CRM ou ERP: Qual é o melhor para sua empresa agora?

O ERP (Enterprise Resource Planning) é uma plataforma de software responsável por fornecer módulos e sistemas para a gestão administrativa, financeria, contábil e operacional da empresa.

Já o CRM (Customer Relationship Management) é a plataforma responsável pela gestão do relacionamento com o cliente com foco em vendas.

Esses dois softwares se enquadram como sistemas de gestão pois concentram processos e centralizam todas as informações, números e dados para que uma operação de negócios funcione.

Toda administração empresarial tem como uma de suas premissas o desenvolvimento tecnológico visto que investir em tecnologia é investir em um retorno financeiro maior e a curto prazo.

Para uma gestão efetiva de uma organização é necessário que toda a empresa tenha uma visão holística de todos os departamentos.

A maior usabilidade de softwares dentro das organizações surgiu como uma necessidade de organizar os processos de negócio.

Um processo de negócio, é uma série de atividades inter-relacionadas que cruza as fronteiras funcionais das empresas com entradas e saídas bem definidas. (Llewellyn e Armistead,2000)

Isso significa que para o funcionamento de uma organização como um todo, cada departamento e cada processo precisam estar integrados e funcionando perfeitamente entre si.

Um sistema ERP tem a finalidade de integrar todos os departamentos e funções dentro de uma empresa por meio de uma ferramenta computacional única, com capacidade para suportar as necessidades dos departamentos (Koch et al., 2001).

Já o sistema CRM tem a finalidade de gerenciar as relações com os clientes funcionando como um banco de dados com fluxo inteligente que fornece as empresas conhecimento no momento de tomar decisões com ferramentas como a de Business Inteligence (BI).

Muitas pessoas ficam confusas na hora de diferenciar as funções do ERP e do CRM e é vital entender a diferença entre elas para saber a melhor forma de auxiliar o processo de negócio da sua empresa.

Entretanto a escolha de cada um desses softwares para sua operação dependem de inúmeros fatores como porte da empresa, segmento, necessidade, integrações, usabilidade, complexidade etc.

Pensando nisso, fizemos um descritivo das duas plataformas e abordamos nesse artigo as principais diferenças.

O que é ERP?

O ERP é a sigla do Inglês Enterprise Resource Planning que significa Sistema de Gestão Empresarial.

Ele é um sistema coorporativo que integra, gerencia e controla todas as informações de cada área de uma empresa, auxilia no contas a pagar e receber e ainda por cima monitora a geração de demanda.

Sendo assim, a ferramenta auxilia na gestão de processos de uma empresa, portanto, e diz respeito ao conceito da gestão empresarial.

A gestão empresarial consiste nas técnicas, estratégias e avaliação de ferramentas que influencem na otimização dos processos e na agilidade e assertividade da tomada de decisões.

Essa integração e automação dos processos de gestão da empresa estão diretamente ligadas com a a diminuição do tempo e dos recursos gastos com os processos internos.

Isso possibilita para os gestores uma visão mais ampla do negócio, dos recursos atribuídos à empresa e, assim, consegue gerenciá-la da melhor forma.

Esse tipo de software é a base para gerenciamento de uma grande organização.

Uma empresa de grande porte precisa gerenciar:

Contas a pagar e a receber;
Otimizar seus processos operacionais;
Vendas e pedidos;
Folha de pagamento de funcionários;
Controle estoque, gastos e prazos;
Ter alta performance e produtividade;
Emissão de nota fiscal;
Gestão de estoque Just in Time

Dentre outras atividades em módulos complementares como: suporte e CRM;

E o ERP integra isso tudo em um único sistema!

Podemos dizer que este software tem a missão de unir os vários departamentos de uma instituição, permitir que eles falem a mesma língua em um fluxo de informações único e contínuo.

Veja o que o ERP pode trazer de benefícios para você:

Principais Características de um ERP

O sistema ERP pode ser adequado a toda estrutura organizacional;
Flexibilidade e adaptabilidade aos processos de cada departamento;
Unificação dos processos da organização concentrados no ERP;
Conectividade entre os departamentos;
Automatização das informações geradas em todo o software;
Inteligência na análise de dados;
Redução de custos com softwares que seriam destinados a cada parte da estrutura organizacional;
Eficiência e otimização das atividades operacionais;
Visibilidade financeira de todos os custos;
Previsão de novas demandas;

Um bom ERP deve possuir uma API de integração robusta e completa para se conectar às funcionalidades que ele não aborda e são necessárias no dia a dia da empresa.

O que é CRM?

O CRM (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), por sua vez, é a união entre uma estratégia de negócio e um sistema (software) baseado na nuvem (cloud computing).

Essa estratégia deve ser voltada para conhecer bem o seu cliente, atender as suas necessidades e gerar valor a ele, ou seja, coloca o cliente no centro do desenho dos processos.

