O que é uma objeção? Por definição a objeção consiste em uma questão levantada em uma troca de informações com outra pessoa a respeito de um ponto específico dessa conversa que se torna um obstáculo para que a comunicação aconteça.

Aplicado a vendas existe uma situação em que todo vendedor, seja iniciante na profissão ou não, já se viu diante de uma pergunta feita pelo prospect que o pegou de surpresa, o deixou sem resposta e pensando no que deve ser feito.

Essas questões, perguntas ou motivos levantados no momento de uma negociação compõem o que chamamos de objeções.

As objeções estão presentes em todo processo de compra visto que todo investimento de capital complexo, seja o seu montante alto ou não, requer segurança e confiança por parte do cliente com produto ou serviço a ser adquirido.

Entretanto as objeções causam um desconforto imenso para as pessoas que as enfrentam justamente por vir acompanhada da sensação de problema.

Quantas vezes você já enfrentou objeções que não soube responder, desviou o assunto ou até mesmo travou no meio da conversa?

A objeção não é um problema e precisa ser encarada de outra forma.

Uma objeção é apenas um sinal de interesse genuíno da outra pessoa com o que você disse para sanar algum ponto de incerteza, insegurança ou desconfiança a respeito da sua informação.

Sabendo disso, vamos te ajudar a entender melhor o que são objeções, como lidar com elas construindo uma matriz de objeções.

O que são objeções?

Objeções em vendas são argumentos levantados pelo cliente ao longo do processo de vendas em razão do discurso ou de uma informação fornecida pelo vendedor.

A partir do momento que no processo de compras se inicia o diálogo de vendas o vendedor já está sujeito a objeções por parte do cliente.

Ou seja, ao longo do processo de vendas em cada uma das etapas é possível que novas objeções sejam levantadas.

Essas objeções são levantadas pela falta de informações que sustentem algum dos motivos pelo qual as pessoas compram.

Entender esses motivos que faz com que as pessoas, ou empresas, comprem um produto ou serviço facilita o trabalho do vendedor porque facilita e antecipa as objeções que podem ser construídas.

Os principais motivos de compra são:

• Aumentar receitas e lucros;

• Redução nas despesas e custos;

• Vantagem competitiva;

• Reduzir riscos;

• Vitórias pessoais;

Por que é importante saber lidar com objeções?

Saber lidar com essas objeções acelera o processo de vendas por gerar confiança e autoridade entre o cliente e o vendedor.

Quando um diálogo de vendas se inicia, entender qual desses motivos engajam o cliente em questão possibilita que o vendedor faça a apresentação dos produtos ou serviços de forma que se encaixem em cada um desses motivos.

Dessa forma o vendedor foca na principal motivação do cliente em questão e consegue antecipar algumas objeções.

Por exemplo, se no início do diálogo de vendas o vendedor consegue mapear que a principal motivação do cliente com a compra do seu produto ou serviço é a redução nas despesas e custos já é possível antecipar três fatores:

  1. Será necessário criar valor para o cliente de forma precisa, alinhado com as necessidades da sua operação.

  2. Trabalhar a justificativa do custo do produto de modo a minimizar os riscos, comparando com os benefícios.

  3. Nesse momento surgem muitas objeções de preço e orçamento, o vendedor precisa estar preparado para respondê-las ( preocupações com preço, custo, orçamento ou ROI se enquadram nessa categoria).

É essencial para esse diálogo de vendas que o vendedor saiba com quem está conversando, ou seja, conhecer muito bem o perfil do cliente que está lidando para que consiga entender esses motivos o mais rápido possível.

Para que isso aconteça o vendedor precisa ter mapeado o ICP da sua empresa, e conhecer bem sua persona.

Mesmo com essas informações, de perfil de cliente ideal, a dica é estudar a empresa em questão, a persona com quem o diálogo de vendas irá acontecer, o mercado em que atua, pesquise o seu segmento, saiba as características principais dessa pessoa, se é mais técnico ou mais estratégico etc.

Isso é importante porque após o processo de levantamento de informações e conhecimento das necessidades do cliente surge a construção de valor do produto ou serviço a partir das suas características e benefícios.

Uma vez identificado o motivo de compra, realizado as projeções de possíveis objeções e elaborado as respostas para essa objeção aumenta as chances de que a venda aconteça.

Um vendedor que sabe lidar com objeções, aciona para o cliente em questão alguns gatilhos mentais que aceleram o processo de vendas, seja o gatilho de autoridade, de escassez, urgência ou prova social.

Veja as melhores práticas para contornar as objeções que o seu potencial cliente tem e ter sucesso em vendas nesse webinectar!

Quais são os tipos de objeções?

E essa etapa de construção de valor do produto ou serviço no processo de vendas abre espaço para 4 tipos de objeções:

1. Preço ou Orçamento

“Não temos orçamento para este projeto”, "É muito caro"

Essas objeções estão ligadas a preocupações com preço, custo, orçamento ou ROI.

Objeções ao preço muitas vezes são realmente sobre risco.

Se o representante de vendas justificar o custo criando valor durante a interação, o cliente ficará menos preocupado.

2. Concorrência

“Já estamos trabalhando com [Concorrente X]”, "Estou feliz com [Concorrente Y]."

As objeções de concorrência são basicamente comparações de mercado entre uma empresa e a outra.

Esse momento de análise de diferenciais positivos e negativos entre os concorrentes é importante para agregar valor ao produto ou serviço que se está vendendo.

