Basicamente o NPS, ou Net Promoter Score,  é uma métrica para medir o grau de satisfação e lealdade que seus clientes possuem ao passarem por algum tipo de experiência com a sua empresa, seja ela uma jornada de compra ou um simples atendimento pós-venda.

Entretanto, se observar mais a fundo, verá que por de trás desta métrica há uma metodologia voltada para captação eficaz da satisfação de seus clientes e de como trabalhar estes dados para fazer sua empresa crescer mais através da lealdade e indicações. Em outras palavras, fazer com que sua empresa tenha uma “boa imagem”’ perante seus clientes e assim alavancar no crescimento.

Confira:


Origem do NPS

A metodologia de NPS foi primeiramente apresentada em um artigo da Harvard Business Review em 2003, pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, o mesmo também escreveu duas versões do livro que é hoje referência no assunto: A pergunta definitiva (The Ultimate Question).

Estas obras foram fruto de uma pesquisa de Fred Reichheld juntamente com uma equipe da Bain & Company (empresa americana de consultoria em gerência), e os resultados demonstraram que perguntas simples de caráter quantitativo são as mais eficientes em demonstrar a satisfação dos clientes.

A pergunta que demonstrou os melhores resultados referentes a lealdade das pessoas com uma certa empresa X, foi a seguinte:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”

Ao analisarem as pontuações desta pergunta em diversas empresas de vários ramos de atuação, mesmo tendo grandes variações entre elas, uma observação comum foi notória:

  • as empresas que obtinham as maiores notas nesta escala, em média, apresentaram um crescimento duas vezes maior em relação ao seus concorrentes.

Esta foi a motivação básica da importância do NPS e a difusão desta metodologia por todo o mercado global, hoje grande empresas de sucesso possuem esta característica em comum: são líderes de NPS.

Conceitos Importantes

Agora que já sabemos da origem e o do que se trata, vamos abordar alguns conceitos importantes para saber como aplicar na prática posteriormente.

Primeiro vamos retomar a nossa escala de 0 a 10, nela há uma importante classificação dos seus clientes com base no valores que fornecem como resposta a tal gloriosa “pergunta definitiva”:

  • Clientes Detratores - São pessoas que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa e não voltariam a fazer negócio, exceto em ocasiões extremas. Cuidado com estes clientes pois eles são susceptíveis a denegrir a imagem de sua empresa e são representados pela pontuação de 0 a 6;
  • Clientes Neutros - São aqueles cuja a experiência vivida com a sua empresa apenas atendeu aos requisitos mínimos, incluindo nada de especial. Estes clientes não são leais e são representados pela pontuação 7 e 8;
  • Clientes Promotores - São clientes que tiveram uma boa experiência com sua empresa e suas expectativas foram surpreendidas. Estes sim são leais e ajudam a promover sua empresa. São representados pela pontuação 9 e 10.

Agora sabendo dos tipos de clientes de acordo com suas notas, pode-se calcular o NPS através da seguinte fórmula:

%NPS = %Clientes Promotores - %Clientes Detratores

  • %Clientes Promotores = porcentagem de Clientes Promotores
  • %Clientes Detratores = porcentagem de Clientes Detratores
  • %NPS = Net Score Promoter em porcentagem.

Uma vez feito o cálculo do seu NPS percentual também é possível classificar as empresas em zonas, com nomes bem intuitivos que ditam o estado de satisfação de seus clientes, elas são:

  • Zona de Excelência (76% a 100%) - É de fato um desafio manter o NPS perto ou igual a 100%, porém empresas que se encontram nesta zona são referências em experiência do cliente;
  • Zona de Qualidade (51% a 75%) - Nesta zona as empresas já possuem a cultura consolidada em ofertar uma boa experiência aos clientes, porém a partir daqui já torna-se bem difícil de aumentar o NPS;
  • Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50%) - As empresas dessa zona possuem número de detratores e promotores parecidos, caso haja uma boa campanha para trabalhar isto há grandes chances de aumentar o NPS consideravelmente;
  • Zona Crítica ( -100% a 0%) - Na zona crítica, as empresas possuem muito mais detratores do que promotores, o que é um desastre já que detratores recomendam negativamente. Se não for tomada uma atitude urgente, o NPS continuará em queda progressiva e sua marca será vista pelo mercado consumidor como uma marca ruim.
Zonas de satisfação

Tendo esses conceitos em mente, podemos agora aplicá-los para implementar a metodologia do NPS em sua empresa sempre visando alcançar a Zona de Excelência, ou seja, o objetivo principal é transformar clientes detratores e neutros em promotores da sua marca/serviço.

Como funciona o NPS na prática?

Primeira observação que deve ser feita é que pode-se utilizar da escala de 0 a 10 não somente para saber sobre a indicação da sua empresa, mas sim aplicar em outros contextos como por exemplo; saber sobre o seu serviço de SAC ou algum produto específico. Veja:

>“De 0 a 10, qual a nota que daria para nosso atendimento OnBoarding?”

Outro ponto é que também há opção de inserir mais perguntas de caráter qualitativo. Estas são para obter as observações do cliente além da resposta numérica, certamente há uma explicação para a nota que o mesmo aplica na escala. Entretanto, muito cuidado para não exagerar na quantidade de perguntas e nem elaborá-las a ponto de exigir uma resposta extensa.

