Técnicas para fechamento de vendas: guia prático!

O fechamento de vendas é a ultima etapa do processo de vendas e da jornada de compra do cliente.

Alcançar essa etapa é o objetivo de todo o vendedor porque nesse momento já foram realizados o diagnóstico da empresa, a apresentação da solução, proposta, negociação e enfim o fechamento.

Em suma, o fechamento de vendas, representa a etapa em que se tratam alguns pontos cruciais de alinhamento entre vendedor e prospect por exemplo, quando e como fechar, forma de pagamento, funcionalidades inclusa na proposta, preço etc.

Entretanto o fechamento de vendas não pode ser automático e robótico é o momento de grande decisão sobre a compra para o prospect e entender esse fato pode acelerar o processo de compra.

Todo ser humano quando precisa tomar uma decisão que implica em grande impacto posterga essa decisão, repensa e muitas vezes, quase desisti.

Entender como funciona a tomada de decisão pode ajudar o vendedor a lidar da melhor forma possível com o prospect e ajuda-lo necesse momento.

A tomada de decisão consiste em:

• Identificação da Situação
• Diagnóstico da Situação
• Desenvolvimento de Alternativas e Soluções
• Avaliação e comparação dessas alternativas
• Decisão de Compra
• Fechamento da Venda

Entender o momento da tomada de decisão em que o prospect está é extremamente benéfico porque porporciona ao vendedor a oportunidade de localiza-lo no seu processo de vendas e trabalhar nessa etapa para direciona-lo ao fechamento da venda.

Mas antes, vamos entender o que é o fechamento de vendas afinal.

O que é o Fechamento de Vendas?

É o momento do processo em que todas as dores do prospect já foram identificadas pelo vendedor e inicia-se um trabalho de persuasão para fechar a negociação.

É muito comum, nesse momento de fechamento de vendas, que os vendedores utilizem técnicas de fechamento, gatilhos mentais e de persuasão para acelerar o processo e conseguir o "sim" do cliente.

Tudo isso porque para o prospect á a oportunidade de renegociar preço, pedir desconto, adicional de funcionalidades, um "bônus" etc.

Por isso é muito importante se preparar e ter uma boa estratégia para esse momento conseguir contornar as objeções do prospect e oferecer uma proposta que fique bom para os dois.

Para que o fechamento de vendas seja bem sucedido é preciso que o trabalho tenha sido bem desenvolvido em toda a jornada de compra.

Entenda como adaptar a jornada de compra do cliente ao processo de vendas.

Etapas da Jornada de Compra

A Jornada de Compra é o caminho que o cliente em potencial percorre até o fechamento da venda.

Essa jornada representa todos os estágios de interesse do cliente:

1. Aprendizado e Descoberta
2. Reconhecimento do Problema
3. Consideração da Solução
4. Decisão de Compra

O momento de fechamento de vendas se passa no estágio de decisão de compra do cliente.

Quando ele já sabe que tem um problema, já entendeu e visualizou a solução desse problema em uma ferramenta e já se decidiu por uma plataforma específica mas ainda precisa ponderar preço, funcionalidades etc.

É muito importante que o vendedor tenha executado um bom trabalho em todas as etapas da jornada de compra do cliente para que todas as pontas estejam muito bem amarradas.

Aprendizado e Descoberta

Nesse momento da Jornada de Compra o potencial cliente imagina que possúi um problema mas não sabe identificar o que é.

Aqui é importante que o vendedor dedique o seu tempo a conhecer a empresa do prospect, entender seus processos, a forma como funciona, pontos fortes e fraco, segmento e estudo de mercado em que o prospect está inserido.

Reconhecimento do Problema

A partir do reconhecimento do problema o potencial cliente entendeu qual o seu problema, quais são as dores e está tentando estudar e procurar soluções fazendo um diagnóstico da situação.

O trabalho do vendedor nesse momento é utilizar alguma estratégia, ou frameworks, em que se consiga gerar a urgência de resolução desse problema e a necessidade no prospect.

Consideração da Solução

Na consideração de solução o prospect sabe que possui um problema, entende como solucionar o problema, mas está avaliando e comparando as opções para efetuar a compra.

Para lidar com prospects que se encontram nesse estágio é preciso entender que terão muitas objeções.

Agora é a hora de ponderar os diagne com maturidade a dica para os vendedores nesse momento é utilizar técnicas de persuasão.

