CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ele é uma união entre software e metodologia que ajudam startups, empresas de pequeno, médio e grande porte a melhorarem tudo que está relacionado em atendimento ao cliente. Eles conseguem gerenciar e otimizar sua comunicação com seus clientes, como também melhorar suas vendas, pré-venda, qualificação, pós-venda e retenção de clientes.

Talvez você já se perguntou: “Afinal, o que é Customer Relationship Management?” ou “O que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente?”. A forma como uma empresa lida com seus clientes nunca foi tão importante para o sucesso, por vários motivos.

Especialmente para quem comanda um negócio SaaS, que tem por base um modelo de negócios escalável, pode parecer ironia, mas quanto maior o trabalho de conquistar clientes, maior o esforço necessário para mantê-los satisfeitos.

Aí é que entram as ferramentas de CRM (que significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Elas ajudam a equilibrar essa balança. Mais do que isso, ajudam a oferecer a atenção e o nível de atendimento que os clientes exigem hoje em dia.

Confira agora o que é e como um CRM pode te ajudar!

Você verá nesse artigo:


O que é CRM?

Sim, você não está ficando maluco, existem mesmo duas explicações para o que é CRM!

A primeira é a abordagem do CRM como estratégia. A segunda se refere ao software propriamente dito. Mas não há necessidade de se prender demais a isso, até porque as duas ideias estão diretamente ligadas.

O CRM como estratégia coloca o cliente em primeiro plano e foca na criação de processos que sempre levem em conta o sucesso dele.

Já o software CRM é criado para:

  • Centralizar o cadastro de clientes: - Históricos de atendimento;
  • Histórico de compras;
  • Principais canais de contato;
  • Gestão do processo (pipeline) de venda;
  • Gestão de atividades e compromissos;
  • Entre outros.

Dessa forma, todas as interações com esses clientes fluam perfeitamente, como se os atendentes fossem seus velhos conhecidos (ou amigos, de preferência).

Nos dias de hoje, é praticamente impossível ter um negócio escalável e não usar um sistema CRM sem perder eficiência, produtividade ou até qualidade no trabalho.

E, no fim das contas, todos esses problemas significam a mesma coisa: dinheiro jogado fora!

4 áreas em que o CRM é usado

Um sistema de CRM possui vários benefícios dentro da empresa, dependendo das suas necessidades de cada organização.

Vamos ver agora pelo menos 4 áreas em que a sua empresa pode se beneficiar por fazer uso dele:

Suporte técnico

Sempre que os clientes têm problemas com um produto ou serviço e entram em contato com o serviço de atendimento ao consumidor, se inicia um momento definidor na relação comercial.

Dependendo de como a situação for resolvida, o cliente pode sair muito satisfeito, decidido a comprar novamente e até a indicar o serviço a outros, ou muito frustrado, sem confiança para voltar a fazer negócios.

Um bom sistema de CRM ajuda muito a garantir que o primeiro cenário se realize, afinal trata-se de um software para gestão do relacionamento com o cliente.

Com todas as informações acessíveis, o atendente poderá entender o perfil do cliente e prestar ajuda personalizada para ele.

Ter um atendimento personalizado é mais agradável e menos invasivo para o cliente, promovendo sua fidelização.

Análise de métricas

Um negócio sem métricas é como um navio sem rumo, vai ser levado para onde o vento soprar e, em certo ponto, naufragará!

Acontece que não basta analisar todos indicadores, é preciso escolher os que se encaixam nos seus objetivos, chamados de KPIs.

O CRM contribui para resolver os dois problemas de uma vez só:

  • Ele oferece relatórios e insights claros sobre os problemas mais relevantes que a sua empresa pode enfrentar na gestão de relacionamento com os clientes.

  • Bons softwares possuem dashboards personalizadas para análise das principais métricas (Kpis) de forma rápida e simples.

Definição de estratégias

O volume de dados coletados sobre cada cliente deixa a empresa em situação cada vez mais privilegiada também para definir quais são as melhores estratégias para o futuro.

Mas, do que adianta coletar os dados dos clientes, se não é possível estruturar as informações de forma organizada e clara?

Contudo, o CRM é, basicamente, um banco de dados que armazena o comportamento dos seus clientes com o passar do tempo, com detalhes que de outra forma jamais entrariam no radar da empresa.

Essas informações são úteis para criar campanhas de marketing, otimizar os processos (pipeline) de venda, aplicar técnicas de retenção e assim por diante.

Sucesso do Cliente ou Customer Success

Espera, já não falamos disso agora a pouco?

Não, meu amigo! Suporte técnico não é exatamente a mesma coisa que Sucesso do Cliente (Customer Success)

Esse conceito tem a ideia de fazer com que a pessoa tire o máximo que o seu produto pode oferecer, portanto requer maior proatividade.

Quem trabalha com sucesso do cliente usa as informações coletadas no CRM para se antecipar a possíveis problemas e criar soluções mais eficientes do que as já usadas.

Quais as vantagens do CRM para os negócios?

Você reparou bem quais foram as áreas citadas acima como parte do escopo de um sistema CRM?

