O que é CRM? CRM ou Customer Relationship Management é um software de gestão que possui um conjunto de ações para gerenciar processos.

O CRM não é apenas um software. É uma estratégia de gestão necessária em modelos de negócios simples e complexos, que pode ser usada por pequenas, médias e principalmente grandes empresas.

A maior dificuldade das empresas brasileiras é administrar a gestão dos resultados visto que a perca de informações e dados durante a execução dos processos acaba impedindo a análise da previsão dos lucros e o retorno dos investimentos.

Além de resolver esses problemas um bom CRM possui benefícios capazes de alavancar uma empresa em todos os aspectos.

Entenda o que é um CRM e conheça todos os benefícios de implantar um sistema de CRM:

O QUE É UM CRM?

O CRM, por definição, é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que possuí um conjunto de ações e funcionalidades focadas em gerenciar todos os processos de contato com clientes ou clientes em potencial de forma holística.

Um sistema de gestão é um software que tem como objetivo a automatização dos processos de uma empresa ou uma área em específico e auxiliar a tomada de decisões com base em dados.

Essa automatização acontece com a otimização de atividades por meio de funcionalidades da solução de CRM. Seja pela concentração de informações sobre leads e clientes, uma gestão a vista das metas, estatísticas e indicadores comerciais, análise por etapas do funil de marketing e vendas, gestão de oportunidades, compromissos, tarefas etc.

Isso significa que o CRM é um software que abrange as áreas na linha de frente com o cliente: atendimento, marketing e vendas. Por isso, O CRM pode ser dividido em quatro categorias:

  • CRM Analítico
  • CRM Colaborativo
  • CRM Estratégico
  • CRM Operacional

BENEFÍCIOS DE IMPLANTAR UM SISTEMA DE CRM

Existem diversos sistemas de CRM disponíveis no mercado, e cada um possui características únicas e funcionalidades diferentes, mas, de modo geral, um bom CRM oferece esses benefícios, ao ser implantado em uma empresa:

Melhoria no relacionamento com o cliente através do CRM

A gestão de relacionamento com o cliente é a função central do CRM, pois é justamente a estratégia que dá nome a esse sistema.

Vender não é mais suficiente. A gestão do relacionamento com o cliente é indispensável para que ele esteja satisfeito, fidelizado e usufruindo de todos os benefícios da sua ferramenta.

Por meio do CRM é possível manter o registro de todo o histórico dos seus clientes dentro de uma plataforma. Desde o primeiro contato, abordagem comercial, detalhes da negociação, venda e pós-venda, registros do kick off, implantação etc.

Dessa forma é possível entender quais as reais necessidades do seu cliente com a sua solução e como você pode ajuda-lo de forma genuína.

Com o CRM você tem capacidade para vender mais para quem já é cliente

Utilizar um CRM para realizar toda a gestão do relacionamento com o cliente influencia o processo de atendimeto porque expõe as dores do seu cliente, as necessidades e como sua empresa pode ajuda-lo.

Se quiser medir o desempenho da sua ferramenta é só observar o quanto os seus clientes usufruem do seu produto e de todas as funcionalidades e também o quanto utiliza.

Um cliente engajado, que alcança os resultados vai buscar mais do que sua empres apode fazer por ele.

Esse benefício é conhecido por “Customer Success” ou Sucesso do Cliente, onde o profissional atua como agente do sucesso de um cliente, buscando formas para contribuir com o crescimento constante da empresa.

É um ponto que mede a satisfação de um cliente com uma empresa, e, em algum momento, esse profissional de Customer Success aponta novas soluções interessantes para o cliente aderir, que, influenciará no sucesso.

Essa é uma estratégia de vendas chamada de Upselling. Up sell é a técnica de vendas na qual o cliente se engaja com a sua empresa, produto e serviço suficiente para procurar mais benefícios que você ofereça, mais funcionalidades ou usuários, para alavancar ainda mais seu desempenho e resultados.

