Em um cenário empresarial altamente competitivo, construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes é crucial para um crescimento sustentável.
E para alcançar esse objetivo, as organizações devem estar acostumadas com o conceito de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, ou lifecycle.
Neste artigo, vamos mergulhar na definição do ciclo de vida do cliente e delinear estratégias eficazes para um gerenciamento bem-sucedido. Em apenas 7 passos você terá capacidade em identificar o momento certo onde seu lead se torna uma oportunidade de negócio.
Vamos lá?
O que é lifecycle?
O lifecyle é o processo pelo qual as empresas interagem com seus clientes, desde a aquisição até a retenção. Isso envolve acompanhar o relacionamento em todas as suas etapas.
É uma estratégia para aumentar o valor do cliente, satisfazê-lo e fidelizá-lo, impulsionando o crescimento do negócio.
Implementar o gerenciamento eficiente do lifecycle oferece inúmeros benefícios para as empresas. São eles:
- visão clara de como os clientes interagem com a marca;
- identificação mais fácil dos pontos fortes e fracos no processo de vendas e marketing.
- alinha estratégias e investimentos de marketing com as necessidades e expectativas dos clientes, resultando em uma maior eficácia e ROI.
É através dele que os times de vendas/marketing terão as ferramentas para agir com o lead, respeitando o nível de maturidade em cada etapa. Além disso, é a chance de utilizar a comunicação para nutrí-lo e aumentar as chances para a tomada de decisão.
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Quais são os ciclos de vida do cliente?
Os ciclos de vida do cliente são 07:
- Desconhecido
- Visitante
- Lead
- Suspect
- Prospect
- Cliente
- Evangelizador
Vamos falar sobre cada um deles, as estratégias e dicas para sair na frente em cada estágio.
1. Desconhecido
Imagine-se dentro de um elevador. Você aperta o botão 30º e logo em seguida chega um desconhecido. Ele também aperta o mesmo andar todos os dias e vocês seguem em companhia até o andar desejado...
Eventualmente, você provavelmente ficaria olhando pra algum ponto fixo ou talvez mexendo celular até chegar o andar desejado, certo?
Contudo, muitas vezes este é o comportamento de um gestor de marketing e vendas, tentando gerar mais vendas: ele fixa o olhar em si mesmo e não dá a devida atenção ao que está a sua volta.
Vamos supor que essa pessoa que estava no elevador, com você, seja tímido. Quem sabe uma iniciativa de um simples "Tenha um ótimo dia” não melhore seu dia?
E pode ter certeza, há uma quebra de gelo, chamando-a atenção, além de demonstrar que deseja a ele um excelente dia. Mas para nós, que trabalhamos com vendas e marketing, esse ato de "chamar atenção de um desconhecido" é basicamente um rapport.
É exatamente isso que o primeiro passo do lifecycle faz, chamar atenção do até então "estranho", cria rapport com conteúdos relevantes que o transformará em visitante recorrente.
👉🏻 Dicas para sair na frente:
- Crie um blog empresarial e produza conteúdos relevantes a sua persona!
- Redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter...);
- Estratégias SEO.
O marketing digital é um dos aspectos mais importantes das empresas atualmente, permitindo que você alcance um vasto público com seu produto/serviço. Leia o artigo abaixo e descubra como ele pode ser altamente eficaz para suas vendas e crescimento:
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2. Visitante
Agora, toda vez que vocês se encontram, acontece uma troca de informações. Você sabe que ele se chama Lucas e que gosta das trocas de experiências relacionada a vendas.
Deu para perceber a conexão que tem agora com Lucas? É o início de uma tragetória que pode se tornar um negócio satisfatório para ambas as partes!
E por que estou criando essa história e te envonvendo nela?
Bom, para que sinta o tanto que é importante para seu futuro cliente saber que você tem o total interessente em ajudá-lo, e de certa forma, está doando seu tempo para verificar se pode mesmo ajudá-lo.
Seu visitante deve confiar em você, então nunca no primeiro contato tente vender algo. Em vez de vender, leve a ele conhecimento.
