O sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta que as empresas usam para agilizar e melhorar suas operações. O CRM dá aos gestores a opção de mapearem, visualizarem e analisarem todo o processo de contato com um cliente em potencial.
Antes de ir implementando um CRM na sua empresa, você precisa entender que existem diferentes tipos de CRMs disponíveis. Cada um tem seu próprio conjunto de recursos, benefícios e maneira que ser aplicado de acordo com seu modelo de negócio.
Para escolher o certo para o seu negócio, é importante entender essas diferenças entre os CRMs e como podem ser aplicados nas empresas.
Neste blog post, você vai entender tudo do universo do CRM.
Vamos lá? ⚡
O que é o CRM? Definição e conceito
O CRM é um sistema de software que possui ferramentas criadas para facilitar a gestão do relacionamento com o cliente.
Gestão de relacionamento com o cliente significa analisar todo o processo. Ou seja, engloba o primeiro contato, atendimento ao cliente, a criação de estratégias para o atendimento. O processo de venda, pós-vendas e, por fim, mensuração das métricas e resultados. Ou seja, o player foca no cliente!
Por isso, o CRM é considerado um sistema de gestão, porque tem como objetivo automatizar esse processo por meio das ferramentas do software.
A automatização acontece com a otimização de atividades necessárias para que o atendimento com o cliente seja realizado. Essas atividades são otimizadas por meio das funcionalidades, módulos e ações que a solução de CRM em questão possui.
É importante analisar as ferramentas que permitem a concentração de informações imprescindíveis. Ou seja, visibilidade das metas e atividades da equipe para o gestor, além de estatísticas e indicadores comerciais e possibilidade de análise por etapas do funil de vendas. Tudo aquilo que for relevante para o seu negócio.
O que faz o CRM?
O CRM ajuda diretamente nas áreas de atendimento, marketing e vendas. Ele fornece uma visão 360º de todo o departamento, processos e atividades necessários para alcançar o sucesso do cliente.
O software de CRM é responsável por fazer:
- A gestão de contatos, oportunidades e negócios da empresa;
- Gestão de tarefas e compromissos dos gestores e colaboradores;
- Gestão de metas comerciais;
- Análise de dados de vendas por meio das dashboards;
- Otimização das negociações;
- Propostas e contratos personalizados;
- Workflow de vendas personalizado;
- Gestão eficiente de equipes;
- Centralização das informações por meio do banco de dados;
- Histórico de todas as interação com o cliente;
- Relatórios personalizados por B.I (Business Inteligente);
- Aumentar a produtividade da equipe por meio de atividades automatizadas;
- Tomada de decisão baseada em dados;
Todas essas opções tornam a ferramenta CRM um sistema extremamente estratégico e inteligente. Ele melhora e otimiza os processos de um negócio da melhor maneira.
Além disso, o CRM impulsiona os processos de tomada de decisão e serviço ao cliente. Auxilia na redução dos custos da empresa, já que investiria em várias ferramentas para alcançar a entrega do sistema CRM. Também aumenta as vendas, os resultados do negócio e fideliza clientes.
Por isso, antes de escolher um CRM que se adeque ao seu modelo de negócios é muito importante avaliar as suas funcionalidades. 😉
Por que o CRM é importante para as empresas?
O CRM é mais que um sistema de gestão!
É uma estratégia de gestão necessária em modelos de negócios simples e complexos. Pode ser usada por pequenas, médias e principalmente grandes empresas.
Toda organização é composta por inúmeros departamentos com processos, muitas vezes complexos, que exigem várias ferramentas diferentes para que o trabalho seja executado.
Dentro desses processos e dessas várias ferramentas, é muito comum que informações importantes se percam durante a execução. Isso acaba interferindo na gestão de vendas da empresa, na análise da previsão dos lucros e o retorno dos investimentos.
Quais os benefícios do CRM?
Conheça agora os principais benefícios do uso de um CRM.
1. Gestão do Relacionamento com o Cliente na ferramenta CRM
A tratativa do cliente com uma ferramenta de CRM faz com que o processo de atendimento e vendas se torne claro e transparente.
