Como projetar seu processo de vendas no NectarCRM

Nessas quase 500 horas de implementação pude perceber que um extrato alarmante das empresas que adotam o CRM como solução, principalmente, empresas de pequeno e médio porte, não têm estabelecido um processo de vendas eficiente ou, sequer um processo de vendas propriamente dito.

Este post vai ajudar você a levantar pontos importantes na determinação de um processo de vendas, traduzindo-o para o NectarCRM da forma mais eficiente as funcionalidades que o permeiam.

O que você verá nesse artigo?

Status de Software

Sempre bom, antes de tudo, o usuário ter em mente que o CRM é um software, portanto, se limita àquilo que está escrito em seu código e aos parâmetros que é colocado nele durante sua utilização. Por mais tentadora que seja a ideia de um CRM preparar e servir o seu cafezinho matinal, ele não vai atender a essa expectativa.

Para que serve um CRM?

A sigla em inglês CRM para gerenciamento de relacionamento com o cliente, não poderia ser mais auto explicativa pois, é justamente isso que o SaaS (outra sigla em inglês que significa Software como Serviço) em questão faz. Mas não estou aqui pra explicar siglas de em outra língua e sim o conceito por trás delas.

Ter em mãos uma ferramenta que vai otimizar suas ações visando aumentar as vendas, te colocar mais próximo das dores dos seus clientes e aumentar o poder de gestão de equipes, é a receita pronta para alavancar sua empresa na árdua corrida do mercado atual.

Como o CRM vai me ajudar?

Agora sim, sem mais delongas, podemos tratar do assunto central do artigo levantando alguns pontos que são essenciais na hora de definir um processo de vendas no NectarCRM e dessa forma receber do software os resultados traduzidos em vendas.

Definindo seu processo de vendas

É importante ressaltar que cada processo de venda é único, intransferível e propriedade intelectual da empresa que o detém, a ideia aqui não é recitar uma receita a ser seguida, apenas explorar alguns princípios e boas práticas na hora de trazer suas atividades comerciais para a plataforma de CRM.

Jornada do comprador

Na humilde opinião deste que vos escreve, toda a vasta teoria que discorre sobre o Inside Sales pode ser resumida em uma real compreensão da famigerada ‘Jornada do comprador’.

Na hora de estabelecer seu processo de venda, é imprescindível ter em mente toda a jornada do comprador nos mínimos detalhes e entender qual o nosso papel nessa jornada. Destaco 3 pontos que julgo serem o alicerce do seu processo de venda:

• O comprador é o ativo na pesquisa e entendimento do produto, nosso papel é entender sua demanda e educá-lo na nossa solução para que a jornada resulte em uma venda responsável.
  
  Esse é o novo panorama de venda que contrapõe toda aquela ideia clássica de um vendedor talentoso e persuasivo;
• Durante essa jornada ativa do comprador, os obstáculos são inevitáveis e é nosso dever prevê-los e mitigá-los. As infames objeções durante a venda, e a presença de uma concorrência saudável no mercado são variáveis inevitáveis nessa equação, mapear e responder às variáveis é mandatório em um processo eficiente;
• ‘A jornada não termina na venda.’ Essa é clichê mas não menos verdadeira, de posse de uma ferramenta poderosíssima, por que não acompanhar seu cliente enquanto ele usa o seu produto e, quem sabe, oferecer algo a mais bem naquela hora em que ele estiver precisando?
  

Com o CRM, esses mecanismos chamados de de ‘follow-ups’ são perfeitamentes possíveis e simples de integrá-lo ao processo. Com o entendimento pleno de toda a jornada do seu potencial cliente, é função do processo ditar o padrão de como seu vendedor desempenha seu papel nesta jornada.

Como eu trago esses conceitos para o Nectar?

Essa é a hora mais ativa do seu implementador, o momento que eu costumo chamar de ‘tradução’, a ideia aqui é entender o seu processo e passar para o CRM de uma maneira que ele entenda.

A operação de venda na plataforma NectarCRM é feita por meio de portunidades transitando em etapas dentro de um funil de vendas que contém atividades automáticas objetivando atender à taxa de conversão esperada geral e por etapas dentro de um prazo pré-determinado.

Preparei uma espécie de glossário que vai conceituar essas palavras destacadas pra tudo ficar mais claro:

• Oportunidades: é o bem mais precioso dentro do CRM, aquilo que entendemos ser a fonte de valor para sua empresa. Nas primeiras interações com um comprador é possível diagnosticar uma oportunidade e criá-la em nosso funil, identificamos essas oportunidades em forma de cards que contém as informações básicas do status da mesma no processo;
  
• Funil de vendas: em poucas palavras, funil de vendas é o processo propriamente dito, também chamado de Pipeline, além de uma ideia de fluxos de oportunidades que se assemelham a um funil, onde muitos entram e alguns saem. O funil de vendas também é o ambiente de trabalho do usuário, lá ele tem toda a visão de oportunidades e seu progresso dentro do que foi estabelecido;
  
• Atividades automáticas: também chamado de Workflow, são as tarefas, compromissos, ligações e formulários que fazem parte de um processo de venda bem estabelecido.
  
  Essas atividades podem ser configuradas para serem criadas automaticamente no seu CRM, dessa forma, seu processo de venda se torna mais fluido e padronizado, facilitando, assim,  extrair métricas e acompanhar progressos;
  
• Etapas: são marcações temporais do processo que evidenciam as mudanças de status na jornada do comprador. Enquanto seu futuro cliente entra em contato com a solução de suas dores, ele irá se educar a respeito do seu produto, se informar de preços e condições de pagamento e solicitar propostas comerciais.
  
