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O que é CRM? Saiba o que significa e quais são suas vantagens

Talvez você já se perguntou: “Afinal, o que é CRM?” ou “O que significa CRM?”. A forma como uma empresa lida com seus clientes nunca foi tão importante para o sucesso, por vários motivos.

Especialmente para quem comanda um negócio SaaS, que tem por base um modelo de negócios escalável, pode parecer ironia, mas quanto maior o trabalho de conquistar clientes, maior o esforço necessário para mantê-los satisfeitos.

Aí é que entram as ferramentas de CRM (que significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Elas ajudam a equilibrar essa balança. Mais do que isso, ajudam a oferecer a atenção e o nível de atendimento que os clientes exigem hoje em dia.

Mas, talvez você já tenha ouvido falar do CRM como um conceito ou como um software, um sistema.

Isso gera a dúvida: Afinal, o que é CRM?

Você verá nesse artigo:


O que é CRM?

Sim, você não está ficando maluco, existem mesmo duas explicações para o que é CRM!

A primeira é a abordagem do CRM como estratégia. A segunda se refere ao software propriamente dito. Mas não há necessidade de se prender demais a isso, até porque as duas ideias estão diretamente ligadas.

O CRM como estratégia coloca o cliente em primeiro plano e foca na criação de processos que sempre levem em conta o sucesso dele.

Já o software CRM é criado para:

  • Centralizar o cadastro de clientes: - Históricos de atendimento;
  • Histórico de compras;
  • Principais canais de contato
  • Gestão do processo (pipeline) de venda;
  • Gestão de atividades e compromissos
    • Entre outros…

Dessa forma, todas as interações com esses clientes fluam perfeitamente, como se os atendentes fossem seus velhos conhecidos (ou amigos, de preferência).

Nos dias de hoje, é praticamente impossível ter um negócio escalável e não usar um sistema CRM sem perder eficiência, produtividade ou até qualidade no trabalho.

E, no fim das contas, todos esses problemas significam a mesma coisa: dinheiro jogado fora!

4 áreas em que o CRM é usado

Um sistema de CRM possui vários benefícios dentro da empresa, dependendo das suas necessidades de cada organização.

Vamos ver agora pelo menos 4 áreas em que a sua empresa pode se beneficiar por fazer uso dele:

1 – Suporte técnico

O que é CRM? - Suporte técnico

Sempre que os clientes têm problemas com um produto ou serviço e entram em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, se inicia um momento definidor na relação comercial.

Dependendo de como a situação for resolvida, o cliente pode sair muito satisfeito, decidido a comprar novamente e até a indicar o serviço a outros, ou muito frustrado, sem confiança para voltar a fazer negócios.

Um bom sistema de CRM ajuda muito a garantir que o primeiro cenário se realize, afinal trata-se de um software para gestão do relacionamento com o cliente.

Com todas as informações acessíveis, o atendente poderá entender o perfil do cliente e prestar ajuda personalizada para ele.

Ter um atendimento personalizado é mais agradável e menos invasivo para o cliente, promovendo sua fidelização.

2 – Análise de métricas

O que é CRM? - Análise de Métricas

Um negócio sem métricas é como um navio sem rumo, vai ser levado para onde o vento soprar e, em certo ponto, naufragará!

Acontece que não basta analisar todos indicadores, é preciso escolher os que se encaixam nos seus objetivos, chamados de KPIs.

O CRM contribui para resolver os dois problemas de uma vez só:

  • Ele oferece relatórios e insights claros sobre os problemas mais relevantes que a sua empresa pode enfrentar na gestão de relacionamento com os clientes.

  • Bons softwares possuem dashboards personalizadas para análise das principais métricas (Kpis) de forma rápida e simples.

3 – Definição de estratégias

O que é CRM? - Definição de Estratégia

O volume de dados coletados sobre cada cliente deixa a empresa em situação cada vez mais privilegiada também para definir quais são as melhores estratégias para o futuro.

Mas, do que adianta coletar os dados dos clientes, se não é possível estruturar as informações de forma organizada e clara?

Contudo, o CRM é, basicamente, um banco de dados que armazena o comportamento dos seus clientes com o passar do tempo, com detalhes que de outra forma jamais entrariam no radar da empresa.

Essas informações são úteis para criar campanhas de marketing, otimizar os processos (pipeline) de venda, aplicar técnicas de retenção e assim por diante.

4 – Sucesso do Cliente ou Customer Success

O que é CRM? - Sucesso do Cliente

Espera, já não falamos disso agora a pouco?

Não, meu amigo! Suporte técnico não é exatamente a mesma coisa que Sucesso do Cliente (Customer Success)

Esse conceito tem a ideia de fazer com que a pessoa tire o máximo que o seu produto pode oferecer, portanto requer maior proatividade.

Quem trabalha com sucesso do cliente usa as informações coletadas no CRM para se antecipar a possíveis problemas e criar soluções mais eficientes do que as já usadas.


Quais as vantagens do CRM para os negócios?

Você reparou bem quais foram as áreas citadas acima como parte do escopo de um sistema CRM?

É interessante que algumas estão relacionadas diretamente com a aquisição e fidelização de clientes, enquanto outras trazem benefícios diferentes para o negócio.

Veja apenas uma amostra do que o CRM pode fazer pela sua empresa:

1 – Tudo sobre os clientes em um só lugar

O que é CRM? - Clientes

Pense no tempo que as suas equipes de marketing, vendas, atendimento, financeiro e outras vão economizar por ter acesso a uma central de informações com tudo que precisam saber sobre a carteira completa de clientes.

A produtividade aumenta, as frustrações diminuem, as negociações se tornam mais eficazes, todo mundo fica feliz.

