Fidelização de Clientes: como deixar o cliente satisfeito e encantado pela sua marca

Para conseguirmos alcançar a fidelização de clientes precisamos entender que ela está ligada a toda jornada do cliente desde o primeiro contato com seu produto ou serviço, à passagem pelo processo de vendas, e em especial o processo de pós vendas deste cliente.

Basicamente falando, precisamos entregar o melhor produto ou serviço possível, uma equipe devidamente capacitada para entregar o melhor atendimento, e ainda sobretudo, aprender com as experiências positivas ou negativas, para manter o mesmo padrão de qualidade.

Legal, mas quais os passos até a fidelização?

Nesse artigo te contarei cada um deles! Boa leitura!

O que seria a fidelização de um cliente?

O cliente como sabemos é o coração de todo negócio. Ele é fundamental para qualquer negócio de qualquer porte ou segmento.

Quando temos um cliente fidelizado com algum produto que é oferecido, ele se torna um promotor, o que chamamos de advogado da marca, um cliente fiel, enxerga mais o valor do que está consumindo do que o preço que está sendo pago, inclusive, tem a possibilidade de pagar mais o que ele pagaria no concorrente.

Em resumo, a fidelização de clientes é a disposição do seu cliente de repetidamente voltar a fazer negócios com uma empresa para comprar novamente devido às experiências boas que ficaram marcadas com aquela marca, um exemplo para isso seria a Disney.

É também o  que impulsiona a realização de novas compras de forma  repetidas e faz com que os clientes existentes já na sua carteira escolham a sua empresa em vez de outros concorrentes que oferecem um produto ou serviço similar.

Qual a importância de termos isso?

O custo para adquirir um novo cliente, o CAC, é maior que para conseguir rentabilizar a própria carteira. Esse valor pode chegar a ser 25 vezes maior do que fazer a retenção desse mesmo cliente ou de outro, como podemos ver em um artigo da Harvard Business Review de 2014.

Outro fator é que um cliente que está satisfeito com o seu produto ou serviço, ele gasta 67% a mais no terceiro ano que no primeiro com o que você oferece, temos um aumento de receita sem que o cliente precise ser conquistado ou adquirido. Para esse ponto é importante que o tempo de vida do cliente adquirindo o seu produto seja cada vez mais extenso.

Sem precisar se expandir a nossa base de clientes, conseguimos aumentar o ticket médio (uma média do valor total da sua receita dividido pela sua quantidade clientes. Por exemplo: Se você tem uma receita de R$ 15.000,00 mensais e uma carteira com 10 clientes, o valor do seu ticket médio é de R$ 1.500,00).

Para um cliente satisfeito e que está fidelizado ao seu produto, mesmo que de forma inconsciente, fala bem da experiência que tem com o que você oferece e, desta forma, com as indicações da sua carteira de clientes.

Vamos fidelizar o cliente juntos?

Satisfazer um cliente ou um consumidor é uma tarefa muito morosa e que exige um alto nível de dedicação. Para conseguir fazer isso por um longo tempo é uma forma de “arte” e como toda arte é importante aprender técnicas e tentar colocá-las em prática diariamente.

Esse é o princípio do Customer Success (CS), é um conceito em que a preocupação com a satisfação, de certa forma, a experiência e os resultados do cliente estão no centro da relação com o consumidor. É possível pontuar 6 dicas para colocar em prática para encantar seus clientes e transformá-los em promotores da sua marca.

Vamos conhecê-las?

Atendimento de excelência

O atendimento é a ponte entre o cliente e a sua empresa. É sempre importante reduzir o máximo de atrito possível, a satisfação do cliente está diretamente ligada ao relacionamento com a empresa.

Ofereça uma grande quantidade de canais de atendimento e canais de comunicação que estejam disponíveis para esclarecer dúvidas e solucionar o problema que pode vir a surgir.

Colaboradores sempre bem qualificados

Os colaboradores precisam com frequência ter treinamentos para se transformarem cada vez mais em qualificados e especialistas no que falam com o consumidor.

Para o pessoal que sempre fica em contato direto com o cliente (vendedor, implantador, suporte e o CS, por exemplo), precisam muito saber ouvir para entender melhor qual é o problema, qual é a dor do cliente e, em especial, qual o melhor caminho para ajudar de forma eficaz.

Cada cliente é único e ele precisa saber disso

A personalização do atendimento, entendendo que cada cliente é especialmente importante, é um diferencial para conseguirmos a fidelização do cliente.

Um cliente fiel a marca precisa se sentir especial, que de fato é mesmo. Atendimentos que são “robotizados”, nada personalizados, como se fosse somente o disparo de uma máquina, privam o mesmo dessa sensação de ser um cliente especial.

Com um sistema de CRM, você consegue ter todas as informações de um cliente de fácil acesso, para conseguir segmentar toda a carteira de clientes de ainda quais são os pontos de contato e os planos de ações completamente personalizados.

