Se você atua com vendas, sabe o quanto é frustrante perder vendas quando tudo parece alinhado para o fechamento, não é verdade? Dominar técnicas de negociação e saber a hora certa de aplicá-las pode ser o que falta para fazer aquele possível cliente que some na hora do fechamento, se tornar aquele que te liga pra fechar negócio!

A negociação, propriamente dita, é a fase da venda que se apresenta como último passo antes do fechamento (existe um passo anterior que é a apresentação. Leia o artigo Apresentação que encanta). No entanto, a forma com que a venda é conduzida, desde o primeiro contato, é o que de fato determina qual será o curso das negociações no momento de definir as condições para efetuar um pedido de venda, ou assinar contrato.

Já vou começar desmistificando uma crença antiga: é praticamente impossível se ganhar uma venda na última reunião. Isto porque a mentalidade do comprador é construída ao longo das reuniões anteriores. O trabalho do vendedor, portanto, está justamente em guiar o comprador ao longo do processo, reforçando seu posicionamento de mercado, ajudando a melhorar sua percepção com relação às suas dores e dificuldades enfrentadas, e mostrando como a solução oferecida se diferencia dos concorrentes. Estas são as técnicas que um vendedor de alta performance precisa dominar!

Se a oportunidade de venda é conduzida com várias pontas soltas, e com baixa assertividade, uma eventual negociação de fechamento será como uma guerra, por mais que o vendedor domine técnicas apuradas de persuasão. E o pior: será uma guerra perdida.

Por outro lado, se a oportunidade de venda é guiada de forma consultiva e bem trabalhada, a negociação será amigável. Todavia, ainda há uma ressalva importante: se o vendedor for inexperiente no fechamento, permitirá que o cliente puxe as condições para níveis que não são vantajosos para o vendedor e sua empresa.

Por isso, eu gosto de dividir as técnicas de negociação em dois grupos: Técnicas de negociação sobre venda, e técnicas de negociação sobre fechamento. Um vendedor que deseja se tornar especialista, precisa dominar os dois lados desta moeda!

Técnicas de Negociação sobre Venda

Sabe aquele estereótipo do vendedor que tem lábia? Este é o vendedor que domina as técnicas de negociação sobre fechamento. Porém, quando tratamos de vendas complexas, com ticket consideravelmente alto, estas técnicas se tornam inúteis, caso não estejam aliadas às técnicas de negociação sobre venda.

Dominar as técnicas sobre venda exige conhecimento, por parte do vendedor, sobre aquilo que vende, e quais problemas ele é capaz de resolver. Somente a partir do ponto em que se passa a ter este domínio, é que as negociações começam a tomar o curso do fechamento. Por isso, começarei por elas.

Não fuja de objeções

Esta primeira técnica costuma assustar os “Reps” iniciantes! Se o comprador busca algo que seu produto não resolve, ou tem em mente um orçamento que está completamente fora do seu preço, isso precisa ser discutido logo nas primeiras reuniões.

O principal erro de vendedores iniciantes é se aproveitar da empolgação inicial para arrastar o cliente para o fechamento, e ver um mundo de objeções não mapeadas aparecerem e eliminarem qualquer chance de acordo.

Objeções devem ser contornadas, em comum acordo. Jamais ignoradas. E os vendedores precisam saber como fazê-lo. Especialmente se o seu produto permite vendas na base, exige serviços de CS (Customer Success), ou ainda, tem a possibilidade de gerar receita via indicações. A sensação de quebra de expectativas por parte do cliente é nociva, e precisa ser evitada nas fases finais do negócio. Por isso, alinhar expectativas e encarar as objeções de forma clara, desde a primeira reunião, são condutas chave para ganhar a confiança de seu cliente, e tornar a negociação mais confortável para ambas as partes.

Esta conduta, inclusive, ajuda na construção da relação de confiança com o comprador. Todo mundo gosta de se sentir compreendido, e isso se torna especialmente verdadeiro para compradores que expressam seus receios e as dificuldades que percebem com relação ao seu produto ou serviço.

Ninguém faz acordo com quem não confia!

