O que é Follow-up de vendas?

O follow-up de vendas é uma técnica comum da área comercial na qual acompanha e amarra o potencial cliente o compromisso de dizer "sim" ou "não" para a proposta apresentada ou para uma decisão durante a jornada de compra. Para criar uma conexão e manter esse relacionalmento com o lead na jornada de compra, podem ser utilizados diversos canais de comunicação como telefone, skype, redes sociais, e-mail e dentre outros.

Sabemos que vender é um desafio constante para toda equipe comercial, sobretudo porque fazer um potencial cliente dizer "sim" envolve muitos passos, desde ele compreender como seu produto ou solução pode ajudá-lo, até conseguir que todas as pessoas envolvidas na jornada de compra — sócios, financeiro, jurídico, etc. — estejam também de acordo e convencidas de que você é o parceiro ideal para o que eles precisam.

Para isso, é essencial saber realizar follow-ups de vendas corretamente.

Por isso, apontamos neste artigo o caminho para fazê-lo de forma efetiva que te ajudará a nutrir melhor suas oportunidades de vendas e consequentemente aumentar sua taxa de ganho das oportunidades.

Confira!

A evolução do Follow Up em vendas

Existem duas fases,  o antes e o após do Receita Previsível, do autor Aaron Ross que resultou em mais de U$100 milhões para Salesforce, que também é conhecida como Cold Calling 2.0.

Antes do Receita Previsível, era comum empresas adquirirem listas frias de leads e repassar as mesmas para seus vendedores aplicarem o processo de vendas. Para ganhar tempo, já que essa lista fria tinham os contatos de e-mails e telefones — entravam em contato e seguiam um roteiro engessado, muito comum na estratégia de Telermarketing até nos dias atuais, sem contar com os inúmeros e-mails genéricos disparados que pouco convertiam.

Após a essa remodelação do Cold Calling, o time de Inside Sales passa a focar em conseguir um primeiro contato e manter essa conexão com o lead para converter em venda. A proposta consiste em construir um processo de vendas mais elaborado, em qual deve-se ter etapas bem definidas para se trabalhar da melhor maneira possível os leads que chegavam da Inteligência Comercial.

Se você quiser saber um pouco mais sobre o que aprendemos com esse livro, você pode ler esse artigo sobre as maiores lições de Aaron Ross.

Follow-up na prática [exemplo]

Imaginemos a seguinte situação: Pedro, Vendedor de uma empresa desenvolvedora de softwares inicia o contato com o Luiz( Prospect, ou seja, alguém interessado na solução ou produto da empresa de Pedro).
Durante uma reunião de aproximadamente uma hora, Pedro explica como seu produto pode ser a solução ideal para resolver de uma vez por todas os problemas de gestão enfrentados pelo Luiz.

Vamos supor que o Luiz é o gerente da equipe que precisa da solução, mas como não tem poder de decisão, ele precisa do aval de seu diretor para a contratação da solução proposta por Pedro.

Embora o ideal fosse fechar negócio após a reunião, mais um passo será necessário para ganhar a oportunidade, e é aqui que entra o follow-up de vendas.

Como é uma técnica para manter a oportunidade sempre ativa e nutrida, desde sua abertura até seu fechamento, podemos dizer que sua correta aplicação fará com que a oportunidade sempre tenha uma próxima ação agendada por parte do vendedor. Vejamos dois exemplos para que isso fique claro.

A forma errada de agir

Vamos voltar ao cenário descrito anteriormente para entender como o vendedor não deve agir perante uma situação de decisão da oportunidade:

Prospect: Preciso pegar o aval com o meu diretor para contratar seu produto. Devo falar com ele esta semana e, qualquer coisa, te ligo. Pode ser?

Vendedor: Pode sim. Fico no aguardo da sua ligação. Um abraço!

Agir dessa forma é um erro grave, pois, a próxima ação da oportunidade ficou nas mãos do Prospect, quando deve sempre estar nas mãos do vendedor.

Além disso, no exemplo, não fica claro quando a resposta será dada e ter prazos bem definidos é fundamental para mensurar a expectativa de fechamento da oportunidade e saber se a venda contará para a meta do mês.