Isso só é possível pelo conjunto de funcionalidades e ferramentas. Elas unem os dados dos clientes, mapeiam as suas “dores”, gargalos e necessidades em suas respectivas empresas.
Realizar a gestão do relacionamento pelo CRM permite que a empresa entenda a realidade do cliente e ajude-o a alcançar o sucesso.
2. Aumento do número de vendas
O uso do CRM permite que o gestor tenha uma visão 360º do processo de vendas. Ok, mas como ele pode ter essa visão? Através de telas que reúnem todos os dados necessários para tomar uma decisão. Por exemplo, uma dashboard que permite uma visão comercial de:
- Metas e indicadores comerciais;
- Análise do funil de vendas;
- Gestão de oportunidades de negócio;
- Indicadores à vista;
- Atividades e compromissos dos vendedores.
Saiba um pouco mais sobre os termos de vendas importantes para uma equipe de vendas conhecer:
Termos de vendas para equipes comerciais conhecerem
Isso elimina a desorganização com o uso de planilhas, diminui que a informação se perca e torna assertiva a tomada de decisões que impactam o processo de vendas. Você tem facilidade no trabalho dos vendedores.
3. Performance do time de vendas
A performance do time de vendas aumenta porque é possível centralizar todas as atividades do vendedor, principalmente se ele for Inside Sales.
Ligações de negócio, envio de propostas, follow-up de vendas, atendimento personalizado, utilização do funil de vendas, análise dos seus indicadores de forma individual são funcionalidades e informações que contribuem diretamente para o crescimento e desenvolvimento desses vendedores.
4. Inteligência Comercial
O B.I (Business Inteligente) disponibiliza uma gestão à vista de indicadores, centralização de dados e informações. Assim, o gestor consegue tomar decisões mais inteligentes, já que elas serão orientadas, tendo como base dados concretos.
Além disso, todas as respostas essenciais para a estratégia da operação de vendas podem ser respondidas com o CRM, por exemplo:
- Conhecer o perfil ideal de cliente (ICP);
- Mapear segmentos de negócios;
- Entender motivos de compra e motivos de perda de clientes;
- Visualizar as dores, necessidades e gargalos do cliente;
- Análise de performance em vendas;
- Traçar ações orientadas a dados mais assertivas;
- Centralização das informações.
5. Maior lucratividade e precisão de vendas
Com um CRM uma empresa passa a automatizar muita coisa e as equipes passam a investir melhor seus recursos. Sendo assim, também é possível que a previsão de vendas seja mais assertiva pela gestão de dados. Dessa forma, a empresa mantém uma crescente em vendas.
Essas são as opções primordiais em se ter um CRM, mas existem outros benefícios que ele precisa ter para ajudar um negócio.
É preciso ter em mente que um sistema de CRM eficaz precisa ajudar a empresa a gerir o relacionamento com o cliente. Ao começar pelo processo de vendas, por isso gosto do termo associado ao CRM: máquina de vendas. 🚀
Tipos de CRM e suas aplicações
Os tipos de CRM e suas aplicações variam de acordo com os módulos e ferramentas que existem no software. Dependendo das funcionalidades que esse CRM possuir, ele é categorizado em 4 tipos:
- CRM operacional;
- CRM analítico;
- CRM colaborativo; e
- CRM estratégico.
Vamos analisar os tipos de CRM e suas aplicações adequadas em um negócio, veja abaixo.
1. CRM Operacional
É o tipo mais conhecido ou simples de CRM. Ele é aliado do time de vendas, sendo totalmente útil para negociações, criação e gestão de tarefas.
"Mas por quê?" 🤔
O CRM que possui funcionalidades operacionais de automação de vendas, por exemplo, ajuda a otimizar a performance da equipe e a aumentar os resultados do departamento.