É interessante que algumas estão relacionadas diretamente com a aquisição e fidelização de clientes, enquanto outras trazem benefícios diferentes para o negócio.

Veja apenas uma amostra do que o CRM pode fazer pela sua empresa:

Tudo sobre os clientes em um só lugar

Pense no tempo que as suas equipes de marketing, vendas, atendimento, financeiro e outras vão economizar por ter acesso a uma central de informações com tudo que precisam saber sobre a carteira completa de clientes.

A produtividade aumenta, as frustrações diminuem, as negociações se tornam mais eficazes, todo mundo fica feliz.

Confira nosso artigo: Saiba como aumentar a produtividade de suas equipes

Colaboração em tempo real

Colaboração é palavra de ordem em qualquer empresa de sucesso, e fazer isso em tempo real apresenta uma diferença enorme.

Seja um vendedor que precisa encontrar dados de compra do cliente enquanto negocia com ele em uma feira de negócios ou um atendente que deseja passar detalhes para o time financeiro fazer um estorno.

Quanto mais rápida a troca de informações melhor.

Sistemas CRM funcionam com tecnologia em nuvem (cloud), o que facilita o acesso e a velocidade com que os dados são atualizados no sistema. Ou seja, um CRM web facilita a colaboração e o compartilhamento de informações entre equipes que trabalham remotamente.

Aumento das vendas e do ticket médio

As 1001 utilidades do CRM naturalmente vão impactar no objetivo número 1 de 10 em cada 10 empresas: as vendas.

A capacidade de oferecer atendimento de alto nível em diversos canais, negociar de forma mais eficaz com informações importantes na mão e analisar métricas para definir novas estratégias, apontam claramente para aumento nas vendas.

Depois disso, por meio do sucesso do cliente (Customer Success) , o objetivo número 2 das empresas também se concretiza: a fidelização.

E, como você já deve saber muito bem, cliente fiel gasta mais.

Confira nosso artigo: 10 super dicas para a satisfação e fidelização de clientes

Em resumo, ter um CRM é fundamental para desenvolvimento de uma equipe comercial de alta performance.

Fortalecimento da marca

Além de todos os benefícios diretos já citados aqui, não podíamos deixar de falar do efeito indireto que o CRM pode ter, que é o fortalecimento da marca.

Parece estranho, não é mesmo?

Mas pense comigo, uma empresa que:

  • Atrai muitos clientes;
  • Ajuda quem já comprou a ter bons resultados com o produto;
  • Resolve problemas com rapidez;
  • E toma decisões baseadas em dados.

Esse tipo de empresa terá que tipo de reputação no mercado?

É verdade que o buzz gerado não vai ser apenas por causa do CRM, mas esse sistema pode ajudar bastante.


Como obter sucesso com CRM?

Como você viu, uma solução de CRM com foco em vendas é essencial quando se quer alavancar resultados comerciais e impulsionar o crescimento de uma organização.

O sucesso do CRM é sustentado por 3 pilares:

  • a escolha do CRM ideal para a realidade e objetivos de sua empresa;
  • o alinhamento entre o CRM e o processo de
    venda;
  • a capacitação de todos os usuários.

A adoção de CRM envolve simultaneamente pessoas, processos e tecnologia, o que aumenta a complexidade da implementação e diminui a probabilidade de sucesso, se feito da maneira incorreta. Por isso, alguns cuidados são indispensáveis na hora de escolher e implantar um CRM.

Escolha o CRM ideal para seu negócio

Essa é a etapa inicial e uma das mais importantes. Existem diversas opções de CRM no mercado, algumas contemplam apenas partes específicas da jornada do cliente, outras são mais inovadoras, promovem o amadurecimento do comercial, além de serem mais completas em funcionalidades.

Para escolher bem, devemos analisar a situação atual da empresa e suas características, por exemplo:

Tipo de venda

Se ela é simples/transacional e possui pouca ou nenhuma interação com seu cliente, é recomendável procurar uma solução para vendas transacionais.

Agora para vendas complexa/consultiva, que tem como característica um relacionamento de médio e longo prazo entre empresa e cliente. O valor do produto ou serviço é mais alto e direcionada para as dores do cliente, o que torna a venda um pouco complexa e demorada.

Gostamos de dizer que esta é uma venda mais estratégica e por estes motivos, o uso de uma solução de CRM é bastante indicado.

Transacional/Simples Complexa/Consultiva
O que é Geralmente a venda é realizada no primeiro contato, seus oargumentos de fechamento estão mais ligadas a emoção e o vendedor pode ser substituído por um e-commerce. Uma venda que possui um processo longo de fechamento, o objetivo é atender a uma necessidade. Para esse caso, envolve relacionamento entre o vendedor (especialista) e cliente. Usa argumentos racionais.
Exemplo Loja de calçados Contratação de um CRM

Tamanho da equipe comercial

Para empresas que possui um porte menor são fáceis de gerenciar, extrair estatísticas e definir metas, sendo assim, um CRM simples ou o Nectar Freemium já atenderia.

