Pós-venda: O que é e como fazer um pós-venda eficiente?

O que é pós-vendas? Pós-vendas é uma atividade exercida pelas empresas de fidelização e sucesso do cliente.

Uma empresa de sucesso precisa investir em fidelizar os clientes e valorizar a construção de um relacionamento duradouro.

Já se perguntou qual é a razão que levou a criação do seu negócio? Ou melhor, qual é o motivo da existência de sua empresa?

A resposta da maioria dos gestores é a mesma: minha empresa existe para fornecer produtos e serviços aos clientes.

Não! A oportunidade de negócio que sustenta a sua empresa é a solução/correção de algum problema ou dificuldade na vida do CONSUMIDOR que será resolvida por meio de um produto ou serviço.

Por isso é inquestionável o valor que os clientes têm para as empresas, porque as empresas existem para eles.

Mas quantas empresas de fato estão cientes dessa relevância ou são comprometidas em manter a satisfação dos clientes acima de números?

O pós-vendas, portanto, é nada mais e nada menos do que dar o devido valor a quem comprou a sua ideia, apostou no seu produto, na sua empresa e acredita ter sucesso com eles.

A afinidade que foi iniciada na jornada de compra do cliente e que se solidificou durante a negociação de uma oportunidade, deve manter-se na mesma intensidade durante o pós-venda.

Nesse artigo vamos te ajudar a entender a fundo o que é pós-vendas, todos os conceitos relacionados a ele, e como realizar um pós-vendas eficiente.

Material de Pós-Vendas: Conheça as melhores técnicas e ferramentas para reter seus clientes.

O que é pós-vendas?

Pós-vendas é uma metodologia que envolve um conjunto de técnicas para nutrir o relacionamento com o cliente após a compra e garantir o sucesso de usabilidade do produto ou serviço comprado.

O pós-vendas foi desenvolvido a partir de três conceitos: customer centric, customer experience e customer success.

Customer Centric e Pós-Vendas

O Customer Centric significa “cliente no centro” e é uma estratégia que coloca o cliente como norte de toda a operação da empresa.

Desde ações de marketing aplicadas à jornada de compra do cliente até o processo de vendas, negociação e compra.

Uma empresa que aplicou a metodologia de customer centric na sua operação é uma organização que reestruturou os processos do negócio de acordo com a visão e percepção do cliente:

• Antes da compra;

• Durante a negociação;

• Pós- vendas;

Entendendo as necessidades e expectativas do cliente em primeiro lugar e fazendo de tudo para atendê-la.

O Customer Centric aplicada ao pós-vendas tem objetivos claros de fidelizar os clientes certos.

Com o cliente orientando a operação da empresa, a preocupação passa a ser a experiência desse cliente em todas as etapas de relacionamento: pré-venda, venda e pós-venda.

Leia mais sobre Customer Centric: Customer Centric: Como construir uma estratégia orientada ao cliente com CRM.

A preocupação com a experiência do cliente é chamada de Customer Experience.

Customer Experience e Pós-Vendas

O Customer Experience é um conjunto de ações de comunicação e relacionamento com o cliente em toda a sua jornada que visa garantir a melhor experiência de atendimento e comunicação possível.

Esse conjunto de ações que compõem o processo de experiência do cliente é chamado de Jornada do Cliente.

A jornada do cliente representa o contato entre a empresa e o cliente, como:

• Acesso ao site da empresa;

• Download de algum material de conteúdo;

• Leitura de um artigo no blog corporativo;

• Interações em email marketing;

• Engajamento nas redes sociais da empresa;

• Perguntas e respostas no chat do site da empresa;

• Acessibilidade de comunicação com a empresa;

• Atendimento realizado pelas equipes de marketing, vendas e pós-vendas;

O pós-venda será cada vez mais forte se todas as ações de interações da jornada do cliente forem bem executadas visando o sucesso do cliente.

Mas o que é visar o sucesso do cliente? Torcer por ele? hahaha

Customer Success e Pós-Vendas

Também não! Visar o sucesso do cliente é ajudar o cliente, por um conjunto de ações, a alcançar os seus objetivos como empresa. Essa é a definição de Customer Success.

Lincoln Murphy, o fundador da Sixteen Ventures, empresa voltada para o crescimento centrado no cliente, define o sucesso do cliente como “o momento em que eles conseguem alcançar os resultados esperados por meio da interação com uma empresa.”

A partir daí constrói-se dois pilares para o sucesso do cliente:

1. Resultados esperados do cliente para com a empresa

2. A interação com a empresa durante a cadeia de relacionamento (pré-vendas, vendas e pós-vendas).

De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC, "uma experiência personalizada para o cliente pode aumentar em até 23% o preço dos produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição em compartilhar dados pessoais”.

“89% dos clientes apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra”. (Pwc, 2017/18).

