Suporte ao cliente: saiba qual seu papel no processo de retenção

Você consegue entender qual a importância de cada um dos setores da sua empresa?

Acredito que, ao pensar nisso, algumas respostas vieram subitamente a mente, como: a responsabilidade na captação de receita do time comercial ou a gestão contábil do setor financeiro.

Mas você já analisou qual o impacto da equipe de suporte na sua operação?

Entenda agora:

Dando os primeiros passos

Como primeiro passo, é importante entender como se inicia a necessidade de suporte ao cliente: esta surge com a idéia de retenção e/ou fidelização do consumidor, quando as relações comerciais assumem um caráter bilateral, ou seja, o produto ou serviço deixa de ser simplesmente empurrado para o cliente - e a satisfação se torna um fator decisório no momento da compra.

Logo, mais que oferecer qualquer solução, se tornava necessário garantir um sistema que apoiasse o cliente após a compra, seja no esclarecimento de dúvidas ou apontamento de erros, a fim de garantir que este voltasse a fazer negócio com a empresa.

Para entendermos a importância do suporte, precisamos enxergar um negócio com a perícia do cliente, e uma forma interessante de fazer isso é associando a relação de necessidade e expectativas de seu customer com o trabalho de Abraham H. Maslow, conhecido como a pirâmide de necessidade ou pirâmide de Maslow.

O psicólogo americano desenvolveu uma representação gráfica das necessidades humanas para se atingir a satisfação, iniciando em etapas básicas a sobrevivência e evoluindo para questões mais complexas como relacionamentos sociais. Pensando no ciclo do cliente dentro do seu negócio podemos realizar a seguinte analogia:

As necessidade básicas condizem com com a aplicação plena do seu produto ou serviço, o que na prática seria a efetividade de seu negócio, com a entrega daquilo que foi proposto na negociação.

Sanada essa necessidade, seu cliente passa a se preocupar com a seguridade de sua contratação, e é nesse momento que o suporte entra em cena como o canal de comunicação com a empresa e pilar para todo o engajamento do customer sobre o negócio.

Só após de se sentir realizado com essa necessidade, seu cliente poderá alcançar os próximos desafios até atingir o sucesso  alcançado com seu produto ou serviço. Portanto, vou te mostrar agora como reconhecer, estruturar e desenvolver uma cultura de suporte de alta performance:

Um novo suporte para um novo cliente

Nossa referência quanto a suporte ao cliente por muito tempo se associou com o modelo engessado dos call centers, com atendimentos robotizados e soluções genéricas, acontece que nosso consumidor evoluiu e quem se deu conta disso conseguiu largar na frente se adaptando à nova realidade.

Hoje como consumidores, você e eu sabemos que as opções de serviços e produtos estão cada vez mais variadas e disponíveis, logo não há porque se manter em uma contratação onde o fornecedor que não demonstre o quão valoroso somos para sua operação. Por isso o atendimento de suporte precisou evoluir, se humanizar e se tornar o mais acessível possível, assim chegamos ao próximo ponto:

Quais canais disponibilizar?

Chat, Help Desk e E-mail são algumas das ferramentas indicadas para uma boa gestão de atendimentos, mas como escolher ou até mesmo gerenciar um uso simultâneo dessas ferramentas?

> Um fato indiscutível sobre o novo perfil dos clientes: é sua empresa que deve estar onde ele estiver e quando ele precisar, logo é necessário disponibilizar um canal de interação em tempo real, por isso o chat é um dos seus principais aliados para conquistar seu customer, disponibilizando respostas rápidas e efetivas.

Um ponto de atenção: tome bastante cuidado com o uso indiscriminado de bots no chat, eles são uma ótima ferramenta para interações superficiais, porém quanto mais complexa sua operação, mais interação humana ela cobra. Aqui na Nectar, por exemplo, optamos pelo uso apenas fora do horário comercial, indicando ao cliente quando o atendimento habitual - humano - estará disponível novamente.

> A utilização de um Help Desk é extremamente importante para a empresa que quer conquistar a excelência quanto o assunto é um bom gerenciamento do suporte, afinal a ferramenta proporciona seguridade quanto ao registro de chamados e normalmente tem módulos de estatísticas passíveis de contratação, assim é possível acompanhar indicadores como tempo de primeira resposta, tempo total de resolução e grau de satisfação.

> O e-mail consegue cumprir o objetivo de comunicação e registro de interações, porém não há uma gestão confiável dos indicadores já apontados, por isso indico que seu uso seja integrado ao help desk, garantindo a comodidade para o cliente quanto a interação e a confiabilidade de gerenciamento dos chamados.

> O uso do telefone deve ser ponderado, uma vez que demanda uma interação muito direta, onde a boa comunicação é requisito básico e respostas resolutivas são esperadas pelo cliente. Uma dica para utilização desse canal é que ele seja reativa, ou seja, sua equipe pode utilizá-lo após interações originadas em outros canais.