Por definição o CRM é:

Uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo.
Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de negócio focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes. (Ekstamet al., 2001)

A estratégia em utilizar um sistema CRM está diretamente ligada ao processo de gestão de demanda.

A gestão da demanda consiste em tudo que envolve as demandas de produtos e ou serviços com o objetivo de atender o mercado desde a compra a entrega do que é oferecido.

Considerando o CRM como uma importante ferramenta para a gestão de demanda é importante entender que o CRM pode ser categorizado em 4 tipos, sendo eles: Analítico, Colaborativo, Estratégico e Operacional.

CRM Analítico

Está voltado diretamente para a parte estratégica do negócio. Com ele, uma pessoa consegue chegar a conclusões através de dados e cruzamentos de dados.

CRM Colaborativo

O foco desse CRM é integrar todas as áreas (equipes), com o objetivo de auxiliar na integração de informações, retenção e captação de novos clientes.

CRM Estratégico

Permite uma visão holística sobre o negócio, sendo possível com ele, identificar erros e possibilitar mudanças no menor tempo possível.

CRM Operacional

Esse CRM permite o registro e histórico de informações importantes criadas entre o relacionamento do vendedor por exemplo, com o cliente.

Utilizar uma ferramenta que:
-Controla e auxilia a comunicação com o mercado;
-Auxiliando a força de vendas;
-Auxilia o atendimento ao cliente durante todo o processo;
-A entrega do produto/serviço;
-O cumprimento de prazos e entregas;
-As estratégias de priorização e alocamento de forças na empresa;
-Controla os indicadores de performance;

Trazem benefícios que estão diretamente ligados ao lucro do negócio.

Atualmente existem algumas ferramentas CRM que se enquadram em todas essas categorias.

Ou seja, o CRM foi criado para facilitar o dia a dia dos colaboradores de uma empresa, automatizar a gestão e aumentar os resultados de um negócio com essa automação.

O sistema CRM que atua na gestão automatizada de todo processo esse processo, realiza:

Gestão da geração de leads no próprio CRM;
Cadastro completo de leads e clientes;
Admnistração de oportunidades de negócio;
Definição e melhoria contínua das etapas do funil de vendas (pipeline);
Gestão de oportunidades, compromissos e tarefas;
Geração de propostas e contratos no próprio CRM;
Previsão do forecast de vendas mensal, trimestral e anual;
Definição e monitoramento de metas, estatísticas e KPIs de venda ;
Montagem e extração de relatórios personalizados.

O CRM integra tudo isso alinhado a uma cultura de relacionamento com o cliente.

O principal objetivo do CRM é promover uma melhor performance da equipe comercial, tanto em agilidade quanto em número de vendas.

Para isso, nutrir gerentes e diretores com informações é vital pois a tomada de decisão é baseada na realidade.

Também pode ser usado para acompanhar os atuais clientes, registrando todas as interações, realizando ações proativas para aumentar a satisfação e reduzir o churn rate.

Ou seja, é uma estratégia vital para conquistar novos clientes e fidelizar os clientes da base.

Principais Características de um CRM

Gestão do relacionamento com o cliente;
Otimizar o processo de atendimento ao cliente;
Automação da gestão comercial no CRM;
Análise de dados e tomada de decisões com business inteligente (BI);
Acompanhamento dos KPI's, ou indicadores de performance, do time;
Previsibilidade dos números de vendas por meio do forecast de vendas do CRM;
Gestão de dados pautadas em análise de previsões de vendas;
Gestão das atividades operacionais como lembretes, compromissos, reuniões e follow ups;
Integração com outras ferramentas de auxílio a operação de vendas e serviços;
Visão holística do desempenho da operação de vendas no CRM;

Quais as principais diferenças entre CRM e ERP?

Enquanto o CRM tem como pilares a automação da força de vendas, automação das forças de marketing e o suporte e serviço ao cliente o ERP tem seus pilares na gestão da estrutura organizacional, integração de processos e redução de custos com ferramentas.

Apesar de que alguns ERP's possuam funçoes de CRM, esta cumpre o papel o de apenas contabilizar as operações, entretanto não possui ferramentas suficientes para promover a otimização do processo de venda.

Uma grande vantagem do CRM em relação ao ERP é a otimização dos resultados comerciais para as empresas que buscam alavancar seu fluxo de negócios.

Soluções completas de CRM, diferente do módulo CRM de um ERP, possuem um foco específico na venda, resultando no aprimoramento constante da performance comercial.

Essa combinação é o que pode alavancar os seus resultados em produtividade, satisfação dos clientes, volume e qualidade nas vendas.

Também é possível integrar as duas soluções, dessa forma você consegue ter um fluxo de informações que te ajudam a ir na direção certa para o seu negócio, o que trás uma gestão da empresa mais eficiente.

Esperamos ter ajudado você na busca pela solução certa para o seu negócio!