A técnica de abordagem que entrou para o mercado de vendas como um dos pilares essenciais que todos os vendedores precisam surgiu com o autor do livro "Spin Selling – Alcançando a Excelência em Vendas".
Neil Rackham, é um psicólogo que esteve à frente de uma pesquisa para detectar as qualidades dos top-sellers de várias empresas ao redor do mundo. Sua pesquisa e metodologia se destacaram mundialmente e influenciaram o universo das vendas de forma crescente.
Mesmo sendo um psicólogo e pesquisador, Neil Rackham tem algo de vendedor!
Afinal, ele convenceu empresas como a IBM e Xerox a bancar a sua longa e grandiosa pesquisa. Essas empresas, assim como outras, acreditaram e previram os benefícios de patrocinar tal projeto.
A Huthwaite, empresa de Neil, levantou mais um investimento milionário para realizar uma pesquisa que aconteceu em mais de 20 países, acompanhou 35 mil prospecções via telefone ao longo de 12 anos.
Com isso, o fruto desta longa pesquisa foi o livro Spin Selling – Alcançando a Excelência em vendas, que se tornou um best-seller mundial.
Em qual cenário o método é aplicável?
É preciso ressaltar que o modelo Spin Selling se aplica às vendas grandes e clientes estratégicos, muito comuns no mercado B2B (Business to Business).
Até a difusão do método Spin, os vendedores usavam técnicas feitas para atender vendas pequenas. Ou seja, todos os treinamentos e cursos de vendas eram refinamentos e melhorias desses estudos.
Quando tratamos de vendas grandes e complexas, o processo de compra do cliente é menos emocional, mais pautado na lógica e passa por diversos influenciadores externos e internos antes da decisão final.
Por isso, técnicas para vendas simples não funcionam em vendas complexas e acabam atrapalhando o desenvolvimento de negociações com preços e valores grandes!
Continue aqui para aprender mais sobre como sua empresa pode aplicar esse método!
Como funciona a metodologia do Spin Selling?
A técnica pretende entender a realidade do lead e gerar o senso de necessidade nos prospects abordados. Por meio de uma sequência de perguntas, é possível conduzir o lead para as soluções oferecidas pelo vendedor e, assim, fazer com que ele se torne um novo cliente.
Antes do método existir, a técnica que era muito utilizada eram as abordagens feitas em telemarketing. Ainda, sim, muitas empresas ainda as utilizam.
Porém, a pesquisa de Neil Rackham detectou outra realidade:
A forma e a sequência das perguntas alteravam completamente o resultado.
Isso quer dizer que não adianta ter perguntas prontas ou fazer o seu cliente dizer uma sequência de respostas afirmativas. É preciso fazê-las da maneira certa e no tempo certo!
Cada letra do SPIN significa uma etapa deste processo investigativo e correspondem a perguntas que devem ser feitas, sendo elas:
Situação: buscam entender a situação do lead, ou seja, entender qual a sua realidade;
Problema: têm o objetivo de investigar os problemas do lead, tais como: dificuldades, riscos, insatisfações, etc.;
Implicação: visam levantar as consequências de cada um dos problemas identificados;
Solução: fazem com que o lead responda quais são as melhores soluções para os seus próprios problemas.
Para conhecer ainda mais sobre esse método, baixe o nosso material rico que fizemos!
Vamos a alguns passos importantes que um time de vendas deve fazer para seguir essa metodologia!
Para vender é preciso qualificar
Antes que a venda seja iniciada, é preciso colher informações para entender se o lead é realmente um cliente em potencial. Dessa forma, passamos pela qualificação de um lead para se tornar apto a ser um cliente qualificado.
Para fazer essa análise, existem alguns métodos que facilitam o trabalho de qualificação. Um desses métodos é a análise BANT.
Aprenda agora para aplicar com o seu time comercial!
Esses são os quatro tópicos básicos para uma qualificação padrão. Vamos agora entender cada um desses tópicos:
- Budget | Dinheiro: trata-se do poder aquisitivo do lead e a sua disposição para investir na sua solução. Lembre-se, sem dinheiro não há compra;
- Authority | Autoridade: o poder de decisão do contato com quem se está falando. Quanto maior for o poder de decisão da pessoa de contato, mais pontos são atribuídos aqui. Deve-se analisar também com quantas outras pessoas o seu contato vai dividir a decisão de comprar;
- Need | Necessidade: quanto seu contato necessita do seu produto? Essa resposta será importante para saber se seu contato estará engajado para a compra;
- Time | Tempo: em quanto tempo seu contato pretende solucionar um problema? Seja contratando um serviço ou adquirindo um produto, quanto mais rápido, melhor.
Perguntas para o início da qualificação
- Quais serão os demais participantes do processo de compra?
- Qual o grau de influência de cada participante?
- Existe alguém que pode impedir a compra?
- Se sim, por qual motivo?
