Como o relacionamento com o cliente pode mudar o rumo da sua negociação
Eu imagino que você já tenha ouvido falar bastante sobre o assunto Relacionamento com cliente.
Frases como “Cliente aqui é a nossa prioridade” são bem comuns em propagandas e campanhas de marketing.
Você como um consumidor acha isso uma maravilha, mas na prática mesmo ainda sente muita falta de algo que poderia ter sido melhor desenvolvido.
Muitas vezes até mesmo você do outro lado, como vendedor dessa vez, se questione, afinal como é esse tão esperado relacionamento com o cliente?
Como ele pode ajudar na prática?
Nesse artigo vamos tirar essas dúvidas e principalmente elucidar o porquê dele ser tão importante não somente como um slogan de campanha comercial, mas um fator crucial nas negociações e pós vendas.
Além do grande impacto que gera a longo prazo e as vantagens de inclui-lo na cultura da sua empresa.
O que é o Relacionamento com Cliente?
Para iniciarmos entendamos de fato, o que é o relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente se trata de toda a interação que você tem com o cliente seja no pré, pós ou na própria negociação.
Seja através dos diversos canais disponíveis como e-mail, whatsapp, ligação e redes sociais. É a forma como seu cliente conhece a sua empresa.
Demonstrar a real preocupação em compreendê-lo é muito importante dedique-se bastante a três pontos básicos: Empatia, Timing e Clareza.
Empatia
Para dispor-se a entender profundamente não somente o que ele busca, mas o que tem causado às suas necessidades e em qual momento ele se encontra.
Conseguir entender de forma genuina o que o seu cliente precisa, como você pode ajuda-lo e trabalhar em equipe para fazer essa entrega acontecer.
Timing
Tempo é a única moeda que você não vai conseguir pagar de volta. Entender como ele é precioso tanto para você quanto para com quem você fala é peça chave para desenvolver um bom relacionamento.
Esforçar-se para dar respostas no prazo mais rápido o possível, assim como saber respeitar a pausa do outro são fatores cruciais.
Clareza (Comunicação?)
⸮zɒʇ υO .obiɈnǝƨ zɒʇ oɒn ƨǝɈɿɒq ƨɒυb ƨɒb oɒƨnǝǝɿqmoɔ ɒįɒʜ ǝυp mǝƨ oϱolɒib mυ.
Conseguiu entender alguma coisa?
Pois é!
O texto diz que “Um diálogo sem que haja compreensão das duas partes não faz sentido. Ou faz?”
Lembre-se sempre de manter o que vocês estão tratando seja claro para todas as partes, evitando assim futuras confusões, como se estivesse tudo invertido em um espelho.
Por que manter um bom relacionamento com o cliente?
De acordo com uma pesquisa da TIC Domicílios de 2019, no Brasil temos cerca de 134 milhões de usuários de internet, isso se aproxima a 74% de toda a população brasileira.
Onde quero chegar com isso?
O seu possível cliente conta hoje com uma possibilidade gigante de conhecer outros serviços como o seu além de dar atenção especial a fatores do seu interesse específico, como exemplo o preço.
Além do fator produto, o que vai de fato diferencia-lo dos seus concorrentes é o relacionamento que você constrói com o seu cliente durante a negociação.
É difícil acreditar que só um bom relacionamento com o cliente pode interferir no fechamento da sua negociação...
E tem razão!
Só o relacionamento com o cliente não é suficiente sem um bom pitch, uma apresentação de produto que seja do interesse do seu cliente, negociação justa, follow-ups alinhados, não adianta mas interfere diretamente no momento de decisão do seu cliente.
Uma boa forma de te explicar isso é através de um exemplo:
Com toda a migração do escritório para Home Office percebi a necessidade de montar uma mesa no meu quarto, já que a que tenho era de quando eu era bem menor e convenhamos, o tempo passa.
Pois bem, resolvi entrar em contato com alguns profissionais da área.
Lembro-me de ter feito diversos orçamentos e um deles me agradou mais, principalmente no quesito preço. Resolvi seguir a negociação com ele.
Particularmente sou bastante detalhista e gosto de entender bem o que estou adquirindo antes mesmo de fechar, para ter certeza de como vai ficar.
