Se você pensa que o Customer Experience se resume apenas a um bom atendimento de suporte ou a satisfação do seu cliente com sua marca, produto ou serviço, é hora de desmistificar esse conceito e expandir um pouco mais sua visão sobre o assunto.
Como alguém que possui contato direto com o cliente, eu quero te passar algumas informações e dicas que te ajudarão a realizar um atendimento encantador e com isso, contribuir com a experiência do cliente.
Vamos lá?
Primeiramente, para conseguir realizar um excelente atendimento, você precisa saber que o Customer Experience (CX) começa antes mesmo do seu atendimento entrar em cena. A experiência do cliente é sentida inicialmente de maneira pública. Quando um bom marketing da sua marca consegue deixar um sentimento positivo, ali o seu cliente ou provável cliente começou a ter sua experiência.
Podemos entender então que o Customer Experience é um sentimento relacionado à capacidade que uma empresa possui de proporcionar boas experiências aos seus clientes, e isso vai desde a primeira impressão que sua marca deixa nas pessoas até um atendimento customizado, uma reunião ou uma demanda de suporte para solução de um problema.
Baseado nisso, é possível perceber que o Customer Experience se trata de um processo, e a esse processo damos o nome de jornada do cliente. Essa jornada possui três pontos principais que você deve se atentar para levar seu cliente a ter uma experiência de atendimento incrível: interações, engajamento e pontos de contatos.
Nessa jornada, há o fator “das interações”, tudo nesse processo de relacionamento com o cliente são interações, essa é a parte da comunicação entre você e o cliente e inclui como ela é feita, essas interações devem ser repletas de “engajamento”, que é a profundidade das interações, o quanto o cliente sente que você se importa com ele e lhe dá atenção durante o contato entre vocês, e também os “pontos de contatos”, que são os canais por onde esse cliente consegue contato com você ou é abordado pela sua marca.
Realizar um atendimento que encante o cliente e faça ele se sentir especial é um desafio, porém, o impacto de uma boa experiência não fica apenas na satisfação, mas um CX feito com qualidade leva ao crescimento da receita da empresa e fideliza o cliente, o que certamente levará ele a falar de você para os outros e defender sua marca, elevando sua reputação e potencializando seu crescimento.
Com isso, eu quero deixar algumas dicas com você sobre como realizar um atendimento encantador, confira:
Seja transparente na comunicação
Não tente enganar o cliente ou mentir para ele, seja claro nas suas colocações para que ele entenda o que você está falando, seja numa ligação, e-mail ou outro tipo de comunicação. É muito prejudicial para a experiência do seu cliente ele não saber o que você está falando ou o que realmente é o problema, isso pode até mesmo passar a ideia de que nem você mesmo entendeu a situação. Pode ter certeza de que uma comunicação bem feita pode amenizar o impacto do problema e tornar a experiência mais agradável.
Humanize o processo e seja autêntico
Durante o meu contato com o cliente, sempre busco demonstrar que ele está conversando com uma pessoa. Não faça o processo parecer um contato entre uma pessoa e um bot com respostas automáticas, mostre ao outro lado que aí também há um ser humano que está disposto a ajudar, com isso, seja você, mesmo que no seu trabalho haja um procedimento padrão para seguir, adapte-se à ele mantendo a sua identidade e proporcione ao seu cliente um atendimento agradável.
Entregue sua disponibilidade
Esteja acessível ao cliente sempre que ele sinalizar. É importante que ele te encontre sem muito esforço e quando te encontrar, dedique-se à ele. Não estar presente quando ele te chamar além de ser ruim para sua empresa pode deixar o cliente cansado e com isso ele vai buscar resolver a situação sem sua ajuda, e esse tipo de situação sendo frequente vai levá-lo a se perguntar se precisa mesmo de você. Não importa o meio de comunicação, chat, e-mail, ligação, reunião, deixe claro seus canais para contato e esteja ligado neles quando chegar um alerta. Gosto muito de priorizar isso sempre que um atendimento está encerrando, uma mensagem simples como “Precisando, estou à sua disposição” mostra ao cliente que você se importa.
Tenha o controle da situação
Certamente você já atendeu ou atenderá um cliente que já chegará para o contato insatisfeito, em casos assim, é preciso administrar a situação, o cliente precisa expor a insatisfação, não impeça-o de se expressar, isso pode piorar a experiência dele, escute-o prontamente e mostre que você está disposto a ajudá-lo. Nem sempre será você que irá resolver a demanda, deixe isso claro para o cliente entender qual é o seu papel nisso tudo. Caso haja um processo padrão de atendimento, mencione para ele o caminho que o chamado seguirá e diga que fará o que estiver ao seu alcance para ajudá-lo. Nesta parte a empatia é muito importante, mas sempre sendo verdadeiro
Fidelize o cliente para você
É muito bom quando o cliente te reconhece e busca por você. Fazer parte do atendimento é mostrar quem você é para o cliente, muitas vezes ele não sabe quem é o diretor ou gestor, mas ele sabe quem é você e faz questão de te procurar numa ligação ou num chat, aproveite isso para desenvolver um bom atendimento. É ótimo quando o cliente procura a Nectar, mas é melhor ainda quando ele busca por mim. Fidelizar por conta do seu atendimento, além garantir uma boa experiência para ele, é bom para sua empresa, e para você. Em situações assim, mesmo que não seja possível solucionar a demanda naquele momento, ele irá aceitar o seu não sem insatisfações e confiará em você para ajudá-lo.
Essas são algumas dicas para te ajudar a realizar um atendimento encantador e proporcionar ao seu cliente uma ótima experiência com sua empresa. Tente aplicar algumas delas e veja os resultados!