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Melhor colaboração da equipe dentro e fora do CRM

O CRM permite que os gestores tenham acessos a dados da equipe, histórico do atendimento e de vendas, acompanhamento de etapas do funil de vendas.

Por meio do CRM é possível que o gestor tenha acesso a todos os KPI's de vendas para analisar o desempenho da sua equipe. Desde a análise de dados com business inteligente (B.I), o ciclo médio de venda dos vendedores, taxa de conversão por etapa, tempo de estagnação das oportunidades, ticket médio, churn rate etc.

Veja aqui termos de vendas importantes para equipe de vendas conhecer.

Além disso a ferramenta de CRM otimiza o tempo dos colaboradores que podem substituir plataformas de tarefas e projetos colaborativos pelo sistema que oferece agendamento de compromissos vinculados ao calendário do email, registro de tarefas e abertura de oportunidades de negócio, consulta e descrição de histórico com o cliente etc.

Além do mais, por meio de um CRM, a equipe pode analisar sua performance de forma coletica ou individual e analisar seu desempenho semanal, mensal e até mesmo anual.

Maior lucratividade e precisão de vendas

Com um CRM, uma empresa passa a automatizar muita coisa e as equipes passam a investir melhor seus recursos e, a previsão de vendas é possível também pela gestão de dados, possibilitando a empresa a manter uma crescente em vendas.

Existem outros benefícios que um software de CRM precisa ter para ajudar de verdade um negócio, mas, esses são os primordiais.

É preciso ter em mente que um sistema de CRM eficaz precisa ajudar a empresa a gerir o relacionamento com o cliente a começar por o processo de vendas, por isso, gosto do termo associado ao CRM: máquina de vendas.

CRM: CRIADO PARA SER UMA MÁQUINA DE VENDAS

O CRM foi criado para melhorar o processo de vendas para facilitar o dia a dia dos colaboradores de uma empresa, automatizar a gestão e aumentar os resultados de um negócio com essa automação.

Antes de falar sobre como esse um software de vendas pode transformar uma empresa em uma máquina de vendas, faz-se necessário pontuar a diferença entre CRM de Marketing e CRM de vendas.

CRM de Marketing

Um CRM de marketing, ou Software de Automação de Marketing, foca na atração e gestão de Leads, que são pessoas que se interessam pelos assuntos abordados por uma empresa.

Normalmente, como estratégia de aquisição de clientes as equipes trabalham com o Inbound Marketing para atração dos leads.

Se você imaginar um funil de marketing, o CRM está no topo do funil, na etapa de atração dos leads e acaba não isentando o uso de um CRM de Vendas, cada um possui funcionalidades distintas, mas, que se complementam.

CRM de vendas

O CRM de vendas, por sua vez, foca no processo comercial, atendendo aquela pessoa que não é apenas um Lead, mas, que evoluiu para o estágio de Prospect (um possível cliente).

O software de vendas serve para que os profissionais da área comercial se relacionem da melhor forma com os Prospects, fazendo o processo de vendas ser muito mais leve e agradável.

Existe todo um conceito por trás do CRM. E, normalmente, o CRM é utilizado para empresas que trabalham com vendas complexas.

Vendas complexas são, em sua maioria, vendas B2B (de empresa para empresa), ou vendas de produtos/serviços de alto valor.

Isso não é uma regra, mas um CRM de vendas acompanha o processo de venda que normalmente dura semanas ou até meses.

Quando se fala em vendas simples, em que o processo de vendas é imediato, não há normalmente a necessidade de um CRM apesar que existam softwares de CRM para essas operações.

Exemplo de vendas simples: Compra de um item de maquiagem em um e-commerce

Exemplo de vendas complexas: Aderir a um software de gestão e controle para uma indústria

Além de confundir CRM de Marketing com CRM de Vendas, muitas pessoas confundem o CRM com o ERP.

