Se você atua na área comercial sabe o quanto é frustrante perder vendas quando tudo já estava caminhando com sucesso para o fechamento. Para chegar ao último passo de uma venda, que é a negociação, passamos pela apresentação e entender todo esse caminho é importante.
O fato que determina qual será o curso das negociações é a forma em como a venda é conduzida. Desde a abordagem comercial, essa atitude vai definir as condições para concluir um pedido de vendas ou assinar um contrato.
Mudar o padrão de decisão do seu cliente e fazer que ele ligue ao invés de sumir é sonho de todo vendedor! As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos chaves com o seu time de vendas.
Vender por si só já é bem emocional. Uma objeção, muitas vezes, desestabiliza todo o processo que o vendedor havia construído durante as etapas de convencimento. Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas.
As técnicas de negociação no seu discurso de vendas permitem com que você use sua relação com o prospect a seu favor.
Para um modelo de negócio seja bem sucedido, quando se trata de vendas, a confiança, clareza e autoridade são importantes em uma venda. Mas não basta saber quais são as funções do produto e os termos de venda, é preciso se capacitar para quebrar objeções. Criar uma conexão genuína com o cliente em potencial é a chave e as técnicas de negociação nos ajudam nisso.
Mentalidade do Prospect
Há uma crença antiga que diz: é, praticamente, impossível se ganhar uma venda na última reunião. Isto porque a mentalidade do comprador é construída ao longo das reuniões anteriores.
Mas como entender a sua necessidade de compra para fechar um negócio lucrativo? Isso é feito durante a jornada de compra e o vendedor deve torná-la mais fácil dentro do processo de vendas da empresa.
O vendedor deve reforçar sua postura de mercado, ajudando a melhorar sua percepção com relação às suas dores, dificuldades e necessidades. Após isso, deve oferecer a solução que o diferencia dos concorrentes para o potencial cliente.
Estas são as técnicas que um vendedor de alta performance precisa dominar!
Se a oportunidade de venda é conduzida com várias pontas soltas uma eventual negociação de fechamento será como uma guerra perdida. Por mais que o vendedor domine técnicas apuradas de persuasão é preciso ser atento quanto as dificuldades que surgirem.
Por outro lado, se a oportunidade de venda é guiada de forma consultiva e bem trabalhada, a negociação será amigável. Um ponto importante é entender o jogo contrário que pode ocorrer é a possível falta de experiência do vendedor.
Isso deixa o cliente há um passo a frente. Assim, é criada a possibilidade de alterar as condições da negociação para níveis que não serão vantajosos para o vendedor e sua empresa.
Aplicação das técnicas
Um vendedor especialista domina os dois lados moeda e esses conhecimentos básicos podem aumentar a taxa de conversão por etapas na jornada. Isso aumenta a chances de fechamento e todos os indicadores comerciais.
Sabe aquele estereótipo do vendedor que tem lábia? Este é o vendedor que domina as técnicas de negociação sobre fechamento. Para isso é preciso conhecimento, por parte do vendedor, sobre aquilo que vende, e quais problemas ele é capaz de resolver.
Quando tratamos de vendas complexas estas técnicas se tornam inúteis caso não estejam aliadas às técnicas de negociação nas etapas de venda. A partir do ponto em que se tem o domínio das técnicas é que as negociações tomam o curso para o fechamento.
Não fuja de objeções
Esta primeira técnica costuma assustar os representantes comerciais (Reps) iniciantes!
Um ponto necessário a ser conversado nas primeiras reuniões é se o que o comprador busca é, realmente, atendido pelo seu produto. A mesma coisa serve para abordar qual o orçamento disponível para a compra.
Sempre esteja pronto para entender as expetativas do cliente porém tenha cuidado. É comum a presença da empolgação inicial para trilhar o caminho para o fechamento. Isso não deve ser desculpa para a ausência de uma análise honesta sobre a necessidade do cliente.
Objeções devem ser contornadas, em comum acordo, e jamais ignoradas. Os vendedores precisam saber como fazê-lo.
A sensação de quebra de expectativas por parte do cliente é nociva, e precisa ser evitada nas fases finais do negócio.
