Nessa selva de concorrentes em que vivemos, a retenção de clientes vem sendo cada dia mais necessária e estudada. Tudo isso porque quando Philip Kotler disse que "conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual" ele estava certo.
E aí, você sabe quanto custa hoje para sua empresa a obtenção de um novo cliente?
Nesse artigo iremos explorar 4 estratégias de vendas que ajudam diretamente nas estratégias de retenção de clientes! Vamos lá? ⚡
Como é a retenção de clientes na prática?
Para termos uma noção do quanto custa atrair um novo cliente, basta calcularmos um KPI (Key Point Indicator) muito conhecido: o CAC - Custo de Aquisição de Cliente.
O CAC é calculado somando tudo que foi gasto em esforços para adquirir novos clientes. Por exemplo:
Se investimos R$ 6000 mensais em aquisição de clientes e conseguimos 10 clientes mensalmente, o nosso CAC é de R$ 600 reais. Isso quer dizer que para cada cliente novo, eu gasto R$ 600.
Quando você fizer essa conta na sua empresa, você entenderá que o valor de aquisição é, geralmente, muito mais alto que o valor de retenção. E isso bastante é comum, ok?
Enxergando isso, muitas empresas têm investido em retenção e fidelização de clientes, criando áreas específicas que garantem a satisfação desses clientes durante todo o relacionamento.
E aí podem surgir bastante perguntas, como:
"Como essas áreas funcionam?"
"É simplesmente uma área que evita cancelamentos?"
"É uma área que dá suporte quando o cliente tem problema?"
"É uma área que acompanha dia a dia os resultados do cliente para garantir que ele vai ser bem sucedido com a sua ferramenta?"
"É uma junção de tudo isso?"
A resposta dos itens anteriores depende do modelo de negócio que você tem. Muitas empresas decidem apostar em uma área de retenção passiva, que aguarda um contato do cliente para então iniciar o processo de retenção.
Outras apostam em um acompanhamento próximo para que a insatisfação do cliente seja algo esporádico e que não traga grandes dificuldades.
Não importa o modelo de retenção da sua empresa, o que importa é que existe algo que pode ajudar todas elas a performar melhor e reter cada vez mais clientes: uma venda estratégica.
Você provavelmente ficou confuso agora e quer me perguntar:
- Como alinhar vendas com retenção?
- Como uma estratégia de vendas influencia no aumento da retenção de clientes?
O relacionamento com o cliente se inicia lá atrás quando o marketing o nutre com conteúdos ou quando o vendedor faz a primeira cold call.
A partir do momento que alguém tem contato com a sua marca, esse relacionamento será marcado por uma série de interações, sejam elas positivas ou negativas e que podem influenciar, desde o início, na satisfação desse cliente. Por esse motivo, a retenção desse possível cliente começa ali, no primeiro contato.
E é extremamente importante que causemos uma boa impressão neste primeiro contato. Para isso, investimos em anúncios bem feitos, conteúdos ricos, vendedores capacitados e um produto bem elaborado, que atende a dor do cliente.
Mas tudo isso custa dinheiro. Muito dinheiro.
Então, para aproveitar melhor todos esses custos que temos e para que consigamos reter o nosso cliente com maestria, algo é muito importante: que esse cliente tenha chegado de forma satisfatória.
Um cliente que já começa "com o pé atrás" tem uma chance muito mais alta de cancelar um serviço no primeiro obstáculo do que um cliente que entende o relacionamento com a empresa como algo construído a base de confiança e respeito.
4 estratégias de vendas que podem te ajudar a fidelizar e reter clientes
Pensando na retenção e nessa estratégia de vendas estruturada, o que podemos fazer para garantir que o nosso cliente esteja satisfeito e "de coração aberto" quando a compra for realizada?
Seguem algumas estratégias de vendas que podem te ajudar a reter seus clientes e começar a perder menos dinheiro enquanto faz o seu nome.
1. Conheça o seu cliente
Já ouviu falar de ICP? ICP é a sigla para Perfil de Consumidor Ideal (Ideal Costumer Profile, em inglês), que já é explicado pelo próprio nome. O ICP é o cliente que a gente quer e almeja.
Para entender o nosso ICP, precisamos entender qual a nossa proposta de valor e como ela se encaixa nesses perfis. Se entendermos o nosso ICP, seremos capazes de ofertar exatamente o que ele precisa para sair satisfeito de uma negociação. E um cliente feliz vale por dois. 😉
Um cliente feliz usa e recomenda a sua solução. E mesmo em tempos de tecnologias de ponta, o boca a boca ainda é uma arma muito poderosa em vendas, que pode levantar ou jogar seu produto/serviço lá embaixo.
2. Tenha um processo centralizado no seu cliente
É muito legal ter um processo que situa e ajuda o seu vendedor a vender mais, mas se esse processo não absorve e intercala com uma jornada de compra fluida e natural, o seu cliente vai sentir esse impacto e vai tentar fugir. Ninguém gosta de se sentir desconfortável.
Todos gostamos de nos sentir importantes e no controle das nossas decisões. Não tire isso do seu cliente. Olhe para o seu processo do ponto de vista do seu cliente, não do da sua empresa, ok?
Quer saber um pouco mais sobre como ter um processo centralizado no seu cliente? Então leia o artigo abaixo e comece a aplicar o Customer Centric!
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3. Seja honesto
Fechar uma venda é muito bom, mas se isso é feito a base de promessas que não podemos cumprir, essa venda só vai servir pra duas coisas:
- dar dor de cabeça para sua equipe de retenção;
- sujar a imagem da sua empresa.
Um cliente insatisfeito é capaz de "falar" muito mais alto que um cliente satisfeito. Se você não tem certeza que pode oferecer algo, não ofereça. O custo de perder esse cliente vai ser muito mais alto do que o prejuízo de não fechar aquela venda.
4. Faça uma boa passagem desse cliente para o pós vendas
A venda foi fechada. Você está feliz. O seu trabalho com aquele cliente acabou? Não. O cliente só sai da sua mão quando você consegue instalá-lo no pós vendas.
Para que isso seja sutil e o cliente não sinta o impacto da passagem de bastão, continue vendendo mesmo após a venda. Você é a única pessoa que sabe o que seu cliente espera tanto quanto ele.
Transmita essa mensagem da melhor forma possível e se assegure que o pós vendas vai ter essas informações com muita clareza. Uma venda cancelada dói muito mais para a empresa e para o cliente do que uma venda que nunca aconteceu.
Seja responsável com seus stakeholders.
Qual o próximo passo?
Se você segue uma estratégia na qual o cliente é o centro do processo e não a sua empresa, você tem altas chances de reter clientes com muito mais facilidade.
E a relevância deste ato você já conhece: reter clientes vai muito além de economizar dinheiro, mesmo isso sendo um ponto crucial. Reter clientes traz crescimento e cria confiança e respeito para a sua marca.
E que empresa não quer ser referência em um papo sobre o seu core business, não é? 😉
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