> Outro canal que é extremamente importante e que ajudar a desafogar o atendimento em real time é o FAQ - ou Perguntas Frequentes como é comumente conhecido -, uma vez que bem alimentado, ou seja após avaliadas as principais dúvidas, a disponibilização de artigos com instruções claras e objetivas tendem a educar e dar autonomia ao seu cliente.

> Dica bônus: muitos softwares de help desk já possuem integração com o whatsapp, então é interessante avaliar os benefícios que a utilização desse canal pode trazer para sua empresa.

A cultura de Customer Centric

Quando o assunto é retenção, nada faz mais sentido do que a introdução da cultura de Customer Centric, afinal uma organização que estrutura e aplica todos os seus processos em prol da experiência do cliente conseguirá em síntese entender o que precisa entregar para manter seu cliente satisfeito.

Quando passamos isso para ótica do suporte, podemos definir alguns marcos que auxiliarão em uma boa aplicação da estratégia de Customer Centric, aponto alguns exemplos abaixo.

Propriedade de solução

Mais que respostas rápidas, clientes querem clareza, objetividade e coerência nas soluções apontadas, e isso só será possível com a combinação de boa comunicação, propriedade no assunto e sensibilidade ao cenário apresentado. Assegure-se que sua equipe de suporte atenda esses requisitos e assim garanta clientes satisfeitos com atendimento;

Paixão pelo cliente

A equipe de suporte precisa assumir a figura de solução, demonstrando para o cliente que não há um ambiente de conflito ao reportar um erro ou uma dificuldade, mas sim um sistema de apoio e defensoria, que entenderá sua dor e trabalhará para saná-la. Nesse ponto é interessante aplicar algumas práticas específicas para suporte;

Transparência

Seu cliente deve estar envolvido com o atendimento que lhe é proporcionado, por isso estruture uma maneira de mantê-lo informado quanto ao status de chamado, bem como SLA de resoluções;

Liberdade de solução

sua equipe precisa ter autonomia para buscar soluções, então fomente um ambiente onde os colaboradores, através de um entendimento holístico de sua operação, tenha propriedade e liberdade de propor novas soluções.

Até onde caminhar com o cliente?

O foco de sua equipe de suporte deve ser em suma esclarecer dúvidas e tratar problemas, por isso é importante definir marcos em sua operação que necessitem de passada de bastão, como por exemplo:

Solicitações fiscais

Identifique como o processo se tornará menos sinuoso quanto o remanejamento desse atendimento ao setor contábil.

Cancelamentos (Churn) / renovações (Upgrades e Upsell)

Defina qual a área responsável por essas ações, como por exemplo o setor de CS - a seguir vou apresentar a importância de separar as responsabilidades desse setores - e assim estruture essa passagem de bastão.

Em todas as situações é importante que o processo de passagem seja claro para o cliente e que o suporte valide a solução mesmo que em outros setores, afinal entender que o atendimento foi prestado de forma eficiente ainda é responsabilidade do suporte.

Suporte e CS: Setores complementares porém não equivalentes

Potencializar resultados dos seus cliente através de seu produto ou serviço - referenciado a partir de agora pelo termo solução - é o ponto máximo de sucesso que toda empresa deseja - ou deveria desejar -, porém isso demanda um atendimento personalizado com processos centrados no cotidiano do cliente.

A partir dessa demanda surge a metodologia de Customer Success, sobre qual você pode entender mais aqui, que destina-se exclusivamente em desenvolver literalmente o sucesso do cliente através da solução proposta pela empresa.

Voltando a analogia da pirâmide, o CS seria responsável por fazer o cliente alcançar os últimos três níveis, e conforme apontada na metodologia de necessidades, uma etapa só pode ser alcançada com quando sua antecessora é satisfeita, no caso, o suporte.

Um suporte bem estruturado trabalha para que clientes possuam o bom entendimento sobre o uso da solução, bem como apoio técnico, evitando assim que a equipe de CS enfrente entraves em seus processo em decorrentes de demandas técnicas.

Por fim, a retenção

Tudo que foi apontado tem por objetivo reter e engajar clientes, afinal um cliente satisfeito com o atendimento tem chances bem menores de declarar churn (cancelamento) no caso de serviços e assinaturas, bem como maiores chances de novas compras em caso de produtos.

Um exemplo prático são os rankings da plataforma Reclame aqui, que recebe diariamente tickets de reclamação quanto a atendimento das mais diversas empresa, e estas por sua vez podem responder e solucionar as situações apresentadas.

Analisado o ranking de Melhor índice de solução até a primeira quinzena deste mês - fevereiro/2019 - dentro do top 20 de empresas que apresentaram os melhores resultados quanto à resposta, 12 delas também estão entre as melhores notas gerais da plataforma e 9 estão no top 20 de empresas as quais os cliente voltariam a contratar.

Então, fica claro que uma equipe de suporte bem estruturada, alinhadas com a cultura de customer centric e amparada por ferramentas que facilitem e assegurem o atendimento ao cliente, influenciam completamente na retenção de clientes.

Espero ter te ajudado a entender um pouco mais sobre qual é o papel do suporte ao cliente no processo de retenção de cliente e que isso impulsione os resultados de sua empresa.