  Dessa forma, o seu vendedor vai avançando a oportunidade nas etapas e realizando as atividades que as competem. Essa é a maneira mais eficiente de ter o CRM como aliado no processo, sempre notificando das posições na linha do tempo de cada oportunidade e das tarefas a serem desempenhadas;
  
• Taxa de Conversão: quantas oportunidades queremos converter? Todas, certo? Não é bem assim que um funil funciona. Saber entender que nem todo comprador interessado pode ter suas dores sanadas pelo o seu produto, faz parte de uma venda responsável e gera muito valor a longo prazo, valor este que pode ser convertido em preço e lucros para sua empresa.
  
  A inevitabilidade do mercado te colocará em um nicho em que a concorrência e o preço disposto a pagar pelos compradores diminuem seu êxito em venda, e tudo bem! Mapear sua conversão (a porcentagem de oportunidades que avançam ao longo do funil) é essencial para a tomada de decisão assertiva.
  
  Durante a configuração do seu funil de vendas, tenha em mãos aquilo que é esperado em taxa de conversão e o CRM vai te retornar informes sobre a saúde do seu processo;
  
• Prazo: quanto tempo eu tenho pra realizar essa atividade? E para finalizar essa etapa? Meu ciclo médio de venda está dentro do que se espera?
  
  O prazo é um parâmetro importantíssimo na hora de traduzir seu processo de venda para o NectarCRM, ele vai nortear seu vendedor da hora certa de fazer aquela apresentação ou de iniciar uma conversa relacionada a valores além de facilitar muito a vida do gestor na hora de cobrar resultados.

5. Confusões comuns

Nessa hora já entendemos os pontos relevantes para a construção de um processo e como escrevemos esse processo de uma maneira que o CRM entenda. Agora é hora de evitar os erros mais comuns, irei listar alguns.

Tarefa do tipo tarefa e tarefa do tipo compromisso

O Nectar CRM trabalha com a tipificação de tarefas. Temos tarefas do tipo:

• Ligação;
• E-mail;
• Formulário;
• Compromisso;
• ‘Tarefa.

As 3 primeiras são bem intuitivas e não temos grandes problemas. É possível que você tenha a seguinte dúvida:

> “Juan, qual a diferença entre tarefas e compromisso?”

Bom, tarefas simples são atividades que devem ser desempenhadas dentro de um prazo estabelecido. Não tem um horário específico e nem um período de tempo fechado em que a tarefa está ocorrendo.

Já os compromissos, facilmente exemplificados como reuniões, têm data, horário e período de ocorrência. Na hora de configurar, saber usar o tipo de tarefa certo vai diferenciar o seu processo vencedor dos demais.

Tarefa não é Etapa

Espero que tenha ficado clara a diferença entre etapas e tarefas no tópico de conceituação mas, esse erro é muito presente e merece mais um destaque. Muitos clientes que estão no período de tradução de processo para a ferramenta, cometem o erro de nomear etapas pela atividade a ser desempenhada.

Isso é muito perigoso, mancha as métricas de conversão e deixa o funil de vendas muito carregado de informações dando margem para erros de operação. Para deixar a visão de funil mais limpa e utilizar todo o potencial do CRM a seu favor, é importante nomear as etapas congruentes à jornada do comprador e as atividades referentes ao processo dentro de cada uma dessas etapas.

Nome da oportunidade vs Nome do cliente

Durante a operação de vendas, os usuários precisam dar nomes a suas oportunidades. O NectarCRM deixa o vendedor livre para escolher por qual nome ele irá identificar aquela oportunidade no funil.

Muitos gestores têm dificuldade em entender a razão de não identificarmos a oportunidade pelo nome do cliente e o motivo é bem simples: podemos ter múltiplas oportunidades referentes ao mesmo cliente, dessa forma, como seu vendedor saberia qual é qual?

A liberdade que o vendedor tem de nomear suas oportunidades é justificada pelo fato dele ser o maior interessado em saber o progresso das mesmas no funil. Dessa forma minimiza os futuros erros que possam surgir.

Descarte vs Perda

A perda de oportunidades faz parte de qualquer processo de vendas saudável, a razão para que isso ocorra é diversa e o CRM mapeia toda essa atividade e gera para os gestores informes de conversão, gráficos de ‘win/loss’ e métricas diversas.

A função de descarte de oportunidades somente deve ser acionada em caso de urgência, como:

• Erro de cadastro que não pode ser editado.
• Oportunidades em funis errados;
• Oportunidades duplicadas.

Ao descartar uma oportunidade, ela some dos históricos e nenhuma métrica dessa oportunidade é gerada, então, cuidado ao tomar essa decisão!

Motivos de ganho e perda

Com muita frequência, me deparo com processos nos quais estão listadas as justificativas de terem perdido determinada oportunidade, isso é uma prática muito boa e esse dado ajuda a lapidar o processo e melhorar as vendas. O erro aqui é negligenciar os motivos de ganho, que são tão importantes quanto na hora de tomar uma decisão estratégica de melhoria de processos.

No NectarCRM não separa motivos de ganho dos motivos de perda por entender que a mesma justificativa pode possuir os dois méritos, listando todas as justificativas em um ambiente só e emitindo gráficos que dão a visão mais intuitiva das oportunidades finalizadas.

O que aprendemos hoje?

Concluímos que processos de vendas complexas fazem jus ao nome e podem ser realmente bem complexos mas, trazer esse processo pra dentro de uma plataforma de CRM não precisa ser um bicho de sete cabeças.

A parametrização de funil de vendas é o passo mais importante da etapa de implementação. O foco do implementador é ensinar os conceitos da ferramenta e fugir dos erros comuns, com o foco em entregar um processo otimizado que gere valor ao cliente a cada dia.