Após entrar em contato e conseguir essas informações ou a maioria delas, considere que uma oportunidade de negócio foi iniciada, começando assim um ciclo de vendas.
O que é ciclo de vendas?
Toda venda possui etapas que juntas compõem um ciclo, mesmo que esse ciclo esteja implícito e não documentado.
O ciclo de vendas é o conjunto de etapas que compõe um processo comercial. Definimos e documentamos o ciclo de vendas para encontrar melhorias que acelerem a venda e potencialize as conversões.
Trata-se de guiar o cliente por um processo de compras com o mínimo de impedimentos. Nesse caminho, é sempre bom otimizar cada etapa mediante um funil de vendas. Para isso, o seu processo interno deve ter as seguintes características:
- Rapidez: as ações por parte da sua empresa têm que ter agilidade;
- Eficiência: as etapas não podem ter gargalos, ou seja, a taxa de conversão entre as etapas deve estar otimizada;
- Abrangência: o ciclo de vendas deve conseguir acompanhar o processo de compra do cliente. Dessa forma, as etapas devem responder às decisões de quem está comprando.
Portanto, é preciso definir uma estratégia de vendas que seja capaz de guiar a decisão do cliente, em um prazo determinado.
Crie o seu roteiro de vendas e entenda a importância de uma abordagem
Levantar questões relevantes que possam indicar a existência de um problema, de uma necessidade ou de um desejo aos quais os produtos, ou serviços que você oferece atendam.
Queremos respostas que indiquem:
- O momento atual do seu lead. Se é bom ou ruim;
- Os objetivos do lead em determinada área;
- Os investimentos pretendidos para alcançar os objetivos;
- O prazo desejado para obter resultados de um investimento;
- O problema atual em determinada área;
- A dificuldade encontrada para solucionar um problema;
- O quanto este problema atrapalha a empresa do lead;
- Quanto o lead deixa de ganhar enquanto não soluciona o problema;
- Qual o nível de consciência sobre o problema.
Exemplo prático: empresa de treinamento de vendas
Aqui, temos perguntas que podem ser utilizadas para todas as etapas citadas acima. Aprimore esses exemplos para a sua equipe de vendas e melhore o seu relacionamento com o cliente!
1. O momento atual do nosso lead;
Resultados de venda estão satisfatórios?
Quando foi o último investimento em vendas?
Você está contente com os resultados atuais?
2. Os objetivos do lead em determinada área;
A empresa pretende aumentar o volume de vendas? Como?
Há planos para melhoria do processo comercial? Quais?
A empresa pretende aumentar o número de vendedores? Qual a projeção?
3. Os investimentos pretendidos para alcançar os objetivos;
Planejam investir em Inbound Marketing?
Planejam investir em tráfego pago?
Quais investimentos você está planejando?
4. O prazo desejado para obter resultados de um investimento;
Em quantos meses espera-se um resultado desse investimento?
Existe uma meta anual a ser batida? A empresa acredita que esta meta será batida?
5. O problema atual em determinada área;
Por que suas metas não estão sendo cumpridas?
Por que seu ciclo de vendas demora mais que o normal?
6. A dificuldade encontrada para solucionar um problema;
O que você fez para resolver o problema com as metas?
Quais ações foram tomadas para acelerar o ciclo de vendas?
Vocês sabem a causa das oportunidades perdidas?
7. O quanto este problema atrapalha a empresa do lead;
Sem o cumprimento de metas, como sua empresa consegue planejar investimentos?
Se você conseguisse fechar suas vendas em menos dias, isso faria alguma diferença?
Se sua empresa soubesse porque está perdendo negócios, resolveria o problema?
8. Quanto o lead deixa de ganhar enquanto não soluciona o problema;
Quanto seria a diferença de caixa se a meta da empresa fosse batida todos os meses?
A aceleração do ciclo de vendas reduziria o seu custo de aquisição por cliente, certo? Em 4 meses qual seria o seu ganho?
Se sua taxa de conversão subir para x%, quanto será o lucro mensal?
9. Qual o nível de consciência sobre o problema.
Você acha que as metas definidas são importantes?
Esse ciclo de vendas mais longo causa algum prejuízo?
A taxa de conversão de vendas não o incomoda?
Um roteiro ajuda, mas não faz milagres!
Vale salientar que o script também pode bloquear portas quando usado de forma errada. Saiba o momento certo de partir para a próxima pergunta, observando se aquele lead está te dando abertura ao diálogo.
Ter um roteiro não significa que essas perguntas devem ser lidas durante o contato com o lead. Questione o seu cliente da maneira mais natural possível, aprimore a sua maneira de falar.
A melhor forma de realizar as perguntas e extrair as informações depende muito da sua persona. Uma boa dica é apostar na cordialidade e compartilhar as informações que você possui. Por exemplo, se você quer saber quais as metas do seu lead, fale das suas metas. Isso promove uma relação de confiança.