Pro-tip: seu visitante deve confiar em você e isso pode acontecer simplesmente após ele ler um artigo ou ter participado de um webinar. Então tenha paciência como de um bom Farmer e cultive bem essa sementinha, sempre com cuidado e atenção.
À partir de agora, entregue conteúdos ricos a este visitante, envie materiais de acordo com o assunto que o mesmo está interessado, assim levará seu visitante para próxima etapa.
👉🏻 Dica para sair na frente
- Utilize CTA’s (call to action) para colher dados e converter seu visitante para o próximo nível.
3. Lead
É o momento ideal para tomar um café, conhecê-lo melhor e "jogar conversa fora".
Lucas e você resolveram ir para um happy hour depois do trabalho. Durante conversas ele te conta que é casado, não possui filhos e que gosta muito de viajar pelo Brasil. Revela também que é gerente de vendas e, está passando por dificuldades em encontrar um novo vendedor para somar ao seu time.
Você também compartilha que é casado, que gosta bastante de um happy hour e atua como especialista de vendas há 10 anos. Conta também que já atuou como coach de várias empresas renomadas no mercado B2B por conhecer muito bem de frameworks como o Spin Selling, análise BANT e acha que pode ajudá-lo.
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Lucas ficou interessado, já que tercerizou por 3 vezes empresas de recrutamento e infelizmente não obteve um resultado esperado. Tendo em vista a oportunidade, ele te pede conselhos de como se fazer uma recrutação eficaz, se você poderia dar dicas de boas práticas.
Lucas está diligente em solucionar suas dores e está em busca de aprofundamento nos conteúdos que lhe interessa. Por isso procura artigos, ferramentas gratuitas, eventos online (webinars), etc.
Mas como mostrar ao seu lead que esse "cara" é você?
É necessário ter como um dos objetivos torna-se autoridade no assunto do segmento em que você atua. Além disso, ter um mindset voltado em trazer soluções ao seu lead é bastante relevante. Desta forma, ele pode retirar insights através de seu conteúdo rico.
Se você está procurando maneiras de gerar leads para o seu negócio? Se sim, você está no lugar certo! No artigo abaixo discutiremos tudo o que você precisa saber sobre geração de leads:
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Sabe por quê? Porque só assim seu lead terá confiança em você! Ele irá atrás de você para sanar dúvidas e assim ganhará tempo na hora do follow-up, graças ao cuidado que tem em educar e agregar valor.
Todos os leads procuram experiências únicas, empáticas e recíprocas. Segundo o livro “Receita Previsível”, do autores Aaron Ross & Marylou Tyler:
Tentar forçar uma venda não funciona e tem que ter em mente que cada lead tem seu tempo.
Ou seja, não tente enfiar seu produto ou serviço à força. Além de ser uma situação desconfortável, também demonstra falta profissionalismo.
Depois de tanto ensinar ao seu lead, nutrindo-o de informações relevantes, utilize ferramentas para qualificar o seu perfil e identificar as dores.
👉🏻 Dicas de formato de conteúdo:
- Webinars;
- Guias completos;
- Minicursos gratuitos;
- Captura de dados através de landing pages.
4. Suspect
Até aqui, já sabe muito bem quem é seu futuro cliente, o que ele precisa e conhece detalhadamente suas dores, ou seja, você se tornou um consultor com autoridade no assunto.
Faça os olhos do seu suspect brilharem! Mostre as soluções cabíveis, incluindo a sua própria solução, e lembre-se de não vender o que não se pode cumprir.
Bom, lembra do Lucas? Então, depois da conversa que tiveram sobre recrutamento que geraram muitos insights a ele, colocou em prática suas dicas e em uma semana conseguiu encontrar a pessoa que precisava seu time de vendas.
Lucas ficou muito satisfeito e agradecido. Por você ser o especialista em vendas que ele mais confia, está interessado em contratar a sua consultoria e quer saber mais sobre o seu trabalho.
