Ser suporte ao cliente é uma tarefa cotidiana e de passos pequenos, pois tem como objetivo resolver as suas necessidades, visando, principalmente, a sua satisfação e consequente fidelização.
Sendo assim, podemos afirmar que a área de suporte ao cliente é uma das áreas mais importantes da empresa, pois a pessoa que fornece esse suporte é quem fala com o cliente diariamente sobre suas dores e sua entrega, além de dar dicas, indicações e, principalmente, medir a satisfação do mesmo com o serviço previamente adquirido.
Entendida essa importância da área sobre a qual estamos conversando, hoje eu irei te contar os 4 passos a serem realizados para que o atendimento ao cliente seja cada vez mais produtivo, de forma que o a pessoa do outro lado da linha (ou tela) seja o seu melhor amigo!
4 passos para tornar o cliente seu melhor amigo!
- Se aproximar do cliente
Quando um cliente te contacta, ele está precisando de alguma ajuda, não é mesmo?
Portanto, você precisa ser seu amigo naquele momento, pois é você a pessoa que ele buscou para ter o retorno de algo que não esteja dando certo como ele pretendia.
Frases como:
- Eu te entendo;
- Irei te ajudar;
- Vou com você até o fim nessa demanda;
E entre outras, poderá facilitar o seu atendimento com o cliente e ele entenderá tudo de uma forma mais clara e mais amiga!
Exemplo: O cliente relatou um bug no sistema e precisa de um feedback de como está o andamento.
Sua resposta: "O chamado está em andamento com a equipe X na etapa X. Mas fique tranquilo que já falei com os mesmos sobre a sua urgência sobre esse chamado e estou fazendo o possível para a rápida solução do erro, estou com você nessa demanda e assim que tiver uma solução, eu mesmo entrarei em contato para verificar se está conforme o desejado."
2. Usar o vocabulário do cliente
Como você está acostumado a atender várias solicitações em um dia com termos diferentes, você pode acostumar a falar de forma mais técnica ou conceitos distribuídos, mas a questão é:
"Cada pessoa tem a sua forma de decifrar as palavras e entender o que aquilo quer dizer."
Então, para uma melhor comunicação com o cliente, atente-se a usar o vocabulário o mais próximo do qual ele está utilizando possível, por meio de termos específicos, para que ele se atente ainda mais no que você está dizendo e entenda tudo aquilo que é passado, sem que fique nenhuma dúvida para o mesmo.
Exemplo: O cliente (Não muito técnico) que está precisando de ajuda para saber o conceito de uma Webhook dentro do NectarCRM.
Sua resposta: "O Webhook serve para que você envie as informações do seu NectarCRM para outro servidor, de forma que o mesmo possa receber tais informações e realizar as suas devidas tratativas. De forma simples e clara..."
3. Solucionar problemas de forma clara e rápida
Como foi passado no passo 1, o cliente precisa de você para sanar alguma dúvida ou citar algo inesperado que está ocorrendo naquilo que ele contratou, certo?
Então, de certa forma você tem mais conhecimento que ele sobre o serviço esperado. Para sanar de forma mais rápida e prática a pontuação dele sobre alguma questão que não está dando certo como deveria é necessário traçar estratégias que possuam a melhor forma de atendimento possível, para ir direto na sua reclamação/dúvida.
Assim você ganhará tempo de atendimento e fornece objetividade para o seu cliente. Até, porque tempo é dinheiro!
Exemplo: Está ocorrendo um erro inesperado com o usuário do cliente, mas com o seu login de suporte, não está ocorrendo com os mesmos dados desejados.
Ação a ser feita: Pedir para acessar a máquina do cliente com algum Software que seja possível ou fazer uma rápida chamada de vídeo para que você possa ver o que está ocorrendo, mas isso, claro, depois de fazer todas as análises possíveis.
4. NUNCA falar que o cliente está errado.
Possivelmente, ocorrerá de o cliente não concordar inteiramente com a forma como o produto/serviço foi entregue. Mas, você nunca poderá cometer o erro de afirmar que o mesmo está errado!
Nesse caso, a melhor forma de conduzi-lo ao entendimento do objetivo daquilo que foi feito é, explicando as diversas formas do que foi fornecido que podem ser trabalhadas que, até então, a pessoa com quem você está falando pode não ter pensado ou até ter olhado com não tão bons olhos, por si só.
Entretanto, caso você apresente o conceito e mesmo assim ele queira da forma a qual ele inicialmente propôs, indique que será feito uma análise de uma melhoria pelo o seu time, para verificar se o processo proposto será tão eficiente quanto o que já está sendo colocado em prática.
Então, do que é feito um suporte ao cliente de sucesso?
Bom, esses acima foram 4 passos importantíssimos para um excelente atendimento ao seu cliente, de forma que se colocados em prática, ao final da conversa, tudo estará esclarecido de forma amigável e o mesmo não sairá com dúvida ou reclamação alguma sobre o produto/serviço, ou ainda do seu atendimento.
Colocando os passos em prática, você será notado como amigo do seu cliente e, eventualmente, ele se sentirá extremamente confortável a vir até você com suas queixas e questionamentos, pois já está acostumado com a sua forma de se relacionar, com o seu vocabulário claro e simples e, por fim, com o seu entendimento sobre aquilo que ele deseja e precisa para ter sucesso no seu processo.
Imagine por um momento a forma como você atende o seu cliente atualmente e me responda com sinceridade: você gostaria de ser atendido pela pessoa que você representa como profissional?
Caso a resposta seja SIM, então, meus parabéns! Você está no caminho certo!
Entretanto, se a resposta for NÃO, é importante que você reveja a forma de atendimento que você vem trazendo para o seu cliente e, a seguir, siga esses 4 passos para que você seja visto como um amigo, um verdadeiro suporte (literalmente) para quem mais precisa, no momento.
Gostou do conteúdo? Quer adicionar algum comentário? Se você faz parte de algum time de suporte ao cliente, qual foi a conclusão por você tirada após ler esse artigo? Conta pra gente, queremos muito te ouvir! :)