Ser suporte ao cliente é uma tarefa cotidiana e de passos pequenos, pois tem como objetivo resolver as suas necessidades, visando a sua satisfação e, consequentemente, a fidelização do mesmo.

No entanto, é uma das áreas mais importantes da empresa, pois a pessoa que dá o suporte é quem fala com o cliente diariamente sobre suas dores, entrega, dicas, indicações e principalmente a satisfação com o serviço adquirido.

Neste artigo, irei comentar 4 passos a serem realizados para que o atendimento ao cliente seja produtivo, de forma que o cliente seja o seu melhor amigo!

O que você verá nesse artigo:


Ser amigo do cliente

Quando um cliente te contacta, ele está precisando de alguma ajuda, não é mesmo?

Então sendo assim, você precisa ser o melhor amigo do cliente naquele momento, pois você é a pessoa que ele buscou para ter o retorno de algo que não esteja dando certo como ele pretendia.

Palavras como:

  • eu te entendo;
  • irei te ajudar;
  • vou com você até o fim nessa demanda;

E entre outras, poderá facilitar o seu atendimento com o cliente e ele entenderá tudo de uma forma mais clara e mais amiga!

Exemplo: O cliente relatou um bug no sistema e precisa de um feedback de como está o andamento.

Sua resposta:

>O chamado está em andamento com a equipe X na etapa X. Mas fique tranquilo que já falei com os mesmos sobre a sua urgência sobre esse chamado e estou fazendo o possível para a rápida solução do erro, estou com você nessa demanda e assim que tiver uma solução, eu mesmo entrarei em contato para verificar se está conforme o desejado.

Usar o vocabulário do cliente

Como você está acostumado a atender várias solicitações em um dia com termos diferentes, você pode acostumar a falar de forma mais técnica ou conceitos distribuídos, mas a questão é:

Cada pessoa tem a sua forma de decifrar as palavras e entender o que aquilo quer dizer.

Então, para uma melhor comunicação com o cliente, atente-se a usar o vocabulário mais próximo com o que ele está dizendo, use os termos específicos para que ele se atente no que você está dizendo e entenda tudo aquilo que é passado, sem que fique nenhuma dúvida para o mesmo. Isso ajudará bastante para o seu atendimento com o cliente e poderá até sancionar futuras dúvidas.

Exemplo: O cliente (Não muito técnico) que está precisando de ajuda para saber o conceito de uma Webhook dentro do NectarCRM.

Sua resposta:

O Webhook serve para que você envie as informações do seu NectarCRM para outro servidor, de forma que o mesmo possa receber tais informações e realizar as suas devidas tratativas. De forma simples e clara...

Solucionar de forma clara e rápida

Como foi passado no passo 1, o cliente precisa de você para sanar alguma dúvida ou citar algo inesperado que está ocorrendo naquilo que ele contratou, certo?

Então, de certa forma você tem mais conhecimento que ele sobre o serviço esperado. Para buscar de forma mais rápida a dúvida e pontuação dele sobre algum ponto que não está dando certo como deveria: é necessário traçar estratégias que possua a melhor forma de atendimento possível, para ir direto na na dúvida/reclamação do cliente.

Assim você ganhará encurta o tempo de atendimento e leva rapidez para o seu cliente até porque tempo é dinheiro!

Exemplo: Está ocorrendo um erro inesperado com o usuário do cliente, mas com o seu login de suporte, não está ocorrendo com os mesmos dados desejados.

Ação a ser feita:

Pedir para acessar a máquina do cliente com algum Software que seja possível ou fazer uma rápida chamada de vídeo para que você possa ver o que está ocorrendo, mas isso, claro, depois de fazer todas as análises possíveis.

NUNCA falar que o cliente está errado.

Haverá situações que o cliente pensará de forma contrária do que o produto/serviço foi feito. Mas você nunca poderá cometer o erro dizendo que o mesmo está errado. Neste caso, a melhor forma de conduzi-lo ao objetivo daquilo que foi feito é, explicando as diversas formas que pode ser trabalhado que, até então, o cliente não pode ter pensado em outra forma mais vantajosa.

Mas caso você apresente o conceito e mesmo assim o mesmo queira da forma que ele propôs, indique que será feito uma análise de uma melhoria pelo o seu time, para verificar se o processo proposto será quão eficiente quanto o que já está em prática.

Exemplo: O cliente contratou um produto: um CRM por exemplo. E nele, ao efetuar o seu cadastro, já se abre uma janela para ativar algumas integrações (no qual a maioria dos clientes gosta da ideia, para não perder informações), mas o cliente relatou que está errado, que deveria abrir primeiro a janela de cadastro pessoal.

Sua resposta:

Entendemos o seu olhar sobre o primeiro passo na ferramenta, e acho que ajudaria bastante no seu processo utilizado. Mas o conceito dessa primeira parte, é para que você não corra o risco de perder alguma informação passada no cadastrado, ao ativar as integrações, todas elas já são enviadas para o local desejado e com isso, você já poderá preencher as informações.

Mas caso seja realmente necessário a primeira etapa ser o de cadastrado, eu abrirei um chamado de melhoria na ferramenta para que a minha equipe possa analisá-la, tudo bem?

Bom, esses foram 4 passos importantes para um excelente atendimento com o seu cliente, de forma que ao final da conversa, tudo esteja esclarecido de forma amigável e que o mesmo não tenha saído com alguma dúvida ou reclamação sobre o produto/serviço e do seu atendimento.

Assim, você será notado como amigo do seu cliente, ele sentirá confortável ao iniciar um chamado com você, pois já está acostumado com a sua forma de relacionar, com o seu vocabulário claro e simples, com o seu entendimento sobre aquilo que ele deseja e precisa para ter sucesso no seu processo.

Imagina você, hoje, da forma que você atende o seu cliente, você gostaria de ser atendido por você mesmo?

Caso a resposta seja SIM, então você está no caminho certo, mas caso a resposta seja NÃO, reveja a forma de atendimento que você tenha passado para o seu cliente e siga esses 4 passos acima que você será visto como um amigo a partir de agora!