Onboarding é uma palavra de origem inglesa que significa “embarcando”, o que por si só indica o objetivo deste tipo de processo. O Onboarding entra no primeiro contato de alguém com seu serviço ou produto, onde em grande parte dos casos há a necessidade de um guia que o oriente no contexto da sua solução.
Trata-se de garantir um bom embarque a todos aqueles que começam a usar sua solução.
Se você ainda não conhecer nada sobre o assunto de Onboarding, há um conteúdo específico sobre isto que você pode conferir aqui
Neste artigo, será abordado, as principais vantagens de aplicar o Onboarding. Se alguma das vantagens exploradas aqui for uma necessidade sua, espero que seja o suficiente para que você passe a implementar hoje esse processo em sua operação.
Confira!
9 Benefícios para Implementar Onboarding na sua Empresa:
Contextos do Onboarding e Benefícios
Há basicamente três contextos em que se encaixam o Onboarding: o primeiro é na imersão de novos colaboradores na sua empresa, o segundo no ambiente comercial e por fim na área de Customer Success, sendo esses dois últimos diretamente relacionados com o User Experience (UX).
Vamos explorar mais sobre o primeiro contexto, Imersão de Novos Colaboradores.
Imersão de Novos Colaboradores
Na contratação e treinamento de novos colaboradores o Onboarding se relaciona no âmbito da capacitação e engajamento com a sua empresa. Apesar do desafio em se realizar uma contratação assertiva, as vantagens de ter um Onboarding bem estruturado nesta etapa são extremamente relevantes e facilitam muito para evitar uma contratação falha.
Um erro comum é achar que o Onboarding trata-se apenas de um treinamento. Não é apenas isso!
O seu Onboarding deve ir muito além pois estamos falando de gestão de pessoas e nisto há inclusa diversas variáveis que devem estar contidas em seu processo. Alguns benefícios que uma boa estruturação de Onboarding pode gerar na hora de contratar e treinar novos colaboradores são:
Objetivos e Motivação
É essencial que haja clareza durante todo o processo de contração sobre o que a empresa espera do novo colaborador em relação aos seus objetivos, pois devem ser comum a ambos. Com os objetivos alinhados, o colaborador sente-se mais confortável e motivado para começar a contribuir com sua empresa.
Integração com a Equipe
O Onboarding favorece a integração dos recém-contratados com o restante da equipe. Uma apresentação formal envolvendo todos os membros é uma boa maneira de se realizar isto além de incentivar o entrosamento do time melhorando o clima interno.
Retenção e Redução de Turnover
Com um processo de Onboarding bem estruturado o colaborador fica mais imerso na cultura da empresa, se identificando com o trabalho e consequentemente permanecendo nela, reduzindo assim o turnover (rotatividade do quadro de funcionários).
Treinamento
Como falado anteriormente o Onboarding não é somente um treinamento, entretanto esta parte não é menos importante que as demais. Um bom planejamento de capacitação também motiva o colaborador e o torna mais apto para lidar com as atividades diárias prevenindo erros futuros e oferecendo um melhor serviço.
Para aprofundar mais há uma pesquisa realizada em 2012 pela Allied-HR, a qual ilustra de forma mais quantitativa os benefícios listados acima sobre ter um processo de Onboarding bem estruturado na retenção de novos colaboradores.
Contexto Comercial
Tratando sob a perspectiva de Customer Success e de User Experience, ter um processo de Onboarding trás vantagens consideráveis no que se diz respeito a jornada de compra do cliente e o pós-venda.
“A primeira impressão é a que fica...” quem nunca ouviu esta expressão popular antes? Em muitos casos, ela é bem verdadeira. E o Onboarding está diretamente relacionado a esta tal impressão que um novo lead pode ter com a sua solução.
Principalmente em serviços de software, uma primeira experiência de Trial do seu produto traz benefícios enormes:
Engajamento e Motivação
Um trial bem organizado e didático facilita o engajamento do seu usuário com a ferramenta o que torna sua primeira experiência mais agradável e o motiva a continuar com a jornada de compra procurando saber mais sobre sua solução.
Facilidade na (Pré) Venda
Uma vez engajado e motivado a seguir na jornada de compra, o seu possível prospect quando buscar atendimento ou for abordado pelo seu time de pré-vendas ou vendas estará mais seguro de que sua ferramenta certamente atenderá suas expectativas com clareza, melhorando a tratativa comercial e aumentando as chances de fechar negócio consideravelmente.
