Marketing de comunidade: por que sua empresa precisa dessa estratégia?
Alguns chamam de comunidade o mais novo "mapa do tesouro" para os negócios hoje.
Não importa o setor, uma comunidade vibrante não serve apenas como uma barreira de defesa contra a concorrência, mas também pode impulsionar o aprendizado, a inovação do seu produto e/ou serviço e o valor que é entregue para seus leads e clientes. E seja reunindo um grupo de usuários avançados, novos clientes, desenvolvedores de conteúdo ou um bando de super fãs, estamos vendo comunidades prósperas levarem a um maior reconhecimento da marca e maior troca, sem mencionar fortes estreias em mercados públicos.
Mas como aplicar essa estratégia na minha empresa? E como ela pode auxiliar minha empresa a crescer mais e com previsibilidade? Vem comigo que eu te conto tudinho!
O que é uma comunidade?
Pense rápido: o que um time de futebol, uma igreja e o Facebook têm em comum? A resposta é que todas são comunidades.
Segundo o dicionário, uma comunidade é um conjunto de pessoas que pertencem ao mesmo grupo social e compartilham a mesma cultura, crença e interesses.
Mas, nos últimos 20 anos, a palavra comunidade ganhou muita força a partir de 2004 com o surgimento do Orkut. O conceito de comunidade saiu do offline e invadiu o online, fincando suas raízes com força nas redes sociais.
E hoje, elas são inúmeras: desde fóruns de discussão a grupos de WhatsApp, as comunidades estão presentes diariamente no nosso cotidiano. São os lugares que buscamos para compartilhar tudo aquilo que consideramos relevante para o nosso convívio social.
O que é o marketing de comunidade?
De acordo com o blog HubSpot, marketing de comunidade ou community marketing é uma estratégia que reúne consumidores de um produto ou serviço. Ele tem como objetivo explorar o vínculo que o consumidor tem com uma marca através de um determinado produto. Isso pode ser feito desenvolvendo-se um novo produto, serviço ou ainda criando-se uma comunidade ao redor de um determinado produto ou serviço que você ofereça.
Assim, não importa o quanto os seus clientes são diferentes, eles se unirão em volta de um determinado item que seja interessante e importante para a rotina deles. E é super importante dizer que, quando você consegue ter um bom marketing de comunidade, a sua empresa ganha potencial competitivo e uma maior visibilidade no mercado.
Mas lembre-se: comunidade não é o mesmo que marketing. Ao contrário do funil de marketing tradicional, que busca empurrar os leads por meio de um processo linear, extraindo valor em cada estágio, a construção da comunidade consiste em criar um ambiente tão atraente que naturalmente atrai as pessoas para o seu centro.
“Mas Naju, por que o marketing de comunidade é o novo “mapa do tesouro”? Qual a sua real importância?”
É simples, meu caro Watson! Atualmente não basta oferecer um atendimento eficiente e ter produtos de qualidade. Marcas que desejam crescer de forma consistente precisam engajar, construir conexões, aproximar-se do público, demonstrar humanização e gerar uma boa experiência de compra.
O marketing de comunidade oferece essas oportunidades, além de contar com outras vantagens como conhecer melhor os clientes, monitorar o que pensam sobre a marca, obter insights para a criação de produtos e mapear oportunidades de desenvolvimento.
O que minha empresa ganha investindo nisso?
Para fazer o xeque-mate na sua dúvida sobre as comunidades, trago uma pesquisa com alguns dados. Olha só:
De acordo com o relatório feito pela The Community Roundtable no ano de 2020, é comprovado que um número cada vez maior de pessoas no mundo todo estão encontrando sentido e um senso de pertencimento nos grupos online.
Empresas como Apple, Nike, Harley Davidson, Airbnb, Nubank, entre outras, já criaram sua estratégia de comunidades e aplicam diariamente nos seus negócios.
As principais razões pelas quais é rentável criar e utilizar da estratégia de marketing de comunidade são:
- aumentando a lealdade do seus clientes (já que conhecer seu cliente, suas motivações e interesses é fundamental para criar um produto de valor);
- diminuição do CAC (Custo de Aquisição por Cliente);
- ter uma antecipação dos feedbacks negativos;
- aumento da produtividade do time de Customer Success;
- a marca tem a chance de criar produtos inesquecíveis e diminuir o churn;
- e maior retenção dos clientes.
A comunidade gera valor para as empresas porque constrói um espaço de compartilhamento e/ou troca de ideias e informações. Mas não basta apenas ver o que estão falando de sua marca ou empresa, é preciso enxergar as possibilidades de crescimento e desenvolvimento a partir do que foi dito, com o objetivo de dialogar diretamente com as pessoas que fazem ou farão parte de sua comunidade.
Esta estratégia, quando bem aplicada, gera clientes engajados e que se sentem participantes da história e dos valores da empresa. Desta forma, estes mesmos clientes passam a recomendar a empresa ou serviço para as pessoas de seu ciclo social, tornando-se “defensores da sua marca”.
Como construir isso do zero?
Antes de sair construindo comunidades de qualquer maneira, é preciso se atentar a 3 pilares fundamentais para se ter uma comunidade de sucesso: alinhamento dos membros, o alinhamento da empresa e o posicionamento resultante disso.
Dica do dia: esses foram os pilares que auxiliaram a criação da Community Nectar, a comunidade exclusiva voltada para o universo das vendas consultivas no Brasil⚡!
Então pegue o caderno e anote aí!
Alinhamento dos membros
Os membros da comunidade que prezam por seu negócio têm necessidades e dores. O mesmo pode ser dito em relação aos novos membros que você deseja atrair. Em suma, alinhar os serviços que você tem a oferecer para novos e antigos clientes é fundamental.