Lembre-se: quanto mais perguntas menos respostas, o NPS deve ser simples, prático e rápido.

Um outro exemplo do que foi discutido acima seria:

>“De 0 a 10, quanto você recomendaria para seus amigos o nosso produto Y?”

“O que pode ser melhorado em nosso produto?”

“Como poderíamos tornar sua experiência melhor?”

Repare que são perguntas simples, diretas e que possivelmente trará muitos insights positivos para o produto Y em questão, trabalhar estas respostas é um ótimo meio de subir seu NPS no lançamento da nova versão do produto Y, com as sugestões convenientes atendidas ou também realizando os atendimentos nas perguntas as quais apresentaram problemas.

Resolver estas causas diretamente com o cliente é um ótimo meio de tentar convertê-lo em cliente promotor e fidelizar seu cliente. Outra observação importante a ser realizada, é sobre alguns tipos de lucros que se baseiam na insatisfação dos clientes, por exemplo:

  • taxas desnecessárias;
  • cobrança adicional para agilizar a resolução de um certo problema;
  • entre outros.

Estes tipos de lucros devem ser evitados pois, ao mesmo tempo que visam aumentar a receita da empresa, também aumentam o crescimento de detratores e consequentemente a queda nas vendas por indicações negativas. É muito melhor investir na felicidade dos seus clientes cortando esses lucros ruins e procurando vender mais por melhores indicações.

Você pode está se perguntando: “Mas quando devo realizar o NPS? Qual a sazonalidade ideal?”

A respeito da sazonalidade, o próprio livro de referência estabelece a regra da Noventena que dita que suas pesquisas de NPS devem ter um prazo de 90 dias entre elas para que os clientes não se sintam incomodados com muitas perguntas. Realmente se você abusar da quantidade e/ou da frequência, o NPS pode ter o efeito totalmente contrário ao esperado, tome cuidado!

Quanto ao momento de se realizar o NPS, depende muito do que está sendo avaliado, se é um produto, um serviço ou alguma outra coisa, mas no geral o ideal é que seja após a etapa final da experiência do cliente com sua empresa, por exemplo:  após um atendimento SAC ou, nos casos mais comuns, ao fim da jornada de compra.

Praticamente a maioria dos NPS são executados via formulário, porque atendem nossos requisitos de simplicidade e praticidade, sendo inseridos no seu website, blog, dentro do seu próprio software se for o caso, etc.

Exemplos:

Exemplo 1. pesquisa de satisfação
Exemplo 2. pesquisa de satisfação

Outro ponto é que no meio digital fica fácil de programar a pesquisa para ser realizada no momento certo e, também facilita a captação, organização e análise dos dados obtidos. Hoje há diversos modelos de formulários e ferramentas para esta finalidade, por exemplo:

Uma parte importante da estratégia já foi brevemente abordada durante o artigo, ela pode ser divida em algumas partes que segue abaixo:

  • Elaboração coesa das perguntas e estrutura de análise.
  • Exibir e incentivar os clientes a responderem o NPS.
  • Conversão de Detratores e Neutros em Promotores.
  • Manter fidelizados os Clientes Promotores.

Elaboração e estrutura de análise das respostas dependem do contexto da sua empresa, mas resume-se em seguir a metodologia da pergunta definitiva até então apresentada.

Fazer com que as pessoas respondam seu questionário depende de muitos fatores. Realizar campanhas pode ajudar, porém com a boa estruturação do mesmo e sendo exibido no momento certo; há grandes chances dos clientes responderem às perguntas, seja pelo lado positivo ou negativo.

O ideal é que todos os clientes respondam mas isso pode ser de fato um desafio. De toda forma, prestando um excelente serviço o cliente fará questão de avaliar sua empresa.

Transformar clientes detratores e neutros em promotores exige disciplina e foco. Estes clientes não estão contentes o suficiente com sua solução e é preciso dar uma atenção especial a eles como:

  • ouvir as reclamações de seus clientes;
  • atender de maneira pessoal, rápida e eficiente;
  • fazer com que a experiência ruim que eles tiveram com sua empresa seja coberta por uma boa.

Problemas acontecem em todas as empresas, as líderes em NPS se diferem por saberem lidar com bom senso e sempre buscam contornar oferecendo um atendimento diferenciado que acabam por encantar o cliente até então insatisfeito, isto requer uma cultura sólida de Customer Centric na empresa.

Por último, manter um cliente promotor fidelizado à sua marca é simplesmente manter o bom atendimento e a boa experiência. Sem muitos segredos, basta fazer o dever de casa assim como antes feito.

Conclusão

De um modo geral a metodologia de NPS exige que a empresa tenha uma cultura de Customer Centric, pois o ponto principal é sempre buscar a felicidade de seus clientes com a sua marca/empresa.

Um cliente feliz é aquele que possui suas dores e expectativas atendidas e, além disso, adquirem experiências positivas únicas que resultam em boas memórias, e principalmente indicações, com o seu negócio, estes são os verdadeiros promotores.

Eai? pronto para colher feedbacks para melhorias contínuas, dar mais atenção e tornar seus clientes leais e felizes?

Então comece já a implantar a metodologia de NPS.