Os dois também possuem finalidades diferentes, e muuuitas empresas falham em utilizar o ERP no lugar de um CRM. Para entender de vez a diferença entre CRM e ERP, leia este artigo: Quais as diferenças entre CRM e ERP?

TIPOS DE CRM E SUAS APLICAÇÕES

O CRM pode ser categorizado em 4 tipos: O CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Colaborativo e CRM Estratégico.

1. CRM Operacional

É o tipo mais conhecido ou simples de CRM. Ele é aliado do time de vendas, sendo totalmente útil para negociações, criação e gestão de tarefas.

O CRM operacional também permite o registro e histórico de informações importantes criadas entre o relacionamento do vendedor por exemplo, com o cliente. Essa função é extremamente importante durante uma negociação, pois o vendedor tem acesso às informações importantes colhidas do Prospect enquanto ele falava com alguém da equipe de pré-vendas, por exemplo.

2. CRM Analítico

O CRM Analítico funciona para a parte estratégica do negócio. Com ele, uma pessoa consegue chegar a conclusões através de dados e cruzamentos de dados. Tornando possível a previsão de vendas, por exemplo (como falei no início desse artigo, lembra?)

3. CRM Colaborativo

O CRM colaborativo integra todas as áreas (equipes), com o objetivo de auxiliar na integração de informações, retenção e captação de novos clientes.

Por exemplo, imagine ver no contato do cliente, informações desde quando ele teve o primeiro contato com a sua empresa, e ainda, informações de faturamento e pagamento por exemplo.

Essas funções auxiliam as pessoas que estão em contato com o cliente a proporcionarem uma melhor experiência de marca, consumo e retenção.

4. CRM Estratégico

O CRM estratégico é o mais abrangente e completo entre os 4, pois ele alia as funções anteriores, em prol de uma visão holística sobre o negócio, sendo possível com ele, identificar erros e possibilitar mudanças no menor tempo possível.

Na hora de escolher um sistema de CRM para implantar no negócio, é importante questionar a empresa que está sendo pesquisada sobre qual o tipo de CRM se trata, para então, você poder escolher qual encaixa com a necessidade do negócio.

Lembra quando falei que se fosse para categorizar onde o CRM de vendas se encontrava, remetendo à forma de um funil, ele estaria no topo do funil?

Na verdade, é importante saber a diferença, tanto entre CRM de Marketing e CRM de vendas, quanto em Funil de Marketing e Funil de Vendas.

Funil de Marketing

O Funil de Marketing se encontra dentro do CRM de vendas, e ele funciona como um “filtro” de Leads, onde o seu principal objetivo é fazer com que o Lead avance para o estágio de Prospect, e com isso, passe para o Funil de Vendas.

O Funil de Marketing se divide em Topo, Meio e Fundo do Funil.

Topo do Funil de Marketing

Quando você cria um artigo em um Blog e no meio dele, você disponibiliza um Link para o leitor baixar o seu material que fala sobre um assunto “genérico”, como por exemplo: “O que é funil de vendas”, e o leitor decide deixar o e-mail dele em troca do seu material, para ele, ele apenas baixou um material, mas para o seu Funil de Marketing, ele se tornou um Lead.

Quando esse Lead ainda é “cru” de conteúdos sobre determinado assunto, significa que ele está no Topo do Funil de Marketing.

Para que ele avance as próximas etapas do funil, é necessário que você nutra esse Lead com conteúdos enriquecedores.

Vou usar sempre esse exemplo do conteúdo sobre o Funil de Vendas.

Agora, após esse Lead receber o material sobre “O que é funil de vendas”, dentro da ferramenta do Funil de Marketing (ou automação de marketing), ele entra em um fluxo de nutrição.

Esse fluxo de nutrição é uma automação para envios de e-mails, onde você pode mandar conteúdos e materiais para enriquecer o conhecimento do Lead, para convertê-lo em uma nova etapa do funil: O Meio do Funil de Marketing.