Algumas das funcionalidades mais comuns são:
- Follow ups automatizados;
- Registro das interações com o cliente;
- Ligações gravadas e executadas do CRM;
- Funis de vendas personalizados pela ferramenta CRM;
Aqui vai um exemplo prático de como a união dessas funcionalidades em uma ferramenta CRM influencia o vendedor a fechar um negócio:
Em uma negociação, é recomendado que o vendedor tenha acesso às informações importantes colhidas do prospect como dores, necessidades de processo e histórico de contato enquanto fala com o prospect pelo próprio CRM, otimizando seu trabalho tendo todas as informações relevantes em um único lugar.
Assim, ele pode prestar um atendimento mais personalizado e voltado para sanar as dores daquele cliente em específico. Isso aumenta sua taxa de conversão.
Além disso, a gestão de um processo de vendas clara aliada a frameworks de vendas bem trabalhados ajudam o vendedor a encontrar a melhor solução para o problema do cliente. Isso permite também servi-lo da melhor forma e garantir o seu sucesso.
2. CRM Analítico
O customer relationship managment analítico suporta toda a estratégia do negócio, já que suas funcionalidades analíticas fazem com que o gestor chegue em conclusões por meio de análise e cruzamento de dados.
Isso torna possível que importantes previsões sejam realizadas, como a previsão de vendas, ou forecast. Forecast se refere a estimativa de quanto a empresa se dispôs a vender em um determinado período de tempo.
Ter uma tela específica dentro do CRM que te permite analisar o desempenho dos seus vendedores por etapas de vendas, taxa de conversão nessas etapas, o valor total vendido filtrado pelo tempo escolhido ajuda na tomada de decisões para que as metas sejam alcançadas.
3. CRM Colaborativo
O CRM colaborativo integra todas as áreas de contato entre cliente-empresa, já que o seu objetivo é de auxiliar a troca de informações entre essas áreas, captação de novos clientes e fidelização dos clientes da base.
As funcionalidades colaborativas de um CRM suportam as equipes de atendimento ao cliente, customer success, vendas e marketing, por exemplo.
Quer um exemplo de como essa colaboração entre áreas funciona? Olha só: o marketing qualifica os novos leads em MQL's, a equipe de pré-venda qualifica os MQL's em SQL's e a partir daí a equipe de vendas parte para diagnóstico e negociação com esse prospect.
Uma vez com o negócio fechado, o prospect que agora é cliente entra no funil de atendimento ao cliente da equipe de serviços e após a implantação ou acompanhamento de uso do produto, encaminha esse cliente para a equipe de customer success, que vai trabalhar o sucesso do cliente.
Se quiser conhecer um pouco mais sobre o Customer Success, nós temos o artigo perfeito:
CS: o que é, o que faz e tudo sobre ele!
Blog da NectarCRM I Conteúdo de valor para equipes de vendas!
4. CRM Estratégico
O CRM estratégico possui funcionalidades que une as funções anteriores em prol de uma visão holística sobre o negócio.
Esse CRM torna possível identificar erros, por meio de análises e relatórios sobre o processo, e elaborar estratégias ou um plano de ação para reverter gargalos e falhas no menor tempo possível.
As funcionalidades estratégicas de um CRM orientado a dados fornece maior controle ao gestor sobre o processo porque entrega a ele ferramentas e recursos para análise de KPI's de vendas, performance individual do time de vendas, produtividade e revela possíveis falhas e gargalos do processo.
Tudo isso orientado por Business Inteligence (B.I), que facilita a análise e extração de dados de forma que o gestor possa explorar de todos os ângulos possíveis vantagens competitivas para a empresa.
O CRM adequado é aquele que se adapta ao seu modelo de negócio, que tenha funcionalidades que casem com o seu processo e que vão de fato causar um impacto positivo na operação no final das contas.
Sabendo disso, vamos ver em o que exatamente o CRM impacta na sua operação?
Minha empresa precisa de um CRM?
Toda operação doente de processos automatizados possuem alguns pontos em comum. Veja quais são os sinais de que seu negócio precisa de um CRM.
(O problema vem primeiro e a resposta de como o CRM pode auxiliar vem logo abaixo, ok?)