A forma correta de agir

A maneira correta de falar com o potencial cliente a situação descrita acima é agendando um follow-up. Vejamos agora a diferença:

Prospect: Preciso pegar o aval com o meu diretor para contratar seu produto. Devo falar com ele esta semana e, qualquer coisa, te ligo. Pode ser?

Vendedor: Pode sim. Quando você consegue falar com ele?

Prospect: Na quinta pela manhã tenho uma reunião com ele, posso obter a resposta sobre a contratação nesse dia.

Vendedor: Perfeito. Então, te ligo na quinta à tarde para que você me informe o "sim" ou "não" do seu diretor para essa proposta. Combinado?

Prospect: Combinado.

Percebeu a diferença? Neste caso, o vendedor trouxe a responsabilidade para ele, estabeleceu um prazo para obter a resposta que precisa do Prospect e tem informações suficientes para agendar uma próxima ação.
É muito provável que o vendedor que aplica corretamente a técnica de follow-ups, possui as seguintes características de sucesso:

• Ele sempre está com as oportunidades do funil de vendas atualizadas;
• Ele sempre tem uma próxima ação agendada para suas oportunidades, seja uma ligação, uma reunião, uma tarefa para elaboração de um documento, etc.;
• Ele conquista confiança e autoridade perante seus Prospects, que o enxergam como alguém que cumpre os prazos;
• Ele é visto pelos gestores como um profissional dedicado e adquire respeito e confiança de seus líderes;
• Ele é menos cobrado por informações, tanto pelos gestores quanto pelos seus pares, porque sempre tem feedbacks dos follow-ups anteriores registrados em seu CRM de vendas.

Como percebeu, o follow-up é parte fundamental da nutrição de oportunidades no processo de vendas.

Quais são os passos do processo de vendas?

Existe uma razão pela qual um Lead (uma pessoa ou uma empresa) entra em contato com a sua empresa: ele tem uma dor que o seu produto ou serviço pode vir a sanar.

Por este motivo, quando você percebe que este Lead tem perfil para ser seu cliente, ele torna-se um Suspect e deve ser conduzido pelo funil de marketing de seu Processo Comercial / Processo de vendas para sua devida qualificação.

Um Processo Comercial completo utiliza-se de dois funis interligados que se complementam em cada momento da jornada de compra do Lead: o Funil de Marketing e o Funil de Vendas.

Os follow-ups do funil de marketing

O Funil de Marketing é responsável pela captura do lead, através das várias estratégias e ferramentas de marketing inbound e outbound, nutrição do lead e sua qualificação.

No Funil de Marketing, se sua estratégia é inbound, dependendo das ferramentas utilizadas, os follow-ups podem ser mais previsíveis e em primeiro momento seus feedbacks serão mais automáticos, por exemplo, "O Lead X foi capturado no formulário Z e inserido na automação de marketing W", "O Lead X acessou o artigo Y de seu blog", "O Lead X fez download do e-book e foi incluído na lista L".

Essa passagem de bastão vai depender tanto de seu fluxo de automação de marketing, que enviará um e-mail ou sugerir um conteúdo de acordo com as ações do seu lead dentro de seus domínios de marketing, quanto de sua equipe de marketing que deverá entender o momento de encaminhar o lead para uma pessoa prosseguir com uma abordagem pessoal e iniciar os follow-ups mais humanos.

Se a sua estratégia de marketing é outbound, haverá mais iterações humanas de sua equipe de marketing e de qualificação de leads e, nestes casos, é ainda mais importante saber executar as passagens corretamente de acordo com a etapa de seu funil de marketing.

De agora em diante, vamos focar a análise das etapas do funil de marketing para uma estratégia outbound, onde há maior iteração humana desde as etapas iniciais, nas etapas de transição de marketing para vendas e nas etapas de fechamento das oportunidades de vendas.

Conexão e Qualificação: Conhecendo a dor do cliente

Nesta etapa do funil de marketing, o potencial cliente é um suspeito comprador (Suspect) e para ter certeza de sua condição, o representante de vendas precisa estabelecer um vínculo com ele, descobrir os motivos que o fez procurar a sua empresa e principalmente mapear as dores ou necessidades de gestão que ele tem, por exemplo.

