No mundo das vendas, as objeções são um obstáculo comum que os profissionais de vendas enfrentam. Ser capaz de antecipar e lidar com objeções de maneira eficaz pode afetar significativamente o sucesso de suas vendas. É aí que uma matriz de objeções entra em ação.
Neste artigo, vamos trabalhar os seguintes tópicos:
- O que é uma objeção?
- O que são objeções em vendas?
- Por que é importante saber lidar com objeções?
- Quais são os tipos de objeções?
- O que é uma Matriz de Objeções?
- Como criar uma Matriz de Objeções?
- Conclusão
Mas antes...
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O que é uma objeção?
Por definição, é uma questão levantada por uma pessoa a respeito de um ponto específico da conversa. Essa questão levantada se torna um obstáculo para que a comunicação aconteça.
Aplicado a vendas, existe a situação em que todo vendedor já se viu diante de uma pergunta feita pelo prospect/lead. Essa situação acontece, quase sempre, de surpresa, o deixando sem resposta e pensando no que deve ser feito. Essas questões, perguntas ou motivos levantados no momento de uma negociação compõem o que chamamos de objeções.
As objeções estão presentes em todo processo de compra, visto que todo investimento de capital complexo requer dois pontos essenciais:
- segurança; e
- confiança por parte do cliente com o produto ou serviço a ser adquirido.
Entretanto as objeções causam um desconforto imenso para as pessoas que as enfrentam justamente por vir acompanhada da sensação de problema. Quantas vezes você já enfrentou objeções que não soube responder, desviou o assunto ou até mesmo travou no meio da conversa?
A objeção não é um problema e precisa ser encarada de outra forma. Uma objeção é apenas um sinal de interesse genuíno da outra pessoa com o que você disse para sanar algum ponto de incerteza.
Sabendo disso, vamos te ajudar a entender melhor o que são objeções, como lidar com elas construindo uma matriz de objeções.
O que são objeções em vendas?
Objeções em vendas são argumentos levantados pelo cliente ao longo do processo de vendas. Elas aparecem em razão do discurso ou de uma informação fornecida pelo vendedor.
A partir do momento que se inicia o diálogo de vendas, o vendedor já está sujeito a objeções por parte do cliente. Ou seja, ao longo do processo de vendas em cada uma das etapas, é possível que novas objeções apareçam.
Essas objeções são levantadas pela falta de informações que sustentem algum dos motivos pelo qual as pessoas compram. E entender esses motivos que faz com que as pessoas ou empresas comprem um produto ou serviço. Isso facilita o trabalho do vendedor porque facilita e antecipa as objeções que podem ser construídas.
Os principais motivos de compra são:
• Aumentar receitas e lucros;
• Redução nas despesas e custos;
• Vantagem competitiva;
• Reduzir riscos;
• Vitórias pessoais.
Por que é importante saber lidar com objeções?
Saber lidar com essas objeções acelera o processo de vendas por gerar confiança e autoridade entre o cliente e o vendedor.
Ao iniciar uma conversa de vendas, é crucial entender os motivos que atraem o cliente. Isso permitirá que o vendedor apresente os produtos ou serviços de acordo com esses motivos. Dessa forma o vendedor foca na principal motivação do cliente em questão e consegue antecipar algumas objeções.
Exemplo: no início do diálogo, o vendedor consegue mapear a principal motivação do cliente com a compra. Ele busca a redução nas despesas e custos. Com isso, é possível antecipar três fatores:
- Será necessário criar valor para o cliente de forma precisa, alinhado com as necessidades da sua operação.
- Trabalhar a justificativa do custo do produto de modo a minimizar os riscos, comparando com os benefícios.
- Nesse momento surgem muitas objeções de preço e orçamento. O vendedor precisa estar preparado para respondê-las (preocupações com preço, custo, orçamento ou ROI se enquadram nessa categoria).
É essencial que para esse diálogo o vendedor saiba com quem está conversando. Ou seja, conhecer muito bem o perfil do cliente para que consiga entender esses motivos o mais rápido possível.
Para que isso aconteça o vendedor precisa ter mapeado o ICP da sua empresa, e conhecer bem sua persona.
E mesmo com essas informações, com o perfil de cliente ideal, a dica é estudar tudo sobre a empresa e a persona decisora. Isso é importante porque, após ter informações e conhecimento das necessidades do cliente, surge a construção de valor do produto ou serviço.
Uma vez identificado o motivo de compra e realizado as projeções de possíveis objeções, é possível que as chances de vender aumentem. Claro, se as respostas possuírem autoridade.
Um vendedor que sabe lidar com objeções aciona no cliente alguns gatilhos mentais que aceleram o processo de vendas. Alguns são o gatilho de autoridade, de escassez, urgência ou prova social.
Veja as melhores práticas para contornar as objeções que o seu potencial cliente tem e ter sucesso em vendas no WebiNectar abaixo:
Quais são os tipos de objeções?
E nesta etapa de construção de valor do produto ou serviço no processo de vendas abre espaço para quatro tipos de objeções:
1. Preço ou Orçamento
“Não temos orçamento para este projeto”, "É muito caro"
Essas objeções estão ligadas a preocupações com preço, custo, orçamento ou ROI.
Objeções ao preço muitas vezes são realmente sobre risco. Se o representante de vendas justificar o custo criando valor durante a interação, o cliente ficará menos preocupado.
Está com dificuldade em quebrar objeções de preço que seus prospects/leads fazem? Confira as dicas práticas que nosso CEO, João Augusto, compartilhou para superá-las:
2. Concorrência
“Já estamos trabalhando com [Concorrente X]”, "Estou feliz com [Concorrente Y]."