Aprenda com os acertos e com os erros, mas aprenda rápido

Cada processo precisa ser experimentado até que seja possível “encontrar o caminho das pedras", com isso, experimente, aprenda e faça isso tudo muito rápido.

A melhor forma de conseguir isso é com orientação de dados. Números são conquistados e sempre tem muito o que dizer. Entenda onde está a maior parte de gargalos da sua operação e corrija.

Você pode, por exemplo, ter excelentes agentes de suporte que possuem notas de NPS e de CSat muito boas, entretanto seu cliente não tem a possibilidade de vários canais de atendimento e isso pode prejudicar a experiência do mesmo.

Valor não é preço

Mostre valor naquilo que você e sua marca oferecem, a fidelização começa desde antes da venda, o cliente escolheu você.

Entenda a dor na compra e na implantação do produto ou serviço, já comece a abordar estes temas e como a sua solução é o melhor caminho para entregar o que ele precisa. Apoie o seu consumidor a dar os primeiros passos para que cada vez ele fique engajado com o que comprou.

Se o cliente falou, escute

Caso seu cliente te passou um feedback, escute. Retornos construtivos, que podem realmente fazer sentido para o que o seu produto ou serviço (sempre lembrando que nem tudo fará sentido e podemos sim dizer “Não” para o cliente), precisam ser levados em conta.

Ninguém melhor que o próprio cliente para poder passar feedbacks, falar sobre problemas e sobre soluções que talvez sua equipe ainda não tenha conseguido perceber. Tomar decisões, agir com base no que foi dito pelo cliente sempre mostra a melhor maneira de ter clientes felizes e que vão ser fiéis à sua marca.

Dica bônus: quer descobrir como dar um fim no relacionamento ‘mais ou menos’ com seus clientes? Então chegou a hora de colher os melhores resultados implantando a Cultura de CRM de forma correta! Baixe agora o material:

Como saber que um cliente está ficando cada vez mais mais fidelizado?

Em contato com o cliente é preciso mapear pequenas metas e a entrega de pequenas "promessas". Isso faz com que se tenha constância e alcançamos a confiança do consumidor.

Sabemos como resolver o problema, existe uma confiança na marca e um relacionamento com as pessoas que o atendem, o cliente sabe o que pode esperar da entrega do que ele precisa.

Caso contrário, as interações que vão existir não vão ter a mesma eficácia de um contato com um objetivo comum entre as partes.

Pensando nisso, temos o cliente no centro da interação e através de alguns indicadores conseguimos mensurar o quanto ele está fidelizado ao seu produto ou serviço.

• Quanto tempo quer ficar comigo: Um dos principais pontos do cliente é a taxa de retenção desses clientes. É um indicador que mostra a quantidade de clientes que continuam usando seus serviços ao longo do tempo;
• Quanto tempo estamos juntos: Sabendo da sua taxa de retenção, é importante saber também de quanto tempo um determinado cliente passa usando seu serviço. Temos então o LT (Life Time) o tempo de “vida” daquele cliente consumindo o seu produto e o LTV (Lifetime Value) que é o valor captado desde a primeira compra até a última do cliente.
• A satisfação do cliente: Um indicador muito conhecido é o NPS (Net Promoter Score), em uma escala de 0 a 10, e seguindo os princípios do livro "A Pergunta definitiva 2.0” pode ser resumido em uma pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”, através da nota atribuída entendemos o quanto um cliente está satisfeito e fiel a sua marca. Estamos satisfeitos: Por fim, temos o CSAT (Customer Satisfaction Score ou trazendo para o português, Pontuação de Satisfação do Cliente) que também resumindo em uma pergunta temos: “o quanto você ficou satisfeito com sua experiência hoje?”. Pensando em o quanto a fidelização do cliente é um trabalho constante, ficar atento a esse indicador é fundamental.

Fechando com chave de ouro

Amazon, Disney e até mesmo a Starbucks são exemplos claros de empresas que se preocupam com a fidelização do cliente, como a centralização do serviço se destacam no mercado.

A lealdade do cliente faz com que ele prefira sua marca e o mesmo a recomende sempre que tem a possibilidade para alguém que está no seu ciclo pessoal. O marketing que o cliente pode produzir para você, sem nenhum custo adicional, justifica que a satisfação e a fidelização do cliente andem de mãos dadas.

Manter um cliente em constante uso do seu serviço além de ser mais barato, ainda ajuda a ter um aumento de receita com a sua própria base de clientes, como também com as novas vendas que podem ser geradas vindas de indicações de usuários.

Qual o meu conselho para você?

Desenhe um processo para implantar atividades de satisfação do cliente e veja como vai mudar para melhor a vida dos seus clientes e da sua empresa. É assim que fazemos aqui na Nectar :).

Espero ter ajudado a melhorar o relacionamento com os seus clientes!

Abraço e até a próxima!⚡