Por isso, as perguntas nesta etapa precisam ser voltadas a ter o máximo de informações sobre o perfil do Suspect e a respeito do que o Suspect procura. Por exemplo:

Suspect: Não consigo fazer uma boa gestão de clientes. Por isso, sinto que estou perdendo chances de negócio.

Vendedor: Entendi. Conseguir uma solução para gerenciar melhor os seus clientes e parar de perder oportunidades é uma prioridade agora para você?

Suspect: Sim.

Vendedor: Legal, creio que posso te ajudar. Poderia me falar um pouco mais sobre o negócio de vocês e os seus desafios que tem enfrentado aí na empresa X no gerenciamento de clientes e oportunidades?

Suspect: Claro! A empresa X atua no mercado da tecnologia da informação, desenvolvemos softwares para gestão de folha de pagamentos, temos X clientes. Atualmente estou à frente da equipe comercial, temos 5 vendedores e estamos contratando mais 3. Fazemos a gestão de vendas em uma planilha que elaboramos e como a equipe está crescendo, estamos com dificuldade de compilar indicadores e em alguns casos até perdendo informações.

Vendedor: Realmente planilhas não ajudam quando começa a crescer, neste caso o ideal é ter um CRM de vendas. Nossa solução de CRM é ideal para empresas de seu segmento, temos vários casos de sucesso do seu mercado. Me confirme se e-mail? Vou enviar um case de sucesso pra você conhecer.

Suspect: Ótimo, meu e-mail é XXXXX. Vou analisar o case e te ligo para uma apresentação. Quero que um vendedor meu participe.

Vendedor: Que tal já deixarmos agendada a apresentação. Vocês tem disponibilidade para uma conversa de 20 minutos no dia X às 15:00?

Suspect: Sim, pode marcar

Vendedor: Agendado! já deve ter chegado um invite no seu e-mail!

O ideal é o vendedor registrar no CRM de vendas as informações coletadas neste contato e agendar a reunião de apresentação com o Suspect.

Apresentação: Apontando o caminho para sanar a dor

Nesta etapa, o vendedor deve mostrar ao Suspect o caminho certo para resolver o problema que ele tem, sempre validando o que foi conversado com o Suspect no contato anterior. Por exemplo:

Vendedor: Olá XXXXX, tudo bem? Na nossa última reunião você me falou sobre os desafios da empresa X, de como tem sido desafiador manter a operação no momento de expansão que estão vivendo. Percebo que o mercado que vocês estão inseridos é muito dinâmico e ter informações precisas nas mãos é primordial para manter uma equipe engajada e com o máximo de resultados, principalmente uma equipe com X pessoas, você concorda comigo?

Suspect: Sim, concordo!

Vendedor: Legal, estamos alinhados! Meu desafio com vocês hoje é mostrar como a nossa solução X pode ajudar a empresa de vocês a conquistar a melhor performance em vendas, viabilizando uma expansão constante da equipe e sempre com foco na qualidade das informações e extração de indicadores. Então, vamos à apresentação...

Algumas boas práticas nesta etapa são:

• Coletar o máximo de feedback do Suspect quanto ao alinhamento de seu produto com as expectativas da empresa.
• Perguntar quem é o decisor e o processo interno de decisão de compras;
• Quanto tempo em média leva para concretizar uma contratação na empresa;
• A expectativa do valor a ser investido na aquisição ou contratação de sua solução;
• A expectativa de tempo que o contato tem para ter tudo funcionando na sua estrutura;
• Agendar o próximo contato com o cliente, que seja para tirar dúvidas sobre o que conversaram ou para tirar dúvidas sobre a proposta a ser enviada.

Todas estas informações devem ser anotadas para serem transcritas no feedback do follow-up.

Vendedor: Penso que estamos alinhados! Agora quero agendar mais um encontro contigo para apresentar a nossa proposta comercial. Vocês tem disponibilidade para uma conversa de 20 minutos no dia X às 15:00?

Suspect: Sim, tenho!

Vendedor: Legal, está agendado! Vou enviar um e-mail pra você com o que conversamos.