Como exemplo a prova social, mostrando para o cliente empresas do mesmo segmento, semelhantes em processo e perfil, que são bem sucedidas usando a ferramenta ou produto.

Decisão de Compra

Se o prospect chegou até aqui significa que ele passou por todas as etapas do processo de decisão que falamos alí em cima.

Desde a identificação e diagnóstico da situação, o desenvolvimento de alternativas e soluções, avaliação e comparação dessas alternativas, e por fim decisão de compra que nos leva ao fechamento da venda.

A decisão de compra é o momento em que o prospect já escolheu a solução que mais encaixa na sua necessidade e inicia-se o processo de fechamento da venda negociando valores, prazos etc.

Técnicas de Fechamento de Vendas

Muito se é falado atualmente sobre métodos para aumentar a conversão em vendas. Acredito que já estamos saturados de tantas dicas, passos ou fórmulas para o sucesso, não é verdade?

Por isso, mais do que passar um guia de como acelerar fechamento, escrevo a seguir aquilo que é essencial para que você se torne um closer, seja sua atuação field ou inside sales.

O fechamento começa na sua 1ª interação com o cliente

Só vende quem desperta interesse do início ao fim, afinal, o lead só vai te dar uma oportunidade de falar com ele se você conseguir de alguma forma convencê-lo de que vale a pena separar um tempo na sua agenda para bater um papo com você, concorda?

Um bom vendedor sabe que cada avanço de etapa dentro do funil é uma venda, vamos pensar em um funil customer centric, por exemplo, que contém as etapas:

Conexão > Diagnóstico > Recomendação > Abertura

Para que um prospect avance da etapa de diagnóstico, em que é feito uma leitura do cenário dele, ele precisa estar convencido de que na próxima reunião o Rep irá apresentar uma solução para o problema que ele relatou.

Caso isso não aconteça, é provável que tenhamos o seguinte resultado: ele ficará muito tempo nessa etapa sem evolução, será marcada uma próxima reunião e ela será remarcada inúmeras vezes, até que chegará o momento em que esse prospect pedirá que o Rep entre em contato no futuro.

Se você já passou por isso, sabe como é ruim, não é verdade?

Então, lembre-se de que uma venda é construída de pequenas vitórias no decorrer do processo comercial e tenha uma visão clara de quais são as suas.

Não se vende sem entender a necessidade e a perspectiva do outro

Meu pai é vendedor de sal mineral para gado e um grande referencial para mim, porque é o melhor vendedor em equipe de 50 e, frequentemente, atinge resultados acima do esperado.

No ramo de atuação dele, existe uma certa liberdade em negociar o sal mineral em troca de matéria-prima para a produção do mesmo.

Certa vez, visitando um potencial cliente que era produtor de milho (matéria-prima do sal), o mesmo disse a ele que não tinha milho, mas touros e trocava touros em sal mineral.

A princípio, meu pai lançou a clássica do Chapolin: “E agora, quem poderá me ajudar?”, claro, touro não tinha nada a ver com o negócio dele.

Mas se ele tivesse como fazer a troca, o montante da venda seria suficiente para atingir os resultados de um mês até então sofrido, como você e eu conhecemos bem.

Então, ele se lembrou de um cliente que precisava renovar o rebanho de touros, fez a conexão entre os dois e conduziu a negociação. O homem que já era cliente do meu pai comprou os touros e os pagou através de um novo pedido de sal mineral.

Resumindo a história, para que essa venda acontecesse, 03 necessidades tiveram que ser atendidas:

1. uma pessoa precisava de vender sal mineral;
2. outra, precisava de vender touros;
3. um terceiro precisava de comprar touros.

E foi aí que eu aprendi uma grande lição, eu e você (vendedores) sempre vamos precisar de vender nosso produto ou serviço, mas só iremos alcançar esse objetivo quando a nossa oferta atender a necessidade do nosso cliente e isso for claro para ele.

Se você não sabe ao certo como fazer isso devido à complexidade da sua venda, existem alguns frameworks a serem aplicadas em seu processo que podem ajudar, como SPIN Selling ou GPCT.

Há algum tempo atrás também, eu escrevi um artigo aqui no blog da Nectar sobre como entender a expectativa do seu cliente, dá uma olhada lá.

Confira o WebiNectar sobre SPIN SELLING: método do NEIL RACKHAM para ter MAIS RESULTADOS em VENDAS!