As objeções de concorrência são basicamente comparações de mercado entre uma empresa e a outra. Esse momento de análise de diferenciais positivos e negativos entre os concorrentes é muito importante. É com ele que irá agregar valor ao produto ou serviço que se está vendendo.
Uma boa saída desta situação é apresentar cases de sucessos que mudaram deste concorrente para sua solução, além dos motivos para essa mudança.
3. Tempo, Urgência e/ou Capacidade
"Estamos passando por uma reformulação", "Estamos muito corridos para pensar nisso agora", “Não temos capacidade para implementar o produto.”
Esses três fatores têm como pilar o momento presente, a decisão que precisa ser tomada.
São inúmeros fatores pelo qual não é possível com que a compra seja realizada no momento sejam processos, pessoas ou outras ferramentas. Entretanto, nesse momento mostre ao prospect como a compra do seu produto ou serviço não causa atrito na sua operação.
Gere o sentido de urgência: aumente a percepção dos problemas e destaque as consequências drásticas de adiar uma solução.
4. Confiança/Crítica
"Você não entende o meu negócio.", "Eu nunca ouvi falar da sua empresa."
Se o vendedor tiver que lidar com objeções de confiança ou crítica significa que não foi estabelecido um bom relacionamento com o cliente. Além disso, o valor criado foi superficial.
Receba a crítica e apresente outro ponto de vista para o que foi criticado. Aqui, de preferência, dando exemplos de casos reais para justificar seu ponto de vista.
Para lidar com essas objeções, faça uso de storytelling. Construa uma narrativa, sempre atento a todos os pontos levantados pelo prospect, de modo que as soluções no seu produto fiquem expostas.
Aprenda como criar histórias eficazes que ressoam com seu público, integrando storytelling em seu discurso de vendas e muito mais no artigo abaixo:
Blog da NectarCRM I Conteúdo de valor para equipes de vendas!
O que é uma Matriz de Objeções?
Se você chegou até aqui já entendeu o que são objeções. Também entendeu por que é extremamente importante lidar com essas objeções e quais os tipos de objeções mais comuns.
Organizar essas objeções de forma visual ajudam a direcionar a resposta do vendedor e a tornar mais assertiva. Mapear quais os tipos de objeções que mais aparecem no seu processo, o que elas significam, como lidar...
A matriz de objeções cumpre esse papel, dispondo de forma visual as objeções levantadas durante o processo de vendas.
Como criar uma Matriz de Objeções?
A matriz de objeções é uma facilitadora para conversão mais rápida das etapas do funil de vendas. Vamos explicar a importância de cada coluna e como você pode preenchê-la.
Papel e caneta na mão!
1º passo: mapeie os tipos de objeções que você enfrenta
O primeiro passo é entender quais são as principais objeções que seu prospect levanta. Fazer essa análise é importante pois faz com que o vendedor tenha clareza de onde está errando no processo comercial. Além disso, ele pode encontrar padrões de em qual etapa de vendas essa objeção surge.
Então preencha as colunas com todos os tipos de objeções que conseguir mapear, seja de preço, tempo, concorrentes etc.
Observação: não existe um número limite de objeções a serem preenchidos, quanto mais completo melhor.
2º passo: explique o porquê dessa objeção
A coluna de explicação exige do vendedor que tenha atenção para as objeções padrões dos prospects. Aqui ele precisa entender o que levou o prospect a esse questionamento.
O que significa a objeção que foi mapeada, quais os fatores que compõem essa objeção.
3º passo: como contornar essas objeções
Aqui o vendedor precisa registrar quais argumentos são necessários para lidar com a objeção.
4º passo: descreva as etapas do seu processo comercial
O intuito da matriz de objeções é ser uma vantagem competitiva visual para os vendedores. Por isso, escreva cada etapa do processo de vendas para entender qual o momento que essas objeções podem surgir e como vencê-las.
5º passo: descreva em uma frase a objeção em questão
Agora que todas as objeções foram mapeadas e as etapas do processo descritas, chegou o momento de relacionar os dois pilares. Neste passo você vai associar a objeção do prospect com a etapa do processo de vendas de forma específica.
É interessante ao descrever a objeção em tentar se ater a frases curtas e objetivas que transparecem a mensagem do lead.
6º passo: em qual momento do processo de vendas surgiu a objeção
O momento do processo de vendas que a objeção surgiu ajuda o vendedor a identificar possíveis gargalos nas etapas do funil de vendas.
7º passo: classifique a objeção com os tipos de objeções identificadas acima
Essa classificação consiste em identificar em qual das classificações propostas no quadro acima a objeção melhor se enquadra.
8º passo: escreva qual o seu discurso para contornar essas objeções
Para escrever o seu discurso pense no que poderia ser falado para sanar a dúvida, ou o questionamento, do cliente?
Aqui você montará o seu discurso para o momento que essas objeções surgirem. Dessa forma, você conseguirá acelerar a decisão de compra do seu prospect.
Concluindo...
Percebeu como a Matriz de Objeções pode orientar o seu time de vendas e, principalmente, auxiliar o vendedor durante as negociações? Ao antecipá-las e ter uma abordagem sistemática para resolvê-las, você pode melhorar seus resultados e aumentar sua taxa de conversão.
Lembre-se de identificar e categorizar objeções comuns, desenvolver respostas bem elaboradas e criar um repositório centralizado de objeções. Implementar e otimizar sua matriz de objeções por meio de treinamento, colaboração e avaliação contínua aumentará ainda mais sua eficácia.
Adote o conceito da matriz de objeções como uma ferramenta valiosa para decifrar o código do sucesso de vendas. Até a próxima! ⚡