O funil de vendas é uma estratégia cujo o objetivo é dar suporte à jornada de compra e acompanhar o trajetória do consumidor, do primeiro contato com sua marca ao fechamento do negócio.

Dessa forma, a integração entre jornada de compra e funil de vendas deve ser a mais precisa possível.

Esse episódio do WebiNectar vai tratar sobre como e por que integrar a jornada de compra ao funil de vendas da forma correta!

Como conseguimos analisar a jornada de compra na visão do cliente e do fornecedor na outra ponta?

Muitas vezes construimos um processo comercial da porta pra dentro da empresa e não leva em consideração o agente principal do processo, a visão do cliente, a jornada de compra DELE.

O que é Jornada de Compra?

Por definição, a jornada de compra é o caminho que o cliente percorre dentro dos processos da empresa até realizar uma compra.

É o conjunto de todos os passos que o cliente vai dar até realizar a compra do produto ou solução.

Quer um exemplo de jornada de compra?

1. Aprendizado e Descoberta

A primeita etapa da jornada de compra é o momento em que o cliente percebe que está enfrentando alguma dificuldade, mas não tem certeza, por isso decide pesquisar mais informações sobre esse problema.

2. Reconhecimento do Problema

Já na segunda etapa, o cliente já entendeu que possui um problema, qual é esse problema e está interessado em resolvê-lo.

3. Consideração da Solução

É o momento da jornada de compra em que o cliente sabe exatamente qual é o seu problema e começa a procurar soluções para esse problema que façam sentido.

4. Decisão de Compra

A última etapa da jornada de compra é o momento que o cliente já fez algumas análises das opções de soluções para o seu produto e opta pela solução que fez mais sentido.

A Jornada de Compra PARA o cliente

Na cabeça do cliente a jornada de compra é o caminho que ele percorre em busca de uma solução para um problema específico na sua organização, que muitas vezes está implicito.

É a jornada para buscar uma solução ou um produto que o cliente confia que vai resolver o seu problema.

Desde o incio da jornada de compra até a efetivação da compra o vendedor deve buscar construir a confiança para esse cliente.

Do ponto de vista do marketing, por vezes, confunde a jornada de compra do cliente com o processo de vendas da empresa.

Mas a jornada de compra é sobre o consumidor, é sobre conseguir ajudar esse cliente com todas as informações necessárias para gerar valor suficiente a ponto de constuir a confiança com a empresa a ponto de fazer o cliente comprar.

Essa relação cliente-empresa se baseia em entender o que o cliente precisa, alinhar as expectativas e por fim, consolidar o primeiro passo da jornada de compra.

Relação Jornada de Compra x Funil de Vendas

Apesar da Jornada de Compra ser um termo comum no marketing, atualmente, é uma responsabilidade de vendas porque envolve diretamente o cliente.

A diferença entre a jornada de compra e o funil de vendas consiste na continuidade.

O funil de vendas nada mais é do que a adaptação da jornada de compra de forma visual para o vendedor.

Entender a integração entre marketing e vendas e como interpretar a jornada de compra nessa fusão é muito importante!

Veja aqui a diferença entre o Funil de Marketing e o Funil de Vendas.

Em vendas, o status do cliente adquiriu alguns nomes para guiar o vendedor na jornada de compras do cliente, por exemplo MQL, SAL e MQL.

Status do Cliente para o Vendedor

Se você não sabe o que significa MQL, SAL ou MQL vamos contextualiza-lo de forma breve, afinal, entender esses conceitos te ajudará a orientar suas ações e definirão os atores que deverão atuar na jornada.

MQL (Marketing Qualified Lead)

MQL ou Marketing Qualified Lead, por definição significa quais são os leads qualificados pela equipe do marketing a serem desenvolvidos como uma oportunidade de negócios pelo time de vendas.

SAL (Sales Accept Leads)

O SAL, Sales Accept Leads, são os leads que a equipe de vendas filtra por critérios específicos do departamento e validam, ou aceitam, como possíveis oportunidades de negócios iniciando o momento de qualificação.

Esse é o momento dos SDR's entrarem em cena e entenderem se o lead é qualificado para avançar para o funil dos Sales Reps.

SQL (Sales Qualified Leads)

Por fim, os SQL's, Sales Qualified Leads, são os leads que passaram pelo filtro do marketing e da equipe de pré-venda.

Esses leads já foram qualificados como uma oportunidade de negócio, as dores desses clientes já foram mapeadas e o produto ou solução em questão consegue soluciona-las.

