O maior impacto do CRM dentro de uma empresa é o valor proporcionado pela gestão do relacionamento com o cliente resultado da tratativa de dados alinhados ao resultado e sucesso do negócio.
Quer entender o por quê?
Esse artigo é para você gestor ou empresário que nunca entendeu, na prática, quais são as vantagens de um CRM, onde ele impactaria na sua empresa e quais resultados reais ele traria para o faturamento ou para a empresa como um todo!
Afinal, sabemos que implantar qualquer metodologia nova em uma empresa não é fácil e que se não for para gerar bons resultados, não vale a pena.
Para a sua leitura ficar mais fluida e menos cansativa, vou explicar aqui como será o raciocínio do início ao fim: primeiro vou mapear alguns possíveis cenários onde a empresa não faz uso de CRM, depois vou falar sobre as áreas que ele impacta dentro da mesma e como ele impacta.
Ao longo desse último tópico, vou trazendo situações reais para vocês, ok?
O CRM, Customer Relationship Management, é um software de gestão de relacionamento com o cliente que conta com funcionalidades que tem o objetivo de gerenciar todos os processos de contato com o cliente (desde o 1 contato até o pós-venda).
Gerenciar o relacionamento com o cliente significa ter o controle de tudo que acontece nessa jornada de compra do cliente de modo a reduzir as chances de que o cliente opte pelo concorrente. Por isso, o CRM é uma ferramenta de gestão utilizada pelos departamentos que representam a linha de frente das empresas: marketing, vendas e o time de atendimento.
Por que usar um software de CRM?
Muito se fala sobre a tomada de decisões baseadas em dados, por isso, trouxemos alguns para você analisar, já que a produtividade é um dos maiores desafios para os profissionais de vendas do Brasil.
65% dos vendedores passam a maior parte do tempo em atividades que não estão relacionadas com vendas.
(Sales Hacker, 2018)
74% das empresas não fazem uma boa gestão dos seus indicadores de vendas.
(Sales Hacker, 2018)
O acesso a tecnologia ajuda a suprir esse desafio.
77% dos vendedores que batem suas metas consideram ferramentas de inteligência de vendas essenciais.
(Linkedin, 2020)
A inteligência de vendas por meio de tecnologia e ferramentas coloca os profissionais de vendas em vantagem.
95% dos profissionais de vendas que fazem uso de ferramentas de CRM as considera cruciais.
(Linkedin, 2020)
Um bom CRM possui as ferramentas que:
- Permitam a concentração de informações sobre leads e clientes;
- Estão a vista das metas e atividades da equipe;
- Estatísticas e indicadores comerciais;
- Análise por etapas do funil de marketing e vendas;
- Gestão de oportunidades de negócio;
Assim, o trabalho da equipe de vendas é otimizado, o gestor consegue tratar o departamento de forma mais estratégica ainda e isso melhora o desempenho da empresa como um todo.
Qual a importância do CRM para o seu negócio?
Apesar de 91% das empresas americanas usarem CRM e apesar de ele ter surgido há aproximadamente 30 anos atrás, o Brasil infelizmente ainda está um pouco atrasado, não só em relação a CRM especificamente, mas em relação a processos de vendas mesmo, a uma máquina de vendas funcionando de verdade.
Isso envolve desde a geração de um lead no Marketing e vai até a fidelização e o sucesso do cliente com a equipe de Customer Success.
Mas não é porque estamos atrasados que não podemos nos esforçar para recuperar o tempo perdido, não é mesmo? Então vamos lá e imagine um cenário de uma empresa que vende algumas linhas de produtos e serviços para outras empresas, de diversos segmentos.
Pense também que é uma venda consultiva e que existe uma equipe de vendedores que se relacionam constantemente com alguém dessas outras empresas.