Meio do Funil de Marketing

No Topo do Funil de Marketing, o Lead está descobrindo sobre aquele assunto, às vezes para ele foi apenas mais um artigo que ele leu para enriquecer o conhecimento, mas, quanto mais ele consome materiais sobre o assunto, ele vai se identificando com problemas expostos, e é onde ele passa para o Meio do Funil de Marketing.

Fundo do Funil de Marketing

Após você ter compartilhado temas enriquecedores com o Lead, e feito ele avançar para o Meio do Funil onde ele descobriu que tem um problema após ler um artigo ou e-book por exemplo, com o tema “Descubra os motivos de não fechar muitas vendas”, é hora de levar esse Lead para o Fundo do Funil de Marketing, entregando um conteúdo com o tema por exemplo, de “Como um CRM pode te ajudar a fechar X vendas em 2020”.

Esse é o momento onde você deve apresentar a sua empresa como solução para o problema do Lead.

Após ele manter o interesse, ele é qualificado e passa então para o Funil de Vendas, e dentro do Funil de Vendas ele é conhecido como Prospect.

Aprenda agora como funciona o Funil de Vendas dentro de um CRM.

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Etapas do funil de vendas dentro do CRM

Algumas empresas trabalham com apenas um Funil dentro do seu negócio. Normalmente acontece isso por ter apenas a automação de marketing ou só o CRM.

E, não existe um método rígido que precisa ser seguido a risca, vai muito do que funciona para o seu negócio.

A grande questão é a quantidade de vendas que uma empresa pode estar impedindo de acontecer por não ter as ferramentas necessárias.

Quando você pesquisa por “Funil de Marketing” ou “Funil de Vendas”, você normalmente encontra uma imagem com a descrição: visitante, lead, oportunidade.

E, essa é a forma geral, mas, destrinchando isso na prática, o Lead só é repassado para o time de vendas quando ele está pronto para falar de vendas.

Estabelecer as etapas do Funil de Vendas pode ser uma etapa onde você precisa alinhar juntamente com a equipe de vendas, pois, cada negócio possui particularidades, e deve então, cada etapa ser definida conforme o que faz sentido no seu negócio.

Mas, deixo aqui as etapas essenciais para um bom Funil de Vendas as ser seguido em empresas que trabalham com vendas complexas.

  1. Leads qualificados

Os Leads qualificado são os Leads que chegaram no fim da jornada do Funil de Marketing e que então, estão aptos a passar para o Funil de Vendas. Esses Leads que estavam sob cuidados do time de Marketing, agora passa para o time de vendas.

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  1. Qualificação

Os Leads que chegaram ao Fundo do Funil de Marketing podem estar aptos para serem repassados para o Time de Vendas, mas, algumas empresas fazem a Qualificação desses Leads ainda no Marketing, através dos profissionais de SDR.

SDR é o profissional conhecido como pré-vendas. O SDR é a pessoa que tem o primeiro contato direto com o Prospect, a fim de capturar informações importantes, descobrir as principais dores do negócio e ainda, qualificar se esse Prospect deve passar para o Time de Vendas ou não.

Essa qualificação é feita através dessa conversa e através de métricas como o MQL. Para saber como funciona na prática a qualificação através do MQL, clique aqui.

  1. Negociação

Algumas empresas separam essa parte em duas: apresentação e negociação. O que faz sentido para demonstrar que o primeiro contato do Vendedor com o cliente é feito para o vendedor apresentar a solução em quentão, e a empresa.

Nessa etapa, o vendedor tem acesso à todas as informações do Prospect, e isso porque a primeira pessoa que teve contato com ele para qualificar, adicionou as informações importantes, para justamente o vendedor conseguir lidar bem com o cliente.

