Pense comigo: os indicadores de performance direcionam a gestão para áreas exatas que reforçam a necessidade de uma operação mecânica e calculista. Por outro lado, a dissonância cognitiva em vendas reacende e fortalece seu caráter emocional, humano.
Com a inteligência artificial e automações substituindo ações humanas, entender e controlar o comportamento dos clientes é essencial para se destacar.
A ideia não é barrar a evolução tecnológica natural dentro do mundo dos negócios, muito pelo contrário. Entender os subterfúgios da mente dos negociadores e vendedores é uma forma de potencializar os efeitos das inovações.
Vamos descobrir um pouco mais sobre o tema? Então venha comigo ler esse artigo!
Nele, vamos explorar a teoria por trás da dissonância cognitiva e a sua importância nas vendas. E tem mais: vamos dar dicas de como aplicá-la para aumentar seu sucesso em vendas.
Pronto(a) para saber um pouco mais sobre como entender os conflitos internos e posicionamento de seus clientes por meio da dissonância cognitiva?
Boa leitura!
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Entendendo o que é dissonância cognitiva
Segundo o dicionário Priberam, dissonância significa incoerência, uma discordância entre duas ou mais coisas. No caso do campo cognitivo, diz respeito ao raciocínio mental que constrói juízos, atitudes e valores do indivíduo sobre alguma coisa ou alguém.
Estudada por Leon Festinger em 1957, a teoria relaciona-se ao desenvolvimento e motivação humanos. E é justamente desse ponto de interesse que é possível sair do conceito e entender sua aplicação nas vendas.
Na psicologia, o processo de aprendizagem pelo erro é o mais tradicional. Aqui, o indivíduo sofre as consequências de seus atos com a vontade de nunca mais repeti-los.
Na dissonância cognitiva, usam-se incoerências para entender a consonância, o qual é a concordância entre pensamentos e ações. A partir dessa experiência positiva, o indivíduo é capaz de evoluir naturalmente e aperfeiçoar seus pensamentos e atitudes.
Em outras palavras, o cérebro é induzido a produzir novos argumentos e valores para que as incoerências sejam equilibradas e, assim, seja conquistado conforto emocional.
Um cliente pode, por exemplo, estar em conflito entre pressionar o vendedor para um desconto maior enquanto tem ciência sobre quais são os custos reais do produto e a margem de negociação.
Então, para não ter emoções ruins e fazer um julgamento negativo sobre si, o cliente manipula seus princípios, conceitos e crenças. Aqui ele justifica que, se não fizer pressão sobre o preço, poderá perder seu emprego.
Como reconhecer a dissonância cognitiva em vendas?
Assim como no exemplo citado anteriormente, em diversas situações nas relações comerciais é possível identificar a presença da dissonância cognitiva.
O ponto-chave para seu entendimento é avaliar o impacto do arrependimento nos negócios. É vantajoso para a empresa vender para um cliente sabendo que a chance de remorso e incompatibilidade com o produto pode ser grande?
Estaria em jogo vários fatores, como:
- o prejuízo com todo o processo comercial;
- o retorno de mercadoria; e
- o comprometimento da autoridade da empresa no mercado, uma vez que a insatisfação é um grande motivador para que clientes emitam opiniões negativas.
Ao mesmo tempo, conduzir o lead no funil de vendas significa desmistificar uma série de dissonâncias em sua tomada de decisão. Por esse motivo, o papel do vendedor é fundamental junto a uma plataforma de CRM, assim como a adoção do Customer Success.
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Isso porque o vendedor será capaz de conduzir a construção dos pensamentos e juízos que favoreçam a venda. E, ao mesmo tempo, o sucesso do cliente com sua aquisição.
Conhecendo o verdadeiro processo de compra
Para que o vendedor possa fazer tal condução, precisa conhecer o processo de compra pelo qual o cliente é conduzido. Ah, é importante não esquecer também seu perfil consumidor.
Desde o funil de marketing, em que recebeu uma série de incentivos e informações, até o canal em que decidiu concretizar sua compra, o lead vivenciou micro momentos que ajudaram a construir sua decisão de compra.
Se, em cada um desses momentos, a validação da compra tiver sido bem-sucedida por meio de emoções e percepções, o cliente estará confortável com sua decisão. Assim, tanto pensamento quanto ação estarão em consonância.
Utilizando o pós-venda para reverter a situação
No processo de compra, o comportamento do lead pode ser impulsivo ou racional, mas sempre movido por suas percepções. Até mesmo em um processo de vendas complexo, emoções e sensações serão as responsáveis pela satisfação e conforto do cliente com sua decisão.
Assim, o pós-venda se torna um ponto estratégico do processo comercial fundamental!
Ainda que o cliente tenha sido corretamente orientado durante todas as etapas e micro momentos, é com as ações do pós-venda que ele confirmará todas as suas expectativas sobre o produto adquirido, bem como a concretização das promessas feitas.