Mas para empresas de médio ou grande porte, é necessário ter um CRM completo, capaz de gerenciar e auxiliar a equipe em todos os níveis (operacional, gerencial e corpo diretor) e realizar diagnósticos precisos sobre o processo comercial.

Com equipes médias e grandes, começam a surgir novas demandas como restrições de acesso e segurança da informação. O CRM que você escolher deverá permitir um bom nível de configuração dessas permissões, para evitar que informações de uma equipe sejam visualizadas por outras equipes ou unidades de negócio, por exemplo.

Ciclo da venda

Se o tempo médio de suas vendas é menor que 1 semana, um CRM pode se tornar uma burocracia desnecessária para o seu processo comercial. Analise bastante e veja se realmente faz sentido adotar um CRM.

Já para os casos de ciclo médio maior que 7 dias é necessária uma maior gestão sobre o relacionamento com o cliente para gerar a venda. Principalmente porque um vendedor não conseguirá lembrar de tudo que precisa fazer ou que já fez para o cliente durante a jornada de compra, nem conseguirá extrair argumentos e insights de outras negociações tão facilmente.

Então, nesse caso, justifica-se a implantação de uma solução de CRM.

Está na hora da minha empresa ter um CRM?

Essa é a pergunta principal para quem já está convencido de que o CRM é mesmo essencial para as empresas —  e como você chegou até aqui, imagino que esteja!

Pois bem, existem alguns fatores que você pode observar para determinar se já está na hora de começar a procurar um CRM de qualidade.

E provavelmente já passou da hora de fazer isso se:

Seu atendimento ao cliente está deixando a desejar

O atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso em qualquer empresa que se preze.

O primeiro sinal de que algo precisa mudar é quando seus clientes não estão recebendo o tratamento que merecem. Isso pode ser notado quando o padrão de qualidade cai ou é inconstante, com alguns atendimentos beirando a perfeição e outros bem abaixo do esperado.

Outro sinal é quando as propostas comerciais não são devidamente personalizadas.As empresas geralmente adotam o modelo “coringa”, esperando que a mesma solução sirva bem para todos os interessados e, na maioria das vezes, não serve.

Você sincroniza as informações usando alguma gambiarra

Como funciona o processo de atualização dos cadastros dos clientes?

Se forem passadas de um caderninho para uma planilha e de uma planilha para outra, essa é a famosa gambiarra. Pode não parecer, mas isso toma tempo desnecessário e deixa o trabalho desorganizado.

Mesmo que você tenha uma 'super-planilha', em algum momento ela não suprirá suas necessidades. Seja em filtros, relatórios, compartilhamento das informações, atualização dos cadastros, segurança, e por aí vai.

Mais cedo ou mais tarde esse tipo de sistema vai te deixar na mão, mas um bom CRM fará tudo isso sem demora e sem complicação.

Tempo precioso é perdido procurando informações importantes

Já perdeu uma venda por falta das informações certas no momento?

Esse é um sinal clássico de que já passou da hora de adotar um CRM como ferramenta de gestão.

Mesmo que não tenha chegado a perder uma venda, se perceber que a equipe perde tempo demais procurando informações importantes, não demore, o negócio precisa de um CRM o quanto antes.

Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar

Como já dito, a mobilidade é parte integral de boa parte dos times de vendas, principalmente ao trabalhar de forma integrada com as equipes de marketing e outros setores.

Se esse é também o caso da sua empresa, a integração de informações em uma central, a atualização em tempo real e a segurança da nuvem são indispensáveis para que o fluxo de trabalho seja mantido com eficiência.

A empresa está crescendo rápido demais

Esse é o tipo de problema bom, mas que se não for resolvido logo, pode se tornar um pesadelo sem fim.

Quando a empresa cresce rápido demais é preciso se alinhar com agilidade proporcional. Isso inclui o uso de ferramentas e soluções como o CRM, que ajudam a distribuir melhor o trabalho e desafogar tarefas de maneira imediata.

Então, se os clientes estão chegando aos montes, ótimo!

Mas antes de comemorar, escolha um bom CRM e inicie a sua implementação imediatamente.

Resumo

Benefícios do CRM Sinais de que você precisa de um CRM
Gerenciar e otimizar sua comunicação com seus clientes; Quando seu atendimento está deixando a desejar
Dados dos clientes em um só lugar Você sincroniza as informações usando alguma gambiarra
Aumento das vendas e Ticket Médio Tempo precioso é perdido procurando informações importantes
Retenção de Clientes Sua equipe precisa de mobilidade para trabalhar
Diminuição do CAC Empresa está crescendo rápido demais
Time de Vendas mais produtivo e engajado Você não consegue extrair as métricas que importam
Melhor gestão de equipe Precisa ganhar produtividade em tarefas repetitivas
Automação de processos Descentralização das informações
Análise de Dados (B.I) Equipe não está batendo as metas

Você já deu o primeiro passo...

Resta saber como encontrar um bom software, que atenda às necessidades da empresa e tenha boa adoção por todos.

Você enfrenta desafios além dos que citei aqui? Ainda tem alguma dúvida quanto ao uso do CRM?

RESUMO EM INFOGRÁFICO

5-vantagens-ao-adotar-um-CRM-2

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