Em vendas complexas, esse processo de pode levar semanas, ou até meses. Por isso, o perfil de vendedor vai além do vendedor tradicional. Esse vendedor precisa ser muito mais consultivo e, buscar demonstrar ao Prospect como ele pode ajudar de verdade.

Em negociação é levantado questões que vão além de preços, é preciso alinhar com esse possível cliente como a solução em questão atuará no dia-a-dia, a pessoa que ficará responsável pela solução dentro do negócio, em quais pontos a solução vai gerar resultados e também, se o Prospect está disposto a pagar pela solução.

Tudo isso para garantir que esse cliente fique satisfeito após entrar para a base de clientes.

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[Demonstração do Dashboard do CRM de Vendas]

  1. Fechamento

Esse é o passo onde o cliente fecha a venda de fato, que normalmente é confirmada após a assinatura do contrato.

Com a tecnologia de um CRM é possível elaborar a proposta e também envia-la pelo próprio CRM otimizando o trabalho do vendedor e do cliente.

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Após o cliente assinar o contrato ele não some do CRM da empresa, todo o registro desde o início da venda, diagnóstico, apresentação do produto e fechamento fica gravado no histórico do contato no CRM.

A partir daí uma nova fase se inicia: o pós-venda.

PÓS-VENDA DENTRO DO CRM

Após fechar a venda com o cliente, ele passa para a próxima etapa, que é o Pós-venda, e vai além do comum atendimento e suporte.

Algumas empresas investem bastante contratando pessoas para a área de Customer Success, que são pessoas que se comprometem em contribuir para o sucesso do cliente e do negócio dele.

As empresas que possuem um CRM, fazem essa gestão de clientes dentro do próprio CRM.

Em empresas que vendem softwares, existe uma etapa antes do cliente passar para o Customer Success, que é a implantação do software.

Após isso, acontece o que as empresas chamam de “passagem de bastão” que é, a transição do cliente da fase de implantação para Customer Success.

Se preocupar somente em vender ficou (ou pelo menos deveria ter ficado) para trás.

Clientes que compram um produto ou serviço de alto valor, e principalmente, que pagam mensalmente (MRR), esperam ver interesse da parte da empresa, então, é essencial pensar no sucesso do cliente.

1. Onboarding

Após fechar o contrato com o cliente, o cliente passa para o time de Customer Success, onde lá, a equipe dará andamento para que o cliente tenha sucesso com o serviço que foi contratado, e aprenda como deve funcionar o relacionamento entre cliente e empresa.

Essa ação, agrega valor e contribui para a construção da confiança do cliente. Que passa a se chamar user onboarding.

Clica aqui para saber mais sobre User Onboarding.

2. Ongoing

Após a etapa de Onboarding, o cliente é acompanhado pelo profissional de Customer Success para traçar estratégias de crescimento, e com isso, pensando em novas vendas (upgrade)

COMO SABER SE SUA EMPRESA PRECISA DE UM CRM?

Talvez você já tenha se perguntado (ou durante a leitura desse artigo ou antes), se a sua empresa precisa de um CRM.

E, vamos lá. Tem alguns pontos que você pode observar para saber se é válido testar um CRM, para então, contratar.

Benefícios do CRM Sinais de que você precisa de um CRM
Gerenciar e otimizar sua comunicação com seus clientes; Quando seu atendimento está deixando a desejar
Dados dos clientes em um só lugar Você sincroniza as informações usando alguma gambiarra
Aumento das vendas e Ticket Médio Tempo precioso é perdido procurando informações importantes
Retenção de Clientes Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar
Diminuição do CAC Empresa está crescendo rápido demais
Time de Vendas mais produtivo e engajado Você não consegue extrair as métricas que importam
Melhor gestão de equipe Precisa ganhar produtividade em tarefas repetitivas
Automação de processos Descentralização das informações
Análise de Dados (B.I) Equipe não está batendo as metas

Ficou alguma dúvida sobre CRM ou algo relacionado? Deixe o seu comentário aqui.

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