Redução de churn: quais os impactos na implementação onboarding

Os clientes de uma empresa nem bem começam a utilizar seus serviços e já fazem parte do monitoramento para redução de churn. E não, isso não é uma síndrome ou ansiedade corporativa, e sim uma estratégia brilhante.

Acontece que clientes ou leads em período de trial que desistem da ferramenta nas primeiras interações representam mais do que vendas perdidas. Por isso, o resultado é um aumento no custo de aquisição nas finanças e um aspecto negativo para a imagem da empresa.

Onboarding, em português, significa embarque ou implantação. É o momento-chave que tal estratégia gerencia para potencializar a experiência e reter os novos clientes da sua empresa.

Neste post você vai entender os impactos que uma boa implementação traz e como desenvolvê-la. Além disso, entender o porquê é importante aumentar a atenção sobre novos clientes.

Qual a importância do monitoramento e redução de churn?

Os diferentes canais de aquisição irrigam o comercial oportunidades de vendas com várias opções. Uma das vezes com atrativos (como os períodos de teste), outras vezes com ofertas de pacotes básicos e valores reduzidos.

Seja qual forem os meios de atração, todos eles geram um custo que precisa, ao longo do período contratual, ser diluído ao máximo. Essa, inclusive, seria uma forma básica de explicar como gerenciar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

E é por meio do entendimento dela que a importância do monitoramento e redução do churn fica mais evidente. Ainda que o cliente tenha sido convertido, ele não trouxe lucro ou compensou o que foi investido para conquistá-lo.

Sendo assim, as estratégias para a redução do churn têm como objetivo:

Manter um número de clientes ativos;
Manter uma base de vendas rentável, que deixe sua empresa em franco progresso.

A implementação não é somente utilizada por empresas de tecnologia no processo de instalação de seu software nas dependências do cliente.

É comum empresas SaaS utilizarem a filosofia de onboarding para novos clientes, mesmo que não haja a necessidade de uma implantação robusta.

Na prática, as empresas podem definir um analista de implementação, uma equipe ou setor que faça essa implantação. Sua principal função será garantir a percepção de valor que foram prometidos durante todo o processo de prospecção ou negociação.

Todas as interações com os leads são planejadas para que os pontos positivos (valores e diferenciais) do serviço sejam entendidos. Mas, como o lead acaba interpretando para sua realidade, é uma informação bastante difícil de ser acessada.

Acompanhar o lead em seu trial ou o cliente em suas primeiras utilizações do serviço permite monitorar sua satisfação e entendimento. Garante também que a experiência de uso transcorra sem dúvidas ou dificuldades, o que será um encorajador para sua continuidade, upgradings e renovações.

Também é um modo de fortalecer a estratégia de relacionamento com o cliente. É durante a qualificação no funil de vendas, a sua sintonia com a buyer persona foi identificada e registrada.

Assim, se os valores que ainda não tiverem tiverem sido reconhecidos poderão ser demonstrados nessa fase.

Uma vez que seu onboarding é monitorado, os pontos frágeis podem ser corrigidos e melhorados. Assim é possível reduzir o churn e garantir, durante a implementação, a satisfação no pós-venda.

Resultado? Aumento do Lifetime Value (LTV) na base de clientes.

Quais as etapas do processo?

Seja uma filosofia, seja um setor, criar o onboarding exige planejamento, assim como a estruturação de seus processos e interações com os clientes.

Para isso, uma plataforma de CRM é crucial. Com ela, você consegue oferecer para cada cliente um atendimento personalizado de acordo com as informações colhidas anteriormente.

Um exemplo de sucesso do onboarding pode ser visto na Rock Content, empresa mineira de marketing de conteúdo.

Ela é uma empresa B2B de serviços de marketing. Para que seus clientes realmente percebam os resultados através da estratégia divulgada, eles precisam seguir seus métodos por, pelo menos, 12 meses.

Se saírem antes, além de gerarem prejuízo, podem denegrir a opinião geral sobre o marketing de conteúdo e avaliar negativamente a empresa.

Foi entendido então que o compromisso de entregar e promover o entendimento do cliente não deveria ser exclusiva apenas do Customer Success. Todos os departamentos da empresa precisam se envolver.

Por isso, antes de colocar em prática sua estratégia de onboarding, a Rock modificou alguns pontos, como:

Características dos seus contratos;
Alinhamento entre todas as pessoas da equipe para entregar a melhor experiência aos novos clientes;
Continuar conduzindo os clientes através de uma trilha de sucesso contínua.

Neste momento, o onboarding começou a ser desenvolvido. Nesta etapa, foram considerados conteúdos em diversos formatos, reuniões e até aulas eram entregues. Assim, os clientes entenderiam integralmente os benefícios do marketing de conteúdo para seus negócios.

Para uma empresa como a Rock, a implementação onboarding é responsável por guiar o cliente na estruturação da sua estratégia. Por esse motivo, a participação em reuniões com a equipe comercial permitiu que essas expectativas fossem identificadas e atendidas nos primeiros seis meses.

Como resultados, eles conseguiram reduzir em um número considerável as desistências nos primeiros 6 meses de uso. E, considerando que a média de sucesso gira em torno de 94%, o impacto que o onboarding produz no faturamento é inquestionável.

Outro ponto importante é que a implementação tem uma rotina de relacionamento mais intensa que o Customer Success. Isso porque foca um período crítico dos primeiros meses e, com os follow-ups contínuos, permitem que qualquer divergência seja tratada rapidamente.

Mantendo os follow-ups frequentes, a equipe de implementação gerencia as expectativas e ansiedades naturais do cliente no início. Assim, orienta-o sobre quais são os próximos passos.

É verdade que o monitoramento e a redução de churn devem contemplar todas as etapas do funil de vendas. Essas métricas e pesquisas comerciais auxiliam o gestor nas suas tomadas de decisão.

Mas, no onboarding, ela pode ser considerada a principal métrica de sucesso e qualidade. Afinal de contas, colocá-la na jornada de vendas é um novo custo para a empresa. Mas, se for bem realizada, trará resultados positivos nas vendas, LTV e outros indicadores.

Estratégias assim dependem da combinação e análise de dados produzidos na jornada de marketing e vendas. Apenas um bom CRM oferece isso, especialmente quando integra esses e outros departamentos para a gestão de clientes.

Esse também é o motivo pelo qual o funil de vendas pode trazer mais controle aos processos comerciais, se gerenciado com um CRM.

Agora que as estratégias para redução de churn nos primeiros meses já estão garantidas, que tal criar outras para as etapas seguintes? Leia mais sobre o funil de vendas e saiba por onde começar!