Diariamente, tenho como desafio convencer pessoas a me dedicar uma parte de seu tempo ou outros recursos, como seu orçamento.
Para ter sucesso, é fundamental primeiro superar o desafio de entender qual é a expectativa do meu cliente ao interagir comigo. Faço parte da equipe comercial de uma empresa que fornece soluções para um mercado que, por muitas vezes, não sabe que precisa do que eu tenho para oferecer.
Não sabe que muitos dos seus problemas, como a falta de controle de suas negociações e a ausência de métricas para avaliar a sua própria performance (que afetam diretamente no quanto seu negócio cresce ou deixa de crescer) podem ser solucionados por mim.
Sei que não sou a única que passo por essa situação. Se você é da área comercial, tenho a certeza de que, em algum momento ou muitos deles, já se deparou com o que descrevi acima ou algo do tipo, certo? Essa situação é real nos mais diversos níveis, seja para um SDR que está trabalhando com prospecção outbound ou um closer que está conduzindo um negócio à contratação.
Isso é normal e acontece porque de um lado, estamos nós, equipe comercial, com um nível de conhecimento e visão do nosso produto, mercado e cliente e, do outro, está o esperado cliente com outro nível de conhecimento e visão de si mesmo, seu mercado e nosso produto.
Como então estabelecer um diálogo e transmitir para quem está do outro lado que você é a solução para o problema dele?
A resposta começa na capacidade de entender a expectativa do cliente e, a boa notícia é que existem algumas ações que podemos adotar para que isso aconteça! Nesse artigo, vou passar algumas dicas sobre o assunto que tem me ajudado bastante a entender o que o meu cliente precisa e convencê-lo de que tenho a solução.
Como entender a expectativa do cliente:
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Empatia
Que a empatia é fundamental para o sucesso comercial não é nenhum segredo, todo bom vendedor já ouviu sobre a importância da empatia (rapport, etc) para se estabelecer uma conexão com um prospect ou cliente. Entretanto, resolvi começar por aqui porque percebi que muitas vezes entendemos a empatia e a aplicamos apenas até certo ponto... O dicionário define empatia como:
“a ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias”.
Até aqui tudo bem, mas tem uma outra definição da palavra com conotação sociológica pouco utilizada em nosso meio e que eu, particularmente, acho que faz muito sentido para entender a expectativa do cliente, ela diz que empatia é “a compreensão do "Eu" social a partir de três recursos: enxergar-se de acordo com a opinião de outra pessoa; enxergar os outros de acordo com a opinião de outra pessoa; enxergar os outros de acordo com a opinião deles próprios.”
Isso para mim é fundamental porque nenhuma correlação entre “problema-solução” acontece sem o alinhamento de interesses. E nenhum alinhamento de interesses acontece sem a compreensão entre as partes. E adivinhe? Você vendedor, Sales Rep, SDR, Hunter, Closer, Farmer, Customer Success (ou seja qual for a sua atuação junto ao cliente) é o guia de compreensão da outra parte. Ou seja, você não apenas é responsável por compreender seu prospect ou cliente, como também é responsável por ajuda-lo a te compreender, e é sobre isso que o sentido sociologia de empatia afirma.
Perguntas Certas
Esse item se relaciona bastante com o anterior. Fazer as perguntas certas é criar um caminho para que o seu cliente se abra e compartilhe com você seu conhecimento e visão acerca de seu próprio negócio, seu mercado e nosso produto.
É com as perguntas certas que o seu cliente, na medida em que te responde, é levado a autorreflexão e consequente conhecimento de suas necessidades e problemas. Isso é tão verdadeiro que existem metodologias como o SPIN Selling dedicadas à arte de fazer as perguntas certas.
Ouvir
Após seu cliente se conscientizar de que tem um problema, chega a parte em que você precisa convencê-lo de que o seu produto ou serviço é a solução para esse problema.
Como fazer isso? Você precisa ser um bom ouvinte, porque é ouvindo a cada resposta e frase dita por ele que vai conseguir alinhar as expectativas entre vocês dois. Porque é ouvindo de forma empática que você vai capturar o real nível de visão e conhecimento da outra parte. Ressaltando que ouvir de forma empática, mais do que anotar tudo que o cliente disse, é sobre processar as informações captadas e compreendê-las segunda a sua ótica e a dele.
Conhecimento versátil sobre o que você se propõe a resolver
Esse último se relaciona bastante com a capacidade de ouvir de forma inteligente. Cada prospect e cliente possuem particularidades, não adianta querer aplicar o mesmo script de apresentação a todo mundo, por exemplo.
Da mesma forma, ainda que as perguntas-chave de diagnóstico aplicadas por um SDR sejam as mesmas em cada tentativa de conexão, assim que ele obtiver a primeira resposta pode ser que o desdobramento dela o leve a muitas novas perguntas fora do que foi previsto no script.
Se você tentar enquadrar seu cliente dentro da sua caixa de conhecimento, corre um grande risco de não conseguir se conectar a ele nem o convencer a apostar na sua solução. Seja aberto e procure ter facilidade para, em situações diversas e adversas, adaptar a aplicação do seu conhecimento.
Conclusão
Fechando a mensagem, essas são algumas coisas que faço para entender a expectativa do cliente. Um tempero especial ou ingrediente, que não tem nada de secreto, mas ajuda na execução de cada uma delas é a vontade de ajudar outra pessoa ou negócio a melhorar. Quando você tem essa vontade, seu engajamento sobe de nível. Cada resposta, cada problema e cada desafio se tornam únicos e importantes, porque você se compromete com eles.
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