Com o advento da Era Digital, as inovações correm céleres e as empresas sentem dificuldades em acompanhar essas mudanças rápidas. Uma inovação lançada hoje poderá, daqui a alguns meses, ser substituída ou implementada com muitas melhorias. Diante das referidas mudanças, que ocorrem rapidamente, surge uma dúvida: qual será o futuro do CRM?

Embora relativamente moderno, o conceito de CRM já era aplicado há muito anos — todas as empresas sempre fizeram questão de melhorar o relacionamento com o cliente, garantindo assim fidelização ou, ao menos, uma relação mais duradoura.

Mas, afinal, será que existe realmente futuro para ele? Leia o post e tire suas conclusões!

Qual é o futuro do CRM? Ele ainda é útil nas empresas?


1. O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente). Uma boa plataforma de CRM permite que o gestor mantenha um relacionamento mais próximo com seus clientes, aprendendo mais sobre eles, conhecendo mais a fundo as suas necessidades e atualizando seus dados.

Existem diferentes etapas no relacionamento com o cliente, inclusive, a etapa anterior às vendas, em que o consumidor ainda não é um cliente, mas já é um prospect ou lead. Há ainda a etapa pós-venda, em que é preciso manter um relacionamento em longo prazo com o cliente, mesmo que ele não fique fazendo compras recorrentes.

Nos últimos 15 a 20 anos, boa parte das empresas tem utilizado o CRM como ferramenta fundamental para seu próprio crescimento. São empresas que focam o cliente como o principal elemento (ou como um dos seus elementos primordiais), buscando, de toda as formas, obter um efetivo engajamento com ele.

Entre essas empresas, estão a Água da Escócia (Scottish Water), que dispende milhares de horas procurando maneiras de oferecer aos clientes o que eles precisam. Para algumas pessoas, o futuro do CRM é um pouco sombrio, pois elas consideram que as novas tecnologias poderão substituir essa solução. Mas a verdade é outra, como veremos a seguir.

2. Substituição ou renovação?

Para entender melhor qual será o futuro do CRM, é importante considerar como acontecem as mudanças na área tecnológica. Nem sempre elas consistem na substituição de uma tecnologia por outra. Elas são a evolução dessa tecnologia, incorporando mais recursos e agregando-se a outras ferramentas para otimizar seu desempenho.

Muitas inovações acabarão absorvidas pelo CRM como novas funcionalidades, dando continuidade a uma era de automação e mais agilidade.

Como exemplo de renovação tecnológica, podemos citar a substituição das entradas manuais pela automação de todo esse processo em uma plataforma de CRM. Atualmente, o cadastro de todos os detalhes dos clientes no banco de dados acontece de duas formas: uma parte é realizada manualmente, enquanto a outra é feita automaticamente. A tendência é que o trabalho manual seja eliminado.

A automação desses registros acontecerá por meio da integração de estratégias de marketing e de obtenção de dados do cliente a diferentes fontes de informação, como as ferramentas usadas em comunicação e as redes sociais.

Uma “profecia” certa para o futuro do CRM é que haverá a integração completa de texto e voz em soluções como WhatsApp e Skype. Essa integração permitirá que conversas e ligações relacionadas aos contatos possam ser anexadas sem a necessidade de intervenção humana.

A grande verdade — que comprova a realização dessa “profecia” — é que muitas das informações sobre os clientes já ficam disponibilizadas na nuvem e o banco de dados do CRM absorverá diretamente essas informações, mantendo-as sempre atualizadas.

3. Quais inovações participarão da renovação do CRM?

O mundo moderno está repleto de inovações tecnológicas e de perspectivas de contínuo aprimoramento. Vamos analisar as principais inovações que afetarão o futuro do CRM.

3.1. O CRM Social

Os clientes de uma empresa produzem uma quantidade muito grande de informações por meio das redes sociais, como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram. Muitas dessas informações podem representar um importante diferencial estratégico em uma abordagem. Também podem apontar rumos, indicando uma possível necessidade do consumidor que pode ser atendida pela empresa.

A utilização cada vez mais recorrente das redes sociais, bem como a ideia de automação dos dados que integram o CRM permitirão que o gestor acompanhe os desejos de seus clientes, realize atendimentos pelas redes sociais (vendas de produtos diversos) e receba feedbacks com mais facilidade e rapidez.

3.2. A Internet das Coisas

Internet of Things (IoT) é o nome dado à tendência que já está em curso, de conectar aparelhos aplicados na rotina de uma casa ou empresa, ou mesmo no dia a dia de uma coletividade, à internet. Daí o nome de Internet das Coisas.

Dessa maneira, eletrodomésticos, veículos de diferentes portes (motocicletas, automóveis, caminhões, ônibus, barcos, aviões), máquinas industriais e outros equipamentos serão integrados à internet, tornando a gestão deles mais fácil e, ao mesmo tempo, aumentando sua capacidade de informações.

O desenvolvimento acelerado da IoT permitirá, em um futuro bem próximo, que mais dados originários desses aparelhos e veículos sejam coletados e armazenados, tornando ainda mais fácil as vendas, que poderão ser iniciadas por meio da integração direta a uma solução de CRM, dispensando a intermediação de uma pessoa.

3.3. Os gatilhos automatizados

Vender com recorrência é um bom negócio para qualquer empresa. Quando a transação acontece com um cliente que já foi fidelizado e confia na empresa, o processo fica mais simples. Manipulando um elevado volume de dados (como explicado mais acima), o CRM poderá atuar com mais inteligência, identificando as oportunidades de vendas recorrentes, ativando gatilhos de promoções e ofertas para dias específicos, como aniversários, bodas de prata e outras comemorações particulares.

O ideal é que esses gatilhos sejam automatizados a partir de dados armazenados na própria plataforma de CRM, oferecendo dados importantes sobre o cliente e facilitando o fechamento do negócio para o vendedor. A automação de gatilhos, portanto, é outra perspectiva concreta para o futuro do CRM.

3.4. A Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) tem como função fazer análises de forma rápida, acessível e inteligente. Ela tende a modificar a maneira como enxergamos a relação “clientes x valor x resultados”, produzindo uma velocidade de avaliação que é percebida por todos.

À medida que os assistentes sociais (Google Home e Alexa da Amazon, por exemplo) aumentam seu potencial de integração, a consulta de dados sobre o cliente e a gestão geral de um CRM estarão bem próximas de um simples comando de voz.

Além de facilitar a vida do gestor de CRM, que poderá obter informações perguntando diretamente à plataforma, o processo de compras ficará muito mais fácil também para o consumidor final, pois a IA será integrada aos equipamentos do dia a dia, reconhecendo qual é o momento ideal de fazer um novo pedido de um produto.

Os chatbots também tendem a se tornar mais comuns, representando um grande progresso na arte de gerenciar o relacionamento com o cliente.

Agora que você já tem uma noção de como será o futuro do CRM, veja por que o NectarCRM adota freemium.