Atendimento de Qualidade (padrão disney mesmo)

Tem muita gente atendendo no piloto automático, esforce-se para não ser essa pessoa.

Já ouviu dizer que hoje clientes buscam por experiências?

Muitas vezes, o que te diferencia do seu concorrente não é o seu produto ou serviço, mas as experiências positivas que você constrói ao longo do processo de vendas através do seu atendimento.

É aquela máxima de O Pequeno Príncipe que você já deve ter declarado quando esteve apaixonado, viu alguém postando ou leu em algum blog:

“Tu não és para mim senão uma pessoa inteiramente igual a cem mil outras pessoas. E eu não tenho necessidade de ti. [...] Mas, se tu me cativas, serás pra mim o único no mundo.”

Acredite se quiser, essa é a história de muitos clientes da Nectar, eles foram tão bem atendidos pelo nosso time comercial e depois pelo nosso time de serviços que hoje o Nectar é único entre tantos outros CRM's.

Beleza, essa é a essência, mas como transformar isso tudo em uma venda concretizada?

Utilize gatilhos mentais!

Existem alguns gatilhos que podemos usar durante a negociação, certas perguntas, para induzir o cliente à compra ou mesmo acelerar o fechamento.

Que gatilhos e perguntas são essas? Confira

1.Perguntas de fechamento

Aqui, após uma recomendação de uso do nosso produto, é comum perguntarmos ao prospect se ele enxerga o que apresentamos como uma solução para o seu problema.

Caso a resposta seja sim, já fazemos um gancho para o envio da proposta ou contrato.

É comum perguntarmos também se falta alguma coisa para evoluirmos para o próximo passo, porque assim trazemos à tona as últimas objeções, caso ainda existam e as tratamos.

2.Fechamento sugestivo

Se tudo foi bem e já não existem objeções, algo que você pode fazer é usar o próprio planejamento do seu prospect a seu favor.

Por exemplo, eu tenho o hábito de perguntar ao prospect quando ele espera que a sua equipe comece a utilizar o software, porque essa informação define quando ele deve contratar o meu serviço.

Suponhamos que a expectativa dele seja de 1 mês e que a minha implantação dure em média 25 dias, isto significa que ele precisará assinar o contrato em menos de 5 dias para que atinja o seu objetivo.

Então, eu já sugiro a assinatura do contrato na semana corrente para atingirmos a expectativa dele.

3.Fechamento por retirada

Existem os casos em que o fechamento fica travado por conta de valores. De um lado, o prospect está te pedindo um desconto, de outro, você não tem condições de atender a esse pedido.

Nesses casos, uma dica boa é fazer uma nova oferta de valores que seja condizente em entrega também. Por exemplo:

o prospect quer o seu melhor produto, mas não quer pagar por ele, refaça a oferta reduzindo o valor e também os itens a serem entregues, é bem provável que ele irá entender e vocês sairão do impasse.

4. Gatilho da Escassez

Utilizar esse gatilho com o prospect significa criar nele a sensação de que a proposta na mesa é única e com prazo de expiração.

O gatilho da escassez caminha lado a lado com o senso de urgência que nós possúimos que é a sensação de que se não fechar imediatamente a oportunidade de negócios a chance vai passar.

Para isso o vendedor pode utilizar alguns termos como promoção limitada, funcionalidades bônus, a proposta expira dia "X", Y% de desconto se comprar até o fim do mês... para compor sua estratégia de fechamento da venda.

5. Gatilho de Prova Social

Nós abordamos esse gatilho acima mas vamo destrinchar mais sobre como o vendedor pode explora-lo.

Um fator que influencia diretamente a nossa tomada de decisão é analisar como outras pessoas lidam com as mesmas situações que passamos.

Com o prospect não será diferente, absolutamente todos nós fazemos isso, olhamos ao redor para ver o que os outros estão fazendo.

Aproveite essa deixa e busque apresentar cases de clientes que resolveram os mesmos problemas com sucesso, como a sua empresa influenciou os resultados positivos desses clientes.

Além disso, é possível aproveitar essas experiências semelhantes com clientes que já passaram pela mesma situação para construir seus argumentos e contornar as objeções que lhe pareceram comum.

Confira mais gatilhos mentais e como pode utiliza-los nas vendas aqui.

Se conseguimos te ajudar de alguma forma nos deixe saber, entre em contato ;)