A estratégia Omnichannel significa, em resumo, eliminar qualquer barreira que possa existir entre cliente e empresa no uso de canais online ou offlines. Você já ouviu falar sobre o tema? Quer conhecer mais a fundo sobre o assunto? Então esse artigo é para você.

Iremos explorar nos tópicos abaixo, as nuances e conceitos de uma estratégia Omnichannel, qual sua estrutura geral, em quais mercados ela traz benefícios e, por fim, quais desafios podem ser encontrados na hora de aplicar essa estratégia.

Vamos lá?

O que é a estratégia Omnichannel?

Uma estratégia Omnichannel está diretamente ligada aos canais de relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Sabemos hoje que esses canais podem ser offline, como a loja física, ou online, como as redes sociais. E é entre esses dois universos de relacionamento entre empresas-clientes que uma estratégia Omnichannel entra. A sua proposta é estreitar a relação entre esses dois tipos de canais.

Imagine o cenário em que comprar ou ser atendido, online ou offline, seja uma experiência sem barreiras? Vamos a um exemplo. Você selecionou itens para comprar em uma loja online, mas não finalizou a compra pois preferiu ir pessoalmente até a loja no mesmo dia para experimentar alguma peça específica. Chegando lá, você não precisa passar por todo o processo de buscar seus itens novamente pela loja física. A atendente consultou seu pedido online não finalizado, te ajudou a encontrar a peça específica que você gostaria de experimentar e, após você sair do provador e se direcionar ao caixa, encontrou os outros itens que você já havia selecionado no site te esperando no balcão.

Seria uma experiência incrível, certo? Esse é o nível de estreitamento que o Omnichannel propõe entre o ambiente online e físico. Nesse exemplo, houve o uso simultâneo e interligados dos diferentes canais usados para se comunicar com a empresa.

Então, em resumo, uma estratégia Omnichhanel traz a possibilidade de fazer com que os clientes não sintam a diferença entre o mundo online e o offline, uma vez que todas as possibilidades de interação entre esses dois mundos são exploradas e a experiência é elevada pela quebra de barreiras como local, horário ou meio.

Uma estratégia Omnichannel se destaca também pela capacidade de ser aplicada em diversos mercados e cenários. Veremos alguns exemplos no tópico abaixo.

A estrutura geral de uma estratégia omnichannel

Agora que o conceito de Omnichannel está mais claro, vamos para os principais pontos da estrutura geral de uma estratégia omnichannel!

Mantenha todos os canais integrados

Premissa para uma estratégia omnichannel, a integração efetiva de todos os canais, online e offline, significa uma integração também de todas as áreas, como vendas e atendimento. Alguém que já é seu cliente não precisa passar por preenchimento de informações básicas quando estiver com alguma demanda sobre seu serviço ou produto.

Esse trabalho é mais complexo sem ferramentas que façam essa comunicação, uma vez que o canal online e offline usa diferentes meios para existir. Portanto, se você usa um CRM para vendas, por exemplo, o integre ao seu Ecommerce.

Uma ferramenta que pode ajudar na integração de diferentes ferramentas é o Zapier!

Conte com a tecnologia

Falando em tecnologia, pouco será possível realizar com uma estratégia omnichannel sem ela. Isso porque a integração de informações pode ser um trabalho muito complexo de ser feito manualmente e, em grande parte dos casos, impossível.

Um CRM precisa comunicar, quase em tempo real, com um Ecommerce. A rede de pós venda precisa ter as informações de vendas feitas em uma loja física quase ao mesmo tempo em que elas acontecem. A tecnologia ajudará com isso.

Além desse ponto, a consulta é muito mais rápida e acessível com a tecnologia. Pode levar segundos para você ter todo o histórico do seu cliente na tela do computador. Logo, ter as informações do cliente na palma da mão só é possível com tecnologia.

Tenha processos bem estruturados

Uma estratégia omnichannel significa integrar vários processos diferentes, como gerenciar diferentes canais, distribuir atendimentos, coordenar vendas, monitorar estoque, realizar cobrança, pagamentos e devolução de mercadoria.

Logo, a estrutura por trás de cada processo e do processo integrador em si deve ser bem montado.

Tenha uma identidade bem definida para sua marca

Esse elemento da estratégia omnichannel significa ter o mesmo discurso e a mesma experiência independente do canal. Logo, um atendimento na loja física deve ter a mesma identidade do atendimento online.

