Turbine seu CRM implementando uma estratégia de chat online

Seja no mercado digital ou no varejo, saber se relacionar com seus clientes e identificar a persona para o negócio são pontos críticos para essencialmente todas as suas estratégias.

Afinal, você deve entender o público para adaptar suas campanhas de marketing, processos de vendas e estar presente nos canais que façam sentido de acordo com seu nicho de atuação.

Se você já utiliza um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com os clientes) em seu negócio, sabe como esta solução realmente apresenta o potencial de impactar sua produtividade, trazendo previsibilidade nos resultados e ajudando-o a gerar mais oportunidades de venda.

Entretanto, o que talvez você ainda não saiba é que é possível unir seu CRM ao canal de atendimento preferido pelo consumidor digital: o chat online. Ficou interessado? Então confira como turbinar seu CRM implementando uma estratégia de chat online em seu negócio.

Confira:

Conheça os principais diferenciais do chat online

Em um ecossistema completo de atendimento ao cliente, sabemos que negócios modernos buscam oferecer múltiplos pontos de contato, como email, telefone, redes sociais, entre outros.

Considerando este cenário, por que o chat online se destaca entre os demais canais e é considerado o canal preferido pelo consumidor digital?

Para responder a esta pergunta, precisamos falar um pouco sobre os principais diferencias do chat online em relação às demais soluções e, a partir disso, apresentar como estes impulsionar seus resultados ao integrá-lo à um CRM.

Hoje, o chat online satisfaz, em média, 73% dos consumidores atendidos através deste canal, já no email, este índice cai para 51% e, no telefone, apenas 44% dos clientes saem felizes com a experiência, como indica o infográfico da Invesp - empresa norte-americana que oferece soluções para otimização das taxas de conversão.

Ainda citando a mesma pesquisa, 42% dos clientes considerando o chat o melhor canal para se compartilhar informações de contato e 79% dos clientes atribuem a qualidade do atendimento por chat à possibilidade de ter seus problemas resolvidos imediatamente, em tempo real, através de uma conversa com um humano.

O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas e com maior impacto no que diz respeito à satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e, hoje, nenhum canal supera o tempo médio de resposta de apenas 2 minutos e 40 segundos.

Considerando todos estes dados, fica claro como o chat se destaca entre os demais canais oferecidos. Mas afinal, como ele pode turbinar seu CRM?

Confira os principais benefícios de integrar uma estratégia de chat online à sua gestão de relacionamento com o cliente.

1. Seja proativo no atendimento

Por que esperar que o cliente tome a iniciativa de buscar seus canais de atendimento e entrar em contato?

O chat online lhe permite sair de um posicionamento reativo e realmente ser capaz de monitorar e abordar visitantes em sua página através de mensagens automáticas. Este recurso é conhecido como convite proativo e funciona em conjunto com o monitoramento de visitantes, presente nas melhores soluções de chat do mercado.

Dessa forma, assim como acontece na loja física, seus representantes poderão atrair clientes em potencial para uma conversa, visando ajudá-lo em sua jornada enquanto transita pelas etapas do seu funil.

Inclusive, um pop-up do chat com um simples “Olá, posso ajudá-lo” pode ser a diferença entre um carrinho de compra abandonado e uma nova oportunidade de venda, especialmente se enviado na hora certa, exatamente nas etapas onde o cliente pode apresentar mais dúvidas, como na página de produto ou na página de checkout, por exemplo.

Vale reforçar que estas mensagens são personalizáveis, ou seja, você pode adaptar o que será enviado de acordo com o posicionamento do cliente no funil. Um visitante navegando por suas categorias pode estar precisando de ajuda para encontrar o produto que atende suas necessidades, enquanto um visitante indeciso na página de checkout pode estar precisando apenas de uma mensagem com um cupom de desconto para finalizar sua compra.

2. Auxilia na segmentação de leads

Para otimizar os resultados de suas ações e campanhas de marketing digital, você realmente precisa qualificar e segmentar seus leads, considerando dados demográficos, preferências e obtendo informações cruciais sobre cada cliente, individualmente.

Uma estratégia de chat online integrada ao CRM permite que sua equipe envie todos os dados obtidos através de um atendimento diretamente para sua base de clientes. Além disso, as melhores plataformas de chat online no mercado contam com recursos como o monitoramento de visitantes e formulários de atendimento, que auxiliam na obtenção dos dados.

A partir disso, você será capaz de otimizar o processo de qualificação de leads, além de poder disparar conteúdo relevante de acordo com as necessidades, dores, interesses e demandas dos leads cadastrados.

3. Reconheça seus leads cadastrados

Ao armazenar todos os dados do cliente em seu CRM integrado ao chat online, você também poderá identificar imediatamente com quem está conversando, sempre que um lead retornar à sua página e iniciar uma nova sessão de atendimento.

Com isso, a eficiência do atendimento aumenta significativamente, pois agora sua equipe consegue rapidamente acessar todo o histórico do cliente para dar continuidade e oferecer um atendimento personalizado. Lembrar de seus clientes faz com que os mesmos sintam-se valorizados durante o atendimento, aumentando suas chances de satisfazê-los.

É importante ter em mente que 92% dos clientes não irão comprar de sua loja na primeira visita, como aponta uma pesquisa realizada com mais de mil consumidores digitais pela Episerver. Portanto, para aumentar suas chances de conversão na segunda, ou terceira visita, você precisa oferecer uma experiência diferenciada.

Está na hora de impulsionar seus resultados

Não é atoa que você consegue integrar estas duas soluções em seu negócio. Afinal, o atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de sua empresa e, da mesma forma, um sistema de gestão de relacionamento tem como objetivo auxiliar todo este processo.

Oferecer atendimento via chat online em sua página já é uma tendência adotada por diversos negócios no mercado digital, incluindo seus competidores. Portanto, não fique para trás e una um canal projetado para ajudá-lo a conquistar clientes, com um sistema CRM que também visa o mesmo objetivo.

Dessa forma, você consegue reforçar sua estratégia de fidelização, aumentar o índice de satisfação com o atendimento, turbinar seu CRM e impulsionar suas vendas. Se achou a ideia interessante e ainda não possui um chat online em sua loja, confira nosso conteúdo explicando os maiores benefícios de integrar um CRM ao JivoChat.