Garantir a experiência do cliente durante as etapas da cadeia de relacionamento garante que a relação empresa-cliente seja alimentada com informações relevantes para tornar a experiência única, além de fortalecer gradativamente o pós-venda.

Leia mais sobre o Customer Success: Como o customer success pode ajudar minha empresa?

Para que serve o pós-venda?

Tendo conhecimento de todos os conceitos acima é possível compreender que o pós-venda serve para:

1. Fidelizar o cliente com a empresa;

2. Melhor relacionamento com o cliente no atendimento;

3. Garantir indicações de clientes satisfeitos com resultados concretos;

4. Maior impressão e engajamento dos clientes nas redes sociais;

5. Redução do CAC (Custo de Aquisição do Cliente);
   O CAC é uma importante métrica para a empresa porque consiste em quanto custa os esforços para adquirir um cliente.

Quando esse custo é alto, ou seja, sai caro, significa que o investimento para aquisição de novos clientes está sendo inflacionado.

Seja para compensar as ineficiências das aquisições anteriores ou seja para reter os clientes já conquistados, o que significa um pós-vendas ineficiente.

Nesse caso, uma solução de CRM é capaz de processar e organizar as informações de maneira estratégica e assim os clientes adquiridos serão melhores gerenciados e fidelizados.

6. Controle e diminuição do Churn;
   A partir dos clientes que saíram da sua base é possível descobrir as fraquezas do negócio, analisando quais os motivos que os levou a encerrarem suas relações comerciais com a sua empresa.

Com base nesses dados e nos feedbacks dos clientes, a empresa pode fortalecer seus argumentos e diferenciais e atuar de forma preventiva na retenção dos clientes.

7. Aumento do ticket médio e do LTV(Lifetime Value)
   Aumentar o volume de compras e estender períodos contratuais são objetivos mais factíveis quando clientes estão plenamente satisfeitos com os serviços contratados.

Algumas vezes, pelas experiências satisfatórias que estão vivendo, poderão procurar espontaneamente aumentar suas relações comerciais.

O pós-venda deve promover isso de forma mais ativa. Assim, manter um volume de follow ups para acompanhar a satisfação dos clientes e também monitorar suas mudanças é fundamental.

Agora que você já entendeu para que serve o pós-vendas e como ele é importante e vantajoso para um negócio vamos falar sobre o processo de pós-vendas.

Funil de Pós-Vendas

Conseguir visualizar o processo permite com que o departamento de pós-vendas e sucesso do cliente organize e direcione suas ações de forma estratégica para alcançar um melhor resultado com o cliente.

O funil de pós-vendas é a representação do processo que se divide em 4 etapas.

1. Onboarding (implementação da solução)

2. Ongoing (acompanhamento do cliente)

3. Análise de Sucesso do Cliente

4. Fidelização do Cliente

Vamos entender a fundo o que cada uma dessas etapas do funil de pós-vendas significa.

1. Onboarding

O termo “onboarding” significa integração.

Pensa comigo: o cliente passou por todas as etapas do funil de marketing, entendeu que possuía um problema e foi atrás de uma solução.

Chegou ao fim do funil de vendas efetuando uma compra da solução que após uma apresentação e análise de funcionalidades decidiu ser a certa para o seu negócio.

E agora? O cliente vai aprender a usar a ferramenta sozinho?

Não! Se o foco do seu atendimento é em proporcionar o sucesso do cliente, a estratégia mais esperta a se aplicar é a de ensinar como o cliente pode extrair mais resultados e explorar a sua ferramenta da melhor forma.

Onboarding é a integração do cliente à sua plataforma e tudo que ela pode oferecer.

É a etapa em que o cliente vai aprender como usar e explorar todas as funcionalidades. Por isso, cabe ao CS ajudar o cliente a colocar seu processo na ferramenta.

Traçar estratégias de crescimento junto com o cliente e auxiliá-lo a utilizar a solução no seu dia a dia.

Leia mais sobre: Redução de churn: quais os impactos na implementação onboarding.

2. Ongoing

Ongoing significa “em andamento”.

É a etapa do funil de pós-vendas em que o cliente está sendo acompanhado e assessorado da melhor forma possível pelos profissionais de atendimento.

Esse é o momento de acompanhar o cliente com a usabilidade da solução, monitorar as dificuldades e procurar por estratégias de expansão do processo do cliente na ferramenta.

Seja em número de usuários, seja utilizando uma funcionalidade extra que influencie diretamente no resultado positivo do seu negócio.

Preparando o cliente para futuras e possíveis aquisições por meio do cross-sell e do upsell.

Cross-sell é uma estratégia de oferta de um serviço, funcionalidade ou usuário que complementa a aquisição inicial que o cliente optou no início da sua jornada de compra.

Upsell é uma estratégia de oferta adicional e mais avançada, premium ou um upgrade que a aquisição inicial que o cliente optou.

3. Análise de Sucesso do Cliente

Após a integração do cliente a sua solução, o acompanhamento, consultoria e assessoria de usabilidade da ferramenta pelo cliente é o momento de analisar os resultados.

