Se você deseja fornecer um ótimo atendimento ao cliente, precisa saber tudo sobre tickets de suporte e como eles podem te auxiliar a ter um atendimento de sucesso.
Por isso, neste blog post, vou excplicar o que são tickets de suporte, os benefícios de usá-los e como usá-los para fornecer uma excelente experiência ao cliente.
Também vou mostrar alguns erros comuns cometidos no atendimento ao cliente e como evitá-los. E ao final deste post você será um especialista em fornecer um excelente atendimento ao cliente por meio de tickets de suporte!
Pronto (a)? ⚡
O que é Ticket de Suporte?
O ticket de suporte é uma ferramenta muito útil para qualquer negócio que lida com atendimento ao cliente.
Ele permite que você monitore e gerencie todas as solicitações de suporte em um só lugar, o que facilita muito o atendimento aos clientes. Além disso, o ticket de suporte também pode fornecer valiosas informações sobre o atendimento ao cliente, o que pode ser usado para melhorar ainda mais o serviço prestado.
Como configurar um ticket de suporte
Configurar um ticket de suporte é muito simples e pode ser feito rapidamente. Existem vários serviços disponíveis que oferecem esta funcionalidade, basta escolher um que se adapte às suas necessidades.
Uma vez configurado, o ticket de suporte estará pronto para começar a monitorar e gerenciar todas as solicitações de suporte dos seus clientes.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um conjunto de técnicas e práticas que visam fornecer uma experiência satisfatória para os clientes de uma empresa.
É importante notar que o atendimento ao cliente não se limita apenas às interações com os clientes, mas também inclui todos os aspectos da experiência do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda.
Existem várias maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, mas algumas das mais eficazes são:
- Criar canais de atendimento flexíveis (atendimento omnichannel): oferecer vários canais de atendimento permite que os clientes escolham o que melhor se adapta às suas necessidades. Alguns exemplos de canais de atendimento flexíveis são chat online, e-mail, telefone e redes sociais (mais conhecido como atendimento omnichannel).
- Treinar adequadamente o pessoal de atendimento: é importante garantir que todos os funcionários responsáveis pelo atendimento aos clientes estejam devidamente treinados e capacitados para lidar com as diversas situações que podem surgir. O treinamento deve abranger tanto as técnicas de atendimento quanto o conhecimento específico da empresa e dos produtos/serviços oferecidos.
- Definir expectativas claras: é importante ser claro sobre as expectativas do serviço/produto desde o início, para evitar problemas no futuro. Isso significa estabelecer metas realistas e divulgar informações precisas sobre produtos/serviços (por exemplo, tempo estimado de entrega).
Temos um artigo que mostra 5 dicas para ter um atendimento mais ágil e inteligente. 👇🏻
Blog da NectarCRM I Conteúdo de valor para equipes de vendas!
Ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente
Além das estratégias mencionadas acima, existem várias ferramentas que podem ser usadas para melhorar o atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência mais satisfatória. Alguns exemplos são:
- Uma lista de tarefas a serem seguidas para cada tipo de solicitação de forma para garantir a consistência e reduzir a chance erro;
- Banco de dados com informações que possam prevenir dúvidas e repetição de perguntas mais comuns;
- Encaminhamento a outros departamentos e profissionais quando cometido erro ou haja uma demanda maior que aquela equipe está capaz de lidar sozinha;
- Rotinas automatizadas para os processos assim que elas se tornam disponíveis e para avaliação escolhida por determinado cliente para fins demostrativos e educacionais;
Como usar o ticket de suporte para proporcionar um atendimento de sucesso
O ticket de suporte pode ser uma ferramenta útil para monitorar o atendimento ao cliente e garantir que os clientes estejam satisfeitos com o nível de serviço prestado.
Aqui estão algumas dicas sobre como usar o ticket de suporte para monitorar o atendimento a seus clientes:
- Configure um sistema de tickets: o primeiro passo é configurar um sistema de tickets, que permitirá a você e a seus colaboradores registrarem e rastrearem todas as solicitações de suporte.
Isso também facilita a comunicação entre os diferentes departamentos da sua empresa, garantindo que todos estejam cientes das solicitações em aberto e do andamento dos chamados. - Crie uma política de resolução de problemas: uma vez que você tenha um sistema de tickets em funcionamento, é importante definir uma política clara de resolução de problemas, que determine quem será responsável por responder a determinados tipos de solicitações e quais os prazos para a solução dos problemas.
Essa política também precisa especificar como os problemas serão documentados e arquivados para fins futuros. - Monitore os tempos de resposta: um dos principais indicadores da qualidade do atendimento é o tempo médio de resposta (TTR) – isto é, quanto tempo leva desde que um ticket é aberto até ele ser fechado.
É importante monitorar regularmente essa métrica para garantir que os chamados estejam sendo resolvidos dentro do prazo estabelecido na sua política. Caso contrário, você poderá enfrentar problemas com insatisfação do cliente e perda de negócios. - Avalie regularmente os níveis de satisfação do cliente: outra métrica importante para avaliar o atendimento prestado pelos seus colaboradores é o nível geral de satisfação do cliente (CSAT). Esse indicador mede quantos clientes estão satisfeitos com o serviço recebido e pode ser obtido por meio da realização regular de pesquisas junto a seus clientes.