Alinhar expectativas e encarar as objeções, desde a primeira reunião, são condutas chave e passam autoridade para ganhar a confiança de seu cliente. Isso melhora o laço entre as partes e constrói confiança.
No Instagram, temos um post sobre matriz de objeções que vai te ajudar a lidar melhor com esse tipo de situação.
Ninguém faz acordo com quem não confia!
Uma negociação dificilmente será bem sucedida se o possível cliente não se sente confortável ao falar com o vendedor. Uma relações boa durante o processo da decisão de compra faz com que as reuniões de negociação sejam leves e naturais, sem tensões.
Tendo confiança o comprador fica seguro para abrir tudo aquilo que falta para fechar a compra. Dessa forma, vê o vendedor com o alguém para, mais uma vez, ajudá-lo nas objeções.
Quando negociações neste formato terminam em venda, certamente, as duas partes saem satisfeitas!
A importância do TBA
TBA é uma sigla que vem do inglês: timing, budget and authority (prazo, orçamento e autoridade). Esses dados podem fazer com que a assertividade do que levar ao cliente seja muito maior. Por isso, é uma estratégia de vendas valiosa.
O mapeamento pode servir algumas informações sobre o cliente, tais como:
- Quando planeja definir a compra, ou iniciar a operação, no caso de um projeto;
- Qual é o orçamento definido para investir nessa solução;
- Quais pessoas estarão envolvidas no processo de decisão e que poderão influenciar nos termos de uma eventual negociação.
Estas informações são muito valiosas para as tomadas de decisão do vendedor, durante a negociação de fato.
Existe uma gama considerável de frameworks de vendas, que têm como intuito direcionar o vendedor à fazer as perguntas certas. Naturalmente, a maioria destas perguntas são voltadas para o mapeamento de situação e objetivos dos clientes.
Com isso, é possível construir o compromisso de solução. Essa é a confirmação, por parte do comprador, de que o produto ou serviço oferecido de fato soluciona o problema do prospect.
Deixar passar alguma delas certamente irá gerar atritos nas reuniões para fechamento, e diminuirá a confiança construída ao longo da interação. Portanto, não vacile! Seja consultivo!
Aqui você pode baixar o ebook de SPIN Sellin. Um método criado por Neil Rackham que ressalta a importância de fazer as perguntas corretas ao cliente.
A hora da vitória: o fechamento da venda
Com o compromisso de solução e relacionamento construídos com as objeções contornadas é hora de tratarmos de preços para negociar o fechamento.
Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta. Caso alguma ponta tenha ficado solta o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar.
Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas, e o vendedor terá as rédeas da negociação para fechar um negócio justo.
O conceito de reserva x ancoragem
Antes de entrar numa reunião de negociação, o vendedor precisa entender quais são as condições aceitáveis de fechamento. O acordo será alcançado quando as condições com as quais o cliente consegue arcar estiverem dentro das condições aceitáveis.
Para isso, há dois termos que colaboram para as empresas possam se atender mutuamente. Afinal, uma venda é uma estrada de mão dupla onde ambas as partes devem chegar ao final com segurança e satisfeitas.
Dessa forma, temos dois dados para acrescentar no passo a passo da jornada do cliente:
- Ancoragem: o preço cheio do produto ou serviço que está sendo oferecido;
- Reserva: o desconto máximo que o vendedor pode dar.
Ter em mente estes valores permite com que o vendedor seja firme em sua posição e não fique receoso ao negar uma contraproposta. Nem sempre a posição do comprador pode ser lucrativa e isso faz com que o valor proposto seja abaixo do valor de reserva.
Saiba dizer não!
Este mesmo conceito pode ser aplicado para condições de pagamento e prazos de execução em geral. É essencial que o vendedor saiba quais formas são possíveis de cumprir por parte das outras áreas envolvidas e não faça promessas exageradas.
Lembre-se que a experiência do cliente importa. Porém, descontos exagerados além de gerar prejuízos podem dizer muito sobre a provável posição que o cliente terá pós venda.
O gatilho da reciprocidade
Tendo em mente quais são as condições aceitáveis de fechamento é preciso saber aplicá-las.
