De olho nas objeções: Qual caminho certo para contorná-las?

“No meio do caminho tinha uma pedra”. Tenho certeza que em algum momento da sua vida você já leu ou ouviu essa frase que faz parte de um dos famosos poemas de Carlos Drummond de Andrade. Se o poeta também fosse um vendedor tenho certeza que ela seria assim: “No meio do caminho tinha uma objeção”.

Não é novidade que durante a jornada com um prospecto objeções são bem comuns e na maior parte das vezes acabam pegando você de surpresa. Que tal se aprofundar mais nesse tema para ultrapassar essas pedras e partir rumo ao seu objetivo final, que é a venda?

Vem comigo! :)

O que é uma objeção?

Uma objeção nada mais é do que um obstáculo colocado pelo seu cliente para que aquele processo comercial não vá adiante. Ela está presente em todos os processos de compra, já que vendas complexas segurança e confiança daquele cliente para com a empresa e serviço ou produto ofertado pela mesma.

Sabe-se também que a falta de informações suficientes e o sentimento de insegurança fazem com que as objeções apareçam durante diferentes etapas de uma negociação.

Tudo isso vai ganhando uma proporção de problema, que, no fim das contas, não é. A objeção é apenas uma forma do seu cliente demonstrar incertezas.

Mas se você compreende o motivo pelo qual ele pretendia comprar, isso pode te ajudar a antecipar objeções que venham a dar as caras durante todo o processo.

Seguem alguns dos motivos que levam à realização da compra:

• Aumentar receitas e lucros;

• Redução nas despesas e custos;

• Vantagem competitiva;

• Reduzir riscos;

• Vitórias pessoais;

Por que surgem objeções durante o processo de venda?

Podem aqui ser apresentados dois fatores importantes responsáveis pelo surgimento de objeções, sendo eles certa falha durante o processo de venda e o foco do vendedor estar voltado para o produto.

Falha no processo de venda: envolve a ocorrência de algum ponto dentro do processo não estar sendo devidamente mapeado e, por não estar no seu conhecimento, acaba se transformando um obstáculo para a criação de rapport com o lead (leia mais sobre: Por que meu processo comercial não pode estar funcionando?);
Foco no lugar errado: não importa o quanto você entenda da qualidade do que você está oferecendo para o chumbo, o que gera valor para o mesmo é a entrega da solução de seu problema durante uma interação. Ou seja, o seu foco não pode estar no seu produto ou serviço, mas sim, na dor do comprador!

Como lidar com uma objeção?

Saber lidar e driblar como objeções pode te ajudar e muito. Com isso é gerado confiança e autoridade entre você e o prospect. Estudar sobre o cliente é essencial para contornar as objeções. Veja em qual persona ele se encaixa, saiba o mercado que ele atua, que segmento faz parte, quais são suas características e outras informações a mais que encontrar pelo caminho e que também forneceu.

É necessário ressaltar também que o processo de quebrar objeções de possíveis compradores não é sobre persuadir, mas sim, desarmar a pessoa do outro lado da linha.

No diálogo, entenda como o produto / serviço se encaixa no que ele busca. Esse será o ponto-chave para focar na motivação do cliente, antecipando as objeções. Depois que o motivo da compra para identificado, o ideal é que o vendedor traga essas objeções de forma preventiva, já elaborando as respostas para elas, o que aumenta conforme as chances de que a venda seja realizada.

Além disso, quanto pior para sua apresentação ao cliente, maiores serão as suas objeções. Quanto melhor para a comunicação inicial, mais autoridade a empresa ganhará perante a ele. Sendo assim, tratar de uma objeção quando o cliente não te vê como autoridade é um grande problema.

Ok, mas como posso ser visto dessa maneira pelo meu cliente?

A resposta é a seguinte: deixe que ele conheça mais da empresa, mostre depoimentos, cases do mesmo nicho. Faça com que ele se pergunte: “Por que vale a pena estar junto dessa empresa?” e durante a própria troca entre vocês, ele receberá um tratamento empático e sentirá sua dúvida sanada, além de ter a visão de autoridade consigo.

Não tema as objeções!

Quando uma objeção aparecer não tenha medo! Ter empatia no momento em que ela surgir irá melhorar bastante a negociação. Aqui vão 4 passos para você intermediar esse papo com o prospecto:

1º passo: Você pode me explicar melhor?

Quando a objeção surgir insira essa pergunta, porque maneira dessa você ganhar tempo e o caminho certo para continuar entendendo em que ponto deve chegar.

2º passo: Sempre se coloque no lugar do cliente

Mostre ao lead que você realmente entende que aquele empecilho é real é algo importante. Assim, ele sentirá que compreende a preocupação dele.

3º passo: Tenha certeza que existe somente aquela objeção

Tente certificar que aquela é a única objeção com o questionamento:

[Nome do Cliente] se não fosse essa barreira, avançaríamos?

Com essa pergunta você já fecha a porta e está pronto para reconstruir uma negociação, contornando a objeção. Caso outras apareçam, repita esse processo.

4º passo: Venda seu ponto de vista em cima da objeção

Use o gatilho de prova social, ele te auxiliará nesse processo. Dessa maneira, seu lead fará parte da sua visão a partir do momento que você contar uma história idêntica que você já experimentou e que teve um caso de sucesso.

Tipos de objeções

Existem quatro tipos de objeções. Vamos conhecê-las?

Preço ou Orçamento:

“ Não temos orçamento para este projeto”, "É muito caro".

Preço, custo, orçamento ou ROI são objeções que devem ser notadas. As relacionadas a preço muitas vezes são sobre risco. Se o representante de vendas justificar o custo criando valor no processo inicial da comunicação, o cliente ficará menos preocupado. Mostrar autoridade da empresa também evita objeções de preço, pois dessa maneira sua maneira de credibilidade passará segurança e deixará fora de questão um questionamento sobre o valor contratado.

Concorrência:

" Já estamos trabalhando com [Concorrente A]”, "Estou feliz com [Concorrente B]."

Essas são as recorrentes comparações de mercado entre empresas. O ideal é que, quando essas questões de pontos fatores e fatores derivados, deve-se agregar valor ao produto ou serviço oferecido. Casos presentes de sucesso de clientes que locais o concorrente migrando para a empresa em questão.

Tempo, Urgência e / ou Capacidade:

"Estamos passando por uma reformulação", "Estamos passando por uma reformulação", "Não temos capacidade para implementar o produto.”

Esses fatores afetam a tomada de decisão. São justificativas que implicam que aquela compra não pode ser realizada.

Contudo, mostre ao prospecto como a compra do seu produto ou serviço não causa atrito na sua operação.

Confiança / Crítica:

"Você não entende o meu negócio.", "Eu nunca ouvi falar da sua empresa."

Se frases como essas frases presentes no processo de negociação, quer dizer que a relação de autoridade não foi feita. Você não colocou-se junto ao cliente nem fez com que ele sentisse que você estava a par do universo dele.

Para lidar com essas objeções, faça uso de contar histórias. Crie uma narrativa, atento aos pontos de acordo com ele no diagnóstico com dados, números e exemplos, a fim de que as soluções no seu produto ou serviço fiquem expostas.

Este artigo está chegando ao fim! Quando uma pedra, ops, objeção surgir não se esqueça dos ensinamentos passados pela Nectar para você! Compartilhe com quem também gostará de saber tudo isso. Até a próxima! :)