Infelizmente durante o processo me vi sendo deixado com dúvidas muitas vezes e ainda sem aquela troca de ideias que nos faz ter a certeza de um bom negócio.
Frustrado busquei uma outra empresa, que consequentemente me tratou bem melhor.
Ao invés de simplesmente pedir as medidas da mesa se buscou entender quais eram os fins, qual posicionamento ela ficaria e até mesmo deu ideias que poderiam ficar melhores, como a implantação de tomadas.
O preço dele era um pouco superior, mas nada que não estivesse dentro do meu orçamento.
Essa eu deixo para você adivinhar com quem fechei.
Pelo meu exemplo anterior acredito que deu para você entender bem o quanto manter um bom relacionamento com o cliente pode ser crucial em uma negociação, o relacionamento gera valor, através do Empatia, Timing e Clareza.
Estabelecer o contato e desafiar-se a ir além ser um simplesmente um “tirador de pedidos” e compreender necessidades é crucial para a qualquer tipo de negociação em qualquer ramo.
Benefícios em manter um bom Relacionamento com o Cliente
Juntamente ao relacionamento bem desenvolvido com o cliente vem excelentes retornos que vão além da venda e se tornando uma cultura.
Indo além de um simples fechamento ou transação comercial.
A cultura do bom relacionamento atinge diretamente nas suas taxas de churn, pois tendo mais do que um simples contato é criado uma abertura a partir das informações que foram passadas sobre o que realmente importa para ele, propiciando seu posicionamento estratégico em negociações futuras e até mesmo upsells.
É entregue a você a autoridade para fechar portas.
10 dicas para manter um bom Relacionamento com o Cliente
1.Entenda quem são os seus clientes
É muito comum estarmos tão imersos e envolvidos em nossos processos diários que muitas vezes esquecemos que o nosso cliente não vive essa realidade.
Por isso, adapte-se ao mundo dele. Literalmente entenda quem é o seu o cliente e encaixe o seu discurso à ele.
Faça pesquisas sobre a empresa do seu cliente, os desafios comuns na sua profissão, entenda quem ele é para que assim você descubra como pode ajuda-lo de verdade.
Provavelmente você ja vai saber o que procurar, partindo do princípio que dentro da estratégia de vendas da sua empresa já tenham mapeado as personas do negócio que você está inserido.
2.Adapte um pós-venda
É muito importante continuar caminhando junto mesmo após o fechamento da negociação.
Isso porque entender como tem sido a caminhada do cliente dentro da sua empresa faz total diferença, tanto para você que poderá entender como melhorar o seu produto diretamente de alguém que faz uso no cotidiano, como demonstrar empatia e que está ali para realmente fazer diferença no negócio dele.
3.Adote um CRM!
A informação é o ponto essencial e estratégico para se obter o bom relacionamento com o cliente durante toda a negociação.
O CRM chega para te ajudar e ter a gestão sobre o processo conciliando informações e feedbacks a respeito dos contatos anteriores.
Auxiliando tanto no quesito operacional com definição de atividades, quanto no quesito gerencial através de relatórios contendo informações gerais e precisas.
Saiba mais sobre o Nectar.
4.Interesse-se pelo seu cliente.
Esse é um ponto muito importante, acima e tudo lembre-se que mesmo em negócios B2B, ainda lidamos com pessoas o tempo todo.
Em um livro muito interessante que li uma vez, ele contava que um dos maiores anseios do ser humano é em ser reconhecido e admirado.
Então, realmente busque entrar no mundo dele e se interessar pelo que ele se interessa
5.Jogo limpo SEMPRE
Não importa o quanto falta para você bater aquela meta do mês, ou quem sabe do quarter.
Seja realista com o seu cliente, mostre a ele os pontos que você consegue atender e realmente como.
Infelizmente ainda é bastante presente em nossa meio uma cultura de “milagres” onde alguns prometem receitas mágicas para solucionar dores, quando na verdade isso acaba gerando uma maior.
Eu não sei você, mas eu já corri de muitos anúncios que diziam poder mudar a minha vida.
A moral que você ganha, abre portas no futuro.
6.Mantenha o contato.
Quando falamos de oportunidades o tão sonhado timing é crucial e isso nós já entendemos, certo?
Agora, o que muitas vezes deixa-se falhar é a constância no contato.
