BPO ou Business Process Outsourcing é uma estratégia de terceirização largamente utilizada em manufaturas (um exemplo clássico é a Coca-Cola), mas que está em constante crescimento dentro das empresas de serviços, principalmente do setor de Tecnologia da Informação.
No dia 22 de março de 2017 a Câmara dos Deputados aprovou o texto base do projeto de lei que autoriza o trabalho terceirizado para qualquer tipo de atividade.
Isso me motivou a pesquisar e escrever sobre esse tipo de terceirização que é bem menos conhecida, mas já aplicada em diversas organizações de sucesso.
Mas como usar BPO efetivamente? Como essa estratégia funciona? Quais as vantagens ao implementá-lo?
- O que é BPO?
- Áreas terceirizáveis
- 4 principais benefícios do BPO
- 1 - Aumento de produtividade e desempenho
- 2 - Redução de custos e aumento do lucro
- 3 - Qualidade nos processos
- 4 - Relatórios e mensuração
- BPO é para mim?
O que é BPO?
BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing ou, em português, Terceirização de Processos de Negócio.
Trata-se de uma estratégia de terceirização dos processos secundários e da gestão de certas funções administrativas que são indispensáveis para o funcionamento de uma organização.
Isto é, dividimos os processos entre aqueles que fazem parte da essência (core business) da organização e aqueles que apoiam as atividades-fim da empresa e são terceirizáveis por meio do BPO.
Para entender isso melhor, vejamos um exemplo:
Imagine que você possui uma empresa que produz calçados que requer o recrutamento de novos funcionários e a aplicação de treinamentos frequentemente.
Para que esses processos ocorram, a empresa deve disponibilizar e manter diversos recursos humanos e materiais que poderiam ser aplicados em seus processos centrais.
Dependendo do esforço necessário nessas atividades e o nível de qualidade apresentada, seria interessante utilizar o BPO.
Tais atividades ficariam na responsabilidade de uma empresa especialista em recrutamento e treinamento de funcionários, promovendo:
- a redução nos custos;
- um aumento na qualidade do serviço;
- e um maior foco da instituição na produção dos calçados (atividade-fim).
Como você pode perceber, o BPO se difere bastante da terceirização tradicional.
Enquanto a terceirização tradicional promove apenas a entrega de mão de obra simples por parte de uma empresa (limpeza, transporte, manutenção), o BPO comporta todos os elementos de um processo interno.
Outra característica do BPO é a busca pelo aprimoramento e automação de processos.
Muitas vezes, ocorre a adoção de hardwares e softwares específicos (CRM, ERP entre outros) para a automação dos processos e a melhoria do desempenho.
Áreas terceirizáveis
As áreas terceirizáveis de uma empresa variam conforme a área de atuação dela, mas aqui vão alguns exemplos dos processos que comumente são terceirizados:
- Elaboração de Treinamentos
- Recrutamento
- Finanças
- Atendimento ao cliente (call center)
- Auditoria dos processos e contas
- Gerenciamento de documentos
- Infraestrutura e softwares
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4 principais benefícios do BPO
O BPO de uma estratégia é difícil de ser implementada, pois demanda processos bem definidos e maduros, além do engajamento de toda a empresa.
Apesar disso, possui diversos benefícios que podem ser um diferencial em uma organização. Vejamos alguns deles:
1 - Aumento de produtividade e desempenho
Os funcionários não precisam se preocupar com atividades secundárias, permitindo à equipe um total foco nas atividades mais primordiais de uma empresa.
Essa postura se torna uma vantagem competitiva, pois a maioria das organizações ainda têm que lidar com funcionários multitarefas, não especializados e pouco produtivos.
2 - Redução de custos e aumento do lucro
O custo da terceirização é alto, mas ela extingue os departamentos e funcionários ineficientes, acarretando na redução de custos a longo prazo, o aumento da qualidade do seu serviço e o aumento na lucratividade.
3 - Qualidade nos processos
A terceirização por BPO conta com profissionais especializados que utilizam métodos e tecnologias apropriadas para os seus processos, promovendo a qualidade desses processos.
Além disso, existe a qualidade gerada através do foco no core business que pode gerar uma melhora nos processos centrais.
4 - Relatórios e mensuração
No acordo entre a empresa que terceiriza um processo e aquela que presta este serviço, fica registrado qual o desempenho esperado e quais os relatórios e métricas (KPIs – Indicadores-Chave de Desempenho e SLA – Acordo de Nível de Serviço) utilizados para acompanhar o desenvolvimento do serviço.
Isso dá aos gestores uma forma de monitorar os resultados de forma eficiente.
BPO é para mim?
Por mais que uma empresa não utilize o BPO ou não pretende implementá-lo, pode-se usar os conceitos que fundamentam essa estratégia para desenvolver ações com objetivos e benefícios semelhantes.
Por exemplo, o aumento de qualidade e eficiência dos processos é conseguida através de 3 pilares:
- Metodologia;
- Ferramentas tecnológicas; e
- Profissionais especialistas focados em um processo.
Portanto, é possível aplicar esses conceitos em uma empresa sem necessariamente terceirizar alguma área de uma empresa.
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