Uma negociação dificilmente será bem sucedida se o possível cliente não se sente confortável ao falar com o vendedor. A construção de boas relações interpessoais com os envolvidos no processo da decisão de compra, ao longo da venda, faz com que as reuniões de negociação sejam leves e naturais, sem tensões.

Dessa forma, o comprador se sente à vontade para abrir, com clareza, tudo aquilo que lhe falta para fechar, e passa a contar com o vendedor como alguém que vai ajudá-lo a superar tais adversidades. Quando negociações neste formato terminam em venda, certamente as duas partes saem satisfeitas!

Mapeie o TBA!

Existe uma gama considerável de frameworks de vendas, que têm como intuito direcionar o vendedor à fazer as perguntas certas. Naturalmente, a maioria destas perguntas são voltadas para o mapeamento de situação e objetivos dos prospects. Dessa forma, é possível se construir o chamado compromisso de solução, que é a confirmação, por parte do comprador, de que o produto ou serviço oferecido de fato soluciona aquilo que o ‘prospect’ busca resolver.

Após isso, é hora de fazer o que costumo chamar de “perguntas chatas”. Mas não menos importantes! TBA é uma sigla que vem do inglês: Timing, Budget and Authority, que podem ser traduzidos para Prazo, Orçamento e Autoridade.

Assim, mapear o TBA significa extrair do possível cliente:

  • Quando ele planeja definir a compra, ou iniciar a operação, no caso de um projeto;

  • Qual é o orçamento que ele tem definido em planejamento para investir nessa solução;

  • Quais pessoas estarão envolvidas no processo de decisão, e que poderão influenciar nos termos de uma eventual negociação.

Estas informações são muito valiosas para as tomadas de decisão do vendedor, durante a negociação de fato. Deixar passar alguma delas certamente irá gerar atritos nas reuniões para fechamento, e diminuirá a confiança construída ao longo do relacionamento. Portanto, não vacile! Seja consultivo!

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Técnicas de Negociação sobre Fechamento

Com o compromisso de solução construído, as objeções contornadas, e um bom relacionamento construído, é hora de tratarmos de preços para negociar o fechamento. Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta, e, caso alguma ponta tenha ficado solta, o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar. Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas, e o vendedor terá as rédeas da negociação em suas mãos, para fechar negócios com preço justo para ambas as partes.

O conceito de reserva x ancoragem

Antes de entrar numa reunião de negociação, o vendedor precisa entender quais são as condições aceitáveis de fechamento. O acordo será alcançado quando as condições com as quais o cliente consegue arcar estão dentro deste intervalo de condições aceitáveis.

O intervalo será determinado pelo valor de Ancoragem, que é o chamado “preço cheio”, ou preço padrão, e o valor de Reserva, que seria o máximo de desconto aceitável para fechamento por parte do vendedor. Ter em mente estes valores permite com que o vendedor seja firme em sua posição, e que não titubeie em declinar uma contraproposta que esteja abaixo do que é o seu valor de reserva. É preciso saber dizer não!

Este mesmo conceito pode ser aplicado para condições de pagamento, e prazos de execução em geral. É essencial que o vendedor saiba quais condições são possíveis de cumprir por parte das outras áreas envolvidas, e não faça promessas exorbitantes. Assim, ele garante que a experiência do cliente seja a melhor possível em caso de venda realizada, evitando que o cliente tenha surpresas desagradáveis.

O gatilho da reciprocidade

Tendo em mente quais são as condições aceitáveis de fechamento, é preciso saber aplicá-las. Cada concessão feita, seja em condições ou em preço, deve ser encarada como um esforço, que precisa ser compensado com algum esforço por parte do cliente.

O vendedor que oferece descontos sem pensar em receber nada em troca, acaba fechando vendas com preço inferior ao que poderia alcançar. Em muitos casos, o cliente já enxerga o valor da solução, considera justo o preço vigente, mas mesmo assim pede algum desconto para tornar as condições ainda melhores. Um vendedor que tem dificuldades para negociar pode imaginar que está perdendo a venda, e oferecer um desconto muito maior do que o necessário, acima até do que o próprio cliente imaginava conseguir.

