O que é CRM? CRM ou customer relationship management não é apenas uma ferramenta de gestão. Ela é uma poderosa máquina de vendas.

O CRM não é apenas um software.

Ele, o CRM é uma estratégia que possui um conjunto de ações para gestão de clientes, atração e análise.

Com um CRM é possível inclusive, prever tendências e números de vendas.

Os maiores desafios enfrentados pelas empresas brasileiras é a falta de previsibilidade de lucros, a dificuldade da gestão dos resultados, gestão de tarefas de equipes de vendas e, diminuição das vendas.

E, um CRM bem estruturado resolve todos esses problemas centrais enfrentados por boa parte das empresas brasileiras.

Além de resolver esses problemas que citei, um bom CRM possui benefícios capazes de alavancar uma empresa em todos os aspectos.

Conheça todos os benefícios de implantar um sistema de CRM:

BENEFÍCIOS DE IMPLANTAR UM SISTEMA DE CRM

Existem diversos sistemas de CRM disponíveis no mercado, e cada um possui características únicas, mas, de modo geral, um bom CRM oferece esses benefícios, ao ser implantado em uma empresa:

Melhoria no relacionamento com o cliente através do CRM

A gestão de relacionamento com o cliente é a função central do CRM, pois é justamente a estratégia que dá nome ao CRM.

Não basta apenas vender. Hoje, mais que nunca, se tornou indispensável fazer a gestão do relacionamento com o cliente, para que ele seja fidelizado e mais, para que ele se mantenha feliz enquanto estiver fidelizado.

Com o CRM você tem capacidade para vender mais para quem já é cliente

Esse é um benefício que está totalmente atrelado ao benefício anterior. Pois, se você faz uma boa gestão de relacionamento com o cliente, através de um CRM, você vai conhecer a fundo as necessidades dele, juntamente com as oportunidades, sendo possível assim, fazer uma nova venda para o cliente que já é fidelizado.

Esse benefício é muito ligado ao que é conhecido por “Customer Success” ou Sucesso do Cliente, onde o profissional atua como agente do sucesso de um cliente, buscando formas para contribuir com o crescimento constante da empresa.

Esse é um ponto que mede a satisfação de um cliente com uma empresa, e, em algum momento, esse profissional de Customer Success aponta novas soluções interessantes para o cliente aderir, que, influenciará no sucesso.

Melhor colaboração da equipe dentro e fora do CRM

Esse benefício é interessantíssimo para os gestores, pois, o CRM permite que os gestores tenham acessos a dados da equipe. Funcionalidade essa, que, se feita sem um CRM é bem difícil.

Os benefícios do CRm para uma equipe são inúmeros, mas, um deles é poder, por exemplo, analisar a performance de cada integrante de uma equipe, podendo assim, otimizar as tarefas e melhorar os resultados

Maior lucratividade e precisão de vendas

Esse é um dos benefícios que fazem os olhos de qualquer gestor brilhar, e, com razão hehehe. Mas, com um CRM, uma empresa passa a automatizar muita coisa e as equipes passam a investir melhor seus recursos e, a previsão de vendas é possível também pela gestão de dados, possibilitando a empresa a manter uma crescente em vendas.

Existem outros benefícios que um software de CRM precisa ter para ajudar de verdade um negócio, mas, esses são os primordiais.

É preciso ter em mente que um CRM eficaz precisa ajudar a empresa a gerir o relacionamento com o cliente desde o processo de venda, por isso, gosto do termo associado ao CRM: máquina de vendas.

CRM: CRIADO PARA SER UMA MÁQUINA DE VENDAS

O CRM foi criado para melhorar o processo de vendas para facilitar o dia a dia dos colaboradores de uma empresa, e isso por sua vez, melhora os resultados, pois, o vendedores de um time por exemplo, ao utilizar um CRM, podem investir em coisas que não automatizam.

Antes de falar sobre como um CRM pode transformar uma empresa em uma máquina de vendas, quero explicar a diferença entre CRM de Marketing e CRM de vendas, que hoje, é causa de confusão, mas isso é normal, afinal, não termos novos para o mercado.

CRM de Marketing

Um CRM de marketing foca na atração e gestão de Leads, que são pessoas que se interessam pelos assuntos abordados por uma empresa.

Normalmente, para atrair esses Leads, as equipes trabalham com o Inbound Marketing ou conhecido também como Marketing de Conteúdo.

O CRM de Marketing também é conhecido como Software de Automação de Marketing.