Aqui, é bom enviar um e-mail para o Suspect com as informações e lembrá-lo da reunião que terão para apresentação da Proposta.

Se tiver alguém que possa ser interessante participar da reunião, um Diretor, Sócio, Jurídico, Financeiro, entre outras partes que você julgar ser influenciador na decisão, sugira ao Suspect que convide, isto pode reduzir o tempo de oportunidade. Caso tenha case de sucesso do mesmo segmento que seu potencial cliente, adote-o como estratégia, assim você ganha autoriedade e seu potencial cliente passa a confiar mais em você e na sua solução.

Os follow-ups do funil de vendas

A partir do momento que uma proposta é enviada ao Suspect, ele torna-se um Prospect e é guiado pelo funil de vendas.

No funil de vendas, os follow-ups são focados em obter o "sim" do Prospect para a proposta apresentada.

É neste momento que a equipe de vendas deve usar toda sua expertise em vendas, técnicas comerciais e argumentações para não deixar a oportunidade esfriar, o que pode gerar uma perda de oportunidade.

Os follow-ups do funil de vendas devem ser os mais humanos possíveis, com iterações por telefone, e-mail e até presenciais, sempre apresentando os benefícios que a solução ofertada irá agregar à operação ou gestão do Prospect.

O Funil de vendas é diferente em cada modelo de negócio e para cada processo comercial estruturado, então não há uma fórmula padrão de sucesso; recomendamos pensar no seu processo comercial para definir seu funil, fuja de receitas prontas.

O que é regra padrão em todos os casos, é que o funil de vendas normalmente tem uma etapa de proposta, nem que esta etapa seja materializada por um status de proposta enviada na oportunidade.

Outro aspecto de todo funil de vendas é que o sucesso de sua vazão vai depender da capacidade da equipe comercial em lidar com as condições da negociação e ainda de superar as objeções dos Prospects durante as etapas do funil de vendas.

Assim, vamos falar abaixo sobre a forma de organizar follow-ups em etapa de proposta e como lidar com as condições e objeções do funil de vendas.

Proposta: Fazendo a oferta

Esta etapa deve representar o momento que uma proposta foi enviada ao Prospect e está no momento de realziar follow-ups para obter o "SIM" para a Proposta.

É comum que pessoas entendam erroneamente a etapa de proposta como a etapa de elaborar a proposta em si, mas o ideal é que represente que a proposta está nas mãos do prospect.

Neste momento, algumas coisas precisam estar claras:

• A dor do prospect precisa estar clara para você;
• Você precisa estar convencido de que sua solução pode acabar com a dor do Prospect;
• Você precisa ter um discurso alinhado para apresentaro ao Prospect os valores que sua solução vai agregar à gestão e/ou operação do mesmo;
• Você precisa saber quem é o Decisor do negócio e ter certeza de que ele está ciente de sua prospecção comercial;
• O Prospect também precisa estar convencido que você é a melhor solução para ele e ter apresentado todas as expectativas dele à você;
• Sua proposta precisa estar alinhada às expectativas de tempo, valor, e necessidades do Prospect.

Se sua venda é complexa, o ideal é que apresente a proposta ao prospect, validando as necessidades e expectativas do Prospect com o que está no corpo da proposta.

Vendedor: Deixe-me explicar de forma simples como vou lhe ajudar. Temos uma solução que auxiliará vocês na gestão do seu relacionamento com seus clientes. Ela permite que você tenha total controle de seus contatos, de seus follow-ups de relacionamento e das oportunidades geradas a partir deste relacionamento. Da forma que foi implementado e seguindo nossa metodologia, sua taxa de perda de oportunidade irá reduzir e você aumentará a qualidade de seus negócios.

Por mais que seu produto seja muito bom, o cliente só vai comprá-lo quando perceber que é a solução que ele tanto precisa no momento.

Por essa razão, seguir todas essas etapas irá aumentar as chances de o potencial cliente dizer "sim" para sua proposta.

E, caso ele não possa dizê-lo na hora, por precisar envolver Diretor, Sócio, Jurídico, Financeiro, entre outras partes na decisão, é preciso agendar o próximo follow-up.