Cada concessão feita deve ser encarada como um esforço que precisa ser compensado com algum esforço por parte do cliente. O vendedor que oferece descontos sem pensar em receber nada em troca, acaba fechando vendas com preço inferior ao que poderia alcançar.
Em muitos casos, o cliente já enxerga o valor da solução e considera justo o preço vigente. Mesmo assim pede algum desconto para tornar as condições ainda melhores.
Um vendedor que tem dificuldades pode imaginar que está perdendo a venda e oferecer um desconto muito maior do que o necessário. É preciso saber ter inteligência emocional em certos momentos de pressão.
Por um lado, a situação é interessante pois o cliente sairá satisfeito com o negócio fechado. Por outro, o vendedor estará trazendo menos receita do que deveria e é preciso ter consciência disso.
O desconto precisa ser visto como uma forma de gerar algum comprometimento do cliente para fechar a venda de forma mais rápida. Ou, garantir alguma forma de pagamento que seja mais interessante para sua empresa.
Note que não foi citado o uso de descontos como forma direta para vencer a concorrência. Nesses casos, é preciso consciência sobre a diferença de valor entregada no produto.
Em alguns casos, o produto mesmo sendo mais caro entrega muito mais que o do concorrente que pode ser mais barato. Acredite, há clientes que são dispostos a isso.
Aliás, essa atitude de mercado o leva aos próximos pontos considerados fundamentais para se tornar um craque nas negociações: postura e confiança!
Postura e confiança
Pode parecer clichê mas não podemos esquecer que negociações ocorrem entre pessoas e estas duas características são mesmo fundamentais na arte de negociar.
O medo e a falta de confiança estão diretamente atreladas à tudo aquilo que é desconhecido. A parte boa disso é que, ao contrário do que muitos acreditam, estas características podem ser treinadas e aprimoradas.
Um vendedor só se sentirá confortável quando tiver domínio daquilo que vende. Tenha certeza de como aquilo se aplicará no negócio do cliente, seja um serviço, seja um produto para isso.
Dominando como o produto funciona é clara a visão sobre quais dores o cliente possui e qual posicionamento de mercado é necessário ter. Dessa forma, outras pessoas verão no seu comportamento a segurança necessária para fechar contigo.
A partir deste momento, o que o vendedor precisará desenvolver é a postura.
A confiança é passada, também, através da boa dicção e maneira de se expressar. São sentidos humanos automáticos para identificar como a pessoa se sente e o vendedor precisa ter intenção em passar segurança ao cliente.
Entender o perfil dos clientes também é uma técnica bastante útil para adequar a postura numa reunião de negociação. Provavelmente, você já deve ter ouvido que tentar tornar a reunião muito informal para clientes acostumados à formalidades pode ser ruim.
O que nem sempre se comenta é que o inverso também é verdadeiro! Por isso, aprenda a forma que seu cliente se expressa para ser mais assertivo.
Conclusão
A negociação se aplica muito mais para gerar consciência no comprador quanto ao potencial do produto e como ele irá resolver suas dores. Em momento nenhum deve ser passada a impressão de que esse caminho de compra deve ser denso e difícil.
Imagine a venda como uma jogada de boliche.
Antes da bola ser lançada qualquer pequena mudança de ângulo da bola pode ser a diferença entre a jogada certeira ou a canaleta.
Sendo assim, as técnicas de negociação devem ser usadas de forma ativa para guiar a bola no caminho certo. Dessa forma, em vendas, esses ajustes da negociação devem ser somente para formalizem a derrubada do pino, nesse caso, finalizar a venda.
Se a venda já estiver na canaleta tentar entrar em negociações só irá criar atrito e fazer todos perderem tempo!
Ter um processo de vendas bem definido auxilia bastante o vendedor a enxergar a jornada de compra de seus possíveis clientes. Isso enriquece muito as aplicações das técnicas de negociação. Nós queremos te ajudar a se tornar um cientista de vendas e garantir sucesso em todo o seu caminho com o cliente.
Algumas empresas podem se questionar o que falta no time comercial. Da construção inicial nas primeiras reuniões até uma negociação, o nosso time de vendas pode te levar ao fechamento!
Faça um teste grátis na nossa plataforma para estruturar um plano de vendas atrativo e funcional!
Nectar | Software CRM para Gestão de Vendas B2B