Utilizando a tecnologia para facilitar o pós-venda
Para que o setor ou responsável pelo pós-venda saiba qual estímulo e informação compartilhar com o cliente para mantê-lo satisfeito e conectado à empresa, as tecnologias são empregadas para aumentar a eficiência das ações.
Uma solução de CRM completa, por exemplo, permite criar um dossiê dos leads desde seu primeiro contato, com suas dores e dúvidas. E mesmo sanadas ao longo do processo, podem ser revisadas e servir como reforço para a estratégia do sucesso do cliente.
Está em dúvidas em qual CRM escolher para implementar na sua operação comercial? O artigo abaixo veio para te ajudar a sanar todas as suas dúvidas!
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É com ações de pós-venda também que arrependimentos de compras de impulso podem ser rapidamente tratados e contornados. Isso permite que se lide com tais ocorrências intimamente nas organizações.
Utilizando os recursos estatísticos de uma ferramenta de gestão de clientes que reúna tanto leads advindos do inbound e/ou outbound, é possível também avaliar em qual deles a ocorrência de dissonância cognitiva está maior.
Assim, você consegue promover melhorias para que ela seja diminuída, daí a importância de relatórios de Business Intelligence.
Ou seja, as ferramentas e tecnologias incluídas na gestão de clientes dão maior controle aos vendedores. Elas permitem que eles utilizem informações em prol da melhoria da experiência do cliente no processo de compra.
Se ele estiver satisfeito, as chances de ocorrer dissonância cognitiva, arrependimentos e reações negativas depois da compra serão muito menores.
E como a tecnologia tem se tornado indispensável nos processos de vendas, e o CRM tem se tornado a plataforma feita para auxiliar vendedores a terem um maior controle sobre suas operações, o próximo capítulo irá mostrar o papel estratégico do CRM na dissonância cognitiva em vendas.
O papel estratégico do CRM na mitigação da dissonância cognitiva nas vendas
Agora iremos explorar mais a fundo como o Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) desempenha um papel crucial na identificação, prevenção e resolução da dissonância cognitiva no contexto das atividades de vendas.
Leia o artigo abaixo e tenha um plus na sua leitura, descobrindo como o CRM pode auxiliar sua equipe a ter resultados mais consistentes nas vendas:
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1. Registro detalhado das interações
O CRM atua como um repositório centralizado para todas as interações com clientes. Ao registrar detalhes cruciais, como comunicações, preferências e histórico de compras, o sistema fornece uma visão abrangente do relacionamento.
Isso é particularmente valioso para os profissionais de vendas, pois ajuda a evitar discrepâncias entre as promessas feitas e as expectativas reais do cliente.
2. Consistência na comunicação
A comunicação consistente é fundamental para evitar a dissonância cognitiva. O CRM possibilita uma abordagem colaborativa, onde diferentes membros da equipe de vendas podem acessar informações atualizadas sobre os clientes.
Isso reduz a probabilidade de promessas conflitantes ou informações imprecisas, proporcionando uma experiência mais transparente e alinhada para o cliente.
3. Personalização efetiva da abordagem de vendas
Ao analisar dados armazenados no CRM, os profissionais de vendas podem personalizar suas abordagens de maneira mais eficaz.
Isso não apenas fortalece o relacionamento com o cliente, mas também reduz a dissonância cognitiva, pois as expectativas são alinhadas de maneira mais precisa com as ofertas reais da empresa.
4. Antecipação de necessidades e resolução proativa
O CRM, quando utilizado para análise preditiva, permite que a equipe de vendas antecipe as necessidades do cliente.
Ao identificar padrões comportamentais, é possível oferecer soluções antes mesmo que o cliente perceba a necessidade. Isso não apenas surpreende positivamente o cliente, mas também reduz a dissonância cognitiva ao alinhar as expectativas com ações proativas.
5. Feedback contínuo e aprendizado organizacional
A coleta de feedback é uma parte integrante do CRM. Ao analisar as informações sobre o desempenho passado, as organizações podem aprender com as experiências e ajustar suas abordagens.
Esse ciclo de aprendizado contínuo é crucial para minimizar a dissonância cognitiva, à medida que as estratégias são refinadas com base em resultados anteriores.
Conclusão
A dissonância cognitiva em vendas mostra que o vendedor ainda é o principal elemento para o sucesso comercial de uma empresa.
Ele pode e deve ser munido com as melhores ferramentas e inovações! Mas não se esqueça: será por sua expertise em relacionamentos que os resultados das vendas terão um crescimento sustentável.
Sua equipe provavelmente já utiliza alguns desses recursos de caráter psicológico para conquistar clientes, principalmente em processos de vendas complexas.
Quer aumentar o domínio deles sobre o assunto? Então compartilhe este post em suas redes sociais favoritas e provoque uma discussão sobre o tema!
Esperamos que tenha curtido o artigo! Até a próxima! ⚡️