Todas as ligações frias (cold calls) possuem como objetivo identificar um potencial comprador, assim como os cold e-mails. Quem nunca recebeu uma ligação clássica de telemarketing?

Essas ligações muitas vezes são desligadas já quando o atendente de telemarketing que está no outro lado da linha diz a primeira frase, que geralmente são bastante genéricas.

No caso de vendas complexas, ou seja, que naturalmente possuem um ciclo de venda maior não só devido ao valores maiores envolvidos na compra mas também a peculiaridades do cenário do cliente, uma cold call antes de tudo é uma call de qualificação de lead para a venda.

Caso o vendedor identifique que o perfil do outro lado da linha não é o perfil desejável de cliente, ele mesmo deverá encerrar a ligação, pois trazer perfis errados ou desalinhados para a base de cliente também poderá gerar problemas internos.

Um script de ligação de vendas complexas deve ser bem mais elaborado, pensado e planejado que puramente uma ligação comum de telemarketing, em que o nível de personalização é basicamente zero. No entanto, há formas e formas de se realizar o primeiro contato, seja por e-mail, mensagens em redes sociais como o linkedin ou em uma ligação.

Neste artigo iremos abordar sobre o tipo de primeiro contato que é feito via ligação. Pois, ao contrário do que muita gente pensa, o cold call não está morto. Através de uma cold call potenciais clientes importantes podem ser identificados e entrar para o seu processo de vendas.

O Outbound quando bem aplicado em uma equipe treinada e com uma inteligência comercial forte por trás, ainda é um importante gerador de receita nas empresas, que não deve ser deixado de fora.

Por isso, vamos falar sobre o que fazer e não fazer em uma ligação outbound.

  • O que fazer para diminuir as chances de receber um retorno ruim de uma ligação fria?
  • O que podemos utilizar para melhorar nossa taxa de conversão a partir do primeiro contato com o cliente no telefone?
  • O que não fazer nunca?

Vamos lá!


O que não fazer

Imagine você recebendo a seguinte ligação:

“Oi, eu falo com o João Augusto? Boa tarde, João Augusto aqui é a Gabriela da JustPlan e temos algumas novidades em nossos planos, estou te ligando para que você conheça melhor sobre eles, tem interesse?”

Não sei você, mas eu com certeza desligaria essa ligação, diria “Olha, Gabriela, obrigada, mas não tenho interesse, tchau” e iria rezar para que a tal da Gabriela não me ligasse mais. Provavelmente iria até salvar o número dela para eu nunca mais atender.

Quais são os erros aqui? Você consegue identificar?

1. Total impessoalidade

Neste caso, a vendedora mal se apresentou e foi empurrando uma ferramenta que o João provavelmente não conhece, mas que ela acha que é interessante para ele e por isso deve ouvir falar dos planos dessa ferramenta.

Mas na cabeça do João, como a Gabriela poderia saber o que é melhor para ele se ele nem falou nada? Ela nem deu espaço, só foi falando e oferecendo uma ferramenta que era importante na cabeça dela, mas na cabeça do João era só mais uma ligação tentando empurrar algo que ele não precisa para ele comprar.

2. Ignorou o cenário do lead, não obteve informações

No início do artigo, falei sobre o quanto é importante a coleta de informações nesse primeiro contato. Aqui, o vendedor deverá principalmente ouvir antes de oferecer qualquer produto. Ela não se preocupou se João estava ocupado, ou sequer teve interesse em falar sobre a empresa do João.

O João, provavelmente, não dá a mínima para a empresa da Gabriela, pois ele não vê propósito para ele, afinal, conversa alguma foi desenvolvida e ele não quer perder tempo com quem não liga para ele.

Pessoas interagem com pessoas, quando você se porta como um robozinho, a resposta geralmente é automática e sem interesse. Pessoas só vão despender o tempo delas com algo, quando este algo lhe oferece um retorno interessante identificado.

Quando é gerado uma importância. Como você poderá oferecer algo interessante e importante para o João se você sequer se importou com ele no contato?

3. Não explorou nenhuma dor

Como Gabriela não desenvolveu conversa alguma, ela sequer coletou alguma dor do lead. As pessoas compram quando há necessidade de algo. A melhor maneira de convencer alguém a comprar algo de você é através da dor.

Algo no processo, operação ou gestão está em falta e o faz perder novos negócios ou clientes importantes para a boa saúde da empresa. Ou seja, ele está perdendo dinheiro e confiança no negócio. Quando você se posiciona como solucionador dessa dor que o incomoda há tanto tempo, o processo flui naturalmente. A conexão se estabelece.

Ok, mas como fazer o certo?

Tá bom, já entendi o que fiz de errado, mas como posso melhorar minha ligação, Gabriela? Bom, hora de levantar algumas discussões.

1. Você deve conhecer a pessoa para quem está ligando!

Se você não conhece, pode cair no primeiro erro que abordamos a “impessoalidade”. Mesmo que você siga um template/script legal, se você não dedicou um tempo mínimo para pesquisar sobre o seu lead, dificilmente irá despertar o interesse dele.

Toda conversa em que eu desejo obter informações para chegar a um determinado objetivo, é um jogo. Se eu não conheço as regras do jogo e o cenário em que estou, estou em desvantagem.

  • Com quem estou conversando?
  • Qual o cargo dessa pessoa?
  • Qual o perfil dela?

Busque conhecê-la já no primeiro contato! Você se comunicará melhor e a conversa fluirá melhor com ela. Você também pode utilizar em sua pesquisa o histórico de clientes com o mesmo cargo e segmentação de mercado do seu lead para iniciar um contato e aumentar as chances de ser mais assertivo na abordagem.

