À medida que o mundo dos negócios continua a se tornar cada vez mais complexo, a necessidade de uma ferramenta abrangente de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) torna-se mais evidente a cada dia que passa.
Um CRM pode ser definido como um conjunto de ferramentas de software usadas pelas empresas para gerenciar interações com clientes, rastrear informações de clientes, automatizar processos de vendas e analisar dados para otimizar o envolvimento do cliente e a produtividade organizacional.
Escolher a melhor ferramenta de CRM pode ser uma tarefa desafiadora, já que ele permite que você simplifique seus esforços de vendas e marketing, aprimore a experiência e os relacionamentos com o cliente e, por fim, impulsione o crescimento dos negócios.
Sendo assim, com várias opções presentes no mercado, é importante que as empresas determinem qual solução de CRM atende aos seus requisitos específicos em termos de recursos, preços, interface do usuário, suporte e integração.
Neste artigo reunimos uma análise comparativa das principais ferramentas de CRM do mercado, compreendendo os principais recursos a serem procurados em um CRM.
Vamos nessa? 😉
Compreendendo suas necessidades de negócios
Antes de começar a avaliar as diferentes opções de software de CRM, é crucial entender suas necessidades e requisitos de negócios. Aqui estão alguns dos principais fatores a serem considerados:
Avaliando os objetivos de negócios e identificando os requisitos de sua equipe
Você deve entender o que sua empresa deseja alcançar usando o software CRM. É para simplificar seus esforços de vendas, marketing e atendimento ao cliente ou para aprimorar a experiência do cliente?
Após ter uma compreensão clara de seus objetivos de negócios, você pode documentar os requisitos da sua equipe. Por exemplo, a equipe de vendas pode precisar de um sistema de CRM que rastreie os detalhes do cliente, os pipelines de vendas e gere relatórios, enquanto a equipe de marketing precisaria de uma solução que automatize as campanhas de marketing e o gerenciamento de leads.
Para conhecer as melhores práticas de geração de leads, confira o artigo abaixo:
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Entenda o tamanho da sua empresa e seu potencial de crescimento
O tamanho da sua empresa desempenha um papel crucial no tipo de solução de CRM a ser escolhida. Uma organização menor pode precisar de um sistema de CRM mais simples, enquanto uma empresa maior exigiria uma solução mais robusta que possa lidar com um volume significativo de dados.
Você também deve considerar o potencial de crescimento do seu negócio: é provável que seu negócio se expanda em termos de funcionários e operações? Você deve escolher um sistema de CRM que possa se adaptar ao seu potencial de crescimento.
Considerando o setor em que sua empresa opera
Algumas soluções de CRM são específicas do setor, enquanto outras são adequadas para todos os setores. Dependendo do setor de negócios que sua empresa está inserida, você pode precisar de um sistema de CRM que atenda a essas necessidades específicas. Por exemplo, uma empresa do setor de saúde pode exigir um sistema de CRM compatível com HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act).
Principais recursos a serem procurados em um CRM
Depois de documentar suas necessidades de negócios, a próxima etapa é avaliar os recursos essenciais que um sistema de CRM deve ter. Aqui estão alguns dos recursos críticos que você deve procurar:
Dashboards personalizáveis
Um software de CRM com uma dashboard personalizável permite que cada membro da equipe acesse os recursos e dados necessários para realizar suas tarefas específicas. Ele melhora a produtividade do usuário e garante que todos tenham informações relevantes na ponta dos dedos.
Gestão de contatos e leads
Um recurso de gerenciamento de contatos permite armazenar, organizar e gerenciar as informações do cliente. Por outro lado, o gerenciamento de leads permite rastrear clientes em potencial e suas atividades, facilitando o entendimento de seu pipeline de vendas e taxa de conversão.
Automação de vendas e marketing
A automação é um dos recursos críticos de uma solução de CRM. Ele permite que você automatize vários aspectos de seus esforços de vendas e marketing, como campanhas de marketing por e-mail, promoções de mídia social e geração de leads. Com a automação, você pode economizar tempo e aumentar a eficiência, liberando sua equipe para tarefas mais críticas.