Se você imaginar um funil, o CRM de Marketing está no topo do funil, na etapa de atração, então, o uso de um CRM de Marketing não isenta o uso de um CRM de Vendas, pois, cada um possui funcionalidades distintas, mas, que se complementam.

CRM de vendas

O CRM de vendas, por sua vez, foca no processo comercial, atendendo aquela pessoa que não é apenas um Lead, mas, que evoluiu para o estágio de Prospect (um possível cliente).

O CRM de vendas serve para que os profissionais de vendas se relacionem da melhor forma com os Prospects, fazendo o processo de vendas ser muito mais leve e agradável.

Existe todo um conceito por trás do CRM. E, normalmente, o CRM é utilizado para empresas que trabalham com vendas complexas.

Vendas complexas são, em sua maioria, vendas B2B (de empresa para empresa), ou vendas de produtos/serviços de alto valor.

Isso não é uma regra, mas, é mais por lógica, porque um CRM de vendas acompanha o processo de venda que normalmente dura semanas ou até meses.

Quando se fala em vendas simples, em que o processo de vendas é imediato, não há normalmente a necessidade de um CRM.

Exemplo de vendas simples: Compra de um item de maquiagem em um e-commerce

Exemplo de vendas complexas: Aderir a um sistema para uma indústria

Uma empresa que precisa de um CRM de Marketing não necessariamente também precisará de um CRM de vendas, porque pode se tratar de vendas simples, e ainda assim, ser necessário fazer a gestão dos Leads.

A empresa que precisa utilizar um CRM, precisa aderir a um CRM de Marketing também caso o modo de atração de Leads seja feito digitalmente através do Inbound Marketing, por exemplo.

O que não dá para fazer é utilizar um deles para um fim que ele não foi criado, pois, ao invés de ajudar, vai causar uma desordem nos negócios.

Além de confundir CRM de Marketing com CRM de Vendas, muitas pessoas confundem o CRM com o ERP.

Os dois também possuem finalidades diferentes, e muuuitas empresas falham em utilizar o ERP no lugar de um CRM. Para entender de vez a diferença entre CRM e ERP, leia este artigo: Quais as diferenças entre CRM e ERP?

Tipos de CRM e suas aplicações

O CRM pode ser categorizado em 4 tipos: O CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo e CRM Estratégico.

1. CRM Operacional

É o tipo mais conhecido ou simples de CRM. Ele é aliado do time de vendas, sendo totalmente útil para negociações, criação e gestão de tarefas.

O CRM operacional também permite o registro e histórico de informações importantes criadas entre o relacionamento do vendedor por exemplo, com o cliente. Essa função é extremamente importante durante uma negociação, pois o vendedor tem acesso às informações importantes colhidas do Prospect enquanto ele falava com alguém da equipe de pré-vendas, por exemplo.

2. CRM Analítico

O CRM Analítico funciona para a parte estratégica do negócio. Com ele, uma pessoa consegue chegar a conclusões através de dados e cruzamentos de dados. Tornando possível a previsão de vendas, por exemplo (como falei no início desse artigo, lembra?)

3. CRM Colaborativo

O CRM colaborativo integra todas as áreas (equipes), com o objetivo de auxiliar na integração de informações, retenção e captação de novos clientes.

Por exemplo, imagine ver no contato do cliente, informações desde quando ele teve o primeiro contato com a sua empresa, e ainda, informações de faturamento e pagamento por exemplo.

Essas funções auxiliam as pessoas que estão em contato com o cliente a proporcionarem uma melhor experiência de marca, consumo e retenção.

4. CRM Estratégico

O CRM estratégico é o mais abrangente e completo entre os 4, pois ele alia as funções anteriores, em prol de uma visão holística sobre o negócio, sendo possível com ele, identificar erros e possibilitar mudanças no menor tempo possível.

Na hora de escolher um sistema de CRM para implantar no negócio, é importante questionar a empresa que está sendo pesquisada sobre qual o tipo de CRM se trata, para então, você poder escolher qual encaixa com a necessidade do negócio.

Lembra quando falei que se fosse para categorizar onde o CRM de vendas se encontrava, remetendo à forma de um funil, ele estaria no topo do funil?

Na verdade, é importante saber a diferença, tanto entre CRM de Marketing e CRM de vendas, quanto em Funil de Marketing e Funil de Vendas.

