O que é User Onboarding? Veja como ele pode te ajudar a vender mais

Todas as empresas precisam direcionar uma atenção para o marketing, com o objetivo de sempre alcançar novos clientes seja por exemplo uma plataforma digital, pelo meio de marketing inbound ou por outbound.

Eles movimentam bilhões por ano dentro do país mas mesmo com o grande investimento, a conversão de clientes permanece apresentando uma queda acentuada nas etapas do funil de vendas de acordo com a IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau).

Num quadro geral empresas do tipo SaaS investem bastante tempo e dinheiro, com o produto e como vão encontar o perfil do comprador, investindo muito no marketing, embora as pessoas não comprem da maneira desejada.

A preocupação inicial sempre foi obter números e se esquecem de como vão recepcionar nos primeiros passos do uso, para de fato conseguir uma aceitação bem sucedida do produto proposto. Algumas vezes o usuário conhece o serviço por meio de um link, por uma indicação de quem já utiliza o serviço ou mesmo uma pesquisa onde obteve êxito através da internet.

Agora, quando você deixa esse possível cliente sem nenhum contato sem saber se posicionar sobre a primeira impressão com o que foi fornecido, pode deixá-lo desconfortável diante de continuar o uso ou não da plataforma. O que seria útil para solucionar isso seria o processo de User Onboarding.

Confira:

Mas afinal, o que é User Onboarding?

Se trata de um processo com a finalidade de aumentar a visão da empresa para perceber o valor de um usuário, quando realizado o primeiro contato com o produto.

Formando assim um sucesso maior para o engajamento, ou seja, representa uma breve introdução do que o software, com uma visão geral, apresentando os fluxos e possibilidades que o cliente vai conseguir pelo uso do sistema.

User Onboarding é uma maneira de garantir o primeiro contato, já com o valor que o consumidor merece para ter um imediatez com o que se espera atendendo a expectativa.

Entretanto, o que acontece normalmente é o oposto pois empresas que não utilizam o processo, deixam seus usuários as escuras sobre o que de fato o produto tem para oferecer e ficam na expectativa sem nenhum preparo para os conceitos do serviço o que gera um resultado de não engajamento total e cancelamento de serviço ou não aquisição do mesmo.

Como aplicar User Onboarding

Para conseguir desenvolver um processo de User Onboarding, é extremamente importante desenvolver um modo de guia para idealizar uma experiência completa do que seu produto tem para oferecer, ou seja:

É preciso entender quais são os objetivos, o que você precisa alcançar e quais os cenários diferentes podem existir com explica Thomas Offinga.

Partindo do pressuposto de se perguntar qual o objetivo, procurando mais que os dados, ou somente números de cliente, tente pensar em um conteúdo com propósito de fazer o usuário consumir e entender o produto como um todo.

Imagine um meio que vai torná-lo ativo e fazer com que o mesmo permaneça na ferramenta por um tempo considerável, nesse primeiro passo, pense em coisas que vão fidelizar o cliente a ponto de que o mesmo volte para você.

Depois de já ter um bom plano de objetivo formado, é interessante descobrir o que tem que ser feito para começar com o processo de User Onboarding, você tem se questionar quais dados do cliente você precisa para fazer com que o mesmo consiga se envolver, como exemplo:

• Quais são os contato do cliente? (E-mail, telefone, LinkedIn…),
• Qual a principal dor desse cliente?
• As informações da empresa? (O cliente atua em qual ramo, como ele atua dentro do mercado), vale ressaltar que a coleta de dados é bem importante, mas não pode prender muito tempo do usuário com ele fazendo o preenchimento de formulário, informações mais complementares podem ser solicitadas em outro momento.

Com os três tópicos anteriores bem definidos, chegou o momento em que vai ter que pensar nos tipos distintos de cenários por onde o usuário vai passar pelo seu fluxo de onboarding e quais seriam os meios inbound ou outbound que traria o cliente até ali.

O importante desse passo é fornecer ao possível cliente uma fluidez no processo a ponto do mesmo não ficar perdido, sem nenhuma ponte entre ele a aquisição do produto, a exemplo disso é possível citar como meio de entrada:

• “O cliente fez o download de algum material do software.”;
• “Entrou no fluxo por um e-mail que foi indicado por alguém que já é usuário.”;
• “Já faz uso de uma conta teste e quer criar um perfil dentro do sistema.”;

A medida que forem adicionadas situações, é agradável para o cliente que o fluxo do processo de user onboarding seja planejado de maneira mais cuidadosa e detalhista, para que dê certo e funcione da maneira projetada. Dessa forma trará um conforto maior no primeiro contato como se sabe “a primeira impressão é a que fica”.

Vantagens do User Onboarding

Não importa o quanto seja investido na interface do seu produto, pois para os usuários que vão aderir a ferramenta, por mais sofisticado que fique o sistema, será sempre algo ainda não explorado. Para o seu cliente tudo será completamente novo, com funções que mesmo didáticas e acessíveis parecerá complicado e incompreensível.

Nesse momento que o processo de User Onboarding entra em ação, mas como seria possível vender mais utilizando esse recurso?

A grande vantagem desse método é trazer o cliente para dentro do produto.

O cliente é realmente o que tem valor na operação, em outras palavras, para aumentar as vendas de SaaS é importante entender a dor do cliente e com base nisso poder atuar com uma medida assertiva.

Um cliente que acessa seu sistema, seja para conhecer ou para fazer um teste, tem uma breve noção do que o produto pode oferecer. Mas com o processo de User Onboarding, cuidando das indicativas do cliente desde o primeiro contato do mesmo com a plataforma, fica mais fácil de entender o que ele precisa e como se portar diante a indicativa que consumidor apresenta.

Isso ajudará a vender o seu produto!

O processo de User Onboarding é contínuo?

Não, é um processo sempre inconstante, precisando analisar e fechar os pontos do onboarding, fazendo com que cada uma das telas tenham um nome claro e sempre conectado com o passo subsequente possibilitando um percurso rápido em todos os cenários.

O melhor meio de fazer isso é testando o fluxo, pois descobrirá novos cenários e tapar todas as lacunas que encontrar, verificando sempre se o processo ainda está atendendo ao que foi projetado.

Conseguindo manter funcionando você tem uma maior chance de converter leads em clientes e aumentar consideravelmente as vendas e principalmente reduzir os níveis de Churn (taxa de cancelamento) que provavelmente iam ocorrer com cliente despreparados para o produto.