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Customer Success: atendimento ao cliente? Cada caso, um foco.

Quem trabalha na área de atendimento, como Customer Sucess, por exemplo, tem um foco: o cliente, e para isso são necessárias algumas ações.

O conhecimento acerca dos usuários de um sistema de informação ou serviço que atuo é imprescindível para planejar, desenvolver e prestar serviços de qualidade que atendam às necessidades dos clientes.

Toda conquista bem-sucedida teve um planejamento por trás. É uma frase clichê, mas que faz total sentido quando estamos falando de planejar. É preciso parar, pensar e repensar até que se possa passar para o papel de fato.

"Pensar é o trabalho mais difícil que existe. Talvez por isso tão poucos se dediquem a ele." - Henry Ford

Atender o cliente não se trata somente da forma como irei tratá-lo, mas em se fazer sempre uma pergunta antes de qualquer execução:

"Eu sei com quem estou falando?"

Conhecer as necessidades informadas do cliente e o meio em que ele está inserido, é fundamental para se ter o ponto de partida do planejamento e, se você não tem essas informações, busque.


As redes sociais são grandes aliados para entender melhor em qual “sociedade informacional” está o seu cliente. Quando falamos de planejamento para um atendimento bem-sucedido, não podemos ignorar algumas áreas da empresa que podem contribuir positivamente.

Marketing, de onde vem?

icone de um alvo representando o marketing para explicar como ele ajuda o customer success

Seu cliente na maioria das vezes já foi um lead que foi atraído pelo marketing. Saber quais são as ações que este departamento tem executado, ainda que por alto, pode te ajudar bastante a entender a origem do seu cliente, de onde ele veio e como veio para em seu funil.

Entenda que: o atendimento inicia na abordagem e a aquela frase clichê, que a primeira impressão é a que fica, é real.

Se o marketing da sua empresa possui ações de automatização de marketing, melhor ainda. Com essa ação é possível rastrear os primeiros passos do seu cliente, indo ao encontro do seu produto/serviço.

Vendas, como veio?

icone de uma lampada representando o vendas para explicar como ele ajuda o customer success

Quando iniciamos o atendimento ao cliente, precisamos estar a par do produto ou serviço que ele adquiriu. E para isso é necessário está alinhado ao time de vendas pois, entender os passos que ele deu até o fechamento é muito importante. Em vendas B2B onde a negociação é um pouco mais longa e estratégica. Informações como a duração média da venda, possíveis problemas que tiveram na negociação podem ser dados importantes para entender melhor a respeito do que levou o seu cliente a adquirir seu produto e/ou serviço.

Customer Success, para onde vamos?

icone de um grafico representando o marketing para explicar como ele ajuda o customer success

Pronto! Daqui iremos em busca ao sucesso, mas não é tão simples assim..

Esta área trabalha em cima de indicadores de sucesso, passos onde o cliente irá percorrer utilizando seu produto e serviço para adquirir o melhor que você pode oferecer a ele, e claro, fazendo com que o cliente esteja sempre satisfeito, trazendo uma experiência inesquecível, lembrando sempre: aqui o foco é não só o cliente, mas da qualidade do serviço que é oferecido a ele.

Avaliar e gerenciar possíveis conflitos com o cliente é responsabilidade do time de Customer Success. Essas 3 áreas são importantes para que você possa analisar todos os passos que o seu cliente percorre para fazer parte da sua carteira, e sem elas provavelmente ele não existiria.

Feita toda a coleta de dados e dos levantamentos informacionais… Mãos à obra!

Você pode utilizar de várias técnicas para avaliar o quão ideal tem sido seu atendimento, como o NPS por exemplo.

NPS (Net Promoter Score)

tabela representativa do net promoter score, tendo verde para promotores, amarelo para passivos a mudança e vermelho para detratores

A avaliação NPS (Net Promoter Score) é um modelo de avaliação de satisfação do cliente muito utilizado atualmente que avalia em percentuais, como o seu cliente avalia os serviços da sua empresa, como por exemplo na imagem a cima.

Lembre-se que avaliar o atendimento não contempla apenas saber como abordar ou tratar o problema do cliente, mas se o seu serviço ou produto não tem agregado ou não tem sido aderente ao processo dele. E se não estiver atendendo as expectativas geradas, infelizmente a avaliação será negativa e consequentemente você perde em atendimento. Por isso a dica é: agregue sugestões de melhoria SEMPRE!

É durante o atendimento que você deve receber feedbacks do cliente, em seguida deve avaliar, reformular e repassar ao responsável pela qualidade do produto ou serviço. É você quem deve traduzir as informações recebidas do seu cliente para os desenvolvedores do seu produto e vice versa.

O que implicará em saber em qual “linguagem” você deve transmitir tais informações, procurando uma forma que não fique confuso na cabeça de quem estiver recebendo a mensagem, seja o cliente seja o time de desenvolvimento.

Se não tiver esse alinhamento informações, seu cliente pode acabar tomando suas próprias conclusões ao respeito do assunto, o que gera gargalos informacionais e pode em algum momento dificultar a resolução do problema.

Bom, atender bem é uma prática que deve se tornar rotineira e uma cultura na empresa. Atender é saber ouvir e falar na hora certa, nunca tente mostrar para o cliente que ele está errado, ainda que esteja. Mostre ao seu cliente que você é o representante dele na empresa, que é a pessoa que vai brigar por ele e defende-lo, mas faça isso sem tirar a razão da sua empresa, foque na solução, jamais no problema!

Conheça quem está do outro lado da mesa, seus pontos fortes e fracos. O sucesso será a consequência do seu esforço!

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