- Atendimento ao cliente precário, fraco, desorganizado e deixando a desejar;
- 🎯: gerenciamento e otimização da comunicação com seus clientes.
- Dados dos clientes perdidos em planilhas que sincronizam as informações por alguma gambiarra;
- 🎯: centralização dos dados de clientes na ferramenta.
- Perda de produtividade de um time de vendas;
- 🎯: aumento considerável das vendas e ticket médio.
- Equipe de atendimento perdida com a jornada do cliente, resultando em clientes insatisfeitos;
- 🎯: aumento na retenção de clientes (LTV).
- Captação de demanda desorganizada e sem acompanhamento;
- 🎯: redução do CAC.
- Análise precária das métricas de equipe que importam;
- 🎯: time de vendas mais produtivo e engajado.
- Pouco ou nenhum dado confiável para tomada de decisões;
- 🎯: gestão à vista das métricas e indicadores comerciais.
- Desorganização, já que não existe um processo de vendas documentado e estruturado;
- 🎯: automação de processos.
- Relatórios de análise de dados fracos que exigem mais dados, equipe que não alcança as metas;
- 🎯: análise de dados (B.I).
Agora, que tal conhecer os CRMs voltados para vendas e marketing?
CRM de Vendas
O que é um CRM de vendas?
O CRM de vendas é o software de automação do processo comercial, tornando possível a visualização de toda a operação comercial na:
- Gestão a vista das métricas e KPI's de vendas;
- Funil de vendas e qualificação de leads;
- Centralização de dados de leads e clientes;
- Acompanhamento de produtividade e performance dos vendedores;
- Elaboração de relatórios para tomada de decisões;
- Registro de contatos com os clientes por etapas de vendas.
Ao contratar um CRM de vendas o gestor está investindo em organização, planejamento e estratégia. Essas funcionalidades tornam uma automação de vendas essencial para empresas que querem crescer.
Para o propósito da área comercial, o relacionamento e sucesso do cliente, o CRM torna a jornada de compra mais leve e agradável tanto para o cliente quanto para o vendedor.
É mais comum que o CRM seja utilizado por empresas que tem sua operação de vendas complexas, que são em sua maioria, vendas B2B (de empresa para empresa), ou vendas de produtos/serviços de alto valor e que possuem inúmeras etapas até o fechamento.
Entretanto, todo departamento comercial precisa de organização, planejamento e estratégia. Por isso não elimina operações que trabalhem com vendas simples, em que o processo de vendas é imediato, elas apenas requerem um CRM de vendas menos complexo.
💡 Exemplo de venda simples: compra de um item de maquiagem em um e-commerce.
💡 Exemplo de venda complexa: aderir a um software de gestão e controle para uma indústria.
Como funciona um CRM de vendas?
O CRM de vendas funciona como uma ferramenta de orientação visual de todas as atividades e tarefas que envolvem o processo de vendas.
CRM na visão do vendedor
Dentro da rotina do vendedor o CRM de vendas reduz atividades repetitivas, visto que elimina o trabalho do vendedor em lidar com várias planilhas e ao centralizar as informações dentro do CRM, o vendedor consegue direcionar o seu foco e tempo em estratégias de vendas para as oportunidades de negócio em andamento.
O CRM de vendas permite que o vendedor tenha a sua disposição todas os seus compromissos, follow-ups, reuniões, apresentações e conta com lembretes que não deixam essas atividades atrasarem.
Por isso, os maiores benefícios do CRM para o vendedor são:
- Aumento de produtividade nas atividades do processo;
- Performance individual e de equipe crescente;
- Melhora seu desempenho por etapas de vendas;
- Aumenta o número de oportunidades de negócio fechadas;
- Desenvolve maiores KPI's.
Temos um episódio do Sales Quick voltado para esse assunto: CRM de vendas na rotina do time comercial na prática!
CRM na visão do gestor
Para um gerente comercial o CRM de vendas é o pilar que sustenta a organização, o planejamento e a estratégia do departamento de vendas.
Por meio de um CRM o gestor consegue ter acesso a uma dashboard com todos os principais indicadores de vendas como:
- Ticket médio;
- Taxa de conversão;
- Previsão de fechamento;
- Ciclo médio de vendas.
