Na era digital acelerada de hoje, o tempo de resposta tornou-se uma métrica crítica para empresas de vários setores. Se você trabalha com comércio eletrônico, atendimento ao cliente ou desenvolvimento de aplicativos, é importante entender e calcular o tempo de resposta. Isso te ajudará a ter operações mais eficientes.
Por isso vamos tratar do response time ou first reply time. Essa é a métrica que determina o tempo médio de resposta ao lead.
Muitas empresas não dão atenção quanto deveriam, mas o primeiro tempo de resposta podem fazer você ou fechar um negócio, ou perder dinheiro. A partir do momento em que um cliente envia um ticket é necessário identificar e saber rapidamente qual ação tomar.
Este artigo procura desmistificar o conceito de tempo de resposta e entregar de forma clara a sua relevância. Além disso, vamos explorar seu significado e fornecer um guia passo a passo para calculá-lo com precisão.
Confira os tópicos que vamos discutir:
- Como calcular o Response Time?
- Vantagens e desvantagens do Response Time
- Métricas e KPIs de atendimento ao cliente relevantes
- O que é Lead Response Time (LRT)?
- Vantagens e desvantagens do Lead Response Time
- Como calcular o Lead Response Time?
Descubra agora como ganhar respeito e autoridade ficando de olho neste KPI! Boa leitura!
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O que é o Response Time?
O tempo de resposta pode ser definido como o tempo que um sistema leva para reagir ou responder a um determinado evento. Nas empresas, o tempo de resposta é o tempo entre o cliente fazer uma pergunta e o sistema dar uma resposta boa.
É um aspecto crucial da comunicação eficaz e da satisfação do cliente. Quando o tempo de resposta é rápido e eficiente, melhora a experiência geral do usuário e gera confiança e fidelidade.
Como calcular o Response Time?
O primeiro tempo de resposta é calculado subtraindo o tempo do pedido do cliente a partir do momento da resposta inicial.
Para ver uma tendência ao longo do tempo, você pode calcular o tempo de resposta médio inicial. Isso é feito dividindo a soma do 1º tempo de resposta pelo número de tickets resolvidos.
Exemplo: se o seu tempo de resposta for 45, 60, 30, 70, 140 e 65 minutos, a média será de 58,8 minutos.
Outra variação útil desta métrica é o primeiro tempo de resposta da mediana. Para encontrar a mediana, organize todos os tempos de resposta em ordem numérica e selecione o número do meio. Usando os mesmos números do exemplo anterior, o primeiro período de resposta da mediana seria de 65 minutos.
O cálculo da mediana reduz o impacto do valor atípico como o tempo de resposta 113 (este é o valor atípico) neste exemplo.
[45, 58, 62, 65, 70, 80, 113]/7 = 70,4 minutos do primeiro período de resposta da mediana
Vantagens do Response Time
A primeira resposta é a primeira impressão do cliente da sua equipe de suporte. É fundamental estabelecer o mais cedo possível que o pedido do cliente é importante e que eles foram ouvidos.
O acompanhamento do primeiro tempo de resposta, ajuda você a ver se você lidera com uma boa impressão. Quanto menor o tempo de resposta, mais clientes serão felizes.
Se os clientes não recebem uma resposta em breve, eles provavelmente irão pular canais e tentar chamar sua atenção de outra maneira. Talvez através de um tweet ou de uma publicação no Facebook, o que pode ser muito prejudicial para a percepção da marca.
Desvantagens do Response Time
O primeiro tempo de resposta só mostra quando uma resposta foi entregue, mas não reflete se o cliente estava satisfeito com a resposta.
Certifique-se de rastrear esta métrica juntamente com a Satisfação do Cliente (CSAT) para manter uma compreensão holística da experiência do cliente.
Métricas e KPIs de atendimento ao cliente relevantes
Acompanhar as métricas e KPIs de atendimento ao cliente são necessárias.
Adicione o tempo de resposta inicial ao seu painel de suporte. Isso permitirá que você acompanhe métricas relacionadas ao suporte ao cliente. Isso fornecerá mais contexto.