Para conseguir fazer isso com sucesso, você precisa saber quais são os pontos positivos e negativos de sua empresa, o que é possível oferecer de relevante e qual é a motivação que mantém sua comunidade unida. Se você já tem um grupo de clientes fiéis e que se engajam constantemente com a marca, torna- se mais fácil mapear as questões sugeridas. Basta aplicar questionários ou conversar diretamente com o público.
Por outro lado, se você estiver buscando formar uma comunidade do zero, então você pode aplicar os questionários nos consumidores que compram na sua empresa e em outras pessoas que você gostaria que fizessem parte da sua comunidade.
Alinhamento da empresa
Para se tornar um dos grandes exemplos de marketing de comunidade não basta alinhar clientes. É preciso, também, pensar na parte interna de seu negócio: seus colaboradores, mesmo porque, eles são parte essencial da sua estratégia.
Uma vez que você entende o que é preciso para aprimorar o engajamento, é imprescindível que toda a equipe seja informada e se sinta parte do processo. Assim, os colaboradores se sentem mais motivados.
E claro, é importante também trabalhar a conexão entre os departamentos da empresa, além de estabelecer e delimitar objetivos e metas para cada um deles. Isso pode ser feito de diferentes formas, como organizar os valores da empresa, compreender a relevância do serviço para a comunidade, trabalhar nas estratégias de retenção e atração e, o mais importante, ter um canal de comunicação para compartilhar informações relevantes!
Posicionamento
Ao seguir as dicas apresentadas anteriormente, você poderá trabalhar no seu posicionamento também. Esse é um passo muito importante, uma vez que é ele que aproxima sua marca da comunidade.
Muitos analistas de marketing conhecem a importância de se posicionar. Porém, não dimensionaram o quão fundamental é repassar os valores da empresa aos clientes, que anseiam por isso.
O comportamento do consumidor muda ao longo do tempo e atualmente ele está cada vez menos preocupado com preços e mais focado em encontrar empresas que tenham os mesmos valores e o mesmo posicionamento que ele. Assim, ele vai deixar de consumir de uma empresa com a qual ele não se identifica, para adquirir produtos e serviços de uma que ele consiga se identificar. Ou seja, ele aprecia as ideias por trás de uma empresa.
É por essa razão que se posicionar e buscar alinhar os valores da organização com seu público é uma excelente ideia. Se você faz com que as visões do negócio sejam conhecidas, é mais fácil que aqueles que se identificam com elas se unam ao grupo.
É claro que cada planejamento de comunidade é único e deve seguir o caminho que mais faça sentido para sua empresa ou serviço, mas ao se atentar para esses 3 pontos já é “meio caminho andado” para se alavancar suas vendas ou retenção com o marketing de comunidade.
Danger zone: quais são os principais erros ao gerenciar uma comunidade?
É claro que toda estratégia tem seus momentos de erros e acertos. São através deles que tiramos os insumos e informações para acertar lá na frente.
Foi assim, logo no início da minha jornada como Community Manager aqui na Nectar, que eu adotei esse mantra na minha jornada pelo universo das comunidades. Eu estava assistindo um webinar sobre o assunto e o host compartilhou a seguinte frase: “é por causa dos erros, dos testes, que você vai conseguir avançar. Então não tenha medo de testar, ok?”.
Mas antes de finalizar esse artigo, anote aí mais 3 dicas preciosas que eu tenho para compartilhar com você: os principais erros que um gerente de comunidade comete antes de ter uma comunidade.
(depois não venha dizer que não avisei hein…)
Não falar com seus clientes
Esta é, de longe, a tarefa mais fácil, simples e poderosa de se fazer. Mas ninguém quer fazer. Ninguém quer começar por aí. Muita gente tem medo de chamar o cliente para um papo. “E se ele ficar incomodado?”, “E se não atender a ligação?”, “E se ele achar que eu sou um mala?”.
A questão aqui é que a comunidade é uma experiência que você está criando para o seu cliente e se você não fala com ele, você não terá ideia do que ele quer.
Escolher uma plataforma de comunicação antes de definir a estratégia da comunidade
Sem estratégia você não tem nada. Sem falar com seus clientes você não saberá como acertar em cheio a dor real e como a sua comunidade vai criar uma experiência única e verdadeira a fim de resolver essa dor.
A real é que a escolha da ferramenta é a última coisa que você deve fazer. Há várias formas de ir testando e validando a sua ideia de comunidade com os membros sem ter ainda um canal de comunicação oficial.
Não ter um propósito claro e definido
No começo, conduzir uma comunidade é como conduzir uma caravela do ano 1500 que atravessa o Atlântico. Ela vai passar por tormentas de vento e água, clima ruim. Vai bater a solidão no capitão em alto mar depois de alguns dias. O capitão (assim como o Community Manager) precisa demonstrar resiliência durante milhares de quilômetros até chegar, enfim, na terra.
Imagine tudo isso sem uma bússola, tudo isso sem ter ferramentas de cartografia moderna que te indica que você não está no caminho certo.
O propósito é exatamente este.
Finalizando…
O universo de comunidade só fez crescer nos últimos anos. Existem vários outros assuntos dentro da esfera da comunidade que auxiliam bastante a sua empresa a crescer, como o Community Led-Growth ou o Community-Fit. Mas isso é assunto para outro dia!
Agora me diz, curtiu o conteúdo? Que tal começar a planejar sua estratégia de comunidade para uma legião de clientes fiéis que te ajude no crescimento da sua?
Até próxima, nesse mesmo bat-canal! 💛