Capacidades de integração
Sua empresa provavelmente usa vários aplicativos de software, como e-mail, calendários e sistemas de contabilidade. Um sistema de CRM que se integra perfeitamente com outros aplicativos de software garante que você possa agilizar suas operações de negócios e melhorar a eficiência.
Relatórios e análises
O software de CRM com recursos de relatórios e análises permite que você acompanhe seu desempenho, identifique tendências e oportunidades e gere insights valiosos. Os insights gerados ajudarão você a tomar decisões de negócios informadas que melhoram seu ROI.
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Critérios de comparação
Antes de começarmos nossa comparação, vamos primeiro dar uma olhada nos fatores que consideramos ao avaliar cada CRM. Esses incluem:
Características
Os recursos de uma ferramenta de CRM determinam sua funcionalidade e utilidade no gerenciamento de informações do cliente. Analisamos detalhadamente os recursos que cada CRM oferece e como eles se relacionam com os requisitos de negócios.
Interface de usuário
Uma interface amigável é essencial para qualquer ferramenta de software, especialmente uma tão importante quanto um CRM. Exploramos como cada CRM apresenta seus recursos e usabilidade geral.
Preços
O preço é sempre um fator chave ao avaliar soluções de software para o seu negócio. Analisamos o custo associado a cada CRM, incluindo quaisquer despesas adicionais, como pacotes de integração e taxas de suporte.
Suporte e Integração
Uma ferramenta de CRM é tão boa quanto suas opções de suporte e integração. Avaliamos a ajuda e o suporte fornecidos por cada CRM, bem como sua integração com outras ferramentas e plataformas de software que as empresas costumam usar.
Opções de implantação
As soluções de CRM vêm em diferentes opções de implantação, incluindo baseadas em nuvem e no local. Aqui está o que você precisa considerar ao fazer sua escolha:
Escolhendo entre implantação baseada em nuvem ou no local
As soluções de CRM baseadas em nuvem são hospedadas on-line e você as acessa pela Internet. Eles são populares porque são mais fáceis de configurar, exigem conhecimento técnico mínimo e não há hardware para instalar.
Por outro lado, a implantação no local envolve a instalação do software CRM em servidores dentro das instalações da sua organização. Requer conhecimento técnico, mais manutenção e geralmente tem custos iniciais mais altos.
Avaliando os requisitos de segurança e conformidade da sua empresa
Dependendo do setor que sua empresa tem atuação e do tipo de informação do cliente com o qual você lida, você pode ter requisitos específicos de segurança e conformidade a serem atendidos.
As soluções de CRM baseadas em nuvem são geralmente consideradas mais seguras, pois possuem melhor protocolo de segurança e infraestrutura de TI em comparação com soluções locais. No entanto, você deve avaliar cuidadosamente quaisquer preocupações de segurança com o provedor de nuvem escolhido.
Considerações de orçamento
As soluções de CRM têm preços diferentes, tornando necessário avaliar seu orçamento e quanto você está disposto a gastar. Aqui estão alguns fatores críticos a serem considerados:
Compreender os custos envolvidos na implementação de uma solução de CRM
Os custos envolvidos na implementação de um sistema de CRM vão além do preço inicial de compra. Existem outros custos que você deve considerar, incluindo taxas de licenciamento, custos de treinamento, custos de implementação, custos de personalização, taxas de manutenção e taxas de suporte.
Avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) da solução de CRM
É crucial avaliar o ROI da solução de CRM que você está considerando antes de decidir por ela. Uma solução de CRM de alto ROI deve levar a maior eficiência, melhor experiência do cliente, maior receita de vendas e custos operacionais reduzidos, entre outros.
Escolhendo a solução de CRM certa
Escolher a solução de CRM certa pode ser uma tarefa assustadora, devido aos inúmeros fornecedores disponíveis no mercado. Aqui estão algumas das etapas cruciais que você deve seguir:
Revendo as opções populares de fornecedores de CRM no mercado
Pesquise e analise os fornecedores populares de CRM no mercado. As soluções populares de CRM incluem a NectarCRM, Salesforce, HubSpot, RD Station CRM e outras.