Além disso, o gestor consegue ter uma visão de quantas oportunidades de negócios estão abertas por etapas dentro do funil de vendas. Acompanhar as atividades automáticas relacionadas também é possível.
Enxergar esses números de forma clara pela ferramenta entrega para o gestor uma série de dados. Assim, há a possibilidade dele se planejar com previsibilidade do resultado da área.
O CRM possui ferramentas que auxiliam e incentivam a tomada de decisões orientadas a dados, como por exemplo, módulos de Business Intelligence. Esses módulos possuem estrutura para criar relatórios dinâmicos em que o gestor pode selecionar linhas e colunas para cruzar os dados de forma específica.
Uma gestão orientada a dados é chamada de data-driven, onde todas as decisões, ações e atividades são mais assertivas, seguras e inteligentes.
CRM de Marketing
A integração entre marketing e vendas é uma realidade nas operações bem sucedidas, visto que ela é fundamental para o atendimento e relacionamento com o cliente.
Essa integração representa o alinhamento dos departamentos com o objetivos de gerar melhores relacionamentos com o cliente. Logo, melhores oportunidades de negócio.
O que é um CRM de marketing?
Um CRM de marketing tem como objetivo automatizar e centralizar os processos e atividades de marketing por meio da tecnologia.
As automações de marketing são responsáveis por fornecer ferramentas para a atração, gestão e o tratamento de lead. São linha de frente do relacionamento com o cliente e a gente te conta porquê. Uma automação de marketing fazem com que oportunidades de negócios mais assertivas sejam abertas.
Todas as funcionalidades de uma automação de marketing trabalham para estabelecer um canal de comunicação com o lead e as principais funcionalidades são:
- Ferramentas de gestão de redes sociais;
- Disparos de campanhas de e-mail marketing;
- Segmentação da base de contatos de possíveis clientes;
- Análise de métricas e conversões de campanhas de marketing;
- Monitoramento de leads (lead scoring);
- Fluxos de automação de e-mail marketing;
- Personalização de landing pages focadas em conversão;
- Ferramentas para otimização dos mecanismos de busca (SEO);
- Geração de leads qualificados no funil de vendas;
- Integração com CRM de vendas.
Tip: Automatizar atividades rotineiras de um processo abrangente e complexo (como o de marketing) otimiza o tempo da equipe e permite trabalhar mais e mais estratégias. 😉
Saiba um pouco mais sobre a importância em se integrar CRM e automação de marketing:
CRM e automação de marketing: por que integrá-los?
CRM e Inbound Marketing
O inbound marketing é uma estratégia de aquisição de clientes que se liga diretamente a essa captação de demanda. Para que essa estratégia de aquisição de clientes funcione é necessário utilizar um CRM que possua funcionalidades para tratativa desses leads e sua qualificação.
O funil de marketing que se encontra dentro do CRM de vendas tem como foco principal trabalhar a atração de clientes.
Esse funil consiste em 3 etapas:
- Topo de funil: aprendizado e descoberta;
- Meio de funil: reconhecimento do problema e consideração da solução;
- Fundo de funil: decisão de compra.
Topo do Funil de Marketing
A primeira etapa é educar o lead com conceitos e análises que o permitam entender sobre assuntos relacionados a sua empresa e trabalhar na eficiência da sua operação.
Educar o lead acontece por meio de materiais como artigos, ebooks, planilhas, webinares etc.
A partir do momento em que essa persona decide baixar um desses materiais com base na troca de dados (nome, e-mail e empresa), abre-se uma porta de entrada para comunicação com essa persona que, posteriormente, se torna um lead.
Claro, seguindo sempre as diretrizes da LGPD. 🚨
Para que o lead avance as próximas etapas do funil, é necessário que você nutra esse lead com conteúdos enriquecedores. Por exemplo, uma vez se cadastrando e fazendo o download do material, dentro da ferramenta no funil de marketing (ou automação de marketing), ele entra em um fluxo de nutrição.