Por um lado, a situação é interessante pois o cliente sairá satisfeito com o negócio fechado. Mas, por outro lado, o vendedor estará trazendo menos receita do que deveria, e ele precisa ter consciência disso.

Sendo assim, o desconto precisa ser encarado pelo vendedor como uma forma de gerar algum comprometimento do cliente. Seja para fechar a venda de forma mais rápida, garantir alguma forma de pagamento que seja mais interessante para sua empresa, ou outra condição peculiar do negócio, que seja .

Note que eu não citei o uso de descontos como forma direta para vencer a concorrência. Isto porque se o seu produto tem preço superior ao do concorrente, é preciso que existam razões para isso, e o vendedor precisa conhecer e acreditar em cada uma delas. À propósito, este domínio do posicionamento de mercado da empresa, por parte do vendedor, o leva aos próximos pontos que considero fundamentais para se tornar um craque nas negociações: postura e confiança!

Postura e confiança

Pode parecer clichê falar em postura e confiança, mas não podemos esquecer que negociações ocorrem entre pessoas, e estas duas características são mesmo fundamentais na arte de negociar. A parte boa disso é que, ao contrário do que muitos acreditam, estas características podem ser treinadas e aprimoradas.

O medo e a falta de confiança estão diretamente atreladas à tudo aquilo que é desconhecido. Assim, um vendedor só se sentirá confortável para negociar quando tiver domínio daquilo que vende, e certeza de como aquilo se aplicará no negócio do cliente, seja um serviço, seja um produto. Por isso, todo treinamento que vise aprimorar este entendimento, será bem vindo.

O vendedor que domina o produto, conhece as dores do cliente e entende o posicionamento de mercado e preços da empresa, estará pronto para dizer “não” ou “sim” nos momentos certos, com confiança. A partir deste momento, o que o vendedor precisará desenvolver é a postura.

A forma de se comunicar, com boa dicção e de maneira calma, é fundamental para que o cliente perceba o vendedor como alguém que sabe do que está falando e confia naquilo que entrega. Assim, o cliente fica ainda mais seguro daquilo que está comprando, e o vendedor passa a ter o controle da negociação para conduzi-la ao fechamento, em condições favoráveis.

Entender o perfil dos clientes também é uma técnica bastante útil para adequar a postura numa reunião de negociação. Provavelmente você já deve ter ouvido que tentar tornar a reunião muito informal para clientes acostumados à formalidades pode ser ruim. O que nem sempre se comenta é que o inverso também é verdadeiro! Se o vendedor já conseguiu construir um relacionamento próximo com o cliente, e consegue ter uma conversa aberta com o mesmo, isso pode (e deve!) ser utilizado a seu favor durante a negociação!

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Conclusão

Que fique claro: o perfil “negociador” em vendas complexas ficou no passado. As técnicas de negociação, hoje, se aplicam muito mais para construir o entendimento do comprador quanto ao potencial do seu produto e como ele irá resolver suas dores, do que para convencê-lo a comprar de maneira tensa e forçada.

Imagine a venda como uma jogada de boliche. Antes da bola ser lançada, ou ainda nos primeiros metros, com a bola ainda longe dos pinos, qualquer pequena mudança de ângulo na trajetória da bola pode ser a diferença entre a jogada certeira, ou a canaleta. No entanto, quando a bola já está próxima do pino, estando na direção errada ou mesmo já na canaleta, a mudança de direção teria de ser extremamente brusca, praticamente impossível.

Sendo assim, as técnicas de negociação devem ser usadas de forma ativa para guiar a bola na pista, no caminho certo, fazendo com que uma eventual negociação seja somente para pequenos ajustes que formalizem a derrubada do pino. Se o vendedor já jogou a venda na canaleta na segunda reunião, seguir em frente e tentar entrar em negociações só irá criar atrito e fazer todos perderem tempo!

Por conta dessa necessidade de acompanhamento, ter um processo de vendas bem definido auxilia bastante o vendedor a enxergar a jornada de compra de seus possíveis clientes, o que enriquece (e muito!) a aplicação das técnicas de negociação sobre venda e sobre fechamento!

Quer saber como? Preencha esse formulário que você falará com nosso time de vendedores, que vivem a negociação, na prática.