Talvez o seu cliente não esteja tão propenso a fechar agora, mas fazer o acompanhamento com ele organizando follow-ups com toda a certeza é um ponto crucial para ajuda-lo a amadurecer e entender quão importante é a sua solução para ele.
Então se programe e esteja sempre por perto!
7.Crie métricas de Feedbacks
Como já falamos, é muito importante entender o que o seu cliente está achando e quais tem sido os pontos cruciais para ele dentro da sua solução.
Uma maneira excelente de ter isso de maneira sólida é através da metrificação.
Crie formas padrões para que os seus clientes possam avaliar o atendimento, com campos para feedbacks, além de um contato sempre aberto à sugestões e melhoriass.
É muito importante notar como toda essa base de informação e relacionamento pode te ajudar futuramente nas suas negociações.
Analisando essas respostas, ouvindo o seu cliente, e aplicando essas melhorias na rotina da sua equipe entendendo o que precisam melhorar no atendimento ao cliente.
Veja como você pode estruturar um atendimento ao cliente de excelência.
8.Indique outras empresas
Como o cliente aqui é o foco, preocupe-se realmente em solucionar as suas dores.
Um dos pontos muito interessantes é recorrer a outras soluções indicando outras empresas que possam contribuir na caminhada rumo a meta que ele deseja alcançar.
Essa é mais uma das formas de alcançar a confiança, mostrando que ele é o que realmente importa, ampliando assim a o seu relacionamento com o cliente.
9.Saia do automático!
Cada vez mais buscamos relações ainda mais humanas, sendo assim uma boa forma de interagir com o seu cliente é se comunicar sem tantas formalidades, permita-se conhecerem.
Claro que sempre mantendo a clareza e o respeito, mas entendendo que do outro lado estamos lidando com outra pessoa e como isso vai dar liberdade a ela de poder dizer o que está achando de cada aspecto, deixando um ar mais leve entre vocês.
Veja a importância de conhecer o seu cliente e como isso influencia suas vendas.
10.Defina Personas
Ainda sobre entender quem é o seu cliente, uma estratégia a ser utilizada é a criação de personas que se encaixam no perfil do público alvo ao qual você é voltado.
Tente se aproximar ao máximo do que seria o perfil ideal, quais são seus hábitos, hobbies e vivência.
Por exemplo: Gustavo, 28 anos, solteiro, gostar de tocar instrumentos, recém-formado, buscando oportunidades de aprimorar seus conhecimentos na área de design e publicidade. Apaixonado por viagens quer poder ter tempo e liberdade para conhecer os mais diversos lugares.
Essa é uma das formas de se preparar para acolher os mais diversos perfis que irão se adequar ao que você pode atender.
É sempre importante estar se atualizando a esses perfis e assim se posicionar adequadamente a uma negociação personalizada.
Mindset da empresa orientado ao Customer Centric e Customer Success.
Aqui na Nectar trabalhamos bastante voltados para além de cliente podermos gerar relacionamentos.
Voltar as estratégias e planejamentos para a jornada e experiência do cliente é certamente desafiador, porém em um mercado tão competitivo é preciso entender quem é a prioridade e como se preparar para melhor recebê-lo e assim incluir desde o primeiro contato, negociação e sua experiência como parte da empresa.
Para isso usamos duas estratégias que são o Customer Success e o Customer Centric.
O Customer Success (Sucesso do cliente) é se preocupar diretamente com o desempenho de seu cliente e com os seus resultados.
Ajudando-o literalmente através de dicas e estratégias a alcançar o máximo do que você pode oferecer para ele.
Aqui você pode saber mais sobre como aplicamos o Customer Success na Nectar.
Já o Customer Centric é exatamente sobre o que falamos anteriormente sobre colocar o cliente no centro das tuas estratégias, visando entregar a ele a melhor experiência possível, seja na pré-venda, na venda e na pós.
Veja como construir uma estratégia voltada para Custumer Centric aqui.
Gerando assim uma maior fidelização e retornos a longo prazo.
Essas foram algumas das dicas de como o relacionamento com o cliente pode mudar o rumo da sua negociação.
Lembre-se sempre de quem está nessa jogada, como além de vendas fechadas ou metas batidas, a importância real disso tudo que você faz é solucionar problemas e gerar relacionamentos que com certeza trarão frutos.
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