Realização de testes ou demonstrações da solução de CRM
Depois de identificar as soluções de CRM que atendem às suas necessidades de negócios e cabem em seu orçamento, realize testes ou demonstrações antes de tomar sua decisão final. Dessa forma, você pode testar o software e avaliar se suas funcionalidades atendem às suas necessidades e se a solução é amigável para sua equipe.
CRM para empresas de software: solução própria x solução de mercado
Uma das coisas que aprendi é que não se escolhe um CRM, ou qualquer outro software corporativo, porque alguém indicou! Devemos avaliar o software que foi indicado.
Recebo algumas ligações de possíveis clientes que não conhecem o termo e conceito de CRM, mas alguém falou que seria legal para a empresa dele.
Imagine que você recebe a indicação para trabalhar com a análise GPCT ou análise BANT. Você deve pesquisar mais sobre o assunto, verificando os riscos e possíveis benefícios dessa troca de metodologia antes de tomar qualquer decisão. Escolher um CRM funciona da mesma forma.
Durante minhas negociações identifiquei outro problema. Quando o cliente trabalha com desenvolvimento de software e conhece o conceito de CRM, ele prefere resolver o problema “dentro de casa” ao invés de contratar uma solução especializada, isto é, ele opta por construir a sistema CRM internamente.
É bom desenvolver um CRM internamente?
Depende! Se você é uma empresa de ERP querendo melhorar o faturamento e seus clientes tem características e demandas muito semelhantes a suas, faz todo sentido melhorar seu ERP desenvolvendo um bom módulo CRM.
Mas se você é um ERP para varejo, por exemplo, e decide usar internamente o mesmo CRM que é oferecido aos seus clientes, provavelmente existirão diversas gambiarras para que isso seja viável. E nessa hora consigo afirmar algumas questões interessantes:
- Você gastará tempo e dinheiro para atuar fora da sua especialidade;
- Você não conseguirá atender as demandas internas e as demandas dos clientes ao mesmo tempo;
- Enquanto você desfoca do seu nicho, seu concorrente está focado.
Nos momentos em que precisávamos de um serviço, eu me fiz essa pergunta:
“Essa é nossa especialidade?”
Na grande maioria das vezes, percebi que a necessidade de um serviço não era convergente com nossa missão. Contudo, em diversos momentos insistimos em optar pela “economia burra”, e o resultado é sempre o mesmo.
O exemplo mais clássico é o da contratação! Sempre queremos selecionar os melhores funcionários, mas nunca contratamos as melhores assessorias de RH para encontrá-los. E na escolha de ferramentas ou desenvolvimento de solução interna, não costuma ser diferente.
Queremos itens tão peculiares e particulares nos fornecedores que preferimos desenvolver nossa própria solução, mas não analisamos os custos e riscos dessa decisão.
Como conseguir resultado indo para uma ferramenta de mercado?
Eu tomo o cuidado de deixar uma exceção de empresas chaves no mercado (principalmente B2B) que pivotam suas soluções com o objetivo de melhorar o seu próprio serviço/produto. Um caso claro é a RockContent ter criado a Universidade Rock.
Mas na maioria dos casos quando se produz algo que não é compatível com seu campo de atuação, claramente há um erro de estratégia. Geralmente a melhor opção para suas demandas é buscar alguém que vive para solucionar o seu problema!
Para praticamente todas as necessidades que possam surgir, existem empresas que trabalham exclusivamente para saná-las. Como não devo desviar minha atenção para o que não faz parte da minha missão, é muito melhor contar com um empresa especializada que tenha como objetivo atender às minhas necessidades.
Sempre que tomei a decisão de confiar na “peculiaridade” do meu negócio, descobri que deixei de adotar a solução de um especialista.
Depois desse artigo...
Ficou claro que o sistema de CRM certo pode transformar seus negócios, simplificando os esforços de vendas e marketing, aprimorando a experiência do cliente e impulsionando o crescimento dos negócios.
Ao escolher uma solução de CRM, é fundamental ter uma compreensão clara de suas necessidades de negócios, avaliar os principais recursos, considerar as opções de implantação, avaliar seu orçamento e escolher o fornecedor certo.
Ao fazer isso, você pode tomar uma decisão informada e implementar um sistema de CRM que atenda aos seus requisitos de negócios, orçamento e potencial de crescimento.
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Até a próxima! ⚡