A etapa de análise de sucesso da sua carteira de clientes consiste em entender como a sua solução fez o cliente crescer em números.

Seja otimizando o processo, corrigindo um gargalo de produtividade na equipe, fornecendo ferramentas para automatizar atividades…

Independente de qual seja a sua solução e o que ela resolve e representa na vida do cliente, a análise de sucesso do cliente é a etapa mais importante.

É nessa etapa do pós-vendas que se encontra o diferencial de uma empresa desenvolvida.

Por meio de follow-ups durante o processo de pós-vendas é nessa etapa que o cliente vai extrair o verdadeiro valor da empresa.

Com uma boa apresentação de resultados conjunta com o cliente e dados que revelem o antes e depois da sua ferramenta no negócio dele.

4. Fidelização do Cliente

Um cliente que reconhece o valor real da sua empresa e o relacionamento enriquecedor que foi criado é um cliente fidelizado.

Perder o seu serviço equivale à perda de um bem valioso.

Aqui, após ter percorrido todo o funil de pós-vendas, o cliente está fidelizado e satisfeito.

Além de sanar suas dores, entregar além do que foi proposto e atender às expectativas do cliente, a sua empresa entregou números, entregou valor.

A última etapa do pós-vendas bem feita traz um benefício para a empresa que é o marketing gratuito. Um cliente tão satisfeito que indica a sua solução para outras empresas de olhos fechados.

Como fazer um pós-vendas eficiente?

O processo de pós-venda deve ter o foco na qualidade dos serviços prestados, custos envolvidos e relacionamento íntimo com os clientes.

Por isso, alguns elementos são essenciais, entre eles:

1. Suporte para atendimento eficiente.

O cliente que adquiriu um produto ou serviço precisa se certificar e ter a confiança de que tem um canal pronto para atendê-lo, independentemente de já ter ou não fechado a compra.

Por isso é importante ressaltar a importância do customer experience desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o pós-vendas.

2. Qualidade acima de quantidade.

A empresa deve resolver os problemas do cliente com atenção, de maneira ativa, solicita e entregando sempre o que foi negociado.

3. Reciprocidade com o cliente.

A fidelização do cliente acontece porque a empresa o ajudou a resolver um problema e a melhorar seus resultados.

Mas, além disso o cliente que se mantém fiel deve ser recompensado de maneira significativa a sua satisfação e engajamento com o produto/empresa.

Crie uma plataforma de produção de conteúdos só para os clientes da sua base, conceda a eles todas as informações e ferramentas de conteúdo para que eles cresçam como:

• Artigos

• Podcasts

• Ebooks

• Webinars

• Vídeos de conteúdo

A experiência de sucesso divulgada por clientes fidelizados nas suas respectivas redes de networking tem um potencial muito grande para gerar negócios valiosos, além de contribuir para a redução do CAC.

4. Follow-ups no pós-venda

A empresa precisa entender o que está passando na cabeça do cliente, por isso faça follow-ups!

É com os follow ups constantes por e-mail, mensagens instantâneas e ligações que a empresa se manterá atualizada das novidades dos clientes e, assim, conseguirá encontrar outras oportunidades de negócio.

5. Ações de pós-vendas orientados a dados

Existem soluções e ferramentas no mercado de marketing e vendas, como CRM’s, que coletam informações estratégicas na jornada do cliente.

Um CRM pode oferecer ferramentas que atuam diretamente no relacionamento com o cliente porque todos os dados coletados desde as primeiras interações até o pós-vendas estarão reunidos e organizados em um só lugar.

Existem também ferramentas de automação de marketing que influenciam diretamente a experiência do cliente e também a rotina dos vendedores.

É primordial que o pós-venda esteja em contato frequente com os clientes, mas a qualidade de tais interações deve ser bem planejada.

Ao adotar ferramentas de automação de marketing, por exemplo, é possível definir quais conteúdos serão enviados e avaliar a receptividade de cada um deles.

A partir dessas informações de necessidades e expectativas do cliente a equipe de pós-vendas terá diretrizes para novas oportunidades de negócio e de fidelização.

Use essas informações para entregar ao cliente o que ele precisa.

Por fim, o pós-vendas é a garantia de sucesso do cliente que é a garantia de sucesso da empresa.

Se o negócio não colocar o cliente como norte da operação, parar e pensar em toda a experiência que o cliente precisa ter para comprar, continuar comprando e indicar a sua empresa esse negócio vai continuar gastando para captar clientes.

A empresa conquista muitos benefícios em adotar uma postura customer centric, experience e success por decidir utilizar estratégias para reter e fidelizar seu público.

Quando uma empresa verdadeiramente se esforça para reter seus clientes, não cria regras e cláusulas que o impedem de deixar o contrato, e sim valores e recompensas em seus serviços que ele não encontraria na concorrência.

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