito eficaz para a gestão de vendas externas. Com tecnologias de comunicação avançadas, é possível estreitar e até mesmo fechar bons negócios sem que o vendedor precise sair da matriz da empresa.
Além da redução de custos, o inside sales também permite que o intervalo entre as ações de marketing e vendas seja gerenciado por uma equipe capaz de manter a construção do relacionamento com o cliente.
Mas para que as estratégias de qualificação e inside sales sejam eficientes e retenham todas as informações cruciais para o negócio, é preciso ter uma solução de gestão de clientes completa.
CRM
Outra característica das vendas complexas é que elas produzem muita informação. Não é à toa que Big Data e Business Intelligence se amparem na solução de um CRM para obter dados comerciais mais relevantes.
Nesse sentido, um CRM que possibilite a integração via API, é essencial. Ele permite a conexão com o ERP utilizado e demais ferramentas, eliminando as ilhas de informações que sistemas separados acabam gerando.
No aspecto operacional, seus recursos de gestão de carteiras permitem que o vendedor receba alertas de follow ups para monitorar e obter mais conexão com os clientes.
A plataforma de CRM também gera relatórios para a tomada de decisão a partir da análise de KPIs das vendas.
Existem muitas outras funcionalidades que, quando corretamente utilizadas, fazem com que os resultados comerciais sejam potencialmente alavancados.
É importante lembrar que as vendas complexas e seu foco nas necessidades dos clientes precisam de constante aprimoramento, ou seja, novas informações devem ser geradas e analisadas a todo momento. Somente assim, estratégias comerciais e de gestão poderão ser otimizadas para conquistarem o máximo da eficiência e qualidade.
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