Funil de Marketing

O Funil de Marketing se encontra dentro do CRM de vendas, e ele funciona como um “filtro” de Leads, onde o seu principal objetivo é fazer com que o Lead avance para o estágio de Prospect, e com isso, passe para o Funil de Vendas.

O Funil de Marketing se divide em Topo, Meio e Fundo do Funil.

Topo do Funil de Marketing

Quando você cria um artigo em um Blog e no meio dele, você disponibiliza um Link para o leitor baixar o seu material que fala sobre um assunto “genérico”, como por exemplo: “O que é funil de vendas”, e o leitor decide deixar o e-mail dele em troca do seu material, para ele, ele apenas baixou um material, mas para o seu Funil de Marketing, ele se tornou um Lead.

Quando esse Lead ainda é “cru” de conteúdos sobre determinado assunto, significa que ele está no Topo do Funil de Marketing.

Para que ele avance as próximas etapas do funil, é necessário que você nutra esse Lead com conteúdos enriquecedores.

Vou usar sempre esse exemplo do conteúdo sobre o Funil de Vendas.

Agora, após esse Lead receber o material sobre “O que é funil de vendas”, dentro da ferramenta do Funil de Marketing (ou automação de marketing), ele entra em um fluxo de nutrição. Esse fluxo de nutrição é uma automação para envios de e-mails, onde você pode mandar conteúdos e materiais para enriquecer o conhecimento do Lead, para convertê-lo em uma nova etapa do funil: O Meio do Funil de Marketing.

Meio do Funil de Marketing

No Topo do Funil de Marketing, o Lead está descobrindo sobre aquele assunto, às vezes para ele foi apenas mais um artigo que ele leu para enriquecer o conhecimento, mas, quanto mais ele consome materiais sobre o assunto, ele vai se identificando com problemas expostos, e é onde ele passa para o Meio do Funil de Marketing.

Fundo do Funil de Marketing

Após você ter compartilhado temas enriquecedores com o Lead, e feito ele avançar para o Meio do Funil onde ele descobriu que tem um problema após ler um artigo ou e-book por exemplo, com o tema “Descubra os motivos de não fechar muitas vendas”, é hora de levar esse Lead para o Fundo do Funil de Marketing, entregando um conteúdo com o tema por exemplo, de “Como um CRM pode te ajudar a fechar X vendas em 2020”. Esse é o momento onde você deve apresentar a sua empresa como solução para o problema do Lead.

Após ele manter o interesse, ele é qualificado e passa então para o Funil de Vendas, e dentro do Funil de Vendas ele é conhecido como Prospect.

Aprenda agora como funciona o Funil de Vendas dentro de um CRM.

Etapas do funil de vendas dentro do CRM

Algumas empresas trabalham com apenas um Funil dentro do seu negócio. Normalmente acontece isso por ter apenas a automação de marketing ou só o CRM.

E, não existe um método rígido que precisa ser seguido a risca, vai muito do que funciona para o seu negócio.

A grande questão é a quantidade de vendas que uma empresa pode estar impedindo de acontecer por não ter as ferramentas necessárias.

Quando você pesquisa por “Funil de Marketing” ou “Funil de Vendas”, você normalmente encontra uma imagem com a descrição: visitante, lead, oportunidade. E, essa é a forma geral, mas, destrinchando isso na prática, o Lead só é repassado para o time de vendas quando ele está pronto para falar de vendas.

Estabelecer as etapas do Funil de Vendas pode ser uma etapa onde você precisa alinhar juntamente com a equipe de vendas, pois, cada negócio possui particularidades, e deve então, cada etapa ser definida conforme o que faz sentido no seu negócio.

Mas, deixo aqui as etapas essenciais para um bom Funil de Vendas as ser seguido em empresas que trabalham com vendas complexas.

  1. Leads qualificados

Os Leads qualificado são os Leads que chegaram no fim da jornada do Funil de Marketing e que então, estão aptos a passar para o Funil de Vendas. Esses Leads que estavam sob cuidados do time de Marketing, agora passa para o time de vendas.

  1. Qualificação

Os Leads que chegaram ao Fundo do Funil de Marketing podem estar aptos para serem repassados para o Time de Vendas, mas, algumas empresas fazem a Qualificação desses Leads ainda no Marketing, através dos profissionais de SDR.

SDR é o profissional conhecido como pré-vendas. O SDR é a pessoa que tem o primeiro contato direto com o Prospect, a fim de capturar informações importantes, descobrir as principais dores do negócio e ainda, qualificar se esse Prospect deve passar para o Time de Vendas ou não.