Esse fluxo de nutrição é uma automação para envios de e-mails, onde você pode mandar conteúdos e materiais para enriquecer o conhecimento do lead. A etapa seguinte disso é convertê-lo em uma nova etapa do funil: O meio do funil de marketing.
Meio do Funil de Marketing
A segunda etapa do funil, após todo o desenvolvimento do lead por meio dos materiais e conteúdos, é onde o mesmo passa a reconhecer alguns problemas da sua operação e cria-se a necessidade de resolvê-los.
O conteúdo aqui é direcionado em fornecer maneiras para solucionar esses problemas e motivos que demonstram por que essa solução é a melhor escolha para que o sucesso seja atingido.
Fundo do Funil de Marketing
A terceira e última etapa consiste na decisão de compra do lead, já que ele teve interesse em um determinado assunto. Em seguida, entendeu seus problemas, dores e necessidades e foi em busca de uma solução para esse gargalo.
Nessa etapa o lead vai escolher a solução (produto ou serviço) que faz mais sentido para o seu negócio. Por isso, os conteúdos aqui consistem em cases de sucesso da sua empresa, demonstração de funcionalidades ou produto do seu negócio, benefícios em se contratar a empresa em questão e etc.
Até chegar aqui o lead, sem saber, já passou por uma série de qualificações estabelecidas pela equipe de marketing por meio da nutrição e, sendo qualificado pela equipe de marketing, se torna um MQL (Marketing Qualified Lead).
Esse é o momento em que a equipe de pré-vendas, os SDR's (Sales Development Representative) entram em contato com esses MQL's com o objetivo de qualifica-los para SQL's (Sales Qualified Lead).
Uma vez qualificados, eles entram para o funil de vendas.
CRM e o Funil de Vendas
Já no funil de vendas esses SQL's passam por contatos dos vendedores que tem o objetivo de diagnosticar aquele negócio, entender a sua situação, seus problemas e suas dores, para avaliar com eles o que precisam para alcançar o sucesso.
Esse modelo de vendas é chamado de vendas consultivas. Nele, o vendedor atua como um consultor para o cliente e apenas após essa análise ofertar o produto ou serviço (se fizer sentido).
A partir desse contato o SQL se torna um prospect, por estar em fase de decisão quanto a oferta realizada e, por fim, abre-se uma oportunidade de negócio.
Agora entenda como funcionam as etapas essenciais em bom funil de vendas:
Conexão
A conexão representa a passagem de bastão da equipe de marketing para a equipe de vendas, momento este em que a equipe de pré-venda entra em ação qualificando os MQL's para SQL's.
Dentro do objetivo de um funil e do modelo de vendas consultivas, as qualificações funcionam como um atendimento personalizado a esse possível cliente, de modo que os vendedores vão entender um pouco sobre o seu negócio e tentar ajudá-lo da melhor forma.
Para isso, a segunda etapa do funil de vendas é o diagnóstico.
Gif mostrando como acontece a etapa de conexão dentro do NectarCRM.
Diagnóstico
Essa etapa funciona como uma passagem de bastão interna entre os SDR's e os Sales Representative's.
Os Rep's ficam responsáveis por diagnosticar a empresa como uma visão holística dos processos, gargalos e dificuldades daquela empresa. São eles que vão entender a rotina empresarial, que consiste a estrutura organizacional daquele negócio.
Apresentação de Solução
Uma vez mapeado o diagnóstico 360º do negócio, agora é o momento de entender quais funcionalidades da sua solução faz sentido para o prospect e apresentar uma proposta.
Aqui é o momento de negociação, onde é levantado questões que vão além de preços.
Por isso, é preciso alinhar com esse possível cliente como a solução em questão atuará no dia-a-dia, a pessoa que ficará responsável pela solução dentro do negócio, em quais pontos a solução vai gerar resultados e, também, se o prospect está disposto a pagar pela solução.
Tudo isso para garantir que esse cliente fique satisfeito após entrar para a base de clientes.