Se perceber uma diminuição nos níveis CSAT, isso pode indicar um problema no atendimento que precisa ser corrigido o quanto antes.
Otimizando o ticket de suporte para um atendimento de sucesso
Para garantir um atendimento de sucesso, é importante otimizar o seu ticket de suporte, de modo a torná-lo mais eficiente e ágil.
Aqui estão algumas dicas sobre como fazer isso:
⚡ Simplifique o processo de abertura de tickets
O processo de abertura de tickets precisa ser simples e intuitivo, para que os clientes possam solicitar rapidamente o suporte necessário. Isso significa ter um formulário curto e direto, que permita aos clientes fornecerem apenas as informações essenciais para iniciar o chamado.
Também é importante oferecer diversas maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato (por exemplo, por meio do site da empresa, do aplicativo mobile, etc.), para que possam escolher a opção que melhor se adapta às suas necessidades.
⚡ Automatize processos repetitivos
Outra forma de simplificar e agilizar o ticket de suporte é automatizar processos repetitivos, como respostas padrão para chamados comuns, notificações automáticas para clientes sobre o andamento dos tickets abertos por eles, etc.
Essa automação não só torna o atendimento mais rápido e eficiente, como também libera os colaboradores para se concentrarem nas solicitações mais complexas que requerem uma intervenção humana.
⚡ Gerencie prioridades
É importante ter um mecanismo para classificar as solicitações recebidas por ordem de prioridade, a fim garantir que as mais urgentes sejam tratadas com rapidez.
Esse mecanismo pode incluir uma função de “tagging” nos tickets para identificar suas categorias (por exemplo, problemas técnicos, pedidos de alteração no produto/serviço, reclamações dos clientes etc.), bem como uma função de “escalabilidade” para permitir que os colaboradores “promovam” os tickets para outros departamentos caso seja necessário.
🚨 Danger zone: principais erros no atendimento ao cliente e como evitá-los
Não importa o quão bom seja o seu produto ou serviço, se o atendimento ao cliente não estiver à altura, os clientes irão procurar outro lugar para comprar.
Infelizmente, muitas empresas cometem erros básicos de atendimento ao cliente que podem facilmente ser evitados. Aqui estão alguns dos principais erros de atendimento ao cliente que você deve evitar:
Não escutar os clientes
Muitas vezes, os funcionários de atendimento ao cliente simplesmente não prestam atenção suficiente às queixas e solicitações dos clientes. É importante ter um sistema para registrar e monitorar as reclamações dos clientes para que elas possam ser abordadas rapidamente e adequadamente.
Tratar todos os clientes da mesma maneira
Os clientes são pessoas diferentes e têm necessidades diferentes. É importante tratar cada um deles de forma personalizada e oferecer soluções específicas para suas necessidades.
Ser rude com os clientes
Os funcionários de atendimento ao cliente representam a sua empresa e precisam agir com profissionalismo e cortesia em todas as interações com os clientes. Qualquer falta de educação por parte do funcionário pode afastar um potencial comprador.
Não resolver problemas
Se um problema é identificado, é importante resolvê-lo rapidamente antes que ele piore. Caso contrário, o problema poderá causar insatisfação generalizada entre os clientes da sua empresa.
💡 Como evitar erros no atendimento ao cliente
A chave para um bom atendimento aos clientes começa com uma boa gestão do relacionamento com os mesmos através do uso de um CRM.
Um software CRM fornece uma visibilidade completa sobre todos os dados dos seus clientes - desde as interações passadas até as metas futuras - num único local centralizado. Isto lhe permite tirar proveito dessa informação valiosa e oferecer um serviço mais personalizado e relevante para cada indivíduo.
O CRM também lhe permitirá segmentar a sua base de clientes para melhor compreender as necessidades específicas de cada grupo. Por exemplo, se você tem uma base diversificada de clientes, você pode segmentá-los em dados demográficos (por exemplo, a idade ou renda) e assim personalizar desta forma a experiência do consumidor para grupos específicos e maximizar o ROI (retorno sobre investimento) das suas campanhas de marketing.
Outra forma pela qual o CRM pode melhorar o serviço que você presta ao cliente é reduzir o tempo para resolver problemas e automatizar determinadas tarefas a fim de simplificar o processo e permitir que você se concentre nas atividades mais estratégicas, já que ela entrega essa flexibilidade na gestão do relacionamento com o cliente.
Viu só como o ticket de suporte é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseja fornecer um atendimento ao cliente de qualidade?
É através da criação dele que você vai monitorar o atendimento ao cliente e identificar problemas antes que eles prejudiquem a experiência do cliente.
Além disso, o ticket de suporte também pode ser usado para otimizar o atendimento ao cliente, evitando erros comuns no atendimento ao cliente.
Ficou com alguma dúvida? Comente aqui que terei o maior prazer em te responder! ⚡