Além disso, vamos imaginar que ainda existe a chance de vender esse produto ou serviço mais de uma vez para o mesmo cliente, criando até uma recorrência mais ou menos padrão…
Sinais de que a empresa precisa investir em um CRM
Beleza, agora que temos essa empresa em mente, vou listar abaixo alguns possíveis cenários dessa equipe de vendas e da empresa como um todo, sem o uso de CRM:
- Dados dos clientes e de suas compras no ERP, com visualização voltada apenas para objetivos de faturamento, sem conseguir fazer muitas análises, nem tomar muitas ações em cima dos mesmos;
- Vendedor que quer fomentar vendas recorrentes precisa pegar esses dados do ERP com uma certa frequência e se organizar em algum outro lugar para saber quando entrar em contato novamente com cada um desses clientes e como agir nessa ocasião;
- Vendedor que quer prospectar novos clientes precisa se organizar com uma agenda ou planilha para pesquisar e entrar em contato com os mesmos.
Além disso, precisa criar uma cadência de tentativas de contato com essa empresa, mapear decisores e ir colocando lembretes o tempo todo em uma agenda por exemplo.
Chega uma hora que ele se perde com tantas atividades confusas na agenda, sem uma gestão à vista do que está acontecendo, com quem precisa tentar falar naquele dia etc.
Aí ele acaba desistindo e volta a ficar apenas tirando pedidos para os clientes que já tem lá no ERP, por exemplo. Ah, e ainda tem mais, pense agora que um gerente diga que todos os vendedores precisam buscar novas oportunidades.
Cada um vai se organizar na sua agenda? E se dois vendedores entrarem em contato com a mesma empresa? Ficaria um pouco feio né?
- De repente o faturamento começa a cair… E agora? Qual o motivo disso?
O gestor entra no ERP e tenta tirar relatórios, tentando entender quais clientes não estão comprando mais, ou se os volumes dos pedidos estão sendo menores…
Aí, depois de bastante tempo com aquela papelada, ele percebe que alguns clientes não estão comprando com a mesma recorrência. Mas por que?
Ele resolve então conversar com a equipe, faz perguntas para cada um dos vendedores, ficam horas em reunião, com respostas vagas, sem entender por que aqueles clientes pararam de comprar.
Por fim, resolvem fazer uma promoção para tentar reverter o cenário, mas apesar das vendas terem aumentado um pouco, o faturamento não volta ao que era antes…
- Com todos os problemas e a crise que a empresa vem passando, resolvem investir mais em marketing para tentar agora chegar em novos clientes.
Mas aí o marketing pergunta: qual canal vocês tem mais resultado em vendas? Onde está o seu público? Que rede social ele costuma frequentar?
Infelizmente, o gestor até tem algumas respostas, mas são todas com base em sua experiência e achismo mesmo (não que isso seja ruim, isso é ótimo na verdade).
Mas pense se ele tivesse números disso também, se ele soubesse qual canal ou origem de leads gerou vendas com maior ticket médio ou clientes mais fiéis…
- Beleza, a campanha de marketing deu certo e gerou um volume de leads grande.
Mas e agora? Como ele vai saber se aquele vendedor entrou em contato com aquele lead? E quantas vezes ele tentou antes de desistir? E se ele conseguiu contato, por que não conseguiu transformar isso em venda?
Na próxima vez que o faturamento cair ou que estiverem precisando de leads, como o marketing vai saber qual foi o resultado daquela primeira campanha?
- Outra situação comum, imagine que o vendedor que recebeu esses leads resolve sair da empresa, para fazer a mesma coisa em outra ou até trabalhar como autônomo.
E agora? Cadê aqueles leads que foram passados para ele? Aquela campanha de marketing custou muito caro para a empresa!
E os clientes dele? Cadê os principais contatos dos mesmos para eu passar para outro vendedor? O que foi falado nas últimas negociações? Tudo foi perdido…
- De repente a equipe de produção começa a ficar confusa sobre a demanda do comercial. O que está acontecendo? Está sobrando muito estoque… Mas e esse produto? Será que paramos de produzir?
- O financeiro da empresa começa a ficar bastante preocupado, as contas não estão fechando mais… Eles não conseguem ter previsibilidade para os próximos meses, não sabem como agir. A área de vendas não consegue passar nenhuma informação concreta para eles…
- Por fim, o pessoal da assistência técnica começou a ficar ocioso. É preciso demitir algumas pessoas. Mas e se depois precisar deles novamente? Será que vamos precisar quando?
Sei que muitas das perguntas feitas acima, você leitor conseguiria responder sem um CRM, através da experiência associada a relatórios e várias planilhas.