Como exemplo há uma versão gratuita do Nectar que trás as funcionalidades básicas de um CRM e dentro dela há também a opção de realizar um trial do plano mais avançado que temos atualmente. Como material de manuseio, temos a Central de Ajuda além dos Cursos Onlines que ensinam passo a passo a operar de maneira correta a ferramenta.
Tudo isso foi elaborado para tornar mais claro e agradável, o que pode ser bem complicado em casos de serviços muito robustos, o aprendizado de nossos prospects/usuários com nosso produto e consequentemente o engajamento dos mesmos com nossa empresa
Uma abordagem consultiva, de não somente dar o peixe mas sim ensinar a pescar, também é de extrema importância para fazer com que seus potenciais clientes vejam o real valor de sua solução.
Por meio deste contexto da versão experimental foi possível notar bem a diferença no “andamento” comercial que estas pessoas engajadas no trial têm em relação àquelas que eram prospectadas sem antes terem experimentado por um tempo a ferramenta. Prospects que utilizam e engajam com o trial e materiais de Onboarding tendem a ver mais valor e possuem menos receio em fechar negócio.
Customer Success - Pós Venda
O Trial atua como porta de entrada entre potenciais prospects com a sua ferramenta e por isso é essencial oferecer a melhor experiência em seu aprendizado. Entretanto, o Onboarding não acaba aí.
Quando o prospect finaliza sua jornada de compra e se transformou em um novo cliente, ele necessita de um novo treinamento uma vez que a versão paga da sua solução certamente possui mais features do que a versão de experimentação, além de exigir um acompanhamento mais dedicado.
E assim entra novamente o processo de Onboarding trazendo benefícios nesta etapa de pós-venda.
Uma pergunta que deve ser analisada é a seguinte:
“Como minha empresa trata os clientes após fecharem negócio?”
Certamente esta pergunta envolve seus departamentos de Suporte e de Customer Success e a implantação de um processo de Onboarding vem justamente para favorecer estes dois setores.
Os benefícios trazidos por um bom processo de Onboarding nesta etapa, podem ser listados a seguir:
Treinamento Assertivo e Sucesso do Cliente
Com um cronograma elaborado de treinamentos mais personalizados ao contexto do cliente junto com um acompanhamento faz com o que o mesmo possa tirar um proveito maior ainda do que até então ele havia operado garantindo assim o Sucesso do Cliente.
Há uma observação importante neste ponto
O Sucesso do Cliente não significa que o treinamento ensinou sobre o uso correto da ferramenta pois isto é o mínimo esperado. Trata-se, na verdade, de garantir que o cliente, com sua própria autonomia, através do uso orientado dos treinamentos, consiga atingir algum objetivo almejado pela solução.
Melhoria de métricas e atendimento da Equipe de Suporte
Com um Onboarding bem executado seu cliente terá menos dúvidas e problemas no uso da ferramenta, consequentemente dependerá cada vez menos em recorrer ao Suporte. E mesmo quando for necessário o atendimento, a resolução ocorre de maneira mais rápida devido a maturidade no uso entregue pelo próprio processo.
Fidelização de Clientes
Com a facilidade e a agilidade no atendimento dos times de Suporte e Customer Success por consequência da implementação do Onboarding há uma maior satisfação do cliente o que o retém no uso da sua ferramenta além de facilitar que o mesmo seja um promotor da sua marca.
Como é o Onboarding na NectarCRM?
Aqui na NectarCRM quando um cliente assina um contrato e torna-se um novo cliente, ele é inserido em um fluxo de pós-venda que inicia-se com a equipe de implantação, responsáveis pelos treinamentos e alinhamento com o que foi ofertado na venda. Após esta etapa, o cliente é repassado para os analistas de Sucesso do Cliente que realizam o acompanhamento do uso e analisam as métricas necessárias para garantir que o sucesso do cliente seja alcançado. Uma das métricas é a primeira venda feita com o nosso CRM. Além disso, há o departamento de Suporte que fica responsável por solucionar problemas e tirar dúvidas pontuais.
Repare que toda estas equipes estão inclusas no processo de Onboarding pois auxiliam o cliente de alguma forma na utilização da ferramenta para obter o melhor resultado.
É bom lembrar da cultura de Customer Centric que é o coração do atendimento prestativo ao usuário presente no Onboarding.
Adotando os conceitos e processos aqui apresentados no âmbito do seu negócio, tenho certeza que irá colher os benefícios do Onboarding.
Agora é mão na massa e ir em busca do sucesso!