O que é atendimento humanizado?
Uma das formas mais eficientes de melhorar a gestão de um atendimento é aplicar a humanização. Dessa maneira, a qualidade da experiência dos clientes pode aumentar de forma significativa.
Em uma era tão tecnológica, é importante não nos tornarmos humanos com comportamentos robóticos e apáticos. Para isso, precisamos prestar muita atenção e nos conhecer melhor para decidir como queremos agir.
No mercado de vendas, isso não é diferente. O lado negativo das redes sociais, por exemplo, que nos afeta em relação à socialização também pode passar com uma empresa. Você pode se perguntar:
Empresa socializa? Como isso acontece?
Vejamos da seguinte forma. Socializar é a maneira que nos relacionamos na sociedade, certo? Com uma empresa é da mesma forma quando ela se posiciona nas redes sociais ou por outros meios de comunicação, diretos ou indiretos.
Tipos de meios de comunicação
Indiretos
São aqueles em que a comunicação é feita por meio de um intermediário, seja uma pessoa ou uma plataforma.
Esse intermédio pode tornar a comunicação mais longa já que envolve mais de uma etapa. Dessa forma, sendo considerados menos imediatos e pessoais. Exemplos de canais de comunicação indiretos:
- Jornais impressos;
- Mídias sociais;
- Televisão;
- Rádio.
Diretos
São os meios que a comunicação acontece sem interferências, pois permitem uma interação mais imediata e pessoal. Alguns exemplos são:
- Chamadas telefônicas;
- E-mails;
- Mensagens de texto via WhatsApp;
- Conversas feitas pessoalmente.
Se tratando do mercado de vendas, um dos meios diretos que um cliente tem de falar com a empresa é através do vendedor. Logo, há a necessidade de se capacitar para um atendimento mais humanizado!
A utilização de plataformas de automação e bots podem tornar um atendimento frio e que não desperte a conexão que o cliente espera.
Por isso, o atendimento humanizado vem para trazer equilíbrio entra a tecnologia e relacionamentos. Devemos sempre estar atentos para não deixarmos de ser o que realmente somos: humanos.
Aliás, se sua equipe comercial realiza atendimentos por WhatsApp, aprimore suas estratégias com a ajuda do nosso material gratuito! Baixe agora!
Como capacitar um time de vendas?
Ao optar por uma prática mais humana é sempre importante investir no desenvolvimento interpessoal. Desenvolver soft skills emocionais é uma das características essenciais para um time de vendas.
Entenda o problema do cliente
É de conhecimento técnico que para iniciar a busca do cliente ideal é preciso entendê-lo de forma mais específica possível.
Se questione: quais são as dores e em quais âmbitos o cliente é mais afetado por elas?
Atender alguém sem compreender o problema e como isso o afeta mostra falta de preparo no seu negócio. Também demonstra desrespeito com o tempo e dinheiro do cliente, e gera desconexão.
Desenvolva empatia!
Se tratando do lado humano, infelizmente, a prática de vender por vender se tornou muito popular.
Conseguir monetizar a qualquer custo, mesmo que seja necessário mentir ou manipular uma negociação, ainda é algo bastante presente.
Estude sobre o seu cliente para colher os frutos de uma negociação respeitosa e honesta!
Personalize a comunicação
Algumas pessoas usam termos técnicos para parecerem mais inteligentes, é bem comum o ego tomar conta de certas situações. Você já percebeu isso?
Isso pode atrapalhar o entendimento do cliente sobre o tema!
Usar jargões muito complexos ou que não sejam de conhecimento do cliente cria distanciamento na comunicação. Esse é um meio que impede o vínculo que procuramos gerar.
Entenda o nível de conhecimento que o seu cliente tem sobre o tema para tornar o contato de vocês mais próximo, assim, gerando mais resultados por meio da personalização de atendimento.
Case de sucesso: mostre os resultados que o seu produto já gerou para outras pessoas
Em qualquer fase de uma venda é interessante incluir a comprovação de uma transformação que o produto já proporcionou.
Isso colabora para o convencimento do cliente na tomada de decisão.
Conheça o seu processo interno, mapeei informações de casos que podem ser similares a necessidade que o seu cliente em potencial está tendo e veja como o produto solucionou o problema.
Notou alguma coisa em comum? Utilize-a de forma estratégica no seu atendimento. Seu cliente sentirá mais confiança e você demonstrará mais autoridade, pois seu produto já foi validado.
Invista em treinamentos para a equipe
Para todas essas práticas de citamos acima, atualmente, o mercado oferece treinamentos abrangentes!
Foque em se portar de maneira mais alinhada para não gerar confusão na forma que o cliente pode entender a sua fala.
Como dito anteriormente, um dos canais que o cliente tem contato direto com uma empresa é através dos vendedores. Por isso, é indispensável desenvolverem habilidades emocionais para lidar, gerar conexão e construir um relacionamento saudável.