Trazendo para o lifecycle, esse é o momento em que deve ajudar a resolver suas dores latentes mostrando soluções cabíveis. Lembre-se, seu suspect jamais pode esquecer de suas dores, então recorde sempre de qual dor ele quer resolver.
Mantenha a constância nos follow-ups e conduza seu suspect dentro de cada etapa da pipeline de vendas. Ao final de toda reunião, deixe sempre agendado a próxima.
5. Prospect
Calma, não se empolgue!
Aqui é hora de entrar em contato com seu lead qualificado. O SDR (Sales Development Representative) deve fazer perguntas corretas para que seu prospect fale detalhadamente sobre suas dores. E de acordo evolução da conversa, tornando-se seu confidente.
Nessa etapa do lifecyle você tem a atenção do seu futuro cliente e já conhece um pouco mais a fundo sobre suas dores. Porém, você não sabe se ele está realmente comprometido em resolver o problema.
Por isso, faça os olhos do seu prospect brilharem!
E como você tem que agir? Ajude-o a evoluir mostrando ferramentas que irá facilitar, otimizar e melhorar sua performance, solucionando suas demandas. E se ele for maduro e nutrido o suficiente, pode ter certeza que o próximo passo é assinar os papéis!
👉🏻 Dicas de estratégias:
E volto a repetir: em cada ligação, marque sempre a próxima reunião para não cair no esquecimento do seu prospect. Lembre-o sempre de suas dores, para não perder o foco do objetivo principal.
Descubra os principais erros você deve evitar na sua empresa na hora da prospecção lendo o artigo abaixo:
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6. Cliente
Parabéns, o mérito é todo seu! É hora de bater o sino! E agora, terá que cumprir tudo o que prometeu!
Você passou por todas as etapas, assinou o contrato mas, agora tem que fidelizar seu cliente. Para isso, você precisa surpreendê-lo mais ainda! Então entregue seu serviço e produto de uma forma com que se confirme que o mesmo fez a melhor escolha para sua empresa.
Assim sendo, busque sempre ter equipe capacitada e motivada. Essa etapa é crítica, pois, seu atual cliente pode vir a se tornar um futuro churn caso suas expectativas não sejam atendidas.
Fez a entrega do seu produto ou serviço com toda excelência? Seu cliente está usando e está satisfeito? Então saiba que agora sim é a hora de comemorar!
Ao fidelizar seu cliente, jamais o esqueça. Não deixe de continuar mandando materiais de acordo com a maturidade e relevância para ele. Afinal, foi assim que ele se veio até você, pelo seu conteúdo rico.
Busque sempre melhorar seu relacionamento com seu cliente. Busque sempre melhorar sua solução, ofereça brindes, eventos exclusivo!
E o mair importante: não se esqueça de demonstrar o quão importante é para sua empresa tê-lo como cliente!
7. Evangelizador
Lucas gostou tanto das suas dicas e do seu trabalho que passou a falar de você para pessoas do segmento que a sua persona está. Isso irá trazer novos potenciais clientes para sua empresa.
Saiba que o mérito é seu, ok? Parabéns pelo cuidado em seguir os 6 passos anteriores! É será exatamente esse desfecho, caso seja cumprido todos os passos.
E além de trazer novos clientes, ele também trará feedbacks para você melhorar sua performance em seu serviço ou produto. Então fique atento a cada feedback recebido, ok?
Conclusão
O gerenciamento do ciclo de vida do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Ao usar estratégias eficazes, as empresas podem construir bons relacionamentos com clientes e aumentar sua satisfação, lealdade e retenção.
Lembre-se de que as expectativas dos clientes estão em constante evolução, então é importante estar atento às mudanças e adaptar-se de acordo.
Seja proativo e ofereça uma experiência excepcional ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Isso abrirá as portas para novas oportunidades de crescimento e ajudará a construir uma base de clientes leal e satisfeita.
Pronto(a) para aplicar as dicas na sua operação comercial? Gostou desse artigo? Compartilhe com alguém que deveria conhecer sobre lifecycle e comente para mim qual tema você gostaria de ler em nosso blog.
Até a próxima! ⚡