Tip: Com a tecnologia de um CRM é possível elaborar a proposta e também enviá-la pelo próprio CRM otimizando o trabalho do vendedor e do cliente.
Gif mostrando como acontece o envio de proposta dentro do NectarCRM.
Fechamento
A etapa de fechamento consiste no alinhamento entre o cliente e a empresa, no qual todas as objeções foram respondidas e o prospect opta pela sua solução.
Após o cliente assinar o contrato ele não some do CRM da empresa, pois todo o registro desde o início da venda, o diagnóstico, a apresentação do produto e o fechamento fica gravado no histórico do contato no CRM.
Gif mostrando como é a análise de conversão dentro do NectarCRM.
Quer entender mais a fundo sobre a diferença entre funil de marketing x funil de vendas:
Funil de Marketing X Funil de Vendas: TUDO que você precisa saber!
Confira agora as principais diferenças entre Funil de Marketing e Funil de Vendas.
A partir daí uma nova fase se inicia: o pós-venda.
Pós-vendas no CRM
O pós-venda representa todas as ações tomadas pela empresa após a compra do cliente. Essas ações acontecem para que ele seja bem sucedido usando a sua solução e bem assessorado para isso também.
Um bom pós-venda consiste em garantir a melhor experiência possível para o cliente, que se inicia com a jornada de compra até a compra. Neste momento o trabalho do customer success é imprescindível.
As empresas que possuem um CRM fazem essa gestão de clientes dentro do próprio software. O sistema permite com que todo o processo de pós-venda, assessoria durante a implantação da solução, suporte e atendimento seja realizado.
Para isso, existem duas etapas que visam garantir o sucesso do cliente por meio da integração do cliente com a empresa e o acompanhamento da sua adaptação ao produto: Onboarding e Ongoing.
Atendimento ao cliente com o CRM
Onboarding
Após a efetuação da compra pelo cliente, valores acertados e contrato assinado, o vendedor passa o bastão para o time de Customer Success.
A equipe de CS dará andamento para que o cliente tenha sucesso com o serviço que foi contratado, aprendendo a utilizar todas as funcionalidades daquela solução e como deve funcionar o relacionamento entre cliente e empresa.
Essa ação, agrega valor e contribui para a construção da confiança do cliente, que passa a se chamar User Onboarding.
Para saber um pouco mais sobre o User Onboarding:
O que é User Onboarding? Veja como ele pode te ajudar a vender mais
Ongoing
Após a etapa de onboarding, o cliente é acompanhado pelo profissional de Customer Success durante a sua trajetória na empresa para traçar estratégias de crescimento, auxiliando este cliente a utilizar a solução da melhor forma possível.
CRM e ERP: qual a diferença?
Tanto o CRM (Customer Relationship Management) como o ERP (Enterprise Resource Planning) são sistemas de gerenciamento empresarial que visam especificamente facilitar o gerenciamento de processos diversos e contribuir diretamente com a otimização e escalabilidade de uma empresa.
Mas fique atento(a): os dois possuem finalidades diferentes e muuuitas empresas falham em utilizar o ERP no lugar de um CRM.
ERP é a sigla do inglês Enterprise Resource Planning, que significa Sistema de Gestão Empresarial. Consiste em um sistema corporativo que integra, gerencia e controla todas as informações de cada área de uma empresa, auxilia no contas a pagar e receber e ainda por cima monitora a geração de demanda.
Enquanto o CRM tem como pilares a automação da força de vendas e de marketing, além do suporte e serviço ao cliente.
É fato que o ERP tem seus pilares na gestão da estrutura organizacional, integração de processos e redução de custos com ferramentas. Apesar de alguns ERP's contarem com funções de CRM, essas funcionalidades cumprem o papel de apenas contabilizarem as operações feitas.
Entretanto, ele não possui ferramentas e funcionalidades suficientes para promover a otimização do processo de vendas.
Para se aprofundar mais sobre a diferença entre CRM e ERP, leia este artigo:
CRM e ERP: qual a diferença e por que integrá-los?
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Nectar | Software CRM para Gestão de Vendas B2B
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