Vejamos alguns treinamentos que você pode oferecer para o seu time comercial!
Inteligência emocional;
Resolução de problemas;
Storytelling.
Use a tecnologia como parceira e não substituição
As plataformas de automação agilizam muito o processo de atendimento. Em um primeiro contato por parte do cliente em redes sociais, por exemplo, é possível enviar uma resposta automática para não perder esse momento mais aquecido.
Porém, a tecnologia não substitui o contato humano. No online, essa humanização pode ser feita mediante uma copy persuasiva por meio dos canais de comunicação.
Desenvolver habilidades de escrita é um investimento necessário! Lembre-se que toda escolha de plataformas deve ser feita de forma estratégica conforme o seu planejamento. Uma das mais robustas e com gerenciamento de dados seguro do mercado B2B são as plataformas de CRM.
A proposta desse tipo de software é: proporcionar relacionamentos de valor.
Ele auxilia as empresas a lidar com clientes atuais e potenciais. Ele também ajuda a acompanhar informações dos clientes, simplificar processos e, assim, reforçamos que é possível humanizar relações com tecnologias de atendimento.
Como um CRM pode contribuir para o atendimento humanizado?
O CRM pode melhorar a experiência do cliente reunindo todas as informações em um só lugar fornecendo um banco de dados centralizado sobre cada fase de um funil de vendas.
Isso vai de encontro com a necessidade que falamos acima sobre conhecer o cliente de maneira mais detalhada possível, tanto para entender a existência de um problema quanto para criar uma comunicação personalizada.
Essas informações permitem que as empresas obtenham uma visão ampla sobre o comportamento do cliente, incluindo seu histórico de compras e interações.
Desvantagens de não usar um atendimento humanizado em vendas complexas
Os problemas que surgem por meio de uma comunicação desajustada podem afetar os resultados de time comercial de maneiras bruscas.
Ainda mais em um mercado de vendas complexas em que os preços são mais elevados, é essencial focar ainda mais na satisfação do cliente e em como o possível cliente enxerga a transformação que o produto ou serviço pode gerar para a empresa dela.
Pensar em uma estratégia de marketing alinhada com todos os canais de divulgação e atendimento é necessário para que essa experiência durante a jornada de compra seja ainda mais validada como positiva.
Tome consciência sobre quais problemas a não aplicação de um atendimento humanizado pode causar para a sua empresa.
Entendê-los é tão importante quanto buscar uma solução.
Algum desses problemas são:
Aumento das solicitações de estorno;
Chances de atrito na fase de pós-venda;
Menor retenção de clientes;
Impossibilidade de aumento do ticket médio de uma compra;
Dificuldades de lidar com objeções.
Atendimentos no mercado B2B
O atendimento ao cliente é um aspecto crucial de qualquer negócio. Quando se trata do mercado B2B, a complexidade aumenta para um novo nível.
Os clientes desse mercado têm requisitos complexos e muito específicos devido o alto valor e preço que uma negociação desse ramo pode ter. Dessa forma, tornando um diálogo mais racional do que emocional.
Pelo comportamento de compra de clientes desse mercado, o ciclo de vendas tende a ser maior já que a tomada de decisão vem por essa racionalidade. Por outro lado, quando um cliente decide realizar a compra, costuma-se ser uma relação de longo prazo. Dessa forma, as equipes de atendimento precisam criar conexões forte com esses clientes.
Outro fato que influencia não só a decisão de compra, mas a forma que um atendimento é feito no B2B é que a decisão, na maioria das vezes, não é feita por um só gestor.
Geralmente, há mais de uma parte interessada nesse processo de tomada de decisões. Uma equipe de vendas, tanto durante quanto no pós-venda, devem se tornar aptos para entender esse tipo de característica e se comunicar da maneira correta.
Para passar por essas complexidades é preciso fazer uma combinação de planejamento estratégico, comunicação eficaz e humanizada, além da compreensão das necessidades do cliente, como também já falamos acima.
Conclusão
Nesse sentido, podemos concluir que a humanização das relações e comunicação com clientes faz parte de qualquer tipo de atendimento. Especialmente no ramo B2B, é necessário ações mais humanizadas que demonstrem o real valor do produto e entendimento sobre o problema do possível cliente, pois as decisões são mais racionais.
Ter um planejamento de atendimento otimiza a operação ao entrar em contato com o cliente e, dessa forma, é possível passar informações relevantes sobre a solução apresentada.
Com a NectarCRM é possível fortalecer esse relacionamento de forma humanizada, pois esse é um dos pilares da nossa empresa. Crie oportunidades de crescimento no seu time comercial através do nosso software agora!
Se inscreva e faça um teste grátis!
Nectar | CRM Software for B2B Sales Management