Realizar uma avaliação de desempenho das equipes de suporte ao cliente pode ser um desafio para os gestores, já que este é um setor essencial para muitos negócios. Mas como os integrantes do atendimento ao cliente podem ser avaliados?

Isso se torna especialmente difícil quando os funcionários estão trabalhando em casa, o que tem sido cada vez mais comum.

Uma forma prática e eficaz é usar modelos de avaliação de desempenho que possam ser reutilizados, mas que tenham espaço suficiente para personalização. Mas além dos modelos, é preciso ter uma cultura de feedback e comunicação bidirecional, para que não haja barreiras entre os times de suporte ao cliente e gestores.

Depois que um modelo ou mais estiver definido, você pode conduzir a revisão das cinco maneiras a seguir.

Autoavaliação de desempenho

As autoavaliações são uma maneira eficaz de os funcionários entenderem seus pontos fortes e fracos, para que a tomada de decisão e a definição de pontos de melhoria sejam devidamente apoiadas por informações fornecidas por quem atua no suporte ao cliente.

Para facilitar a tarefa, você pode distribuir um modelo para as equipes de suporte ao cliente a fazerem a sua própria avaliação de desempenho.

Ao criar modelos de avaliação, sempre inclua seus elementos de branding, cores, logo, fontes e papel timbrado e contatos dos responsáveis pela revisão.

Você não precisa de várias pessoas, como gerentes, equipes de RH e funcionários, envolvidas para realizar toda a avaliação de desempenho de atendimento ao cliente.

Essas revisões também podem ser realizadas individualmente, seguindo métricas e metas definidas pela equipe de RH e gerentes de atendimento ao cliente, mas lembre-se de sempre adicionar o organograma da empresa nos seus modelos.

As autoavaliações não devem ser conduzidas isoladamente, portanto combine esse processo com avaliações de gerentes e colegas para dar uma visão mais completa do desempenho do funcionário.

Avaliação trimestral do suporte ao cliente

A realização de uma avaliação trimestral de desempenho do atendimento ao cliente é uma prática aconselhável para as empresas, de preferência usando o mesmo modelo para cada trimestre. Isso garante a consistência e evita surpresas no momento da avaliação.

Os benefícios de uma revisão trimestral incluem a capacidade de avaliar o desempenho dos funcionários regularmente com um cronograma definido, gerando uma previsibilidade que dá mais conforto aos avaliadores e às equipes de atendimento.

Observe como o modelo abaixo avalia não apenas as métricas alcançadas pelo funcionário, mas também onde elas melhoraram e deixa espaço para comentários das duas partes na página seguinte:

O relatório também observa as habilidades do funcionário além de seu trabalho – o que é importante para a equipe de atendimento ao cliente, pois usa habilidades interpessoais regularmente.

Avaliação anual do suporte ao cliente

Uma revisão anual de desempenho de atendimento ao cliente torna-se necessária para empresas que não têm tempo ou pessoal para se dedicar à realização de revisões trimestrais. Isso porque o gerenciamento do tempo pode se tornar um desafio nesses casos, especialmente para o departamento de atendimento ao cliente, onde um único gerente tem vários subordinados diretos.

Mas o ideal é que a avaliação anual possa complementar as avaliações trimestrais, abordando aspectos mais estratégicos e servindo de parâmetro para estabelecer metas e diretrizes para o ano seguinte.

As avaliações anuais também podem ser direcionadas a funcionários com mais tempo de experiência, o que as torna mais fáceis de realizar uma vez por ano.

É importante observar que uma revisão anual pode ser usada para determinar promoções e aumentos salariais, portanto, deve ser um processo completo. É por isso que, para obter os melhores resultados, as revisões anuais devem ser combinadas com avaliações regulares para ver melhorias consistentes no desempenho e criar um relatório preciso.

Avaliações de desempenho do suporte ao cliente por vídeo

Devido ao aumento do trabalho remoto, o processo de realização de avaliações de desempenho de atendimento ao cliente mudou.

As empresas não podem pedir a seus funcionários que venham ao escritório apenas para uma avaliação de desempenho – a logística tornaria isso contraproducente.

Mas realizar essas avaliações por e-mail significa perder a capacidade de ler os gestos e expressões do funcionário. Isso cria uma distância que pode impactar negativamente o processo.

Ambas as partes envolvidas no processo podem usar as chamadas de vídeo para criar uma conexão pessoal, e é por isso que o uso de videoconferência se tornou tão importante para revisões remotas.

O uso de videoconferências para realizar uma avaliação de desempenho simula estar em uma sala de discutindo o futuro de um funcionário, o que torna esse o método que deve ser usado para tornar o processo mais humano.

Sistemas de feedback para avaliações de desempenho de atendimento ao cliente

Outro resultado do atual ambiente de trabalho remoto tem sido a necessidade de melhores canais de feedback para aprimorar o processo de avaliação de desempenho do atendimento ao cliente.

Os gerentes precisam ser específicos sobre o feedback e suas expectativas em relação aos funcionários, pois ser vago fará com que os funcionários tenham que preencher as lacunas, muitas vezes incorretamente e inconsistentes no todo.

O feedback claro também é necessário para manter os funcionários motivados e produtivos, por isso as empresas precisam criar sistemas para comunicação bidirecional. O feedback não deve ser apenas uma abordagem de cima para baixo, e os funcionários devem se sentir à vontade para compartilhar opiniões sobre o seu departamento, seu trabalho e a sua gestão.

Vale a pena dedicar um tempo para mapear o sistema de comunicação – as empresas podem usar a diagramas de processos para visualizar a comunicação e criar um mapa mental para revisar os procedimentos.

Faça avaliações frequentes do desempenho das equipes de suporte ao cliente!

Realizar uma avaliação de desempenho de atendimento ao cliente é um desafio no ambiente atual.

Mas, ao usar as ferramentas disponíveis e definir estratégias, as empresas podem realizar avaliações que motivam os funcionários e os incentivam a melhorar o seu desempenho.

Ao seguir essas dicas, os gerentes de atendimento ao cliente podem criar um sistema que ajude sua equipe a entender seus pontos fortes e fracos.