Confira nosso artigo: Saiba como aumentar a produtividade de suas equipes

2 – Colaboração em tempo real

O que é CRM? - Colaboração em tempo real

Colaboração é palavra de ordem em qualquer empresa de sucesso, e fazer isso em tempo real apresenta uma diferença enorme.

Seja um vendedor que precisa encontrar dados de compra do cliente enquanto negocia com ele em uma feira de negócios ou um atendente que deseja passar detalhes para o time financeiro fazer um estorno.

Quanto mais rápida a troca de informações melhor.

Sistemas CRM funcionam com tecnologia em nuvem (cloud), o que facilita o acesso e a velocidade com que os dados são atualizados no sistema. Ou seja, um CRM web facilita a colaboração e o compartilhamento de informações entre equipes que trabalham remotamente.

3 – Aumento das vendas e do ticket médio

O que é CRM? - Aumento das vendas e do ticket médio

As 1001 utilidades do CRM naturalmente vão impactar no objetivo número 1 de 10 em cada 10 empresas: as vendas.

A capacidade de oferecer atendimento de alto nível em diversos canais, negociar de forma mais eficaz com informações importantes na mão e analisar métricas para definir novas estratégias, apontam claramente para aumento nas vendas.

Depois disso, por meio do sucesso do cliente (Customer Success) , o objetivo número 2 das empresas também se concretiza: a fidelização.

E, como você já deve saber muito bem, cliente fiel gasta mais.

Confira nosso artigo: 10 super dicas para a satisfação e fidelização de clientes

Em resumo, ter um CRM é fundamental para desenvolvimento de uma equipe comercial de alta performance.

4 – Fortalecimento da marca

O que é CRM? - Fortalecimento da marca

Além de todos os benefícios diretos já citados aqui, não podíamos deixar de falar do efeito indireto que o CRM pode ter, que é o fortalecimento da marca.

Parece estranho, não é mesmo?

Mas pense comigo, uma empresa que:

  • Atrai muitos clientes;
  • Ajuda quem já comprou a ter bons resultados com o produto;
  • Resolve problemas com rapidez;
  • E toma decisões baseadas em dados.

Esse tipo de empresa terá que tipo de reputação no mercado?

É verdade que o buzz gerado não vai ser apenas por causa do CRM, mas esse sistema pode ajudar bastante.

Está na hora da minha empresa ter um CRM?

Essa é a pergunta principal para quem já está convencido de que o CRM é mesmo essencial para as empresas —  e como você chegou até aqui, imagino que esteja!

Pois bem, existem alguns fatores que você pode observar para determinar se já está na hora de começar a procurar um CRM de qualidade.

E provavelmente já passou da hora de fazer isso se:

Seu atendimento ao cliente está deixando a desejar

O que é CRM? - Atendimento

O atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso em qualquer empresa que se preze.

O primeiro sinal de que algo precisa mudar é quando seus clientes não estão recebendo o tratamento que merecem. Isso pode ser notado quando o padrão de qualidade cai ou é inconstante, com alguns atendimentos beirando a perfeição e outros bem abaixo do esperado.

Outro sinal é quando as propostas comerciais não são devidamente personalizadas.As empresas geralmente adotam o modelo “coringa”, esperando que a mesma solução sirva bem para todos os interessados e, na maioria das vezes, não serve.

Você sincroniza as informações usando alguma gambiarra

O que é CRM? - Sincronização de Informações

Como funciona o processo de atualização dos cadastros dos clientes?

Se forem passadas de um caderninho para uma planilha e de uma planilha para outra, essa é a famosa gambiarra. Pode não parecer, mas isso toma tempo desnecessário e deixa o trabalho desorganizado.

Mesmo que você tenha uma 'super-planilha', em algum momento ela não suprirá suas necessidades. Seja em filtros, relatórios, compartilhamento das informações, atualização dos cadastros, segurança, e por aí vai.

Mais cedo ou mais tarde esse tipo de sistema vai te deixar na mão, mas um bom CRM fará tudo isso sem demora e sem complicação.

Tempo precioso é perdido procurando informações importantes

O que é CRM? - Perca de tempo

Já perdeu uma venda por falta das informações certas no momento?

Esse é um sinal clássico de que já passou da hora de adotar um CRM como ferramenta de gestão.

Mesmo que não tenha chegado a perder uma venda, se perceber que a equipe perde tempo demais procurando informações importantes, não demore, o negócio precisa de um CRM o quanto antes.

Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar

O que é CRM? - Integrar Equipes

Como já dito, a mobilidade é parte integral de boa parte dos times de vendas, principalmente ao trabalhar de forma integrada com as equipes de marketing e outros setores.

Se esse é também o caso da sua empresa, a integração de informações em uma central, a atualização em tempo real e a segurança da nuvem são indispensáveis para que o fluxo de trabalho seja mantido com eficiência.

A empresa está crescendo rápido demais

O que é CRM? - Crescimento Acelerado

Esse é o tipo de problema bom, mas que se não for resolvido logo, pode se tornar um pesadelo sem fim.

Quando a empresa cresce rápido demais é preciso se alinhar com agilidade proporcional. Isso inclui o uso de ferramentas e soluções como o CRM, que ajudam a distribuir melhor o trabalho e desafogar tarefas de maneira imediata.

Então, se os clientes estão chegando aos montes, ótimo!

Mas antes de comemorar, escolha um bom CRM e inicie a sua implementação imediatamente.


Você já deu o primeiro passo...

Resta saber como encontrar um bom software, que atenda às necessidades da empresa e tenha boa adoção por todos.

Você enfrenta desafios além dos que citei aqui? Ainda tem alguma dúvida quanto ao uso do CRM?

Deixe o seu comentário!