Porém, o follow-up só deve ser marcado quando o ponto final for uma condição e não uma objeção. Vejamos a diferença entre ambas.

Saiba diferenciar condições e objeções

Na hora de marcar o follow-up, é comum que alguns vendedores confundam a diferença que existe entre objeções e condições.

Uma condição é algo que Prospect e vendedores não podem mudar, enquanto uma objeção é algo que pode (e deve) ser mudado. Vejamos exemplos de cada um:

Vendedor: Então, é isto que tenho na minha proposta. Estamos alinhados que podemos ajudar vocês e você já tem o valor de nossa solução. Vamos fechar negócio?

Prospect: Primeiro preciso ter o aval do departamento financeiro. Assim que ele me der o OK, podemos ir em frente.

Esse exemplo é de uma condição e o follow-up deve ser marcado da seguinte forma:

Vendedor: Entendi. Quando você terá resposta do seu financeiro?

Prospect: Dentro de uma semana.

Vendedor: Ok. Dentro de uma semana, então, te ligo para fecharmos negócio.

A condição para fechamento identificada é a aprovação do Departamento Financeiro e, novamente, você trouxe a responsabilidade do próximo passo para você e determinou um prazo para retomar a ação da negociação.

Agora vejamos um exemplo diferente, típico de uma objeção:

Vendedor: Então, é isto que tenho na minha proposta. Estamos alinhados que podemos ajudar vocês e você já tem o valor de nossa solução. Vamos fechar negócio?

Prospect: Primeiro preciso dar uma pensada. Assim que tiver me decidido, te ligo. Ok?
Vendedor que não leu este artigo e que não vai ganhar a oportunidade: OK! Vou aguardar seu contato!

Note que, nesse caso, não existe condição e sim uma objeção para seguir adiante.

Nestes casos, o follow-up só deve ser marcado quando o vendedor quebrar a objeção apresentada pelo Prospect: Veja a forma correta de proceder nestes casos de objeções:

Vendedor: Como assim? Você vai pensar em que?

Prospect: Se esse preço cabe no meu bolso. Ficou um pouco caro para mim.

Vendedor: Compreendo. O que seria, então, um preço viável para você?

Prospect: X reais.

Vendedor: Então, se eu conseguir um desconto para você e melhorar esta oferta para X reais, podemos fechar negócio?

Prospect: Primeiro preciso ter o aval do departamento financeiro. Assim que ele me der o OK, podemos ir em frente.

Vendedor: Entendi. Quando você terá resposta do seu financeiro?

Prospect: Dentro de uma semana.

Vendedor: Ok. Dentro de uma semana, então, te ligo para fecharmos negócio.

No caso, a objeção do Prospect era o preço. Uma vez que ela foi quebrada, o follow-up pôde ser marcado. Preparamos um webinar especial que trata sobre como você pode lidar com as objeções em vendas:

Sabendo conduzir as abordagens em cada momento do Processo Comercial, pensando sempre um passo a frente através dos follow-ups, sua assertividade de fechamento de negócios irá aumentar.

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Por que o follow-up é importante?

Sabemos que um dos grandes desafios de uma organização, seja qual o segmento que ela atua, é atrair novos clientes além de manter os que já possui. Certo?

Se você executou bem todos os passos do processo de venda, saiba que: não será somente isso que o fará ficar por muito tempo utilizando seu produto.

Para isso, é necessário construir um relacionamento duradouro que começa na base que é o Follow-up. Ao construir esse relacionamento desde a pré-venda ao fechamento, o follow-up realizado terá um grande papel na pós-venda.

As informações colhidas durante o primeiro contato até o fechamento que foram registrada na sua plataforma de CRM, são as informações necessária para mantê-lo com você e dar continuidade na experiência do cliente com a pós-venda. Um simples formulário de NPS ou um e-mail perguntando como está a experiência com o produto, se eles estão atingindo os resultados esperados é uma forma de manter-se mais próximo do cliente.

Então, nunca faça uma venda e deixe seu cliente no esquecimento, é importante sempre manter um relacionamento com o mesmo até se você focar na satisfação do cliente com a sua solução e ter um atendimento diferenciado: você aumenta vantagem sobre os seus concorrentes.

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