Customer Success: Como aplicamos aqui na Nectar

Para a real compreensão do termo “Customer Success” ou “Sucesso do Cliente” é indispensável entender que não se trata de um suporte ou atendimento ao cliente, mas sim de uma mentalidade e estratégia que visa oferecer o máximo valor aos seus clientes para que eles alcancem o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.

O resultado desejado é a junção do resultado necessário, (ou seja, o que eles precisam alcançar a partir da história que foi contada no processo de vendas, em que foram colhidas suas preocupações, motivações, bem como as dores que devem ser sanadas) com a experiência apropriada, isto é, como eles alcançarão esse resultado desejado a partir da relação com o seu produto ou serviço.

Durante o processo de uma venda já é possível notar elementos da metodologia “Customer Success”, pois é feita uma triagem verificando se o cliente tem potencial de sucesso, sendo necessário analisar os seguintes pontos:

Ajuste técnico: Usam tecnologias compatíveis com o produto ou serviço que você tem a oferecer.
Ajuste funcional: O produto ou serviço em questão atende algo que é essencial para aquele cliente.
Recursos Adequados: Capacidade de investimento.
Ajuste de Competência: Possuem experiência necessária (básica) para usufruir do produto ou serviço.
Experiência Fit: Desejam adquirir os treinamentos necessários para obter sucesso com o produto ou serviço.
Ajuste Cultural: Possuem valores condizentes com a maneira que sua empresa trabalha.

A partir dessa análise surge o cliente potencial de sucesso, e tendo este “Success Vector” em vigor, a expansão da conta se dá por passos lógicos, e uma coisa que pode acontecer pela percepção do cliente com o “relacionamento” entre a empresa dele e a empresa que lhe vendeu alguma solução é: o próprio cliente sente a necessidade de aumentar usuários ou migrar para um plano melhor em razão do seu próprio avanço e crescimento. Em outras palavras, o Gerente de Contas não tem que empurrar produtos para a garganta de um cliente se ele não estiver pronto para isso.

Um ponto importantíssimo nesse processo interativo é a comunicação. A maneira como ela é feita molda o relacionamento que você pretende ter com o seu cliente, e para um relacionamento duradouro e sólido, vão algumas dicas:

Ouvir com atenção. Seja empático e sempre que possível antecipe o problema do cliente, saindo de uma posição reativa para proativa.
Opte pelo simples e fácil, faça-o entender, de maneira tranquila, o que está sendo proposto.
Seja eficaz e efetivo, ou seja, certifique-se de que o problema foi resolvido e que a outra pessoa compreendeu as instruções que foram dadas.
Autenticidade no discurso, é importante que o cliente perceba um alinhamento de valores culturais, logo que, “Customer Success” é uma cultura focada na metodologia “Customer Centric” e que deve ser vivida por todos os setores da empresa que pretende adotá-la.

Mapeamento de interações na jornada do cliente

Entender a jornada do cliente é essencial para que a cultura “Customer Success” se estabeleça, sendo necessário mapear todas as interações do cliente com a empresa e com o produto ou serviço.

Aqui na Nectar nós elencamos marcos que nos contam sobre a jornada de sucesso do nosso cliente, são eles:

Go live - Sucesso nos indicadores de Running.
Engagement - Todos os vendedores ganharam oportunidades.
Growing - Metas cadastradas, meta de equipe batida e aumento da taxa de conversão e/ou ticket médio relação aos primeiros 30 dias de uso.
Stable - Nectar é a principal ferramenta de gestão de vendas e laudo técnico de estabilidade pela equipe Nectar.
Monitoring - Processo contínuo e criterioso, com análise periódica dos dados que demonstram o crescimento do cliente na base.

Portanto, “Customer Success” é colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar, ou seja, ao invés de focar nas etapas que são importantes para empresa ou produto, pensar no que ajuda seus clientes a progredir no dia a dia e alcançar o sucesso.

Para construir uma estratégia de Customer Success

É importantíssimo desenvolver uma estratégia de sucesso do cliente e alguns pontos são indispensáveis para a construção de uma boa estratégia:

Identificar as necessidades comerciais imediatas
Onboarding - no nosso caso trata-se da capacitação do usuário diante da ferramenta, bem como o entendimento do processo de vendas complexas
Renovações e expansão (upsell)
Construção da equipe e desenvolvimento dos processos
Alinhamento das métricas da equipe de Customer Success com os objetivos gerais do negócio.

O uso de dados e uma boa análise dos mesmos, contribui para uma comunicação mais proativa com o seu cliente, pois cada base é uma coleção de experiências únicas e oportunidades em potencial. Dentre as métricas do cliente que analisamos aqui na Nectar, destaca-se: Hit Rate, Average Ticket, Sales Cycle, New MRR e Total New Revenue.

É importante dizer que a comunicação diária com todas as equipes para que a voz do cliente ecoe em toda a organização valida a cultura de “Customer Success”, e aqui na Nectar, o cliente é peça fundamental, pois ele é de fato, quem protagoniza nossas decisões e melhorias. Mas afinal, o que a empresa ganha estabelecendo esse tipo de cultura?

Benefícios do Customer Success

Em negócios com receita recorrente é quase impossível pensar no seu crescimento sem que haja a cultura “Customer Success” como norteadora, por isso o seu surgimento se deu no mundo software como serviço (SaaS).

Mas, o comportamento do público consumidor mudou tanto nos últimos anos em relação a sua experiência com a compra, que tal cultura tem se expandido para todos os setores. Logo que, a alta competitividade do mercado, com várias empresas ofertando os mais diversos produtos e serviços, molda um consumidor mais exigente e criterioso na sua escolha.

Dentre as vantagens de se estabelecer a cultura “Customer Success”, destaca-se:

Mais Receita - MRR, receita mensal recorrente, quando os clientes ficam mais tempo, você encerra o trimestre com mais clientes, portanto, com mais receita do que se tivesse uma alta taxa de rotatividade.
CAC x LTV - CAC é o custo de aquisição do cliente, e é um equívoco achar que esse custo deve ser o mais baixo possível, pois a métrica mais importante é comparar o CAC com o valor de vida útil do cliente. Investir na aquisição de um cliente potencial e mantê-lo na base significa crescimento, pois este mesmo cliente quando tem suas expectativas atendidas, naturalmente, tornam-se um advogado da marca.
LTV - tempo de vida útil do cliente, métrica chave, e o seu aumento se dá de duas formas: retenção do cliente na base e receita aumentada por meio do Upsell embasado em uma expansão lógica, ou seja, o cliente vai engajando de tal forma com a ferramenta, que naturalmente começa a solicitar mais usuários e mais funcionalidades para melhorar sua performance e avançar no crescimento.

Vimos até aqui que são inúmeras as vantagens de se ter uma cultura “Customer Success” na sua empresa, e que tal conceito não se trata de um setor específico ou equipe, mas de algo que precisa ser vivido por toda a empresa e sentido pelo cliente. Afinal, o crescimento do cliente impacta diretamente no crescimento da sua empresa.

Você pode aplicar essas métricas e estratégias em seu negócio também, caso faça sentido. Lembrando que o Customer Success é mais uma estratégia/ mentalidade que apenas métricas isoladas ou jeito de conduzir um suporte ao cliente.

Caso tenha ficado alguma dúvida, é só falar com a gente que ajudamos você.