É primordial que o vendedor entenda esses passos da jornada do cliente para saber em que momento ele se encontra e qual a melhor forma de abordal-lo.

A união da Jornada de Compras com o Funil de Vendas

Quando se consegue construir um Funil de Vendas já dentro da Jornada de Compras a probabilidade de sair de um momento de problema e passar para o momento de solução é muito grande.

No final do dia, o que o vendedor precisa fazer é educar o cliente, criar a necessidade de olhar para os problemas um pouco mais a fundo e conseguir encontrar juntos a solução.

De acordo com o Thiago, Head of Sales do Reclame Aqui, as palavras-chaves que mais atraem as pessoas até o canal do Reclame Aqui estão ligadas a confiança.

No ReclameAqui eles trabalham orientados pelo TBM - Trust Building Moment, ou seja, o momento voltado para construção da confiança do cliente.

Esse momento, para o cliente, é pautada na importância em que a empresa faz com que ele tenha. O importante não é a empresa não ter problema o importante é a empresa resolver o problema de uma forma justa.

O consumidor que vê que a empresa mesmo tendo problema esta presente para solucionar esse problema atua diretamente na construção da confiança, até a comparação e futuramente efetivar a compra.

Por isso comunicação entre empresa-consumidor e vendedor-consumidor precisa estar alinhada para constuir essa confiança.

Uma boa estratégia é o vendedor, em vendas B2B, trabalhar baseado em uma regra: 70% o cliente falando e 30% o vendedor falando, significa que o vendedor está conseguindo executar melhor as suas perguntas.

Dica: Faça com que o cliente enxergue que a sua solução é essencial!

Expectativa do Cliente e o Resutlado da Venda

Segundo o Tiago, existe uma equação simples, que sempre vai ser:
"expectativa do cliente > resultado."

Se o cliente tiver uma expectativa maior que o resultado, não importa o quão bom é o seu resultado. Se a sua solução resolver os problemas "A", "B" e "C" do cliente mas se não resolver o "D" a expectativa dele já se quebra.

Isso se relaciona ao descaso de discurso do vendedor quando o time comercial não conhece o processo de onbording e o ongoing.

"O vendedor está tão preso no processo de vendas e no pitch que vai converter o cliente que no final das contas gera essa expectativa no cliente, que por ventura, realiza a compra mas quando chega o momento de usar o produto com o time de onbording, desgasta a relação com o cliente por não resolver os problemas dele de verdade."

Quando se perde clientes por quebra de expectativas do seu produto isso afeta diretamente o indicador do Lifetime Value (LTV).

O LTV é o indicador que representa o valor do ciclo de vida de um cliente e se relaciona diretamente com a qualidade da experiência do consumidor e sua satisfação com a empresa.

Alinhar as expectativas do cliente durante a sua jornada de compra com a solução da sua empresa garante que a qualidade da experiência que ele teve com a sua empresa seja positiva e aumenta as achances de sucesso da venda.

Qual o papel do Vendedor na Jornada de Compra do Cliente?

Existe uma diferença entre valor e preço.

Todo vendedor, ou qualquer pessoa que já tenha experenciado o ato de vender, já passou pelo momento em que o cliente de cara já quer saber o preço da solução ou produto.

Mas a problemática nisso é que pulando as etapas do processo de vendas direto para o preço acaba-se deixando de lado a construção de valor para o cliente.

A construção de valor, como muito falamos acima, é um processo de analise e aprendizado das dores e necessidades do cliente com apresentação de soluções que gerem resultado e sucesso para o negócio do cliente.

Nesse momento entende-se se a sua solução é adequada para o cliente, se a necessidade do cliente é urgente, se o cliente está em contato com outras soluções...

O segredo do sucesso em vendas é conseguir instruir o seu cliente, educa-lo sobre suas necessidades e dores, para que o cliente se sinta seguro para tomar decisões.

Ou seja, informar o preço sem construir o valor para esse cliente torna as chances de sucesso da negociação muito baixa.

Por isso, o papel do vendedor é ser consultivo, conduzir o cliente para a resolução dos problemas que possuí.

Entender que cada cliente tem um momento de compra facilita para que o vendedor consiga atendê-lo da melhor forma.

É mais fácil tentar rotula-lo de alguma forma para acelerar que ele se encaixe em alguma das etapas do seu funil de vendas mas antes de tudo, é importante respeitar o cliente e sua prórpria jornada de compra.

Esperamos que tenha gostado desse conteúdo e que a partir de agora consiga lidar com seus clientes da melhor forma.

Ajudamos você de alguma forma? Conta pra gente!