Uma boa saída nessa situação é apresentar cases de sucesso de clientes que mudaram deste concorrente para sua solução e os motivos para essa mudança.

3. Tempo, Urgência e/ou Capacidade

"Estamos passando por uma reformulação", "Estamos muito corridos para pensar nisso agora", “Não temos capacidade para implementar o produto.”

Esses três fatores têm como pilar o momento presente, a decisão que precisa ser tomada.

São inúmeros fatores e motivos pelo qual não é possível com que a compra seja realizada no momento sejam processos, pessoas ou outras ferramentas.

Entretanto, nesse momento mostre ao prospect como a compra do seu produto ou serviço não causa atrito na sua operação.

Gere o sentido de urgência: aumente a percepção dos problemas e destaque as consequências drásticas de adiar uma solução.

4. Confiança/Crítica

"Você não entende o meu negócio.", "Eu nunca ouvi falar da sua empresa."

Se o vendedor tiver que lidar com objeções de confiança ou crítica significa que não foi estabelecido um bom relacionamento com o cliente e que o valor criado foi superficial.

Receba a crítica e apresente outro ponto de vista para o que foi criticado, de preferência dando exemplos de casos reais para justificar seu ponto de vista.

Para lidar com essas objeções, faça uso de storytelling.

Construa uma narrativa, sempre atento a todos os pontos abordados pelo prospect no diagnóstico com dados, números e exemplos, de modo que as soluções no seu produto ou serviço fiquem expostas.

O que é uma Matriz de Objeções?

Se você chegou até aqui já entendeu o que são objeções, por que é extremamente importante lidar com essas objeções e quais os tipos de objeções mais comuns.

Organizar essas objeções de forma visual ajudam a direcionar a resposta do vendedor e a tornar mais assertiva.

Mapear quais os tipos de objeções que os seus clientes levantam, o que significam essas objeções, como lidar com essas objeções, em qual etapa do processo comercial as objeções são mais comuns e o que pode ser falado para contornar a objeção.

A matriz de objeções cumpre esse papel, dispõe de forma visual as objeções levantadas durante o processo de vendas que são um problema recorrente.

Para ajudar os seus vendedores a lidarem com essas objeções a visualizarem todo o processo, criamos uma Matriz de Objeções, acesse-a aqui.

Como criar uma Matriz de Objeções?

A matriz de objeções é uma facilitadora para conversão mais rápida das etapas do funil de vendas.

Criar uma matriz de objeções do zero pode ser trabalhoso, mas com o material da Nectar, você só precisa preencher as colunas (50% do trabalho já foi rs).

Vou explicar a importância de cada coluna e como você pode preenchê-la, acessa o material e acompanha comigo!

1º Passo - Mapeie os tipos de objeções que você enfrenta

Tipos-de-objecoes

O primeiro passo é entender quais são as principais objeções que seu prospect levanta.

Fazer essa análise é importante porque faz com que o vendedor tenha clareza de onde está errando no processo comercial, e principalmente em encontrar padrões de em qual etapa de vendas essa objeção surge.

Então preencha as colunas com todos os tipos de objeções que conseguir mapear, seja de preço, tempo, concorrentes etc.

Observação: não existe um número limite de objeções a serem preenchidos, quanto mais completo melhor.

2º Passo - Explique o porquê dessa objeção

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A coluna de explicação exige do vendedor que tenha atenção para as objeções padrões dos prospects de forma que consiga entender o que levou o prospect a esse questionamento.

O que significa a objeção que foi mapeada, quais os fatores que compõem essa objeção.

3º Passo - Como contornar essas objeções

Aqui você vai registrar quais argumentos são necessários para lidar com a objeção, o que é possível falar para o prospect que vai sanar a sua dúvida ou argumento.

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4º Passo - Descreva as etapas do seu processo comercial.

Como o intuito de uma matriz de objeções é ser uma vantagem competitiva visual do vendedor, escreva etapa por etapa do processo de vendas para entender qual o momento em que essas objeções podem surgir e também para saber como esperar.

5º Passo - Descreva em uma frase a objeção em questão.

Todas as objeções já foram mapeadas e as etapas do processo de vendas descritas, e agora é o momento de relacionar esses dois pilares.

Neste passo você vai associar a objeção do prospect com a etapa do processo de vendas de forma específica.

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É interessante ao descrever a objeção em tentar se ater a frases curtas e objetivas que transparecem a mensagem do lead.

6º Passo - Em qual momento do processo de vendas surgiu a objeção.

O momento do processo de vendas que a objeção surgiu ajuda o vendedor a identificar possíveis gargalos nas etapas do funil de vendas.

7º Passo - Classifique a objeção com os tipos de objeções identificadas acima.

Essa classificação consiste em identificar em qual das classificações propostas no quadro acima a objeção melhor se enquadra.

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8º Passo - Escreva qual o seu discurso para contornar essas objeções.

Para escrever o seu discurso pense em o que poderia ser falado para sanar a dúvida, ou o questionamento, do cliente?

Aqui você vai montar o seu speech para o momento em que essas objeções aparecerem e dessa forma acelerar a decisão de compra do prospect.

Percebe como uma Matriz de Objeções pode orientar o seu time de vendas, e principalmente auxiliar o vendedor como uma ferramenta essencial na negociação?

Agora que você já aprendeu como montar uma Matriz de Objeções, baixe a planilha da Nectar para te orientar e conta para a gente como conseguimos ajudar!

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Escute: Pare de temer as objeções em vendas!