Lembre-se que demonstrar autoridade e domínio das informações é importantíssimo para poder extrair as informações mais tranquilamente.
Gerando autoridade
Se você nunca pilotou um avião, provavelmente vai acreditar em tudo que um piloto profissional lhe disser sobre aviões, correto?
Isso acontece porque você considera que este piloto é um especialista no assunto. Ele sabe mais sobre este tópico do que as pessoas que nunca pilotaram um avião. Você confia sua própria segurança às mãos de um piloto, porque confia nele.
Para que obtenha sucesso em vendas grandes, demonstre sua autoridade sobre os assuntos que permeiam seu produto. É necessário saber mais sobre o seu negócio do que qualquer cliente ou concorrente.
Uma empresa é bem estruturada nos seus processos internos quando entende a importância de se capacitar no dia a dia, com pequenas ações. Tenha a mentalidade de se tornar um especialista. Diminua, cada vez mais, a possibilidade de questionarem o seu conhecimento sobre o seu produto e a transformação que ele gera.
Na construção e aprimoramento da sua autoridade, você pode fazer perguntas para si mesmo para gerar mais consciência sobre o que deve ser melhorado. Algumas delas são:
- Quem são meus dois concorrentes diretos?
- O que estou oferecendo para fazer a diferença no mercado?
- Por que os clientes devem comprar meu produto?
- Por que os clientes não devem comprar dos meus concorrentes?
- Por que meus atuais clientes devem comprar novamente de mim?
- Por que meus clientes devem me indicar?
Lista de Objeções
Como nem tudo é um conto de fadas, prepare-se para trabalhar com objeções das mais sensatas até as esdrúxulas. Entenda que recusas são mais comuns do que imagina. Nada disso precisa ser levado para o âmbito pessoal. Desenvolva inteligência emocional para saber separar cada situação.
Saiba que erros podem acontecer em um processo de vendas e isso é normal. Ninguém acerta sempre! Ainda, sim, quando acertamos, há a possibilidade do resultado não ser tão positivo quanto desejamos.
Outro ponto relevante é entender a diferença entre insistência e persistência. Uma é chata e a outra gera resultados. Essa chatice, na visão do cliente, é criada por meio de postura e comunicação equivocada. Saiba até onde você pode ir com cada pessoa.
Além de termos cuidado com a nossa comunicação, o cliente também precisa ter noção sobre como se porta. Afinal, isso também faz parte da definição se ele é um cliente ideal. Caso encontre algum que ar de superioridade e que não saiba valorizar o seu trabalho, não insista.
Tempo é valioso para ambos os lados! Saiba dizer não e seja objetivo com as suas metas.
Para entender mais sobre objeções em vendas, assista agora o vídeo que fizemos
Quer se aprofundar ainda mais no tema objeção em vendas? Assista agora ao vídeo abaixo!
Desenvolvendo uma lista de objeções
Durante os contatos com seus leads, será muito comum receber objeções com as quais você não vai saber reagir.
Fique tranquilo, respire fundo, despeça-se educadamente e, depois, faça suas análises! Tais como:
- Qual foi a objeção principal? Escreva com máximo de detalhes e na linguagem que o seu lead utilizou;
- Pesquise a melhor maneira de resolver esta objeção;
- Estude esta nova objeção até que sua resposta se torna algo natural. Se imagine explicando essa solução para o cliente, aprimore até não estar robotizado;
Desses 3 questionamentos você pode criar uma lista de objeções para cada segmento que atende. Assim, você estará criando uma base de dados que pode te ajudar a agilizar o seu processo de vendas. Repita todo o processo sempre que uma nova objeção surgir.
Você, também, pode se deparar com novos argumentos. São as famosas objeções dentro de objeções. Com a prática em vendas e estudo personalizado sobre cada problema é possível lidar com essas questões de forma calma e que transmita confiança.
Lembre-se de algo muito valioso:
A depender do processo, ter objeções é melhor que não ter não. Elas significam o interesse do possível cliente no processo e no produto. Saiba transformar essas dúvidas em oportunidades!
Aprenda sobre esse método de maneira mais aprofundada e especialistas no assunto! Assista agora à aula que temos no nosso canal no YouTube!
Acredito que conseguimos te mostrar a importância dessa técnica e, principalmente, como é importante ser um vendedor especialista.
Vendas complexas fazem parte de um mercado que só cresce e não podemos dar espaços para achismos, pois muita coisa entra em jogo. Isso aqui é um ambiente baseado em dados, não em achismos.
De especialista para especialista, a NectarCRM está pronta para te ajudar com os resultados que você terá ao aplicar as técnicas de Spin Selling ditas nesse artigo.
Faça um teste grátis agora em nossa plataforma! Te esperamos para crescermos juntos!
Nectar | Software CRM para Gestão de Vendas B2B