Mas imagine só as mesmas respostas e muitas outras sendo extraídas em segundos por um clique com um visual bem mais prático e amigável pelas pessoas que você quiser que enxerguem isso na hora que elas quiserem.
Fora que ninguém precisaria ficar gerando esses relatórios ou alimentando planilha o tempo todo.
Seria bem melhor né?
Quais os impactos do CRM na empresa?
Agora que conseguimos imaginar alguns cenários acontecendo em uma empresa que não usa CRM, fica mais fácil enxergar quais áreas podem ser impactadas por ele ou pela falta dele e como isso acontece:
Comercial
Com certeza essa a principal né? Os impactos são sentidos na:
- produtividade da equipe e engajamento dos colaboradores;
- sentimento de dono;
- previsibilidade, metas alcançadas e motivação do time;
- centralização da informação;
- relacionamento com o cliente;
- vendas recorrentes;
- padronização de processos e escalabilidade;
- gestão à vista;
- praticidade nas atividades;
- tomada de decisões;
- melhor distribuição de leads.
Marketing
Essa área é uma das que mais vai obter vantagens com um CRM rodando na empresa. Os impactos seriam na:
- melhor integração entre marketing e vendas;
- medição de assertividade de campanhas;
- melhor desenho do ICP;
- análise do funil de marketing;
- melhor direcionamento de investimento em campanhas;
- feedback mútuo e contínuo com a área de vendas;
- trabalho em equipe;
- satisfação em enxergar resultado trazido;
- tomadas de decisão rápidas e assertivas para ajudar em vendas.
Financeiro
No final das contas as vendas servem justamente para alimentar o financeiro, não é mesmo? Imagine só então o quanto um CRM poderia facilitar a comunicação entre essas duas áreas…
Ele traria previsibilidade para as mesmas e, consequentemente, para a empresa!
Dessa forma, o financeiro pode se programar de maneira bem mais organizada, impedindo o surgimento de problemas sérios na empresa.
Produto
Independente se sua empresa trabalha com produtos/estoque ou serviços, você precisa mapear bem a demanda, até para entender como vai atender bem a mesma, concorda?
Imagine só extrair um relatório do CRM com um clique, onde você consegue mapear todo o comportamento de compra de grupos específicos de clientes.
A produtividade de quem entrega a sua solução também vai aumentar, assim como o bem-estar, a motivação e a melhor integração entre as áreas da empresa também.
Pós-vendas
Imagine o quão bom seria para um CS entender de maneira rápida e clara todo o caminho que o cliente dele percorreu, desde que conheceu a sua empresa até hoje?
A sua empresa estará dentro da metodologia de Customer Experience e pode ter certeza que os clientes bem atendidos sentirão essa diferença e indicarão vocês para muitos outros, o que vai acabar afetando no seu faturamento também!
Recursos Humanos
Agora imagina todos os benefícios trazidos para todas essas áreas da empresa, imagina a quantidade de pessoas que serão afetadas por essa mudança, o quanto elas estarão mais motivadas, mais unidas e o quanto o ambiente de trabalho irá melhorar!
Diretoria/gestão
Por fim, imagine o quanto a parte estratégica da empresa ganharia com isso.
O quanto iriam ganhar com uma melhor visibilidade do que está acontecendo, com relatórios rápidos e práticos, podendo realocar pessoas que antes levavam horas para montar esses relatórios para uma reunião estratégica, por exemplo.
Imagine o quanto as tomadas de decisão da diretoria seriam mais seguras, racionais e assertivas e quanto tempo poderiam economizar, sobrando tempo agora para pensar em expansão, novos projetos e crescimento da empresa!
Resumindo, o bom uso ou não de um CRM dentro de uma empresa pode afetar quase todas as áreas da mesma.
Isso porque ele está completamente vinculado ao cliente, que é a razão da existência de qualquer empresa.
O objetivo final com a melhoria desse relacionamento está diretamente relacionada aos seguintes pontos:
- Aumento de receita;
- Redução de custo;
- Fidelização de clientes;
- Crescimento e escalabilidade da empresa.
Espero que esse artigo tenha te ajudado a entender de maneira mais prática as reais vantagens de um CRM para uma empresa.
Qualquer dúvida que tenha ficado, deixe o seu comentário aqui abaixo. Será um prazer conversar com você!
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