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- A rotatividade de clientes;
- Net Promoter Score (NPS);
Para o e-mail, os clientes geralmente esperam uma resposta dentro de 24 horas. Para social, o benchmark recomendado é responder em 60 minutos ou menos. Por telefone, o tempo de resposta geralmente aceito é de três minutos.
Claro, para qualquer um destes, quanto mais curto o prazo, melhor. Certifique-se de que seus clientes se sentam ouvidos respondendo prontamente.
Saiba mais sobre os KPIs e por que eles são tão importantes no artigo abaixo:
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Notas adicionais
A maioria dos sistemas de emissão de ticket rastreiam essa métrica por padrão. Para tickets de e-mail, algumas opções comuns seriam o Zendesk ou o Freshdesk.
E para telefone ou bate-papo, você pode usar o Total Voice ou Nexmo, por exemplo.
O que é Lead Response Time (LRT)?
O Lead Response Time é o tempo médio que um vendedor faz follow-up com o lead após identificá-lo. Isso é mais significativo se você calcular o tempo médio que leva dar follow-up no lead segmentado pela classificação de lead.
O lead quente é o mais importante é ser rápido e conseguir o follow-up antes que esfrie. Por exemplo, alguém que solicita uma apresentação do seu software é um lead mais quente do que alguém que simplesmente baixou um infográfico.
Como calcular o Lead Response Time?
Primeiro passo: Tempo/Data do novo contato - Tempo/Data do follow-up = min/hrs/dias para responder
Segundo passo: Quantidade de min/hrs/dias para responder todos os contatos / contatos = de min/hrs/dias para responder
Vantagens do Lead Response Time
Segundo a InsideSales, "50% dos compradores escolhem o fornecedor que responde primeiro".
A pesquisa menciona dados de 2007 do Dr. James Oldroyd. Nesta pesquisa, eles descobriram que "as chances do lead entrar no processo de vendas ou se tornarem qualificadas são 21 vezes maiores quando contactadas dentro de cinco minutos, versus 30 minutos após a apresentação da ligação".
Mostrar respeito, urgência e importância para o prospeto, aumenta suas chances de fechar o acordo. Manter-se no topo desta métrica de vendas lhe garante que está obtendo a melhor oportunidade de converter leads.
Desvantagens do Lead Response Time
Tratar todos os leads de forma igual para o Lead Response Time, deixa métrica a desejar. Por exemplo, alguém que baixa um infográfico não espera necessariamente uma resposta imediata, enquanto alguém que tenha solicitado uma apresentação.
Alguém que solicita uma apresentação espera um tempo de resposta muito mais rápido. É preciso dividir leads e estabelecer acordos de SLAs com a equipe de vendas, conforme a origem do líder.
Principalmente, quanto maior a pontuação, mais urgente é responder à liderança. Também é importante observar o número de tentativas de acompanhamento feitas para entrar em contato com um prospect.
É improvável que você atinja um prospect de primeira, então apenas olhar a primeira tentativa de resposta pode ser enganosa.
Concentre-se no número de tentativas de follow-up para responder um lead. Além disso, considere o método de comunicação, pois o e-mail provavelmente será menos eficaz do que um telefonema.
Há alternativa que sugere focar a qualidade da conversa em vez da agilidade com que você pode entrar em contato com um lead.
Pro tip: Para melhorar o tempo de resposta aos leads e aumentar o número de MQLs, experimente o Easyforms!
Ele tem como principal objetivo colaborar com a levantada de mão, garantindo que as mesmas se tornem oportunidades de vendas reais. Por meio de formulários inteligentes e personalizados, eles levam as informações coletadas automaticamente para um local único dentro do seu CRM.
Desta forma, contatar os leads se torna mais fácil e rápido e o Lead Response Time diminui bastante.
Acha que é muito bom pra ser verdade? Então, dá uma conferida no Easyforms e experimente responder seus leads cada vez mais rápido e melhor!
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Até a próxima!