Isso ajudará a fortalecer para seu cliente a imagem de que, na sua marca, não há barreiras entre o online e o offline.

Atente-se a experiência do cliente

O Omnichannel existe para melhorar a experiência do cliente e, portanto, os esforços devem ter em mente a melhor interação possível entre cliente e empresa através de seus canais.

Se uma estratégia omnichannel rodar bem na sua empresa, não existirão barreiras entre o online e offline, e portanto, a experiência de compra e consumo dos clientes será mais simples, fluida e prazerosa.

Mercados onde o Omnichannel pode ajudar

Atendimento ao cliente

Existem inúmeras demanda possíveis que podem gerar um atendimento ao cliente. E, nesse momento, um dos mais sensíveis e importantes na relação empresa-cliente, é preciso ser ágil. Isso significa tanto ter acesso rápido a informações do cliente para personalizar o atendimento como estar em diferentes canais pronto para atender da melhor forma possível.

Varejo

Grande parte das vendas se iniciam nos canais online de uma empresa. Portanto, para o mercado de varejo, isso significa que ter um bom canal online, seja blog, aplicativo ou site de compras é fundamental para vender mais.

Essa pesquisa online antes de uma compra específica significa também que os posśiveis clientes provavelmente já tem uma ideia dos modelos a serem comprados, comparativos com outras opções e até expectativas mais elaboradas em relação ao produto.

Logo, a ida a uma loja física, em grande parte dos casos, não é uma ação tomada completamente a cegas. Os possíveis clientes do varejo podem ser trabalhados em canais online para que seu contato em uma loja física seja mais direcionado.

B2B

Para o mercado B2B, o omnichannel significa um atendimento extremamente personalizado desde a aquisição até a pós-venda, processos bem estruturados e uma boa presença online.

Para equipes comerciais B2B, além da venda feita pessoalmente, há as vendas onlines. Nesse caso, o omnichannel ajudará a vender por telefone, sites e redes sociais quando necessário.

Para equipes de pós venda B2B, significa ter rapidez e agilidade na consulta, faturamento e entrega de serviços e produtos, mesmo que isso significa englobar estratégias online para realizar parte deste trabalho.

E-commerce

Para o e-commerce, onde a venda ocorre exclusivamente ou em grande parte online, o omnichannel é um requisito. Possíveis compradores precisam ter experiências incríveis, desde atendimento, como ofertas e promoções, a solução de problemas como troca e devolução de mercadorias.

Todos os canais e meios envolvidos nessa tarefa devem ter como foco garantir ao cliente uma experiência positiva!

Marketing

Para o mercado de Marketing, uma estratégia Omnichannel significa fazer com que o cliente ou o possível cliente entenda que faz parte do DNA da organização a experiência positiva e personalizada em qualquer canal, deixando claro a sinergia entre eles.

Na prática, é garantir que o cliente tenha a noção que desde a página na rede social até o atendente do telefone sabe seus dados principais, como nome e histórico, e até mesmo informações de outros canais, como quais foram os outros pedidos feitos no aplicativo da empresa, sem fazer te esperar ou repetir informações já repassadas.

Principais desafios do omnichannel

Adotar uma estratégia omnichannel é mudar como você gerencia grande parte do seu negócio. Logo, os desafios são inúmeros. Tenha em mente o que você poderá enfrentar nesse momento!

Os processos atuais devem ser revistos

No momento de migrar para uma estratégia omnichannel, é muito importante que os processos atuais passem por uma revisão. Muitas atividades executadas diariamente são vistas com naturalidade, mas podem não se encaixar numa estratégia de integração completa entre as áreas. Em muitos casos, uma reestruturação se faz necessária.

Sua equipe precisa estar engajada

Várias áreas precisarão estar engajadas com o projeto para que a estratégia Omnichannel rode com sucesso. Portanto, é muito importante que todos entendam sua importância e retorno a curto, médio e longo prazo.

Informações bem estruturadas e atualizadas

O tempo real é muito importante no Omnichannel, desde informações de estoque como informações pessoais de cliente, uma vez que muitos aspectos logísticos e de imagem dependem de informações confiáveis e com o menor erro possível.

Você não quer atrasar a entrega do seu produto ou serviço ao cliente nem errar seus dados durante as operações de atendimento. Tudo isso cria barreiras entre o online e offline, e atrapalha sua estratégia!