Lembre-se, o primeiro contato antes de tudo é para conhecer, qualificar e gerar interesse. Observe o seguinte início de conversa:

“Oi, eu falo com o João? Que bom! Aqui é a Gabriela, falo da JustPlan, tudo bem? [resposta do lead] ...Então, estava olhando o seu perfil e vi que você é diretor comercial aí na empresa X, certo?”

Aqui a Gabriela já eliminou o quesito “impessoalidade”. Ela já ligou sabendo quem ele era, disse o cargo e a empresa em que atua. Ela até agora não falou sobre ela e sua empresa, não empurrou plano ou produto algum.

Apenas demonstrou interesse em falar com o João, uma pessoa que é diretor comercial de uma empresa e que pode ter um problema, que ela deverá abordar mais na frente no decorrer da conversa.

2. Tenha em mente o que você precisa obter de informação.

A conversa deve ser direcionada, não de forma superficial, mas direcionada às necessidades do lead e as informações que você deve obter para captá-las. Não existem respostas prontas, existe direcionamento de acordo com as necessidades do lead. Continuando a conversa:

“Bom, João, por aqui eu e minha equipe já ajudamos empresas como a sua, como a empresa Y e a empresa Z. É comum empresas do seu segmento e porte sofrerem com os problemas A, B e C… Algum desses casos é o seu?

ou

“Bom, João, por aqui eu e minha equipe já ajudamos várias empresas como a sua, como a empresa Y e a empresa Z… Por isso, eu achei que seria interessante falar contigo também, para entender melhor sobre vocês e como você é uma pessoa que está a frente da operação, acredito que seja a mais indicada para eu conversar. Você tem 10 minutos do seu tempo para batermos um papo rápido?”

Perceba que nos dois casos, a conversa foi direcionada para conhecer o cenário e necessidades do lead. Gabriela agora tem interesse em conhecer o lead, não em empurrar planos de um serviço que ele não conhece.

A mensagem que você quer passar agora é:

  • “tenho interesse em conhecer mais sobre você, essa conversa pode evoluir ou não para um um processo de venda, mas no momento, quero entender suas necessidades”.

3. Tenha empatia para com a dor do lead e pergunte

Pessoas se conectam com quem se importa com elas. Ter empatia tem tudo a ver com conseguir captar a dor do lead. Tenha empatia para conseguir identificar não só uma dor, mas a verdadeira dor do lead.

Observe que quase sempre terminei com uma pergunta, o objetivo é entender melhor ou buscar confirmação.

É super importante ter bem mapeado uma dor inicial que faça sentido. Algo que é realmente importante para o lead, que você consiga utilizar para gerar valor no decorrer da conversa e do processo comercial.

Com isso, você também irá ganhar a atenção do lead, pois irá passar a mensagem de interesse e de que você se importa em entendê-lo. Sigamos:

“Entendi, João, você me disse que hoje não está conseguindo gerar X receita porque te falta X, Y e Z, certo? E isso tem te trazido alguns prejuízos, que o levaram a realizar alguns cortes recentemente...  E se a situação não melhorar, possivelmente você terá que fazê-lo novamente, certo?”

Aqui você demonstrou interesse no problema do lead, mostrando que ouviu o que ele disse, trouxe as possíveis consequências disso (que geram dor a ele) e ainda buscou confirmação. Pronto!

A melhor arma para se usar em um processo de comunicação com alguém são as palavras dela mesma. Quando você obtém suas necessidades, dores e interesses, você sempre poderá utilizar isso para trazê-la de volta para seu processo, pois além de tudo, você obteve confirmação dele em cada parte da conversa.

Continuando:

“João, acredito que podemos continuar essa conversa em outro momento! Depois do que você me falou, eu realmente acredito que por aqui podemos te ajudar, como ajudamos a empresa X e Y. O que você me diz? Na próxima conversa falaremos mais sobre [ASSUNTO].”

O que tiramos de importante de tudo isso que foi falado? Uma ligação simples de telemarketing geralmente tem um roteiro a ser seguido, algo que não muda, não há personalização, não há empatia com a dor do lead, o conhecimento sobre a pessoa do outro lado é o mínimo.

Em alguns casos há até uma árvore de respostas prontas… Já num script bem elaborado de vendas, a conversa é totalmente direcionada às necessidades do lead. É sobre entender o cenário do cliente, sobre perguntar, demonstrar interesse e ser pessoal... É sobre se conectar!

Você pode ainda criar e aplicar um Script de Vendas em todas as etapas do seu processo desde a prospecção até a abertura de contrato com o lead. Desde que ele siga as dicas dadas acima:

  1. Ser pessoal, conhecer o cenário;
  2. Buscar acima de tudo a dor do prospect;
  3. Ter empatia;
  4. Ouvir, perguntar e entender;
  5. Buscar confirmação e abertura para a próxima etapa.

Hoje como é a atuação na sua empresa? Suas ligações são puramente mecânicas ou há uma inteligência e conversa direcionada às necessidades do lead?

Caso você ainda utilize o primeiro cenário é melhor começar a pensar em mudar para um cenário de cold call 2.0. Afinal, o mercado anda cada vez mais agressivo e hoje como nunca antes, o cliente busca ter relações mais humanas e com empresas que estão preocupadas em atender suas reais necessidades, não apenas em “vender”.

Tem alguma informação ou dica que gostaria de acrescentar? Deixe nos comentários! :)