Com a concorrência a um clique de distância, oferecer uma boa experiência já no primeiro contato com um possível cliente pode ser o diferencial da sua empresa no mercado digital. Ter um atendimento ágil e inteligente é fundamental para acompanhar as mudanças, tendências e alavancar o negócio.
Neste post, vamos compartilhar 5 dicas que vão ajudar a sua empresa a ter um atendimento ágil, inteligente e capaz de potencializar os resultados da sua operação.
Dica número 1: Use chatbots
Um chatbot é criado por meio de um software pensado para desenvolver uma conversa com uma pessoa, reproduzindo a interação com um ser humano. Dentro do atendimento, pode ser usado para otimizar processos padronizados; saudações e atendimentos iniciais, qualificação de lead e compartilhamento de informações de serviço (horário de funcionamento, endereço, catálogo de produtos etc).
É importante entender que eles não são um substituto da sua equipe. Um bot serve para evitar que o seu time perca tempo com demandas comuns e que podem ser automatizadas. Isso quer dizer que você pode posicionar a sua equipe para atendimentos mais estratégicos.
Dica número 2: Inteligência Artificial para qualificar os atendimentos
É comum que a fila de atendimento das empresas funcione por ordem de chegada e isso pode não ser estratégico para a sua operação. Imagine que a sua empresa oferece o serviço de provedor de internet. Agora, considere que o cliente 1 entrou na fila de atendimento para solicitar a 2º via de um boleto, e o cliente 2 está com o seu serviço indisponível no momento.
Qual deles deve ser atendido como prioridade? A resposta é simples: o segundo cliente precisa de um atendimento mais ágil! A questão é como fazer isso. Uma das soluções mais inovadoras do mercado é o uso de Inteligência Artificial.
Mas, você sabe o que é uma IA? Inteligência Artificial é uma área da ciência focada em desenvolver softwares que possam simular o comportamento cognitivo humano. Uma IA recebe informações, compreende, toma decisões, armazena experiências vividas e, ao longo do tempo, é capaz de aprender com essas ações.
Na prática, ela pode ser usada dentro de uma plataforma de atendimento para filtrar palavras chave que sinalizem os atendimentos que são prioridade, trazendo mais agilidade.
Dica número 3: Monitore os seus atendimentos
O acesso a indicadores de atendimento vai ajudar a sua empresa a tomar decisões mais assertivas e inteligentes. Quando isso é feito em tempo real, é possível perceber exatamente onde estão os problemas e resolvê-los com mais agilidade - muitas vezes, em tempo real. Algumas informações que você precisa ter:
- Quantas pessoas estão sendo atendidas
- Quantas pessoas estão na fila para atendimento
- TME (Tempo médio de espera)
- TMA (Tempo médio de atendimento)
- De quais canais de atendimento as pessoas estão vindo
- Número de atendimento por hora, dia, mês etc
Dica número 4: Treine a sua equipe
Tenha uma equipe focada no Sucesso do Cliente. Separe o setor de atendimento em pelo menos três áreas: onboarding, service desk e ongoing.
- Onboarding: time responsável pelo primeiro contato com o cliente no pós venda e que dá início ao processo de implantação;
- Ongoing: time que acompanha toda a jornada do cliente, como uma espécie de gerente de contas. Também são responsáveis por identificar o momento certo para o cliente fazer upgrade;
- Service Desk: time que cuida do suporte técnico e atende os chamadas de urgência e emergência;
Treine a equipe para conhecer bem o seu produto/serviço. Promova workshops, momentos de integração e brainstorming. Crie setores colaborativos, formados por pessoas que sejam especialistas no negócio.
Dica número 5: Use materiais ricos
Usar o Marketing de Conteúdo é uma excelente estratégia para nutrir clientes de topo, meio e fundo de funil. Na hora do atendimento, pode ser uma ferramenta para trazer mais agilidade e até evitar que o cliente passe por um atendente. Diferente do chatbot, no material rico é possível detalhar ainda mais o processo.
Se a sua empresa vende uma plataforma em que uma das etapas para a implantação exige a instalação de um software específico, você pode criar um ebook ou um vídeo com o passo a passo. Lembre-se de criar conteúdos claros, objetivos e alinhados com o perfil do cliente.
Quer um exemplo muito claro desse material super completo e complementar a todo o processo de implantação? Então, dá uma olhadinha aqui:
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