Essa qualificação é feita através dessa conversa e através de métricas como o MQL. Para saber como funciona na prática a qualificação através do MQL, clique aqui.

Veja como funciona a distribuição dos prospects para cada etapa do funil dentro do CRM:

  1. Negociação

Algumas empresas separam essa parte em duas: apresentação e negociação. O que faz sentido para demonstrar que o primeiro contato do Vendedor com o cliente é feito para o vendedor apresentar a solução em quentão, e a empresa.

Nessa etapa, o vendedor tem acesso à todas as informações do Prospect, e isso porque a primeira pessoa que teve contato com ele para qualificar, adicionou as informações importantes, para justamente o vendedor conseguir lidar bem com o cliente.

Em vendas complexas, esse processo de pode levar semanas, ou até meses. Por isso, o perfil de vendedor vai além do vendedor tradicional. Esse vendedor precisa ser muito mais consultivo e, buscar demonstrar ao Prospect como ele pode ajudar de verdade.

Em negociação é levantado questões que vão além de preços, é preciso alinhar com esse possível cliente como a solução em questão atuará no dia-a-dia, a pessoa que ficará responsável pela solução dentro do negócio, em quais pontos a solução vai gerar resultados e também, se o Prospect está disposto a pagar pela solução.

Tudo isso para garantir que esse cliente fique satisfeito após entrar para a base de clientes.


[Demonstração do Dashboard do CRM de Vendas]

  1. Fechamento

Esse é o passo onde o cliente fecha a venda de fato, que normalmente é confirmada após a assinatura do contrato.

Após o cliente assinar o contrato ele não some do CRM da empresa. Na verdade é aí que entra a próxima fase: o pós-venda.

PÓS-VENDA DENTRO DO CRM

Após fechar a venda com o cliente, ele passa para uma próxima etapa, que é o Pós-venda, e vai além do comum atendimento e suporte.

Algumas empresas investem bastante contratando pessoas para a área de Customer Success, que como falei no início deste artigo, são pessoas que se comprometem em contribuir para o sucesso do cliente e do negócio dele.

As empresas que possuem um CRM, fazem essa gestão de clientes dentro do próprio CRM.

Aqui embaixo você vai ver como funciona isso na prática dentro do CRM:

Em empresas que vendem softwares, existe uma etapa antes do cliente passar para o Customer Success, que é a implantação do software.

Após isso, acontece o que as empresas chamam de “passagem de bastão” que é, a transição do cliente da fase de implantação para Customer Success.

Se preocupar somente em vender ficou (ou pelo menos deveria ter ficado) para trás.

Clientes que compram um produto ou serviço de alto valor, e principalmente, que pagam mensalmente (MRR), esperam ver interesse da parte da empresa, então, é essencial pensar no sucesso do cliente.

1. Onboarding

Após fechar o contrato com o cliente, o cliente passa para o time de Customer Success, onde lá, a equipe dará andamento para que o cliente tenha sucesso com o serviço que foi contratado, e aprenda como deve funcionar o relacionamento entre cliente e empresa.

Essa ação, agrega valor e contribui para a construção da confiança do cliente.

2. Ongoing

Após a etapa de Onboarding, o cliente é acompanhado pelo profissional de Customer Success para traçar estratégias de crescimento, e com isso, pensando em novas vendas (upgrade)

COMO SABER SE SUA EMPRESA PRECISA DE UM CRM?

Talvez você já tenha se perguntado (ou durante a leitura desse artigo ou antes), se a sua empresa precisa de um CRM.

E, vamos lá. Tem alguns pontos que você pode observar para saber se é válido testar um CRM, para então, contratar.

Benefícios do CRM Sinais de que você precisa de um CRM
Gerenciar e otimizar sua comunicação com seus clientes; Quando seu atendimento está deixando a desejar
Dados dos clientes em um só lugar Você sincroniza as informações usando alguma gambiarra
Aumento das vendas e Ticket Médio Tempo precioso é perdido procurando informações importantes
Retenção de Clientes Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar
Diminuição do CAC Empresa está crescendo rápido demais
Time de Vendas mais produtivo e engajado Você não consegue extrair as métricas que importam
Melhor gestão de equipe Precisa ganhar produtividade em tarefas repetitivas
Automação de processos Descentralização das informações
Análise de Dados (B.I) Equipe não está batendo as metas

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